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新世紀旅游人力資源的發(fā)展態(tài)勢
旅游業(yè)變革的基本因素取決于旅游市場的多變性、復雜性。今天的旅游市場不是單一市場，旅游市場的細分必然同時促使新的旅游目的地的增加，每個目的地都強烈表現(xiàn)出自己的特征。過去10年的經(jīng)驗表明，旅游目的地試圖向旅游者提供一切的方式，在新旅游市場的現(xiàn)實情況下，越來越不成功。
人們旅游的動機各種各樣。今天旅游者與以往旅游者之間的重要區(qū)別是，由于信息技術(shù)的發(fā)展，他們越來越精明。面對游客動機的多樣性，旅游業(yè)的服務不得不提高它提供給旅游者經(jīng)歷的質(zhì)量。
旅游業(yè)創(chuàng)造的實際上是"經(jīng)歷"（experince,也有人稱為"閱歷"）。經(jīng)歷經(jīng)濟的產(chǎn)生代表了一種最基本的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變將影響旅游市場中消費的模式和期望。在經(jīng)歷經(jīng)濟中，旅游目的地和商業(yè)一樣，應該識別出產(chǎn)品被賣和消費已不再僅僅是服務，經(jīng)歷的傳輸也是一種服務。
旅游者的最佳經(jīng)歷是在旅游經(jīng)歷中的參與性，有創(chuàng)造的角色扮演。因此，經(jīng)歷本身應該具有人性和個性。作為提供給旅游者經(jīng)歷的產(chǎn)品應該是個性化的市場。旅游目的地的經(jīng)營者應該意識到，正是這種獨特的經(jīng)歷才是終極產(chǎn)品，而不僅僅是服務交易。
旅游業(yè)迅速轉(zhuǎn)型的另一個重要因素是新技術(shù)不斷產(chǎn)生的影響和知識產(chǎn)業(yè)的快節(jié)奏。旅游業(yè)快速地吸收了各種革新成果，從交通體系到英特網(wǎng)把人與產(chǎn)品連接起來。英特網(wǎng)不僅是信息源，而且是旅游商業(yè)活動的重要媒介，包括預訂飯店、航班、租車和包價旅游。作為電子商務，英特網(wǎng)增長更快。據(jù)統(tǒng)計，美國在網(wǎng)上產(chǎn)生的旅游銷售值達16億美元�？梢灶A見，新技術(shù)將滲透到旅游業(yè)人力資源的每個部分。
新技術(shù)將影響人力資源到何種程度呢？誠然，信息技術(shù)會改變旅游業(yè)人力資源關(guān)系的性質(zhì)，但不會改變對其依賴性。正如新加坡總理所說："在信息時代，是人的技能，而不是物質(zhì)資源或金融資本，成為經(jīng)濟競爭和成功的關(guān)鍵因素。"那么，上述的趨勢與人才有何種關(guān)系呢？在競爭的環(huán)境下，凸現(xiàn)出人才是商品轉(zhuǎn)變?yōu)樘厥馄放坪吞厣a(chǎn)品的關(guān)鍵。讓旅游者擁有難忘的經(jīng)歷，需要服務人員具有不怕麻煩、勇于承擔責任的精神。同時要求主管在下屬提出比自己更高明的想法時，愿意與他們分享權(quán)力。還要求人們理解并欣賞來自不同文化背景的游客，并滿足他們提出的各項要求。游客整個旅游經(jīng)歷的質(zhì)量，反映了從計劃、運輸?shù)教峁┓⻊债a(chǎn)品每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。所以，實際上各個環(huán)節(jié)生產(chǎn)游客經(jīng)歷產(chǎn)品的人是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，包括人的技能、勤奮程度、創(chuàng)造性、適應性以及想象力。服務質(zhì)量的品質(zhì)重要性，涉及到每個細節(jié)，以至滿足游客在交易過程中很高的期望值。這都使我們不得不建立新的行為規(guī)范，來規(guī)定職員的責任和職責。
在信息時代，競爭全球性，新技術(shù)層出不迭，對信息的快捷獲取，都迫使人們要建立永久學習的模式。未來最成功的企業(yè)將是一種"學習型組織"--能夠使各階層的所有成員全心投入，并持續(xù)不斷學習的組織。而這一組織在未來的唯一持久的競爭優(yōu)勢，就是具備比競爭對手更快速學習的能力。可以預見，員工將花更多的時間于新技術(shù)的學習上，而不是工作活動中。旅游教學的課程更應是一種過程訓練，而不是強調(diào)內(nèi)容；不是集中在學什么，而是怎么去學。目標是發(fā)展擁有可轉(zhuǎn)移性技術(shù)的員工，例如他們的批評性思維、人際交流技巧以及領(lǐng)導藝術(shù)。
在旅游不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)如何進行招聘、留用，既使事業(yè)發(fā)展又使員工工作滿意呢？研究結(jié)果表明，傳統(tǒng)財務模式認為雇員是成本的觀點應該徹底改變，即雇員應該被認為是企業(yè)的資產(chǎn)。在未來企業(yè)策略中會越發(fā)使用此種方法，正如在許多組織中采用"授權(quán)"方法，更多地注重雇員。例如，旅游業(yè)中前沿位置一直被認為企業(yè)等級制度中的最低層階梯，但處在前沿位置的員工更有必要在處理與顧客相遇過程中培養(yǎng)企業(yè)--員工--游客的良好關(guān)系，授權(quán)是建立這種關(guān)系的潤滑劑。
其實，授權(quán)，或者說與別人分權(quán)，是領(lǐng)導藝術(shù)的一個標志。領(lǐng)導一個授權(quán)給職員的組織就是創(chuàng)造一個工作環(huán)境，不僅能讓員工盡最大努力工作，而且讓他們想這樣工作。授權(quán)要求培養(yǎng)員工各種技能，包括良好的文化和心理素質(zhì)，培養(yǎng)部分員工的敏銳性，以便滿足顧客的各種期望。員工和游客相處是否成功，能否向旅游大眾提供真正價值的潛在性，取決于雙方相處時各種微妙差異。主客關(guān)系處理，必須符合感情和有效性方向與走勢要求，從而決定服務提供者必須不斷提高對顧客需求以及期望值了解的心理與文化水平。
未來需要什么樣類型的管理人才和技術(shù)呢？由于全球競爭性增強，管理層將尋找更聰明、更具有創(chuàng)造性、并且有高度主動性的人才。對產(chǎn)品和服務進行技術(shù)性處理更需要有企業(yè)家般的才能。最理想的才能應該是具有解決問題的能力，對企業(yè)盡心盡責，能力呈現(xiàn)復合型，在權(quán)力分散與分享方面具備游刃有余的能力。20多個國家的研究者都認為，未來管理者應該能做到：處理突發(fā)事件；具有復合型技術(shù)；理解企業(yè)
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