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高校圖書館管理中公共關(guān)系的運(yùn)用
0引言
公共關(guān)系(PublicRelation)是一門現(xiàn)代管理學(xué)科，它是指某一組織為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，達(dá)到樹(shù)立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售的目的的一系列公共活動(dòng)。它本意是社會(huì)組織、集體或個(gè)人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。圖書館作為一個(gè)服務(wù)性機(jī)構(gòu)，不可避免會(huì)同周圍產(chǎn)生各種公共關(guān)系。圖書館公共關(guān)系活動(dòng)最早起源于美國(guó)。美國(guó)著名的圖書館學(xué)家約翰•科頓•丹納早在1910年就開(kāi)展了最初的圖書館公共活動(dòng)：宣傳圖書館的館藏資源和服務(wù)，他被譽(yù)為美國(guó)圖書館公共關(guān)系活動(dòng)的先驅(qū)。在信息化時(shí)代的今天，圖書館無(wú)論是樹(shù)立形象、履行職責(zé)，還是為發(fā)展所需的經(jīng)費(fèi)和人力資源，更離不開(kāi)公共關(guān)系的運(yùn)用。正確認(rèn)識(shí)和妥善處理圖書館的公共關(guān)系（包括內(nèi)部公共關(guān)系和外部公共關(guān)系），推進(jìn)圖書館各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。
1高校圖書館的內(nèi)部公共關(guān)系
內(nèi)部公共關(guān)系是組織內(nèi)部橫向公共關(guān)系和內(nèi)部縱向公共關(guān)系的總稱。就高校圖書館的內(nèi)部公共關(guān)系而言，主要包括了圖書館館員之間的關(guān)系和館員與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。
1.1館員之間的關(guān)系
圖書館館員是負(fù)責(zé)圖書館運(yùn)營(yíng)的專業(yè)人員，包括對(duì)館藏資源的采購(gòu)、加工、借還，以及讀者服務(wù)等流程。由于圖書館一般女性館員居多，而且年齡差別較大，在相處過(guò)程中出現(xiàn)的狀況也很多。工作崗位的差別、工作量的不均衡等，都會(huì)影響?zhàn)^員的情緒，會(huì)引起館員之間關(guān)系的不和諧。再加之信息時(shí)代的圖書館在管理技術(shù)和信息服務(wù)水平上對(duì)館員提出了更高的要求，但每個(gè)館員的特長(zhǎng)不同，能力有高有低，看待和處理問(wèn)題的方法就會(huì)出現(xiàn)分歧，這些都是館員之間關(guān)系的不和諧因素。要處理好這種關(guān)系，就要求館員學(xué)會(huì)寬容，相互交流，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)而取長(zhǎng)補(bǔ)短，增進(jìn)感情。館員之間的關(guān)系協(xié)調(diào)了，圖書館整體的服務(wù)水平才會(huì)提高。
1.2館員與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系
圖書館的領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)每個(gè)館員的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，科學(xué)安排工作崗位。對(duì)待館員要一視同仁，要調(diào)動(dòng)所有館員的工作積極性。聯(lián)合國(guó)教科文組織《公共圖書館宣言》中提到：“圖書館員的專業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育對(duì)保證服務(wù)質(zhì)量非常重要。”領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給予每個(gè)館員學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)。要做好現(xiàn)代圖書館的讀者服務(wù)工作，館員要與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，特別是信息服務(wù)手段。只有通過(guò)學(xué)習(xí)和進(jìn)修，館員的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，業(yè)務(wù)水平服務(wù)手段提高了，圖書館“讀者第一”的服務(wù)宗旨才得以體現(xiàn)。另外，領(lǐng)導(dǎo)不僅要在工作上做到整體安排，而且在生活上要時(shí)時(shí)關(guān)心館員�，F(xiàn)在圖書館開(kāi)展的服務(wù)越來(lái)越多，難免不涉及到館員的工作與生活沖突的問(wèn)題，比如：圖書館為方便讀者，不斷延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間，包括晚上、周末、節(jié)假日開(kāi)館，還有突發(fā)的事件要求館員必須利用自己的休息時(shí)間處理等等，要協(xié)調(diào)好館員的私人時(shí)間與工作時(shí)間的沖突，館領(lǐng)導(dǎo)就不能獨(dú)斷專行，要多傾聽(tīng)館員的聲音，關(guān)心館員的生活，了解館員的需求，力所能及地幫助館員解決實(shí)際困難，這樣才能既照顧了館員的個(gè)人利益，又兼顧了圖書館的大局利益。
2高校圖書館的外部公共關(guān)系
外部公共關(guān)系，組織或企業(yè)外部的公共關(guān)系是指與其運(yùn)行過(guò)程發(fā)生一定聯(lián)系的所有外部關(guān)系的總和。高校圖書館的外部公共關(guān)系主要包括圖書館館員與讀者之間、圖書館與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)之間，以及圖書館與校外機(jī)構(gòu)(包括各類型圖書館及社會(huì)各界)之間的關(guān)系。
2.1圖書館館員與讀者之間的關(guān)系
聯(lián)合國(guó)教科文組織《公共圖書館宣言》中提到：“圖書館員是圖書館用戶和館藏資源之間的能動(dòng)的中間人�！别^員與讀者之間的關(guān)系是圖書館公共關(guān)系中最重要的一方面。圖書館是一個(gè)服務(wù)部門，它的服務(wù)對(duì)象就是讀者。怎么樣更好地服務(wù)于讀者，讓讀者滿意？首先要樹(shù)立“讀者第一”的信念，對(duì)待每一個(gè)讀者要耐心，語(yǔ)言要文明禮貌，態(tài)度要溫和不強(qiáng)硬，營(yíng)造一個(gè)輕松舒適的借閱環(huán)境；其次改變服務(wù)意識(shí)，要把讀者請(qǐng)進(jìn)來(lái)，讓讀者參與到圖書館管理中，這樣既讓讀者了解了館員的工作流程，又增進(jìn)了讀者與館員之間的感情；再次就是改變服務(wù)手段，不拘泥于傳統(tǒng)的服務(wù)方式（借還、咨詢），高校圖書館館員還承擔(dān)了對(duì)讀者的教育職能，指導(dǎo)讀者查找和使用學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源，輔導(dǎo)讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究。因此要開(kāi)展多種多樣的活動(dòng)，比如開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課，舉辦介紹圖書館電子資源使用技巧的講座等，培養(yǎng)讀者信息獲取的能力。還有書目推薦、書評(píng)評(píng)選、有獎(jiǎng)?wù)魑牡龋@些都是圖書館的閱讀推廣方式�，F(xiàn)代高校圖書館開(kāi)展這樣的活動(dòng)，就是用非傳統(tǒng)的服務(wù)方式將傳統(tǒng)的服務(wù)主動(dòng)送到讀者身邊，充分體現(xiàn)了圖書館“以人為本”的服務(wù)理念。高校圖書館在為讀者提供服務(wù)的同時(shí)，還要充分了解館藏中外文圖書、期刊及各類電子資源的使用情況，了解學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科、各個(gè)專業(yè)的設(shè)置情況。在采購(gòu)圖書時(shí)，要傾向于對(duì)重點(diǎn)學(xué)科的投入，同時(shí)兼顧其他專業(yè)，這樣才能全面服務(wù)于各學(xué)科、不同專業(yè)的讀者。
2.2圖書館與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系
高校圖書館直屬學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和管理，圖書館的發(fā)展?fàn)顩r跟學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的重視程度有很大關(guān)系。圖書館要發(fā)展，不僅依靠館員的自身素質(zhì)，更多的也是更關(guān)鍵的是依靠學(xué)校對(duì)圖書館的資金和人員的投入。因此圖書館領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常向?qū)W校主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)圖書館的工作,介紹圖書館為教學(xué)科研、服務(wù)育人做出的成績(jī)，在創(chuàng)建文明書香校園中重要且不可替代的作用。引起學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的重視，最大程度地爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書館的經(jīng)費(fèi)和人員投入。有了領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，圖書館才會(huì)有發(fā)展空間，圖書館事業(yè)才會(huì)蒸蒸日上。
2.3圖書館與校外機(jī)構(gòu)(包括各類型圖書館及社會(huì)各界)之間的關(guān)系
圖書館要發(fā)展，不可能閉門造車，要走出去，要多與兄弟院校圖書館交流，參觀外校圖書館，開(kāi)拓視野，學(xué)習(xí)別人的建館理念和方法；邀請(qǐng)外館來(lái)本館參觀座談，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，取長(zhǎng)補(bǔ)短，互通情報(bào),實(shí)現(xiàn)資源共享，促進(jìn)圖書館的建設(shè)和發(fā)展。現(xiàn)在都在提高校圖書館要服務(wù)于社會(huì)，高校圖書館已經(jīng)不僅限于面向校內(nèi)讀者，而是要跨出校園大門，面向社會(huì)大眾。那么怎么樣服務(wù)于社會(huì)，社會(huì)公眾又對(duì)圖書館有哪些需求？高校圖書館要多向公共圖書館取經(jīng)，學(xué)習(xí)他們的服務(wù)理念，可借助電視、廣播等媒體向社會(huì)宣傳圖書館，另外可舉辦一些活動(dòng)邀請(qǐng)熱心公眾及其他有關(guān)單位的人士參與，參觀圖書館，傾聽(tīng)他們對(duì)圖書館的需求和建議，從而改進(jìn)圖書館的服務(wù)方式和手段，真正做到高校圖書館服務(wù)社會(huì)。
3結(jié)語(yǔ)
時(shí)代在進(jìn)步，圖書館的發(fā)展要與時(shí)俱進(jìn)，離不開(kāi)公共關(guān)系。運(yùn)用公共關(guān)系的理論、方法來(lái)協(xié)調(diào)高校圖書館的內(nèi)部公共關(guān)系和外部公共關(guān)系，堅(jiān)持“以人為本”的理念，恪守“讀者第一”的服務(wù)宗旨，科學(xué)管理，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和手段，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的形象，圖書館才會(huì)更具活力和競(jìng)爭(zhēng)力。
作者：曾紅燕 單位：中國(guó)民航飛行學(xué)院
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