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體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的理論研究
從服務(wù)需要與服務(wù)質(zhì)量特性的對(duì)應(yīng)關(guān)系中，可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量特性歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：
（1）功能性：服務(wù)發(fā)揮作用和滿足體育消費(fèi)者需要的程度。
（2 ）經(jīng)濟(jì)性：體育消費(fèi)者得到不同程度的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。
（3）安全性：服務(wù)過(guò)程對(duì)體育消費(fèi)者健康、精神、 生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。
（4）時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上滿足體育消費(fèi)者需求的程度， 包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)。
（5）舒適性：服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、 方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。
（6）文明性：服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、 和諧的人際關(guān)系等。
綜上所述，體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)人或物對(duì)顧客的物質(zhì)和精神需求上所滿足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。
5 對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)是管理體育市場(chǎng)的基礎(chǔ)
目前，我國(guó)體育市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)體制是由體育消費(fèi)者、體育場(chǎng)所的投資者、政府3個(gè)成分組成，他們對(duì)體育場(chǎng)所 服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)， 是體育場(chǎng)所市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，也是管理體育市場(chǎng)的基礎(chǔ)。
體育消費(fèi)者是體育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的首要成分。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量，一方面是為了滿足體育訓(xùn)練、比賽、活 動(dòng)、娛樂(lè)的需要，持幣選擇購(gòu)買體育場(chǎng)所的服務(wù)；另一方面是運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的9 項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行 自我保護(hù)，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務(wù)。體育消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)應(yīng)是發(fā)展體育市場(chǎng)的出發(fā) 點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
體育場(chǎng)所的投資者是體育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的基本成分。他們具有獨(dú)立的法人地位，擁有經(jīng)營(yíng)自主權(quán)和競(jìng)爭(zhēng)權(quán) 利。體育場(chǎng)所一方面向消費(fèi)者銷售自己的服務(wù)商品；另一方面運(yùn)用《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《民法通則》等有關(guān) 法律保護(hù)自己的合法權(quán)益。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律決定了體育場(chǎng)所與消費(fèi)者之間的關(guān) 系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的買賣關(guān)系，體育場(chǎng)所之間的關(guān)系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。
政府是體育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不可缺少的成分。政府承擔(dān)著宏觀調(diào)控的任務(wù)，利用法律、行政和經(jīng)濟(jì)等手段， 保證和促進(jìn)體育市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，保障體育服務(wù)產(chǎn)品的供給，干預(yù)和調(diào)節(jié)體育市場(chǎng)的運(yùn)作過(guò)程，以保障體育根 本任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，體育場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是由體育消費(fèi)者，體育場(chǎng)所、政府的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)構(gòu)成的。 它們之間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是：體育消費(fèi)者要求體育場(chǎng)所能夠提供滿意的服務(wù)，同時(shí)要求政府保護(hù)其合法權(quán)益；體育 場(chǎng)所必須滿足體育消費(fèi)者的要求，同時(shí)接受政府的監(jiān)督，并且要求政府保護(hù)其合法的權(quán)益；政府在對(duì)體育場(chǎng)所 實(shí)施監(jiān)督、檢查并給予獎(jiǎng)懲的同時(shí)，必須保護(hù)體育場(chǎng)所和消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，這3 個(gè)基本成分的服務(wù)質(zhì) 量意識(shí)存在互相關(guān)聯(lián)、互相促進(jìn)、互相制約的關(guān)系，并構(gòu)成社會(huì)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)鏈，鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是體育市場(chǎng)正 常運(yùn)行與提高體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的保證。
6 體育場(chǎng)所的服務(wù)既要市場(chǎng)調(diào)節(jié)，也要政府宏觀管理
6.1 市場(chǎng)是體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量發(fā)展變化的主要調(diào)節(jié)和推動(dòng)力量
服務(wù)質(zhì)量是體育場(chǎng)所滿足體育消費(fèi)者需要能力的特征和特性的總和，服務(wù)質(zhì)量反映供求關(guān)系，是資源配置 的結(jié)果。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)的價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律對(duì)資源配置起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用，對(duì)體育場(chǎng) 所服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展變化也起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用。
體育場(chǎng)所為了盈利，必須提高職工素質(zhì)，加快科技進(jìn)步，降低社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，加強(qiáng)內(nèi)部管理和提高體 育場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的利用率，以此來(lái)降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。所以，在價(jià)值規(guī)律的作用下，體育場(chǎng)所會(huì)自覺提 高服務(wù)質(zhì)量，否則，體育場(chǎng)所就會(huì)虧損。
體育場(chǎng)所為了獲得低于社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間的利潤(rùn)，必須增加服務(wù)品種，提高服務(wù)產(chǎn)品的功能性、安全性、 舒適性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等質(zhì)量性能，必須不斷推出市場(chǎng)需要的服務(wù)項(xiàng)目，減少或者停止供過(guò)于求的 服務(wù)項(xiàng)目。體育消費(fèi)的需求是隨著體育事業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務(wù)質(zhì)量 也必須隨著體育事業(yè)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規(guī)律是體育場(chǎng)所提高服務(wù)質(zhì)量 ，滿足社會(huì)需求的重要規(guī)律。
競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，優(yōu)勝劣汰也就越快。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，體育場(chǎng)所間的競(jìng)爭(zhēng)主要是 服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，體育場(chǎng)所必然想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量或降低服務(wù)價(jià)格。在同 等價(jià)格的條件下，質(zhì)量的好壞是消費(fèi)者選擇體育場(chǎng)所的優(yōu)先條件；在同等質(zhì)量的條件下，價(jià)格也是消費(fèi)者選擇 體育場(chǎng)所的優(yōu)先條件。隨著體育競(jìng)技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量已成為體育 場(chǎng)所競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵。因此，競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律是促進(jìn)體育場(chǎng)所不斷提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。
市場(chǎng)的3大規(guī)律對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用是共同的、 必然的、經(jīng)常的，這3 大規(guī)律使服務(wù)產(chǎn)品的生 產(chǎn)要素和體育資源得到優(yōu)化配置，使體育場(chǎng)所的服務(wù)產(chǎn)品不斷滿足體育市場(chǎng)的需求，使體育場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量不 斷得到提高。
6.2 政府的宏觀管理和調(diào)控是服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的必要條件
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，在發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用的同時(shí)，市場(chǎng)調(diào)節(jié)所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點(diǎn)，也 能夠使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)出現(xiàn)無(wú)政府狀態(tài)。
在體育場(chǎng)所的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，經(jīng)營(yíng)者通常是追求短期效益，對(duì)體育場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)置，但投資周期長(zhǎng)、見效慢的 服務(wù)項(xiàng)目一般不關(guān)心，甚至不提供安全保護(hù)和便民措施，使體育消費(fèi)者得不到高質(zhì)量的服務(wù)。因此，市場(chǎng)調(diào)節(jié) 對(duì)體育場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量難以發(fā)揮作用。
體育場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者往往是通過(guò)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)了解體育消費(fèi)者的需求方向，有利可圖時(shí)大家都去經(jīng)營(yíng)同一服務(wù) 項(xiàng)目。他們并不了解該項(xiàng)目在總體服務(wù)項(xiàng)目中所占的比重及其發(fā)展前景，不了解服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)發(fā)生的隱性過(guò)剩 。這種盲目性造成了體育場(chǎng)所服務(wù)項(xiàng)目的重復(fù)建設(shè)和資源的浪費(fèi)。
由于從市場(chǎng)價(jià)格形成、信息反饋到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，存在著時(shí)間差，因此市場(chǎng)調(diào)節(jié)帶有一定的滯后性。市 場(chǎng)調(diào)節(jié)的這一缺陷，有可能造成體育場(chǎng)所服務(wù)商品供給和需求的脫節(jié)。
有些體育場(chǎng)所在利益的驅(qū)動(dòng)下，置體育消費(fèi)者的需求于不顧，將場(chǎng)地出租，經(jīng)營(yíng)非體育服務(wù)項(xiàng)目，或者在 體育服務(wù)項(xiàng)目中經(jīng)營(yíng)賭博，從中獲利，使體育場(chǎng)所的競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)出現(xiàn)無(wú)政府狀態(tài)，服務(wù)商品兩極分化，影響了 體育事業(yè)的正常發(fā)展。
除此之外，體育事業(yè)也是一項(xiàng)公益性的事業(yè)，市場(chǎng)對(duì)公益性服務(wù)的質(zhì)量難以進(jìn)行調(diào)節(jié)。
綜上所述，體育場(chǎng)所的服務(wù)商品在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的同時(shí)，也需要政府的宏觀管理和調(diào)控。發(fā)展體育場(chǎng)所服務(wù)這 一新興行業(yè)，需要制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，并通過(guò)體育產(chǎn)業(yè)政策加以實(shí)施。
7 結(jié)論與建議
體育場(chǎng)所服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是體育市場(chǎng)管理最基礎(chǔ)的內(nèi)容，也是體育場(chǎng)所、體育消費(fèi)者共同關(guān)心的問(wèn)題。 只有按照市場(chǎng)運(yùn)行的客觀要求建立體育市場(chǎng)規(guī)則，制定出體育場(chǎng)所服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范體育場(chǎng)所服務(wù)產(chǎn)品的生 產(chǎn)要素，對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)業(yè)進(jìn)行質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理，防止體育場(chǎng)所的服務(wù)商品出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)的無(wú)政府狀態(tài)， 才能使體育市場(chǎng)健康、有序地發(fā)展。
建議國(guó)家體育總局制定《中國(guó)體育場(chǎng)所服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》和相應(yīng)的管理法規(guī)，對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化 管理。
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