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基于PDCA的數(shù)字圖書館質量管理研究
【內(nèi)容提要】對數(shù)字圖書館這一龐大信息系統(tǒng)應進行全面質量管理。在論述數(shù)字圖書館的質量管理對象和質量管理條件的基礎上，指出用PDCA方法可有效實現(xiàn)數(shù)字圖書館的質量管理，并討論了PDCA方法的實施細節(jié)和措施。【摘 要 題】實踐研究
【關 鍵 詞】數(shù)字圖書館/PDCA/質量管理……
圖書館管理有著深厚的歷史淵源。從19世紀開始，以帕尼茲（A.Panizza）和愛德華茲（E.Edwards）為代表的圖書館管理學派就一直致力于圖書館的管理研究，并在理論與實踐方面取得了卓有成效的建樹。20世紀30年代后，圖書館人又致力于把起源于制造業(yè)并在制造業(yè)中得到不斷發(fā)展和完善的質量管理策略和方法運用于圖書館的管理工作，形成了相應的圖書館質量管理模式[1]。那么，對于數(shù)字圖書館來說，是否也可以進行質量管理呢？
綜合目前有關數(shù)字圖書館的研究可以看到[2-6]，數(shù)字圖書館是信息時代的產(chǎn)物，是現(xiàn)代高新科學技術和圖書館學情報學的結合。從技術上講，它是以計算機技術和網(wǎng)絡通信技術為基礎的以所有信息機構為節(jié)點的信息資源體系。
經(jīng)過加工整序后形成的信息資源體系是構成數(shù)字圖書館的最核心的要素，也是進行質量管理的重心所在。除此之外，它還包括信息基礎設施、信息用戶與數(shù)字圖書館的工作人員。
數(shù)字圖書館是一個龐大的系統(tǒng)工程，如何有效配置系統(tǒng)元素，使這些組成部分構成一個有機的整體，即如何加強質量管理，強調信息知識系統(tǒng)建立、開發(fā)與使用的全過程中各項因素的質量，確保數(shù)字圖書館的全面優(yōu)化，使之具有遠程、快速、全面、有序等服務優(yōu)勢，最大限度地滿足用戶的信息需要，成為值得關注的問題。
1 數(shù)字圖書館質量管理的對象
數(shù)字圖書館的質量管理是管理者與全體員工以及各個部門之間共同參與，相互協(xié)調，綜合運用現(xiàn)代管理技術、專業(yè)技術和科學方法，用全面質量管理去保證數(shù)字圖書館的建立與使用的全過程。分析數(shù)字圖書館的組成可以看到，數(shù)字圖書館的質量管理對象主要有以下幾個方面：
1.1 知識信息系統(tǒng)質量
知識信息系統(tǒng)質量一般指信息的使用價值及其屬性能否滿足用戶需求的程度。具體包括：性能、可靠性、安全性和經(jīng)濟性。性能指信息數(shù)據(jù)組織結構的合理性�？煽啃灾感畔�(shù)據(jù)使用的有效程度。安全性指在數(shù)據(jù)使用的流程中事故的頻率以及事故的輕重程度。經(jīng)濟性指用戶的使用成本以及數(shù)字圖書館的建設成本。
1.2 工序質量
工序質量是指建設數(shù)字圖書館的成員單位為保證其優(yōu)質化而具備的手段和條件。在建立數(shù)字圖書館的流程中，應該考慮以下因素：人，主要指參與建立與管理數(shù)字圖書館的管理者、工作人員的質量意識、責任心、文化知識與技術水平；機器，主要指計算機、網(wǎng)絡設備等的質量；原材料，主要指信息源的質量；方法，主要指信息源的開發(fā)、分析，集合與利用，以及組織管理等方法的質量；檢測手段（Measurement），主要指檢測方法、手段與檢測工具的質量；環(huán)境，其一指網(wǎng)絡信息化環(huán)境的質量，其二指數(shù)字圖書館領導者創(chuàng)造并保持使工作人員能充分參與實現(xiàn)質量管理的內(nèi)部環(huán)境。這6個方面的質量問題直接影響數(shù)字圖書館的優(yōu)質化，在分析其質量問題時，可從這6個方面去尋找原因。
1.3 工作質量
一般由各項工作標準、工作制度，以及人們在執(zhí)行這些標準的過程中的態(tài)度所決定。在工作質量中，以執(zhí)行工作標準、工作制度的人居主導地位。
在數(shù)字圖書館質量管理的對象中，知識信息系統(tǒng)質量、工序質量、工作質量三者相輔相成，由此構成一個數(shù)字圖書館的管理系統(tǒng)。知識信息系統(tǒng)質量是整個數(shù)字圖書館的生存基礎，工序質量是信息知識系統(tǒng)質量的保證，而工序質量又取決于工作質量，因而整個質量管理的重心是工作標準、工作制度的制定與執(zhí)行，以及執(zhí)行這些標準與制度的工作人員的基本素質。通過如此全面的管理，使數(shù)字圖書館不斷完善其信息選擇、整理、輸入、組織、存儲、輸出、反饋等各個環(huán)節(jié)的質量。只有注重了數(shù)字圖書館質量管理的全過程，才能最大限度地滿足用戶需求，實現(xiàn)優(yōu)質化服務。
2 基于PDCA的數(shù)字圖書館質量管理
2.1 數(shù)字圖書館質量管理的準備工作
數(shù)字圖書館質量管理的目的是確保數(shù)字圖書館的優(yōu)化組合，以用戶為關注焦點，滿足用戶需求。其質量管理的實現(xiàn)方式就是把每一個工作人員的積極性與責任感調動起來，在各項工作中以預防為主，用防治的方式來控制每一道工序的質量，從而達到高效率、高質量的工作水平。在實施質量管理之前，我們必須做一些準備工作，它包括以下內(nèi)容：
�。�1）強調全體工作人員積極參與質量管理。因為任何標準、制度都是靠人去遵守、執(zhí)行的。所以，只有強調人人參與，加強對工作人員的質量教育，樹立工作人員的質量意識，讓工作人員做好各自的本職工作，才能確保各項工作的質量。建立各部門、各小組乃至各個工作人員的質量責任制，才能使質量管理的具體工作得到落實，才能使質量管理工作人人有專責，事事有標準。數(shù)字圖書館的各級人員都是工作之本，只有讓他們充分參與，才能使他們的才干為數(shù)字圖書館帶來質量管理的收益。
（2）質量管理小組的建立與活動的開展。在強調每一個工作人員積極參與質量管理的前提下，可根據(jù)具體情況和不同的工作特點，采取自由組合的方式，選定質量管理活動的課題，集思廣益，解決工作過程中的質量問題，提高與改進質量。例如，負責信息源開發(fā)與整理的工作人員組合起來，就信息的取舍、分類編排、組織等，制訂一個共同認可的標準，對資源文件的質量無疑起到保證作用。
（3）確定工作的標準化，包括管理標準化與技術標準化兩大部分。管理標準化包括各種規(guī)章制度與職責范圍的制訂。在質量管理過程中，必須依照這些規(guī)章制度與職責范圍來衡量各項工作的質量。而技術標準化則是衡量各項工作技術的依據(jù)。二者必須結合，缺一不可。否則，有了技術標準而無規(guī)章制度與職責范圍，將無法保證技術標準的實現(xiàn)。有了管理標準而無技術標準，管理標準將無法指導各項工作技術落到實處。
�。�4）確定質量情報的獲取途徑。質量情報工作在質量管理中所起的作用是：通過對質量信息的反饋以及吸收國外數(shù)字圖書館先進技術和管理方法等，對數(shù)字圖書館的質量管理起到控制作用。例如，通過用戶對質量信息的反饋，改進數(shù)字圖書館對信息的開發(fā)與組織，促進多媒體技術及網(wǎng)絡結構的不斷完善。質量情報一般是通過員工的工作過程和用戶使用過程這兩個環(huán)節(jié)而獲取的。另外，通過對國外數(shù)字圖書館的先進技術與管理經(jīng)驗的報道，也能獲取有關質量情報，有鑒別、有選擇地為我所用。
（5）實行計量標準化管理。計量標準化建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上，切實可行的科學計量制度是評定各項技術標準的基礎。例如，對一定時間內(nèi)一定的文件質量、數(shù)量與流量的標準分析，可以得知當前用戶的關注對象與信息需求，以便在信息源的開發(fā)
與組織過程中，不斷滿足用戶當前的需求，并預測用戶未來的需求。隨著用戶的需求和期望的不斷變化，市場競爭的壓力和技術的發(fā)展，都將促使數(shù)字圖書館持續(xù)地改進工作，提高質量。
（6）增強數(shù)字圖書館與用戶的認同感。要讓用戶認識到數(shù)字圖書館是信息的提供方，它與用戶是相互依存的�；ダ年P系不但可增強雙方創(chuàng)造價值的能力，更重要的是加強對質量的共同關注。
2.2 基于PDCA的數(shù)字圖書館質量管理
2.2.1 PDCA 的基本內(nèi)涵
PDCA實際上是指質量管理活動中四個環(huán)節(jié)的循環(huán)運動，即：Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理）。這四個環(huán)節(jié)相互連接，反復循環(huán)。一個循環(huán)過程的結束，又是新的循環(huán)的開始，形成了一個周而復始的質量管理循環(huán)過程。對于循環(huán)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要找出原因，成為下一個循環(huán)中應該解決的目標，以求在新的PDCA循環(huán)中得到解決。由此循環(huán)往復，不斷總結，不斷發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷提出新的質量標準，使質量通過一輪又一輪的循環(huán)后不斷提高。實踐證明PDCA方法是制造業(yè)質量管理的行之有效的方法。
2.2.2 數(shù)字圖書館基于PDCA的質量管理實施策略
�。�1）P為第一環(huán)節(jié)，其內(nèi)容是制定計劃，確定目標。也就是說，根據(jù)實際情況，通過科學預測，權衡客觀的需要和主觀的可能，確定在未來一定時間內(nèi)要達到的目標，以及實現(xiàn)目標的途徑。其基本內(nèi)容可概括為：做什么（What to do it）、為什么做（Why to do it）、何時做（When to do it）、何地做（Where to do it）、誰去做（Who to do it）和怎么做（How to do it），簡稱“5W”。除此之外，還包括控制標準和考核標準，要讓實施計劃的人或有關部門都知道，做成什么樣子，達到什么標準，才算完成了計劃[7-9]。
計劃的制定，實際上是質量管理體系的設計。在數(shù)字圖書館的質量體系建設過程中，首先應樹立全體工作人員的質量意識，使其懂得質量管理的基本原則，確保質量管理目標的實現(xiàn)。按照質量責任制，明確組織機構的職責分工。各個部門，各級領導者乃至普通工作人員都必須明確各自的質量管理職責。另外，還應建立嚴格的計量檢測和標準化體系。例如，運用統(tǒng)計方法，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)記錄或對比其他數(shù)字圖書館的水平，確定工作方案；根據(jù)質量情報要求制定質量目標；根據(jù)工程方法，以準確的技術參數(shù)和數(shù)據(jù)為基礎，量化信息知識系統(tǒng)的檢測標準，以及檢測信息流量等，以保證各項工作能夠在明確的標準指導下完成。
（2）D為第二個環(huán)節(jié)，其內(nèi)容是依據(jù)P環(huán)節(jié)的要求，制定措施，并貫徹執(zhí)行。計劃已定，標準明確，系統(tǒng)管理者應放手把具體工作交給員工，自己則去抓綜合性的管理工作。完成計劃、確保質量要靠調動員工的主觀能動性。如果“事必躬親”，便違背了數(shù)字圖書館質量管理的主旨——強調全體工作人員積極參與質量管理，把每一個員工的積極性與責任感調動起來。領導者的具體工作主要體現(xiàn)在指導、協(xié)助、提出問題、提供情報等，以及創(chuàng)造良好的質量管理工作環(huán)境。
（3）C為第三個環(huán)節(jié)，其內(nèi)容是對按照計劃和實施步驟所做的工作進行逐項檢查。質量檢查是保證質量管理目標實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。所謂檢查就是用規(guī)定的標準測定工作結果，判別此項工作是否符合質量標準。
質量檢查首先應該通過工作人員的“自我控制”，即責任意識來防止在工作中出現(xiàn)偏差。同時也要通過工作人員的責任感來自我糾正工作中出現(xiàn)的偏差。
質量檢查可分為全面檢查和抽樣檢查。全面檢查，即對數(shù)字圖書館工作中的每一項工作，每一道程序，甚至每一個文件進行檢查。在檢查項目少，工作量不大，且檢查費用不高的情況下，可采用此種方法。抽樣檢查，即從工序中或從資源文件中抽取一部分進行檢查，通過部分抽查的質量來對工作進行估計。抽樣檢查可采用成果抽查和過程抽查。成果抽查即對最終結果的抽查，比如，資源文件經(jīng)過分類、標引等高度結構化成為信息知識系統(tǒng)后測試其性能，對用戶的使用率以及滿意程度進行抽樣檢查。過程抽查即對中間成果，比如某一道工序的質量，在工作進程中某一個時段的質量等進行檢查。過程抽查對最終成果和保證年度計劃完成起著重要作用，通過過程抽查，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患，避免造成嚴重后果。
另外，質量檢查還可分為自查、互查和責成專門的部門檢查。
質量檢查實際上是為了達到對質量循環(huán)系統(tǒng)的控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，由此進入到PDCA的下一環(huán)節(jié)。
�。�4）A環(huán)節(jié)的內(nèi)容就是對通過C環(huán)節(jié)已經(jīng)判明的問題進行綜合整理，分別處置，糾正偏差，總結經(jīng)驗，吸取教訓，為進行新的循環(huán)做好準備工作。糾正偏差的工作可能涉及到個人的工作，也可能涉及到一些職能部門的工作。所以，要找出造成偏差的根源，才能“對癥下藥”。對于涉及到個人的工作偏差，比如，信息分類、文摘等不夠準確，可以及時糾正，根據(jù)實際情況通過培訓提高工作人員業(yè)務水平，倘若是領導方式存在問題，則應該改善領導方式；涉及到職能部門則可修改或重新制定計劃；責任制度不夠完善，使工作難以落到實處，則利用組織手段明確職責，通過補充授權或者機構調整，撤換或增配人員等辦法來糾正偏差。至于取得的經(jīng)驗則應該繼承發(fā)揚。對于每一輪循環(huán)過程所取得的成果，與計劃標準對照，達到預期目標的內(nèi)容后，加以定量和標準化進行鞏固。
3 結語
PDCA循環(huán)法是經(jīng)過制造業(yè)證明行之有效的質量管理方法。對數(shù)字圖書館來說，其信息資源的選擇、整序加工、信息關聯(lián)等工作是高度結構化的，因而可以采用該方法來對數(shù)字圖書館信息系統(tǒng)建設的各個方面進行全面的質量管理，以高質量的信息資源體系滿足用戶的信息需求，從而實現(xiàn)數(shù)字圖書館的各項功能。
【參考文獻】
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