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CKM的實(shí)施策略
一、總體思路一般來(lái)講，企業(yè)自身很難對(duì)知識(shí)管理的方法及其實(shí)施有深入的認(rèn)識(shí)，在其實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，需要借助相關(guān)咨詢公司的力量提供系統(tǒng)的知識(shí)管理方法論指導(dǎo)。咨詢方的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和咨詢能力對(duì)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理將是很有裨益的，當(dāng)然這只是一方面，企業(yè)方對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知及對(duì)其實(shí)施的支持，也是必不可少的前提條件。有準(zhǔn)備的企業(yè)方、有能力的咨詢方再加上有效的知識(shí)交流和溝通，才能最終導(dǎo)出可操作的實(shí)施方案。這里我們還需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，即知識(shí)管理的實(shí)施一定要和企業(yè)的愿景和目標(biāo)相結(jié)合，并需要根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略確定相應(yīng)的知識(shí)戰(zhàn)略，這樣才能使知識(shí)管理融入企業(yè)的戰(zhàn)略之中，真正發(fā)揮價(jià)值，避免為知識(shí)管理而知識(shí)管理的傾向。
知識(shí)管理畢竟不像ERP等項(xiàng)目，后者已經(jīng)有了相當(dāng)多實(shí)踐的積累，并且人們已經(jīng)總結(jié)出一些具有共性的成功經(jīng)驗(yàn)，某種程度上也已上升為方法論。而知識(shí)管理則不同，一方面實(shí)踐還尚缺乏，另一方面大多的知識(shí)管理實(shí)踐還多從技術(shù)角度出發(fā)，對(duì)知識(shí)管理本身的認(rèn)知就有偏頗，這些都造成了知識(shí)管理實(shí)施方法論提煉的困難。本著對(duì)知識(shí)管理“技術(shù)—社會(huì)”系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，再借鑒其他企業(yè)信息系統(tǒng)如ERP的實(shí)施方法，我們可以試著探尋知識(shí)管理實(shí)施策略的總體思路。
對(duì)一個(gè)具體的知識(shí)管理實(shí)踐來(lái)說(shuō)，對(duì)企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀的認(rèn)知是第一步的，此時(shí)需要進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查和分析，確定其成熟度，并進(jìn)而歸納出相關(guān)的需求，為達(dá)到這個(gè)目的，我們需要有一個(gè)知識(shí)管理認(rèn)知模型。有了認(rèn)知之后，就需要確定導(dǎo)入知識(shí)管理的總體策略，是一次性全面導(dǎo)入還是漸進(jìn)導(dǎo)入，是偏于對(duì)系統(tǒng)的管理還是偏于人的管理，選擇怎樣的平臺(tái)，都是知識(shí)管理策略模型所要考慮的問(wèn)題。在知識(shí)管理策略的基礎(chǔ)上，還需要一個(gè)規(guī)范、明晰的、階段化的知識(shí)管理實(shí)施路徑，這方面需要強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目管理和變革促動(dòng)的作用。而為了保證知識(shí)管理實(shí)施的有效性，需要有一個(gè)測(cè)度模型去定性或定量地測(cè)量知識(shí)管理在實(shí)施路徑的各個(gè)階段所取得的成果，并對(duì)實(shí)施形成反饋和調(diào)節(jié)。這樣，知識(shí)管理實(shí)施方法論應(yīng)該包括四個(gè)模型，即知識(shí)管理認(rèn)知模型，知識(shí)管理策略模型、知識(shí)管理實(shí)施模型以及知識(shí)管理測(cè)度模型，如圖2所示。在具體實(shí)踐中，需要將它們有機(jī)整合，具體來(lái)講，就是“從認(rèn)知開(kāi)始，沿知識(shí)管理實(shí)施路徑，以策略推進(jìn)，以測(cè)度反饋，最終實(shí)現(xiàn)全面知識(shí)管理。
二、CKM的相關(guān)策略
人和技術(shù)是知識(shí)管理活動(dòng)的兩個(gè)主要維度，無(wú)論強(qiáng)化哪個(gè)維度的作用，都可以促進(jìn)隱性知識(shí)與顯性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)化，推動(dòng)知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)的發(fā)展。但是，人和技術(shù)在知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)的各個(gè)階段所起的作用不盡相同。對(duì)于特定的組織來(lái)說(shuō)，在實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略時(shí)選擇哪個(gè)維度作為重點(diǎn)，亦或是兩個(gè)維度同時(shí)兼顧，是一個(gè)兩難的選擇。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家情報(bào)社（EIU）和IBM公司對(duì)北美、歐洲和日本的38家公司的調(diào)查表明，每一家公司的知識(shí)管理策略各不相同。Hansen等人在進(jìn)行了大量的調(diào)查之后也指出，一些公司依靠計(jì)算機(jī)管理知識(shí)，而另一些公司則以傳統(tǒng)的方式使員工之間共享知識(shí)。公司應(yīng)該選擇正確的知識(shí)管理策略，任何錯(cuò)誤的選擇，或者是試圖二者兼顧的策略必將給公司以致命的打擊。本文以知識(shí)管理的兩個(gè)維度為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的知識(shí)管理策略分為三種：信息化策略、人性化策略和綜合化策略（如圖示）。
1、信息化策略
信息化策略是指單從技術(shù)一個(gè)維度管理知識(shí)的策略。這類公司的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要依靠顯性知識(shí)，很少依靠員工頭腦中的隱性知識(shí)。那些提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)的公司，提供成熟產(chǎn)品或服務(wù)而不是依靠創(chuàng)新的公司，如管理咨詢公司、設(shè)計(jì)事務(wù)所、傳統(tǒng)的制造業(yè)公司等，大多采用信息化策略。由于這類組織主要利用原有的知識(shí)進(jìn)行重復(fù)性的生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因此快速獲取知識(shí)是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而信息化策略正好可以滿足這一要求。美國(guó)的Andersen咨詢公司、 Ernst＆ Young咨詢公司主要為客戶提供成熟的、標(biāo)準(zhǔn)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或知識(shí)管理系統(tǒng)方案，使用的主要是顯性知識(shí)，因此公司內(nèi)部的知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)他們的成功非常重要。這兩個(gè)公司分別投資500萬(wàn)美元用于建設(shè)知識(shí)管理系統(tǒng)，并采用“從人到文檔（people－to－documents）的方法將員工所擁有的隱性知識(shí)顯性化，從而使全體員工能夠最大限度地利用公司的知識(shí)管理系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這兩個(gè)公司為此也獲得了巨大的成功。另外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也決定其知識(shí)管理策略，如一家癌癥研究中心將自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定為“利用原有的知識(shí)而不是創(chuàng)造新知識(shí)為病人服務(wù)”，他們開(kāi)發(fā)了一個(gè)專家系統(tǒng)，將500多種疾病的癥狀和專家建議的治療方案輸入系統(tǒng)，醫(yī)院只雇傭那些資歷較淺的醫(yī)生或者護(hù)士就可以為病人提供最好的服務(wù)，病人甚至通過(guò)電話就能得到專家系統(tǒng)的治療。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這個(gè)系統(tǒng)中的每一種疾病平均每年的使用次數(shù)是8000次，因而大大降低了醫(yī)院的服務(wù)成本。
2、人性化策略
人性化策略是指單從“人”一個(gè)維度管理知識(shí)的策略。這類公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要依靠員工頭腦中的隱性知識(shí)，而不是公司現(xiàn)存的顯性知識(shí)，公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也是以創(chuàng)新產(chǎn)品（或服務(wù)）而不是成熟產(chǎn)品（或服務(wù)）獲取市場(chǎng)價(jià)值，公司更多地生產(chǎn)定制化而不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，如戰(zhàn)略咨詢公司、維修公司和餐飲公司等。美國(guó)的HP咨詢公司主要是為客戶提供經(jīng)營(yíng)策略等服務(wù)的戰(zhàn)略咨詢公司，它的經(jīng)營(yíng)主要依靠咨詢?nèi)藛T的隱性知識(shí)而不是公司現(xiàn)存的顯性知識(shí)，這家公司的知識(shí)管理策略就是～種“從人到人（people－to－people）的人性化策略。HP公司的部門分布在世界各地，公司的咨詢?nèi)藛T和工程師經(jīng)常穿梭于各個(gè)部門以交換看法。公司規(guī)定所有人員必須乘座同一架飛機(jī)旅行，以便增加員工之間交流的機(jī)會(huì)，公司甚至不限制旅行的預(yù)算。公司還鼓勵(lì)員工成立跨部門的“學(xué)習(xí)社團(tuán)” （Learning Community），以共享最佳工作法（bestpractice）和實(shí)踐技能，這種學(xué)習(xí)社團(tuán)與上文提到的實(shí)踐社團(tuán)相似。施樂(lè)公司起初希望為其維修人員建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)，以便幫助維修人員尋找最快和最佳的維修方案。但這個(gè)想法最終失敗了，其原因就是維修人員之間的知識(shí)傳遞主要依靠面對(duì)面的交流，通過(guò)“講故事”（storytelling），而不是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)公司進(jìn)而致力于在維修人員之間培育非正式學(xué)習(xí)團(tuán)體，使公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略獲得了成功。
3、綜合化策略
信息化策略與人性化策略都是在一個(gè)維度上管理公司的知識(shí)，實(shí)際上更多的公司是在兩個(gè)維度上管理自己的知識(shí)，我們把這類公司的知識(shí)管理策略叫做綜合化策略。根據(jù)在兩個(gè)維度上的側(cè)重點(diǎn)不同，綜合化策略又可以分為以人為主的綜合化策略（綜合化策略Ⅰ）和以技術(shù)為主的綜合化策略（綜合化策略Ⅱ）。以人為主的綜合化策略強(qiáng)調(diào)人在知識(shí)管理過(guò)程中的作用，知識(shí)管理的手段以“從人到人”的共享隱性知識(shí)模式為主，但同時(shí)又開(kāi)發(fā)虛擬會(huì)議系統(tǒng)、網(wǎng)上論壇以及知識(shí)地圖以方便和促進(jìn)人與人之間的交流。在這種形式中，
技術(shù)是作為一個(gè)輔助工具而不是一個(gè)主要因素。而以技術(shù)為主綜合化策略則強(qiáng)調(diào)技術(shù)在知識(shí)管理過(guò)程中的作用，以“從人到文檔”的隱性知識(shí)顯性化模式為主，技術(shù)是該策略的主要因素，而人只不過(guò)是輔助因素而已。人的作用就是將自己頭腦中的隱性知識(shí)用專業(yè)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，從而能夠輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)供其他人分享。實(shí)施綜合化策略比較成功的公司都是那些在兩個(gè)維度上有側(cè)重點(diǎn)的公司，而不是兩者同時(shí)并進(jìn)。
人類正在跨入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理知識(shí)成為企業(yè)管理的主要內(nèi)容，實(shí)施什么樣的知識(shí)管理策略對(duì)于公司的成功至關(guān)重要。我們?cè)诖藢⒐镜闹R(shí)管理策略劃分信息化、人性化和綜合化三種。公司的知識(shí)管理策略由經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品（或服務(wù)）的標(biāo)準(zhǔn)化程度和產(chǎn)品（或服務(wù)）的創(chuàng)新性程度決定。那些使用已有的顯性知識(shí)為主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，產(chǎn)品（或服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)化程度較高而創(chuàng)新性程度較低的公司，應(yīng)當(dāng)采取信息化策略，或以信息化為主的綜合化策略；而那些以使用隱性知識(shí)為主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，產(chǎn)品（或服務(wù)）以定制化為主或者創(chuàng)新性程度較高的公司，則應(yīng)當(dāng)采用人性化策略，或以人性化為主的綜合化策略。正確選擇知識(shí)管理策略往往是公司成功的關(guān)鍵。
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