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圖書館公共關(guān)系現(xiàn)狀和發(fā)展策略
公共關(guān)系是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，率先應(yīng)用于企業(yè)，在企業(yè)的經(jīng)營管理中取得了巨大的效益。隨著社會(huì)競爭的日益加劇，公共關(guān)系已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，成為影響行業(yè)發(fā)展與個(gè)人思維習(xí)慣的重要因素。圖書館作為為公眾提供信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)，如何應(yīng)用公共關(guān)系學(xué)的理論和方法，有效地開展公共關(guān)系實(shí)踐活動(dòng)，從而增強(qiáng)對(duì)公眾的粘著力，提高其使用效益，是圖書館值得研討的問題。
１圖書館公共關(guān)系的涵義及其發(fā)展概況
圖書館公共關(guān)系是指圖書館通過有目的、有計(jì)劃的行動(dòng)，促進(jìn)與公眾的理解與合作。對(duì)內(nèi)不斷加強(qiáng)團(tuán)結(jié)；對(duì)外不斷擴(kuò)大影響，樹立良好形象，爭取社會(huì)的支持和協(xié)助，為圖書館生存和發(fā)展創(chuàng)造有利條件的一種活動(dòng)。２０世紀(jì)８０年代末，國內(nèi)的圖書館學(xué)術(shù)界開始涉及到公共關(guān)系理論，１９８９年５月，文化部把每年５月的最后一周作為“全國圖書館服務(wù)宣傳周”，廣東地區(qū)的公共圖書館首先開展了公共關(guān)系的實(shí)踐活動(dòng)，許多地區(qū)的圖書館界也相繼進(jìn)行了相應(yīng)的響應(yīng)活動(dòng)，取得了一定的成效。我國圖書館公共關(guān)系事業(yè)得到持續(xù)發(fā)展，但與發(fā)達(dá)國家相比，仍然存在一定的差距。
２圖書館公共關(guān)系存在的問題
２．１公共關(guān)系意識(shí)缺乏
相當(dāng)一部分人認(rèn)為，公共關(guān)系只與以贏利為目的的企業(yè)有關(guān)，而與作為非贏利組織的圖書館無關(guān)。消極、被動(dòng)、坐等與依靠的思想觀念導(dǎo)致圖書館行業(yè)未確立應(yīng)有的競爭意識(shí)、經(jīng)營意識(shí)，公共關(guān)系意識(shí)淡漠。有些圖書館的公共關(guān)系實(shí)踐活動(dòng)方式單一、內(nèi)容貧乏，有些更是流于形式。
２．２管理體制存在局限性
我國大部分圖書館屬于事業(yè)單位，靠上級(jí)主管部門的經(jīng)費(fèi)撥款來發(fā)展。受傳統(tǒng)管理體制的影響，圖書館未建立有效的激勵(lì)機(jī)制以及組織體系，所以缺乏獨(dú)立自主性和決策權(quán)，沒有壓力與動(dòng)力來開展公共關(guān)系活動(dòng)，決策管理者只要按部就班，做好上級(jí)規(guī)定的事情就行。造成圖書館公共關(guān)系的實(shí)踐與圖書館行業(yè)的發(fā)展不同步。
２．３宣傳力度不夠
圖書館自我展示、自我推廣的范圍及程度不夠深入廣泛。不少圖書館沒有真正地開展過大型的宣傳活動(dòng)。例如：有些高校圖書館，僅僅是針對(duì)本校的師生開展過宣傳展覽活動(dòng)，很少進(jìn)行針對(duì)校外公眾的傳播推廣，其活動(dòng)內(nèi)容簡單，影響力有限，未產(chǎn)生廣泛的大眾效應(yīng)與公眾輿論。
２．４未成立公共關(guān)系部門
圖書館公共關(guān)系部門的職能是協(xié)調(diào)圖書館內(nèi)部關(guān)系，對(duì)外協(xié)調(diào)與公眾、政府部門、企業(yè)、同行等的關(guān)系。但是，不少圖書館還未將開展公共關(guān)系活動(dòng)當(dāng)作圖書館的日常事務(wù)，認(rèn)為沒有必要成立圖書館公共關(guān)系部門。目前，已成立專門的公共關(guān)系部門的圖書館所占比例較小，相當(dāng)一部分圖書館的公共關(guān)系活動(dòng)無專人負(fù)責(zé)。
３強(qiáng)化圖書館公共關(guān)系工作的對(duì)策
３．１培養(yǎng)館員的公共關(guān)系意識(shí)
公共關(guān)系意識(shí)的核心是內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展，即以人為本，以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，以公眾需求為導(dǎo)向。圖書館要采取座談、講座、培訓(xùn)等多種方式，結(jié)合工作實(shí)踐，增進(jìn)館員之間的溝通、信任與密切合作，和諧館員與讀者之間的關(guān)系。使館員在潛移默化中樹立圖書館形象意識(shí)、品牌意識(shí)、公眾意識(shí)、溝通意識(shí)與合作意識(shí)，真正認(rèn)識(shí)到圖書館公共關(guān)系的重要性，把以人為本的理念貫穿于公共關(guān)系實(shí)踐中。
３．２組建圖書館公共關(guān)系部門
隨著公關(guān)意識(shí)的加強(qiáng)，公關(guān)實(shí)踐的日益增多，設(shè)立圖書館公共關(guān)系部門勢在必行。公關(guān)部的人員主要負(fù)責(zé)圖書館內(nèi)部人員的交流，以及與外部組織或公眾的交往，他們要促使館內(nèi)形成團(tuán)結(jié)和諧的氛圍。同時(shí)參加相關(guān)的社交活動(dòng)，廣泛接觸各行各業(yè)人士，謀求合作，保持長久關(guān)系，從而爭取到社會(huì)對(duì)圖書館更多的支持和資助，改善圖書館設(shè)施環(huán)境。
３．３開展豐富多彩的公共關(guān)系活動(dòng)
公共關(guān)系活動(dòng)是圖書館提高聲譽(yù)、改進(jìn)工作的重要手段。圖書館要利用傳播媒介，向公眾有意識(shí)地傳播圖書館的信息，如通過報(bào)紙或雜志的專訪、電視或廣播的新聞報(bào)道等，向公眾傳達(dá)有關(guān)圖書館的專題活動(dòng)預(yù)告、名人座談專訪等信息，推廣圖書館的服務(wù)品牌；邀請(qǐng)社會(huì)名人、知名學(xué)者或?qū)＜业扰e辦演講、講座、學(xué)術(shù)報(bào)告，打造公眾與專家的零距離交流；開展讀書節(jié)、閱讀日、科普宣傳周、文化沙龍、讀書夏令營等活動(dòng)，使圖書館融入到社區(qū)群眾當(dāng)中。同時(shí)圖書館要通過面談、調(diào)查問卷、意見箱、建議薄、館長信箱、讀者熱線等，征詢公眾對(duì)圖書館的反饋意見；收集新聞媒體針對(duì)圖書館的報(bào)道，以及上級(jí)部門、同行、其他行業(yè)部門對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)，以便了解公眾對(duì)圖書館的態(tài)度和看法，從中發(fā)現(xiàn)不足，對(duì)癥下藥。例如：筆者所在的圖書館開設(shè)的星期五講座，邀請(qǐng)各行業(yè)人士，以考研、四六級(jí)考試、保健、旅游、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等為主題，定期定時(shí)舉辦，深受廣大師生歡迎。
３．４構(gòu)建圖書館與公眾的交流互動(dòng)平臺(tái)
大數(shù)據(jù)環(huán)境為館員之間、圖書館與公眾之間、公眾之間的交流提供了便利，圖書館可以利用社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將其網(wǎng)站以專頁的形式展示給公眾。使更多的公眾在上網(wǎng)的同時(shí)，關(guān)注圖書館，轉(zhuǎn)載其留言，評(píng)價(jià)其服務(wù)，共享其知識(shí)資源，提出意見和建議。通過圖書館微博、微信、論壇等接口，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行實(shí)時(shí)交流互動(dòng)。
３．５提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量
圖書館工作的本質(zhì)就是服務(wù)公眾，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是公共關(guān)系的基礎(chǔ)。圖書館要努力為公眾提供具備研究、學(xué)習(xí)、討論、休閑、娛樂等功能的館舍空間；提供流暢的信息獲取渠道與便捷的自助設(shè)備。館員要具備較高的職業(yè)道德水平、得體的舉止和言談、嫻熟的業(yè)務(wù)能力，在服務(wù)過程中體現(xiàn)出對(duì)公眾的人文關(guān)懷，從而吸引公眾，贏得公眾的贊譽(yù)。
３．６注重危機(jī)公關(guān)管理
面對(duì)復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境，圖書館會(huì)由于各種原因形成各種現(xiàn)實(shí)或潛在的危機(jī)。例如：資源短缺、管理不到位、系統(tǒng)故障、專業(yè)人員有限、修繕閉館、與公眾發(fā)生沖突等問題。圖書館要強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)，做到居安思危，及時(shí)解決眼前的問題與矛盾，最大限度地避免危機(jī)發(fā)生。建立科學(xué)的管理計(jì)劃以及危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，及時(shí)對(duì)危機(jī)事件做出響應(yīng)處理；誠懇地接受公眾的投訴，與公眾坦誠溝通；如實(shí)向媒體提供情況，增強(qiáng)危機(jī)處理的透明度；遇到難以解決的危機(jī)時(shí)，可以請(qǐng)外部專家或機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。
４結(jié)束語
總之，圖書館要借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合太原理工大學(xué)圖書館的實(shí)際情況，從理念、管理、技術(shù)、服務(wù)和人員等多方面著手，提高公共關(guān)系工作的效益，從而在公眾心目中樹立良好的形象，改善其經(jīng)營環(huán)境，塑造其存在價(jià)值，提高其核心競爭力。
作者：石慧 單位：太原理工大學(xué)圖書館
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