淺析影響納稅服務質(zhì)量的因素及對策

        “納稅服務”是個老僧常談的話題，它的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了漫長的過程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執(zhí)政為民的本質(zhì)，構建和諧社會的要求”的高度，是省局為適應新時期稅收工作的特點，發(fā)揚“和諧聚力、誠信服務、爭做第一”的江西地稅精神，適時提出的工作理念，標志著稅務部門的工作理念由管理型向服務型轉(zhuǎn)變。如何優(yōu)化納稅服務既是全體地稅工作者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務部門做好地稅工作、推進地稅事業(yè)發(fā)展的一個永恒主題。我作為一名基層地稅人，結合自身的工作體會，談點個人的看法供同仁們參考。

一、現(xiàn)階段影響納稅服務質(zhì)量的因素及其原因
（一）職能性服務與情感性服務不能有機結合。職能性服務側(cè)重于物質(zhì)和責任因素，主要體現(xiàn)于“要我做”、“應該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務側(cè)重于精神因素，主要體現(xiàn)于“我要做、我愿做”，反映出服務者的主動服務意識和優(yōu)良的人格品質(zhì)，能使服務對象享受到一種“超值服務”而感受到身心愉悅。兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在是被動服務還是主動服務。近兩年來，省局在“星級辦稅服務廳”創(chuàng)建工作中，對服務廳的硬件設施做出了強制性規(guī)定，各地服務設施、服務環(huán)境有了明顯改觀，展現(xiàn)在納稅人面前的是一個優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設施。但是目前地稅部門提供的納稅服務仍然存在一些不盡人意的現(xiàn)象，如服務態(tài)度缺乏真誠，辦稅效率不高，個性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：一是少數(shù)地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認為是稅官，服務意識不強。二是部分干部在為納稅人服務過程中生搬硬套，不能因人、因時、因事而異，不能融入個性化服務，缺乏服務的靈性和激情。導致納稅人接受服務后不能感受到順利和愉快，很難體驗到被尊重和被關懷。比如說，年所得超過12萬元以上納稅人申報個人所得稅和納稅人申請下崗再就業(yè)稅收優(yōu)惠，體現(xiàn)不出他們?yōu)閲�家的�?jīng)濟和社會發(fā)展所作出貢獻的認可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務后，感嘆“現(xiàn)在稅務部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務還存在一定的差距�！�

（二）“一窗式”服務模式中仍存在工作運轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)問題。
省局為更好地服務納稅人，進一步規(guī)范辦稅服務廳納稅服務，推出“一窗式”服務，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務廳前臺，按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、辦結事項、窗口回轉(zhuǎn)”的模式，把過去納稅人需要較長時間跑稅務機關找多部門多人才能辦結一件事情的程序，改變?yōu)橛傻囟悪C關內(nèi)部流轉(zhuǎn)，納稅人只要向地稅部門的一個窗口申請或反映便能辦結，體現(xiàn)了地稅機關優(yōu)質(zhì)、高效服務的工作思路。但在實際運行中，由于有些地稅干部認識上受傳統(tǒng)陋習的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協(xié)調(diào)運行機制，不時出現(xiàn)工作銜接不及時，造成工作脫節(jié)現(xiàn)象；辦稅窗口分類不合理，導致各窗口忙閑不均，有時有的窗口前出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進程，阻礙了地稅機關“提質(zhì)、提速、提效”的目標實現(xiàn)。

（三）對納稅服務存在膚淺認識。隨著國民素質(zhì)的提高、納稅觀念的更新，客觀上對我們提供納稅服務提出了更高的要求。納稅服務不能還停留在淺層次服務上，而要努力實現(xiàn)由淺層次服務向深層次服務的轉(zhuǎn)變。堅持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務，這就要求地稅人員在工作中要牢固樹立法律意識，嚴格履行法律法規(guī)確定的權利與義務，依法檢查依法征稅；在行使稅務自由裁量權時做到依據(jù)明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務僅僅理解為建設一個寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優(yōu)質(zhì)服務對立起來，認為要堅持依法治稅，就不能優(yōu)化服務；要優(yōu)化服務就難以做到依法治稅。表現(xiàn)在工作中就是：當強化行風評議時淡化執(zhí)法剛性，不敢依法進行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔心堅持依法治稅會影響地方經(jīng)濟發(fā)展，致使納稅人之間不能實行公平競爭，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。

二、解決存在問題方法探討
（一）堅持以人為本，增強地稅干部素質(zhì)
1、樹立服務觀念。通過加強思想教育和思維引導，徹底消除干部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務無小事”的服務理念，激發(fā)全體地稅人的服務熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務生”，將納稅人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^愿望，增強服務的主動性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現(xiàn)稅務干部的人文關懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務。

2、提高服務能力。地稅干部的素質(zhì)是提升服務質(zhì)量的最根本因素。我們要重視和加強全員職業(yè)培訓，保證每一個工作人員熟練掌握“一窗式”服務模式內(nèi)涵和流程、稅收法律法規(guī)知識、財務核算知識、計算機操作技巧，及時了解稅收政策的變化，提高對稅收政策的解讀和全面運用

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