探求新形勢下的行政管理公共關(guān)系

一、工商行政管理公共關(guān)系建設(shè)中存在的主要問題

現(xiàn)階段工商行政管理公共關(guān)系建設(shè)中存在以下幾個方面的問題：

（一）工商行政管理公共關(guān)系主體重視不夠在工商系統(tǒng)內(nèi)，公共關(guān)系建設(shè)一直處于邊緣工程的尷尬境地，沒有提升到相應(yīng)的戰(zhàn)略高度，更沒有研究形成成熟的理論體系。工商部門對公共關(guān)系的理解不一，認(rèn)識各異，重視程度更是參差不齊。思想觀念的不統(tǒng)一，導(dǎo)致實踐行為消極無力。不重視公共關(guān)系建設(shè)的后果，工商部門總是按照傳統(tǒng)行為模式進行“冷處理”，希望把事件壓制在最小范圍內(nèi)加以解決，對社會輿論的迅猛聲勢和巨大的影響力沒有引起足夠重視，數(shù)次錯失輿論導(dǎo)向和與公眾溝通的良機，導(dǎo)致事件步步失控，最終演變成一場轟轟烈烈的公共事件。

（二）工商行政管理公共關(guān)系建設(shè)手段單一滯后全國工商系統(tǒng)尚未設(shè)立專門的工商行政管理公共關(guān)系組織機構(gòu)，新聞發(fā)言人制度不健全，工商部門與社會公眾之間最基本、最常用的溝通手段就是新聞宣傳和政務(wù)網(wǎng)站，主要采用以工商部門為主導(dǎo)的單向交流形式，人際交流、社會輿論等大眾信息傳播媒介相對欠缺，無法滿足以公眾為主導(dǎo)的與工商政務(wù)雙向、平等交流的需求。

（三）工商行政管理公共關(guān)系中主、客體信息不對稱在公共關(guān)系中信息的傳遞和交流應(yīng)是雙向?qū)Φ鹊�，工商部門應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、有效地為公眾傳送和分享信息，并快速、準(zhǔn)確收集和應(yīng)對處理公眾信息。而實際現(xiàn)狀卻是：新聞發(fā)布和政務(wù)公開內(nèi)容具有強烈的選擇性，政務(wù)微博流于形式，完全是微縮版的政務(wù)網(wǎng)站，公眾對工商信息知情不夠，導(dǎo)致對工商行政管理和服務(wù)認(rèn)同感不夠，理解片面化，工商部門亦對公眾需求了解不全面，對輿論導(dǎo)向掌控不夠。

（四）工商部門應(yīng)對公共關(guān)系能力不夠主要表現(xiàn)在：一是缺乏公眾服務(wù)意識。部分工商干部還殘留著傳統(tǒng)的“管理者”身份認(rèn)識，沒有從思想根源上認(rèn)識到自己是“公仆”。二是缺乏溝通協(xié)調(diào)意識。當(dāng)前由于體制、機制等原因，存在部門職能交叉、重疊等現(xiàn)象，特別是在職權(quán)界線模糊、多頭監(jiān)管的情況下，與其他部門之間的協(xié)調(diào)工作尤其重要，基層工商干部不擅長統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)處理的現(xiàn)象較為突出。三是缺乏“全媒體”意識。當(dāng)今社會處于“全媒體”時代，現(xiàn)有的傳播實踐活動擁有跨越傳統(tǒng)媒介的全方位立體報道和發(fā)音體系，為公眾利益表達提供了高效快捷的平臺，完全打破了工商部門傳統(tǒng)話語權(quán)的單向輸出方式，而工商部門還在應(yīng)對傳統(tǒng)媒體中停滯不前，對輿情和信息傳遞方向的復(fù)雜性認(rèn)識不到位，準(zhǔn)備不充分，與媒體的溝通協(xié)調(diào)工作不到位。四是缺乏危機公關(guān)意識�！叭�媒體”時代突發(fā)事件的信息傳播比突發(fā)事件本身帶來更大的危機，而媒體和公眾在不明真相前會產(chǎn)生很多猜疑，甚至?xí)�發(fā)展成輿情風(fēng)暴，引發(fā)媒體圍攻。工商部門對粗放型管制模式存在路徑依賴，當(dāng)遇到復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，缺乏系統(tǒng)觀和全局觀，預(yù)判不足，危機公關(guān)能力不夠。五是缺乏人才儲備意識。公共關(guān)系是一門社會科學(xué)，要求工商干部具備較強的政治素質(zhì)和文字及口頭表達能力，熟知各項工商行政管理業(yè)務(wù)，掌握一定的社會學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、政治學(xué)等科學(xué)知識和實踐技能。目前，工商隊伍存在人員老化、知識結(jié)構(gòu)不完善，對信息技術(shù)的掌握滯后等諸多問題，公共關(guān)系人才資源不足。

二、加強工商行政管理公共關(guān)系建設(shè)的思考

（一）提升對工商行政管理公共關(guān)系重要性的認(rèn)識一是加強理論研究和宣傳，科學(xué)認(rèn)識工商行政管理公共關(guān)系，將工商行政管理公共關(guān)系提高到工商行政管理事業(yè)的戰(zhàn)略高度，盡快形成完整的工商行政管理公共關(guān)系理論體系，使之成為工商部門建設(shè)公共關(guān)系的牢固基石。二是逐步培養(yǎng)工商行政管理公共關(guān)系意識，扭轉(zhuǎn)工商干部“權(quán)力型管理者”的傳統(tǒng)思想，塑造和適應(yīng)“服務(wù)型管理者”的新身份，提升為民服務(wù)的公仆意識和把握大局、破解難題的能力，努力實現(xiàn)與公眾平等交流、溝通協(xié)調(diào)的公共關(guān)系。

（二）完善工商行政管理公共關(guān)系組織機構(gòu)借鑒公安系統(tǒng)公共關(guān)系體系建設(shè)，給予工商行政管理公共關(guān)系相應(yīng)的地位和職能。整合宣傳機構(gòu)和信息中心的相關(guān)職能，在有條件的省、市級以上工商部門設(shè)立專門的公共關(guān)系機構(gòu)，其具體職責(zé)：協(xié)調(diào)工商部門內(nèi)外關(guān)系；收集、分析市場及政策信息以提供決策參考；組織新聞發(fā)布；開展輿情監(jiān)測；評估和發(fā)布公眾信息的公共影響；開展形象宣傳；應(yīng)對公共事件；培育和儲備公共關(guān)系人才等。構(gòu)建系統(tǒng)規(guī)范的公共關(guān)系機制，明確公共關(guān)系運行工作責(zé)任，明確獎懲措施，明確信息發(fā)布時效、處理時效、響應(yīng)時效，完善信息采集分析、發(fā)布、預(yù)警、應(yīng)急處理等制度，配備專、兼職工作人員和工作經(jīng)費，承擔(dān)工商系統(tǒng)內(nèi)外部的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。

（三）增強處理工商行政管理公共關(guān)系的能力全力提升工商干部履職能力，同時加強培訓(xùn)廣大工商干部妥善處理好各方關(guān)系，破解各種難題和矛盾的能力。大力推行政務(wù)公開、建立公眾開放日制度、構(gòu)建信息化分析反饋機制，從堅持人性化執(zhí)法等方面出發(fā)，建立權(quán)威誠信的工商行政管理公共關(guān)系，通過一系列的公共關(guān)系教育實踐活動，提升工商干部處理公共關(guān)系的能力。一是協(xié)調(diào)處理好系統(tǒng)內(nèi)部關(guān)系的能力。工商干部與工商部門的利害得失休戚相關(guān)，榮辱與共，內(nèi)部的協(xié)調(diào)處理工作，直接影響到工商事業(yè)的發(fā)展，因此，應(yīng)當(dāng)建立工商行政管理內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，以良好的人際關(guān)系促使工商干部相互了解、溝通、交流，進而達到和諧、團結(jié)、合作，通過內(nèi)部的良性互動，營造一個良好的工作關(guān)系環(huán)境，促進工商行政管理職能效應(yīng)。二是協(xié)調(diào)處理好與政府其他職能部門關(guān)系的能力。工商部門公共關(guān)系可分為縱向（與各級政府和相關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)溝通）和橫向（與管理服務(wù)相對人和社會公眾的協(xié)調(diào)溝通）兩個層面。其中，要協(xié)調(diào)處理好縱向?qū)用娴墓�共關(guān)系，必須從地方經(jīng)濟發(fā)展大局出發(fā)，找準(zhǔn)區(qū)域發(fā)展的難點問題和重點問題，主動溝通，積極對接，爭取支持，在行政管理工作中求得自身發(fā)展和地位，樹立良好的工商形象。以重慶為例，2010年6月，重慶在全國首開先河，施以特殊政策大力扶持發(fā)展微型企業(yè)。重慶工商承擔(dān)起政府重托，協(xié)同13個相關(guān)部門，牽頭組織實施該項工作。截至2013年9月底，全市共發(fā)展微型企業(yè)10.03萬戶，注冊資本金達105.94億元，帶動就業(yè)76.28萬人，各項工作已經(jīng)邁入規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的軌道，發(fā)展態(tài)勢良好。這三年多時間，僅以重慶市工商局作為牽頭單位會同相關(guān)部門聯(lián)合出臺的政策文件就多達62個，在微型企業(yè)注冊登記、扶持資金的發(fā)放、管理等業(yè)務(wù)操作過程中，更是與政府、各部門以及創(chuàng)業(yè)者之間進行頻繁而緊密的溝通聯(lián)系，重慶工商協(xié)調(diào)關(guān)系的能力和工商形象都得到了大幅度提升。三是協(xié)調(diào)處理好與行政管理相對人和服務(wù)對象關(guān)系的能力。市場主體是工商部門最重要的管理對象和服務(wù)對象，工商部門應(yīng)當(dāng)主動協(xié)調(diào)與市場主體的關(guān)系，為業(yè)主排憂解難，多辦實事。抓住當(dāng)前國民經(jīng)濟發(fā)展的難點、焦點、熱點問題，借助具有較大社會影響力的大要案件的查處和公布，樹立工商部門行政執(zhí)法權(quán)威。高度重視與高危行業(yè)市場主體的溝通協(xié)調(diào)，做到巡查以及監(jiān)督管理上的及時到位，避免突發(fā)事件中的追責(zé)風(fēng)險和公眾對工商部門可能出現(xiàn)的反感情緒。在消費維權(quán)領(lǐng)域維系好與廣大消費者的公共關(guān)系。首先，暢通消費維權(quán)渠道，加強消費維權(quán)的網(wǎng)格化建設(shè)。處理好信息平臺和12315申訴舉報中心、執(zhí)法辦案單位的關(guān)系，建立一套完整的信息答復(fù)、線索移交、分流處理等管理制度。其次，針對消費糾紛的熱點深入探究，盡可能對一些影響到群眾日常生活的重特大事件，不畏艱難，堅決維權(quán)執(zhí)法，保護消費者合法權(quán)益。再次，謹(jǐn)慎化解因為消費糾紛而引發(fā)的社會矛盾，注重在維權(quán)過程中調(diào)節(jié)社會矛盾以及糾紛，讓消費糾紛的處理成為構(gòu)建社會主義和諧社會的一個重要的途徑。最后，搭建各種平臺，尤其是充分利用“3•15”消費維權(quán)日，多形式多渠道開展宣傳培訓(xùn)和消費維權(quán)活動。四是協(xié)調(diào)處理好與社會公眾關(guān)系的能力。第一，建立完善新聞發(fā)言人制度。針對工商工作中重大事件，及時主動通過新聞媒體發(fā)表信息和意見，并客觀公正解釋或解答新聞界和公眾提出的問題，積極開展新聞宣傳和形象展示，贏得公眾的信任和好感。第二，多形式開展工商職能宣傳，使公眾對工商職能界定有清晰的認(rèn)識，避免因公眾對工商部門的履職期待超出權(quán)責(zé)一致的法治底線，無法滿足公眾不合理的需求而形成對工商部門的負面輿論。五是協(xié)調(diào)處理好與媒體關(guān)系的能力。進一步完善和創(chuàng)新各類公關(guān)機制，加強與媒體的日常化溝通，加強工作協(xié)作和情感聯(lián)系，爭取媒體的理解和支持，積極形成與媒體互動互促、開放共贏的良好格局。2011年重慶市工商局成功查處沃爾瑪超市銷售假冒綠色豬肉案，就是一次善用媒體，和媒體、公眾協(xié)同作戰(zhàn)的成功案例，利用媒體引導(dǎo)輿論，有計劃、有節(jié)奏地連續(xù)組織了10次新聞發(fā)布，實現(xiàn)了對輿論的有效引導(dǎo)，將公眾維權(quán)需求與工商部門履職需要有效結(jié)合起來，將部門獨立作戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為以媒體、公眾支持擁護作為堅強后盾的“人民戰(zhàn)爭”，有效打擊了違法違規(guī)行為，對侵害消費者權(quán)益的強勢跨國企業(yè)起到了良好的震懾作用。

作者：張俊林王震宇胡艷單位：重慶市工商學(xué)會

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