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圖書館服務(wù)讀者工作方法之我見
圖書館服務(wù)讀者工作方法之我見作者/ 王安梅
圖書館工作是以讀者為軸心，一旦離開了讀者，圖書館的書刊資料就失去了利用價(jià)值。這就要求圖書館的管理工作首要的是強(qiáng)化員工素質(zhì)、做好導(dǎo)讀工作，主動(dòng)解難釋疑，構(gòu)建和諧氛圍，在為讀者服務(wù)時(shí)做到主動(dòng)熱情，將自己優(yōu)秀的品質(zhì)、周到的服務(wù)、熟悉的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)給讀者。
一、做好讀者導(dǎo)讀咨詢
圖書館要主動(dòng)做好讀者導(dǎo)讀工作，有步驟、有系統(tǒng)地開展不同層次、不同形式的導(dǎo)讀服務(wù)。要讓讀者學(xué)會(huì)使用書刊資料檢索工具，使他們能夠在浩瀚的書海中迅速準(zhǔn)確地查閱所需文獻(xiàn)。圖書館還要利用網(wǎng)絡(luò)資源和檢索工具，圍繞讀者的科研課題、文獻(xiàn)檢索、畢業(yè)論文等提供相應(yīng)的服務(wù)。此外，對(duì)于他們所學(xué)專業(yè)知識(shí)以外的內(nèi)容也要做好導(dǎo)讀工作，主動(dòng)幫助引導(dǎo)。通過讀者導(dǎo)讀服務(wù)，提高他們文獻(xiàn)情報(bào)資料的查閱能力。
二、幫助讀者解難釋疑
解難釋疑是對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館員工的必備要求，無論對(duì)哪類咨詢疑問，其釋疑程度的高低均取決于工作人員個(gè)人能力的高低和所擁有知識(shí)的淵博程度。廣大員工必須熟悉本部門所在崗位的圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉信息技術(shù)，具有較強(qiáng)的信息操作能力和技術(shù)水平，在解難釋疑中才能令讀者滿意。圖書館的每一位員工都有解難釋疑的義務(wù)，向讀者解答所提疑問，要充分開發(fā)利用信息資源和利用現(xiàn)代化工具為讀者提供多層次多方位的解難釋疑服務(wù)。讀者來館借閱書刊、查閱資料，遇到的問題形色各異，包羅萬象。小至一種書的查找方法、一本期刊的排架位置、一種輸入法的使用、ACDSee圖像瀏覽的下載和使用方法、文件的復(fù)制、網(wǎng)上資源的下載、U盤的使用等等，大至對(duì)《中國期刊全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》進(jìn)行檢索的過程中遇到的難點(diǎn)，計(jì)算機(jī)二級(jí)考試前VFP練習(xí)中出現(xiàn)的疑惑，以至于有些計(jì)算機(jī)愛好者對(duì)圖形圖像制作軟件photo Shop、動(dòng)畫制作軟件Flash、網(wǎng)頁制作軟件Front page等使用中遇到的問題，都來一一咨詢，要求幫助釋疑。圖書館員工對(duì)讀者的疑惑要進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，耐心細(xì)致地解答，盡力幫助他們排除故障，解除疑惑，來滿足他們求知的欲望。通過解難釋疑，加快了讀者查找資料的速度，節(jié)約了讀者寶貴的時(shí)間，使他們高興而來，滿意而歸。圖書館的工作人員不能因?yàn)槭诸^上有打印、電腦維護(hù)、接待讀者等日常工作事務(wù)而不答理，或者態(tài)度粗暴，三言兩語地把讀者打發(fā)了之。對(duì)于涉及到SPSS、Authorware等�？菩暂^強(qiáng)的問題，管理者一時(shí)無法解答時(shí)，我們要態(tài)度和藹地告訴讀者，讓他們找專業(yè)老師進(jìn)行輔導(dǎo)，給讀者指引一條解題途徑，充分發(fā)揮好“信息檢索員”和“導(dǎo)航員” 的作用。
三、強(qiáng)化員工內(nèi)涵素質(zhì)
強(qiáng)化員工內(nèi)涵素質(zhì)，這是做好讀者服務(wù)的前提。素質(zhì)包括政治思想和業(yè)務(wù)技能素質(zhì)。在政治思想方面：圖書館工作者要加強(qiáng)思想素質(zhì)教育，培養(yǎng)良好的思想道德品質(zhì)，熱愛圖書館事業(yè)，有事業(yè)心、責(zé)任感和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，以良好的職業(yè)形象、文明禮貌的語言、主動(dòng)熱情的態(tài)度為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在業(yè)務(wù)技能方面：管理者要有過硬的圖書專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)和圖書館管理技能。要熟悉《中圖法》，熟悉館藏，了解它們的學(xué)科體系和分類方法及網(wǎng)絡(luò)資源，利用它來開展圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。此外，圖書館的工作者還要努力撰寫學(xué)術(shù)論文，積極參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，為提高信息服務(wù)水平而自覺營造鉆研業(yè)務(wù)的氛圍。這是一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)過程，又是一種提高館員科研能力和學(xué)術(shù)水平的重要途徑。
四、提高信息化服務(wù)技能
圖書館信息化服務(wù)技能逐步將進(jìn)入現(xiàn)代信息服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化服務(wù)方式，它的服務(wù)手段也向綜合化、數(shù)控化、網(wǎng)絡(luò)化和多媒體轉(zhuǎn)變。它對(duì)圖書館的工作人員提出了更高的要求。因此，要強(qiáng)化員工內(nèi)涵素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成符合現(xiàn)代化需要的復(fù)合型專業(yè)人才，能熟練掌握運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，高效運(yùn)用現(xiàn)代信息手段和技能為讀者服務(wù)，這就要求圖書館員工不斷學(xué)習(xí)，使知識(shí)和技能不斷得到更新、補(bǔ)充、拓寬和提高。完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源作用，不斷提高圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)。
五、當(dāng)好讀者知心朋友
主動(dòng)與讀者交談，可以及時(shí)地了解讀者的閱讀傾向和閱讀動(dòng)態(tài)。讀者和工作人員之間有一道天然的心理屏障，在對(duì)讀者服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動(dòng)跟讀者套近乎，一句熱情友好的問候，一句親切溫柔的話語，一個(gè)溫馨友好的微笑，它能一下子縮短圖書館工作者與讀者之間的心理距離，增強(qiáng)相互間的親密度和親切感，給讀者一個(gè)和諧的空間，給讀者創(chuàng)造一種身心愉悅的閱覽環(huán)境，從而激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情，提高他們的學(xué)習(xí)效果，讓他們?cè)趫D書館就好像是在“家”里學(xué)習(xí)，有一種在“家”的感覺。只要我們平時(shí)多留心觀察，了解讀者的閱讀心理和閱讀傾向，做圖書館事業(yè)的有心人，就會(huì)有所收獲。與讀者交談，這就需要我們熟悉讀者，了解讀者，根據(jù)讀者群體的學(xué)習(xí)閱讀教學(xué)進(jìn)步、學(xué)習(xí)情況、閱讀興趣，為他們的服務(wù)做到有的放矢。了解讀者的閱讀需求，不僅對(duì)他們所學(xué)的專業(yè)技能進(jìn)行深入調(diào)查，還要對(duì)他們所學(xué)專業(yè)以外的知識(shí)也進(jìn)行熱情服務(wù)。在與讀者交談的過程中，讀者往往會(huì)對(duì)圖書館的服務(wù)項(xiàng)目、館藏補(bǔ)充、書目推薦、借書期限、規(guī)章制度、以及開館時(shí)間等等進(jìn)行暢所欲言，提出一些建議和看法，從而促進(jìn)和推動(dòng)了圖書館事業(yè)向前發(fā)展，通過與讀者進(jìn)行交談，做讀者的知心朋友，我們可以及時(shí)地了解信息，做好圖書服務(wù)，從而，激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣和樂趣，為社會(huì)主義小康社會(huì)建設(shè)提供強(qiáng)大的正能量。
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