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×醫(yī)院創(chuàng)建“綠色文明示范醫(yī)院”的情況匯報
打造服務品牌爭創(chuàng)綠色醫(yī)院
---鎮(zhèn)安縣醫(yī)院創(chuàng)建“綠色文明示范醫(yī)院”的情況匯報
我院是一所集醫(yī)療、教學、康復、保艦科研于一體的綜合性區(qū)域醫(yī)療保健中心�，F(xiàn)有職工262名(高職20名、中職113名)，全院開設病床200張，設置門診、急救、住院三個體系，30個醫(yī)療、醫(yī)技、功能科室，內(nèi)、外、骨、婦產(chǎn)等10個病區(qū)，創(chuàng)傷骨科、腹部外科、心血管內(nèi)科等研究治療中心及醫(yī)學影像中心、臨床檢驗中心。擔負著全縣29個鄉(xiāng)鎮(zhèn)30萬干部群眾的醫(yī)療保健任務。九五年七月全市首家被命名為“二級甲等醫(yī)院”，先后被評為“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”、“陜西省十佳醫(yī)院”、“陜西省先進基層黨組織”和省級文明單位。
近年來,我院以“高新科技+人文關(guān)懷”為主要內(nèi)容，以醫(yī)院環(huán)境“零污染”，醫(yī)患關(guān)系“零距離”，醫(yī)療保障“零障礙”為目標的“綠色醫(yī)院”創(chuàng)建活動，始終以醫(yī)院管理圍繞病人、基礎設施著眼病人、業(yè)務建設為了病人、后勤保障方便病人、文明服務面向病人為服務理念，用先進的質(zhì)量管理和環(huán)境管理標準來規(guī)范和衡量醫(yī)療技術(shù)服務質(zhì)量、環(huán)境設施等各項指標，使醫(yī)院管理真正實現(xiàn)了科學化、現(xiàn)代化、正規(guī)化、人性化，從而使醫(yī)院多了一張參與競爭的“綠色通行證”�，F(xiàn)將我院創(chuàng)建綠色文明示范醫(yī)院情況匯報如下：
一、環(huán)境創(chuàng)新依靠實力樹形象
高新科技與人文關(guān)懷是“綠色醫(yī)院”的兩大基石，都是為了使醫(yī)學更好地解除人類的病痛，更好地服務于患者健康。因此，“綠色醫(yī)院”的核心就是“以人為本”。為他們重建“最美好狀態(tài)的一切”，而不只是獲得醫(yī)療技術(shù)上的支持。決不能把醫(yī)療技術(shù)的進步與強調(diào)人文關(guān)懷對立起來，而應把兩者的功能和優(yōu)勢統(tǒng)一整合到“以人為本”的旗幟下，從而實現(xiàn)醫(yī)學科學技術(shù)與醫(yī)學人文關(guān)懷的真正融合。
因此，創(chuàng)新醫(yī)院環(huán)境、塑造醫(yī)院形象，提高醫(yī)院知名度、信用度和美譽度已是醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中求生存、求發(fā)展的重要途徑。
(一)美化就醫(yī)環(huán)境，溫馨舒適為患者。醫(yī)院門診及住院樓均在八十年代初建成，至九十年代末，其結(jié)構(gòu)、布局，外觀形象等均已與現(xiàn)代化新型醫(yī)院要求的心理一生理一社會醫(yī)學模式不相適應。我們即提出了設施賓館化、環(huán)境園林化、服務標準化、病房家庭化的“四化”目標。近年來，醫(yī)院先后多方措資469.2萬元用于美化就醫(yī)環(huán)境。在戶外增設路燈、霓虹燈、指示燈，安裝噴泉，設置代表醫(yī)院形象和醫(yī)院精神的雕塑造型，在院內(nèi)栽花種草植樹，綠化面積達35％，拆除院內(nèi)建筑物400余平方米，建成了供病人休閑、療養(yǎng)、欣賞于一體的中心花園；投資添置垃圾箱對生活和醫(yī)用垃圾分類管理，實施無害化處理；在整體布局上努力改變結(jié)構(gòu)上的不合理，拆除了門診原臨街的高墻和部分門面房，使醫(yī)院進一步“面向社會”；對門診大樓加層改建、內(nèi)外粉飾，去除原房屋、走廊間的欄、板、隔斷物，代之以明亮通暢的走廊、寬敞整潔的診室治療室，裝修后的門診大廳增設了咨詢服務臺、收銀臺及治安臺；住院部全面裝修改造，改封閉式護理部為開放式護士站，病室裝修家庭化，格調(diào)溫馨淡雅，并配備了電話、電視、空調(diào)，墻上有畫，床邊有花；病床設施全部翻新，病床之間采用簾式隔斷，輸血輸液采用滑環(huán)式軌道；走廊內(nèi)明亮寬暢，設有防滑扶手、科室特色介紹櫥窗、科普知識宣傳欄及賞心悅目的裝飾畫。醫(yī)院建筑和設施的裝修均選擇環(huán)保產(chǎn)品，醫(yī)院還投資７０余萬元添置了２噸環(huán)保型鍋爐和污水排放處理系統(tǒng)，使廢氣、廢水、放射性物質(zhì)等污染物排放均達到國家標準。目前，醫(yī)院外觀形象煥然一新、典雅大方，院內(nèi)綠草茵茵、滿目蒼翠，病區(qū)內(nèi)干凈整潔、舒適溫馨，初步建成了具有我院特色的良好就醫(yī)環(huán)境。
(二)改善設備環(huán)境，放心就醫(yī)有保障。儀器設備是否精良，是人們評判醫(yī)院實力的一個重要方面，是否擁有先進的儀器設備，是新世紀醫(yī)院形象的基矗五年來醫(yī)院措資686.5萬元，用于硬件設施購置。擁有美國產(chǎn)PQS型全身螺旋CT、日產(chǎn)彩色B超、日產(chǎn)電子胃鏡、意大利產(chǎn)全自動生化分析儀、電視顯微鏡、酶聯(lián)免疫測定系統(tǒng)、體外碎石機、全自動血球分析儀、腦電地形圖、中心供氧系統(tǒng)、中心呼叫系統(tǒng)等大中型設備87臺件，滿足了各科基本和特需醫(yī)療需求；藥房、藥庫、門診及住院收費計算機聯(lián)網(wǎng)，初步實現(xiàn)了辦公自動化；此外還先后投資315萬元，新建手術(shù)室550平方米、辦公樓760平方米，新增鍋爐房、供應室、拍片室等業(yè)務用房880平方米，使設備環(huán)境得到較大改善。
(三)優(yōu)化服務環(huán)境，文明施醫(yī)樹形象。員工是醫(yī)院建設的主體，醫(yī)院員工的群體行為決定整體精神風貌和文明程度，員工的言行體現(xiàn)醫(yī)院的整體素質(zhì)，醫(yī)院內(nèi)部沒有文明的醫(yī)療行為，就不可能有良好的醫(yī)院外在形象，因此我們始終注重培養(yǎng)員工的群體行為。首先我們開展了以“一、二、三、四”為主題的正面教育：“一愛”即“愛崗敬業(yè)、崗位奉獻”教育，讓職工增強文明服務、樂于奉獻意識；“兩思”即“回顧思源、展望思進”，讓職工認識到“以病人為中心、優(yōu)質(zhì)服務”對于醫(yī)院生存和發(fā)展的重要意義；“三個代表”教育，開展“實踐三個代表、滿意在醫(yī)院”活動，真正做到代表最廣大人民群眾利益；“四信”即“信念、信仰、信任、信心”教育，讓職工樹立正確的人生觀、價值觀，從而引導職工開展“以病人為中心，文明服務、優(yōu)質(zhì)服務”的醫(yī)療行為。其次，我們堅持定期舉辦醫(yī)護人員禮儀培訓、禮儀競賽，爭當星級護士，爭當文明醫(yī)生等多種促文明服務活動；同時在全院廣泛推行“高雅、禮貌、和藹、謙虛、廉潔”的十字文明服務準則；推行文明用語，杜絕服務禁語；推行“六個一”服務(為病人端一杯水、獻一束花、發(fā)一張賀卡、遞一塊手帕、道一聲問候、送一個微笑)等，造就了員工醫(yī)療行為的禮儀化。
二、質(zhì)量創(chuàng)新突出特色創(chuàng)名牌
創(chuàng)新是“綠色醫(yī)院”的靈魂。按照面向世界、立足現(xiàn)實、科學整合的原則，把傳統(tǒng)與現(xiàn)代的醫(yī)學技術(shù)資源、醫(yī)學人文資源有機統(tǒng)一起來，滲透到創(chuàng)建“綠色醫(yī)院”活動的諸方面和全過程。通過創(chuàng)造性勞動，沖擊醫(yī)院環(huán)境“零污染”、醫(yī)患關(guān)系“零距離”、醫(yī)療保障“零障礙”三大目標，實現(xiàn)“醫(yī)院環(huán)境改造、服務模式改革、管理機制優(yōu)化”三大跨越。因此，我們以“樹名醫(yī)、建名科、創(chuàng)名院”的品牌戰(zhàn)略和“以人為本，突出重點學科建設，帶動兩頭發(fā)展，促進整體提高”的科技興院戰(zhàn)略抓醫(yī)療質(zhì)量創(chuàng)新。
(一)強化管理，提高醫(yī)療質(zhì)量。一是強化全員質(zhì)量意識。通過意識教育，使“質(zhì)量就是生命”的觀念深入人心并轉(zhuǎn)化為實際行動落實于醫(yī)療活動的全過程。二是建立質(zhì)量管理網(wǎng)絡。成立以分管領(lǐng)導和職能科室為中樞，科室領(lǐng)導為骨干，全院人員自我監(jiān)督為基礎，自上而下的質(zhì)量管理體系。三是制定規(guī)范的、切實可行的《醫(yī)療質(zhì)量雙百分考核方案》。由院長、主管院長及各職能科長每月實施考評、重獎重罰，保障了醫(yī)療質(zhì)量管理的順利實施。四是實施重點區(qū)域質(zhì)量監(jiān)控。對藥品購銷、醫(yī)療安全、醫(yī)療文書書寫等全過程的進行質(zhì)量監(jiān)督管理，形成了既抓基礎質(zhì)量、終末質(zhì)量，又抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，變質(zhì)量控制的事后監(jiān)督為事前預防，有效的提高了醫(yī)院全過程的醫(yī)療質(zhì)量。
(二)培養(yǎng)人才，實施科技興院戰(zhàn)略。醫(yī)院要發(fā)展，質(zhì)量是保證，人才是關(guān)鍵。醫(yī)院在培養(yǎng)人才方面，一是請進來。邀請與該院對口支援的第四軍醫(yī)大學唐都醫(yī)院及與該院有良好協(xié)作關(guān)系的西京醫(yī)院、交大一院、省醫(yī)院的專家教授定期來院進行學術(shù)講座、手術(shù)示范和疑難病例會診，以培養(yǎng)業(yè)務骨干。二是送出去。近年來我們先后投資61萬元，選送了47名有培養(yǎng)前途的中青年醫(yī)務人員到唐都、西京以及交大附院等高層次大醫(yī)院進修深造，并給他們派任務、壓擔子，促其脫穎而出。三是認真搞好院內(nèi)三基培訓、崗前培訓和在崗傳、幫、帶，開展護理技能操作競賽及考試考核等多種有益活動。四是采取優(yōu)惠政策鼓勵職工在職自學和離職上學。目前，醫(yī)院人才梯隊已經(jīng)形成，全院有高職20人，中職113人，臨床一線人員全部達到大專以上學歷。近年來，共開展顯微外科手術(shù)、人工晶體植入術(shù)、人工椎體置換術(shù)、心包部分切除術(shù)、食道癌胸改術(shù)、腹腔鏡膽囊摘除術(shù)、牙列不齊矯正術(shù)、顱內(nèi)出血經(jīng)顱抽吸術(shù)等84項較高難度的新技術(shù)、新項目。
(三)抓學科建設，培養(yǎng)特色名牌。要形成院有特色、科有重點的技術(shù)優(yōu)勢，首先要加強特色�？平ㄔO，使之在科、教、研等方面達到同級醫(yī)院的先進水平，成為醫(yī)院發(fā)展的排頭兵，以通過“特色”、“專長”的“光環(huán)效應”來提高醫(yī)院知名度，樹立形象。因此，我們結(jié)合科室特點擇優(yōu)扶強、分類指導，以“發(fā)揮特長，培養(yǎng)特色”為原則。一是著力培養(yǎng)學科帶頭人，為各科選定1至2名醫(yī)德好、能力強、業(yè)務精、威望高的學科帶頭人進行重點培養(yǎng)，堅持對帶頭人進修學習和學術(shù)交流給予時間保證，對學術(shù)活動、科研開發(fā)給予資金保證，對業(yè)務開展給予人財物全方位支持，以充分促進其在科室的傳幫帶和學術(shù)帶頭作用，從而帶動和提高科室的整體實力。二是鼓勵各科在省內(nèi)各大醫(yī)院尋找勢力較強的�？漆t(yī)院逆行對口交流，引導科室加大科技開發(fā)力度、引進新的診療方法、新的診療器械、新的藥物配方等以此來增強科室的競爭能力和發(fā)展后勁。如骨科、外科、婦產(chǎn)科、口腔科分別與西京醫(yī)院、唐都醫(yī)院、空軍醫(yī)院、省婦保院、口腔醫(yī)院協(xié)作交流引進開展了人工椎體置換、顱內(nèi)腫瘤摘除，縱膈腫瘤摘除、腹腔鏡技術(shù)、輸卵管吻合再通、口腔固定正畸等，內(nèi)科與交大一附院協(xié)作成立心腦血管病專科等使醫(yī)院整體科技能力得以增強，醫(yī)院聲譽大大提高。三是加強重點專科和優(yōu)勢�？平ㄔO，我們對有專長有特色、對醫(yī)院整體服務有影響的一批科室在資金和政策上給予扶持，對技術(shù)骨干進行重點扶植，對科研、教育、技術(shù)改造、重大項目引進重點支持，使骨科外科等一批科室成為“拳頭產(chǎn)品”，并形成了“名牌效應”。目前，創(chuàng)傷骨科已建成全市重點專科，腹部外科、心血管內(nèi)科建成全市優(yōu)勢�？疲瑡D產(chǎn)、口腔、五官等已建成本縣的特色科室；其中骨科主任醫(yī)師馬彥邵為課題負責人開展的《雙層雙側(cè)半環(huán)式縫合治療髕骨骨折》已通過省級科研成果鑒定并獲商洛市科技進步一等獎。全院已有國家突出貢獻專家1名、省級跨世紀學科帶頭人1名，地區(qū)級6名，縣級10名。醫(yī)院已初步實現(xiàn)“院有專科、科有專并病有專藥、人有專長”的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略。
通過質(zhì)量創(chuàng)新，使醫(yī)院對患者的吸引力、對社會的公信力、對職工的凝聚力和自我發(fā)展的生命力不斷增強，設備精良、技術(shù)高超、診斷準確、質(zhì)量一流的良好醫(yī)院形象吸引了安康及湖北鄖西等毗鄰7個縣區(qū)的大批患者前來就診，門診外縣病人就診率達10％，本縣病人出外就診率下降到1％。
三、服務創(chuàng)新以人為本促發(fā)展
創(chuàng)建“綠色醫(yī)院”，真正實現(xiàn)高新科技與人文關(guān)懷的有機融合，關(guān)鍵是要整體提升工作人員自身的科技素養(yǎng)與人文素養(yǎng)。使每一個醫(yī)護人員都懂得，一個完整的醫(yī)護職業(yè)形象，應該是技術(shù)精湛、愛心濃烈和人文素養(yǎng)豐厚的完美組合。因此，醫(yī)院組織的繼續(xù)教育和各類培訓中，強化人文學科教育，使醫(yī)護人員不斷吸取人文精神的營養(yǎng)，通過對病人的細心體察、精心治療、悉心關(guān)懷來施展技術(shù)，提高水平，在釋放慈愛之心的同時，鍛煉提高自身的社會、心理、文化素質(zhì)，達到真善美人格的融合。使醫(yī)護人員以與時俱進、開拓創(chuàng)新的精神，自覺投入到創(chuàng)建“綠色醫(yī)院”的實踐之中，努力為探索２１世紀醫(yī)院發(fā)展新模式做貢獻。
(一)創(chuàng)新服務理念。一是把人作為管理的主要對象和最重要的資源，根據(jù)人的思想、行為規(guī)律，抓好醫(yī)院的服務理念創(chuàng)新。醫(yī)院在醫(yī)護人員中開展了“敬業(yè)愛崗，做合格的醫(yī)護人員”、“敬業(yè)守德，崗位成才”、“醫(yī)與法”以及“以病人為中心”的教育。通過這些教育引導員工把個人的奮斗目標、利益追求統(tǒng)一到醫(yī)院整體的共同目標、共同價值和共同利益上來，真正確立了“以病人為中心”、“病人的滿意就是我們的追求”的思想意識和“病人至尊、服務至善、質(zhì)量至優(yōu)”的服務理念；二是實行人本管理、培育醫(yī)院精神。我院倡導的“向雷鋒、白求恩學習，全心全意為傷病員服務”、“病人滿意就是我們的追求”、“服務人民，奉獻社會”、“廉潔行醫(yī)、優(yōu)質(zhì)服務”的理念，表達了醫(yī)院以病人為中心，精益求精，對病人文明服務的醫(yī)院精神。這一精神和理念對社會公眾產(chǎn)生了良好的影響，使之與醫(yī)院建立起良好的信任和影響，與病人形成穩(wěn)定信任的紐帶；三是適應人本管理的原則要求，樹立典型人物和典型群體。典型人物和典型群體是醫(yī)院精神和價值觀的集中體現(xiàn)，代表著廣大員工的行為意識和較高境界，能夠激發(fā)廣大員工的榮譽感、自尊心和趨同心理，典型如同醫(yī)院的品牌，是醫(yī)院的寶貴財富。近年來，我院先后樹立了陳敬鳳等4名省地級優(yōu)秀護士，李向忠等7名省級醫(yī)德模范、創(chuàng)佳評差最佳個人，及葉明東市縣級優(yōu)質(zhì)服務崗位能手等先進典型，在醫(yī)院內(nèi)部起到了良好的導向作用，促進了全院以病人為中心、優(yōu)質(zhì)服務風尚的日益濃厚。
(二)創(chuàng)新服務內(nèi)容。一是落實便民服務措施，醫(yī)院先后廢除了束縛病人的制度53條。圍繞一切服務于病人的宗旨，配備了候診椅，設立了公用電話，免費供應開水；推行節(jié)假日照常應診制度，取消檢驗、胃鏡等醫(yī)技功能科室預約制度，做到隨到隨檢查隨出報告；對老年人、危重急癥病人由工作人員全程護送診治；對劃價、收費、取藥窗口采取雙人工作制，每環(huán)節(jié)不超過5分鐘；實行城區(qū)救護車免費接送病人，低價接送和轉(zhuǎn)診遠程病人，對急診或成批傷員建立綠色生命通道。這些便民措施為醫(yī)院贏得了極大信譽。二是規(guī)范服務行為。圍繞“五個明白，五個知道、八項權(quán)利”改善病人就診軟環(huán)境。在門診大廳安裝電視導醫(yī)宣傳系統(tǒng)，全天公開藥品和檢查收費標準；實行住院病人簽字同意后付費制度，住院處實行微機管理，于2000年7月推出了病人住院費用一日清單，同年底又投資1．5萬元安裝了住院費用自查詢系統(tǒng)，保證了每位病人的清清楚楚用藥、明明白白消費；并將醫(yī)院管理制度、明細收費標準、各級各類人員職業(yè)道德規(guī)范、醫(yī)院特色介紹等內(nèi)容匯編印制成《住院指南》發(fā)放至每間病房；同時，制定和完善了文明優(yōu)質(zhì)服務的有關(guān)制度和措施，編印成《醫(yī)院院規(guī)》做為每名職工的行為指南，使“病人至尊，服務至善”得到最終體觀。三是開展“病人選擇醫(yī)生”工作，由以往的“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)”變?yōu)椤搬t(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)”。
(三)創(chuàng)新服務形式。我們努力在方便病人就醫(yī)上下功夫：門診院內(nèi)設有自行車存放棚和寬敞的停車場供患者存放車輛；門診大廳內(nèi)有醒目的醫(yī)院布局示意圖、病人選擇醫(yī)生一覽表和導診服務臺工作人員，把病人導引到就診地點；有著裝整齊的安全保衛(wèi)人員維護正常的醫(yī)療秩序，保障病人的財產(chǎn)安全；門診樓設有門類齊全的普通門診科室和專家門診及具有先進檢測手段的醫(yī)技功能科室可供患者診療選擇；還設置了配有躺椅沙發(fā)和彩電的門診輸液室；老、弱、危、急重癥患者由門診護士護送進入病房。若需住院的患者，住院部設有160張普通病床和30張高檔病床，婦產(chǎn)科開設了溫馨病房，滿足不同層次的患者需求；住院后的患者可享受到包括基儲治療護理、心理護理和康復護理等全過程的整體護理；住院患者還可享受24小時開水、熱水供應，浴池洗澡和合理膳食的服務。
以病人為中心，我院還做到想病人所想，幫病人所需。為使急診病人救治方便，醫(yī)院加強了急診科建設，投資31.8萬元，建立了設施齊全、功能完備的急救中心，開通了5339120急救電話，配備了專用救護車和專職司機，充實了4名主治醫(yī)師、3名護師，增設了12張留觀病床，開通了院內(nèi)外急救會診及通訊聯(lián)絡系統(tǒng)，構(gòu)成以急救中心為龍頭，相關(guān)科室密切配合的急救體系，達到了“急診病人來院后5分鐘內(nèi)開始處置”和“院內(nèi)急會診10分鐘內(nèi)到位”的要求。五年來，共進行院前急救和成批傷員搶救68起，計279人次，搶救成功率85％以上。
醫(yī)院還注重拓寬服務外延：先后組織衛(wèi)生支農(nóng)醫(yī)療隊到偏遠貧困鄉(xiāng)村義診16次，1.15萬人次，贈送2.1萬元的藥品；同時大力開展社區(qū)衛(wèi)生服務工作，開展家庭病床和電話預約等服務項目，為群眾送醫(yī)送藥上門，定期進行健康查體，建立健康檔案，目前已對20余個單位的14500余人進行了健康查體，并建立了1300余戶居民健康檔案，使病人得到了便利和實惠。
鎮(zhèn)安縣醫(yī)院
二００四年十月二十九日
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