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創(chuàng)誠信示范醫(yī)院總結
“勤慎服務，品德為先”，這是1912年xxx醫(yī)院的前身xxx醫(yī)院提出的一條“院訓”，意為：醫(yī)生是為病人服務的，秉承醫(yī)德，以誠伺君，一言一行均需小心謹慎，一舉一動都要勤慎周到。伴隨時間的巨輪，歷經(jīng)百年傳承和創(chuàng)新，“勤慎服務，品德為先”這一“為醫(yī)之本”，早已融入了醫(yī)院為民政策的制定、便民措施的實施、真心服務的付出、就診病人的感念之中。 一、“誠信”從觀念轉換入手 “誠信服務”是一種服務理念的創(chuàng)新。2005年，新一屆班子在市政府、市局為民辦實事精神的指導下繼承傳統(tǒng)，走出歷史，創(chuàng)新思路， “以誠信服務，創(chuàng)品牌效益”作為院班子工作重點納入目標任務。成立了以xx院長為組長的“創(chuàng)誠信示范醫(yī)院領導小組”和辦公室，制定了《深化優(yōu)質(zhì)服務，爭創(chuàng)誠信示范醫(yī)院實施計劃》；提出了“以病人為中心，視病人為朋友”、“讓病人滿意從跨入醫(yī)院開始”的服務理念。觀念決定行動。為使這一服務理念得到全院職工的認同，并深深的植根于職工行為之中，年初，醫(yī)院先后召開了“深化優(yōu)質(zhì)服務，爭創(chuàng)誠信示范醫(yī)院動員大會”和臨床、醫(yī)技、機關科室、老專家、青年骨干座談會，xx院長與大家共同分析形勢，談醫(yī)院的現(xiàn)狀和面臨的危機，幫助大家轉變觀念，明確目標。伴隨著觀念的轉變，醫(yī)院按照《成都市創(chuàng)建“誠信示范醫(yī)院”考評標準》進行了目標任務分解，下達目標任務，落實目標責任，實行目標責任追究制，全院護士長以上的干部與院長簽訂了“創(chuàng)誠信示范醫(yī)院目標責任書”，承諾以優(yōu)質(zhì)服務為載體，全面提高服務質(zhì)量，精誠為病人服務，打造百年老院誠信服務不衰的品牌。 為從根本上轉變干部的管理觀念和服務理念，4月22日—24日，醫(yī)院對全體管理干部進行了為期三天的封閉式培訓。邀請xx大學高級會計師xx教授、xx大學公共管理學院xxx老師、xx大學xxx主任、xx大學xxx教授、xx律師事物所xx律師，對全體管理干部進行了《全成本核算》、《企業(yè)文化建設與管理》、《市場營銷觀念的建立與演變》、《領導藝術》、《人力資源管理》、《醫(yī)療糾紛處理技巧》等六個專題的講座，以及余世維《領導商數(shù)》中“服務品質(zhì)”、“思考力、決策力、執(zhí)行力”、“服務，多走一步“不怕做不到，只怕想不到”等電教專題片。全體干部人手一本并集中閱讀了《沒有任何借口》。通過培訓，大家受益扉淺，從思想深處和管理現(xiàn)狀中悟出了存在的差距，進一步促進了管理觀念的轉變，從科學管理、服務理念和現(xiàn)代營銷等方面認識的提高，大大激發(fā)了管理熱情和實踐的干勁。學習結束后，全院干部以飽滿的激情投入到創(chuàng)建誠信醫(yī)院和促進醫(yī)院發(fā)展之中。 二、著力解決群眾看病難、看病貴，夯實“誠實守信”的內(nèi)涵 我院優(yōu)質(zhì)服務工作始于1990年，同年首批榮獲市“優(yōu)質(zhì)服務示范單位”榮譽稱號。15年來，醫(yī)院不斷深化優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵，尤其是近兩年，隨著醫(yī)療市場競爭加劇，百姓對醫(yī)療服務需求及標準要求增高，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務無論在形式和內(nèi)容上都不斷深化�！耙圆∪藶橹行摹钡姆⻊绽砟钜沿灤┯卺t(yī)院工作、植根于職工行為之中。醫(yī)院兩個文明建設取得了豐碩的成果，社會知名度和美譽度不斷攀升，先后榮獲了四川省文明單位、全國用戶委優(yōu)質(zhì)服務月先進單位、省委組織部“共產(chǎn)黨員實踐‘三個代表’示范黨組織”、市“優(yōu)質(zhì)服務最佳單位”、市“文明單位標兵”等榮譽稱號60多個。 優(yōu)質(zhì)服務需要與時俱進，需要在實踐中不斷探索、改進、更新。爭創(chuàng)“誠信示范醫(yī)院”，就是要通過提高醫(yī)護質(zhì)量、規(guī)范服務流程、控制醫(yī)藥費用、保障醫(yī)療安全等細微之處來維護病人權益，深化優(yōu)質(zhì)服務，樹立新形勢下的醫(yī)療行業(yè)文明窗口良好形象。 1、大力改造就醫(yī)環(huán)境，努力滿足病人需求 醫(yī)院科室設置按三級甲等醫(yī)院標準設置，就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美、安全、整潔、舒適，各科室功能布局和主要服務流程規(guī)范上墻，科室設置和就醫(yī)條件能滿足病員需求。為讓病人來院就診更加方便、快捷，近年來，醫(yī)院投入大量資金，改造病人就醫(yī)環(huán)境，繼內(nèi)科樓、門診樓改造裝修之后，2004年醫(yī)院又投入1000多萬元，全面改造裝修了外科大樓，更換了外科樓電梯3部，新增病人就診休息椅、電視、刷卡電話；新建配電房全面投入使用，病房、醫(yī)療用房及辦公區(qū)全部安裝空調(diào)，保證了醫(yī)療用電和病人取暖、降溫需求。2005年醫(yī)院加大環(huán)境整治力度，門診各樓層擺放了40余盆綠色植物，翻耕并綠化裸露地面，粉刷了花架走廊和部分樓房外墻；規(guī)范設置了美觀、醒目的路牌和導醫(yī)標識；增添病人就診休息椅；各樓層增添飲水機，免費為就診病員提供開水、一次性紙杯、輪椅；把困難留給職工，把方便讓給病人。職工泊車于院外街道指定處，把院內(nèi)停車場讓給病人使用；院內(nèi)職工自行車棚移至家屬區(qū)，將原址改建為供病人休息的綠蔭帶，為病人提供更多的修養(yǎng)環(huán)境。 2、加強行風建設，完善規(guī)章制度，提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)院行風建設實行院長一崗雙責制，堅持糾—評—建相結合。制訂有《醫(yī)務人員醫(yī)德行為規(guī)范手冊》、《醫(yī)患五項談話制度》、《工休座談會制度》，特殊檢查、特殊用藥、特殊治療、特殊材料、重大手術等，除主管醫(yī)生口頭告知病人及家屬外，必須以書面形式告知，并簽具“病家知情同意書”，充分尊重患者權益，維護患者特殊檢查、特殊用藥的知情權、隱私權等。常年堅持每月1-2次工休座談會、各種健康紀念日醫(yī)患聯(lián)誼會，加強了醫(yī)患溝通，受到了病人及家屬的普遍贊譽。 規(guī)范醫(yī)務人員行為。醫(yī)務人員服務行為作為優(yōu)質(zhì)服務、職工個人醫(yī)德醫(yī)風考核內(nèi)容，醫(yī)院、科室有完善的監(jiān)督、考核措施，制定有《醫(yī)德行為規(guī)范手冊》、《醫(yī)院非技術性服務行為及用語范例》、《行風優(yōu)質(zhì)服務、醫(yī)德醫(yī)風查巡考核》。全院職工做到儀表儀容整潔、掛牌服務、語言文明、解釋耐心、服務熱情，認真落實首問負責制，做到有問必答， 醫(yī)院向社會公開 “六不準規(guī)定”和舉報電話、廉潔行醫(yī)八項承諾，院黨政紀率200多名醫(yī)務人員代表進行了“抵制不正之風，弘揚高尚醫(yī)德，拒收‘紅包’、回扣”的莊嚴宣誓，職工以支部為單位進行了“廉潔行醫(yī)”簽名，建立了“醫(yī)院對社會、科室對醫(yī)院、個人對科室”的三級承諾制。從源頭上治理腐敗，制定了《“廉潔行醫(yī)”醫(yī)患知情書》發(fā)至病人手中，訂立《藥品購銷廉政合同書》、《醫(yī)療設備購置廉政合同書》。藥品采購渠道正規(guī)，參加省、市藥品集中招標采購；醫(yī)院器械、設備、試劑、材料采供嚴格按程序，大型設備實行招標采購，并由院務委員會、設備管理委員會、職代會論證通過，醫(yī)務人員行為規(guī)范，未發(fā)現(xiàn)有科室和個人私自與經(jīng)銷商簽定藥品直接促銷協(xié)議，在醫(yī)療活動中有開單提成、收受紅包、收取回扣和接受吃請、禮品等違規(guī)行為。 醫(yī)院規(guī)章制度健全，制定了醫(yī)療、護理操作規(guī)范200多項，管理制度360多項，并隨著新的醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的出臺和完善，不斷制訂完善了各項管理制度和操作規(guī)程。今年是衛(wèi)生系統(tǒng)質(zhì)量管理年，為進一步加強醫(yī)院管理，保證病人得到安全有效、高質(zhì)量的醫(yī)療服務，醫(yī)院從制度管理、流程化管理、委員會管理和量化管理方面著手，制定并完善了《醫(yī)療質(zhì)量考核標準》�！稑藴省飞婕芭R床、醫(yī)技各科室，涵蓋三級醫(yī)師查房、交接班、病歷書寫、危重病人搶救等醫(yī)療護理工作各方面和各個環(huán)節(jié)。由醫(yī)務科、護理部和專家組成的“醫(yī)療質(zhì)量考評小組”，每周深入一個科室，從交接班開始，對醫(yī)療護理質(zhì)量的全過程各個環(huán)節(jié)進行考核，連續(xù)檢查2天，不合理檢查、不合理處方作為重點考核內(nèi)容。考核結果與科室和個人月獎金分配、年終目標考評掛鉤。 3、建立高效的病人投訴處理機制 病人意見最能反映他們的需求和醫(yī)院存在的問題。為了進一步完善病人投訴處理機制，今年醫(yī)院增添了《處理病人投訴管理規(guī)定》、《出院病人回訪制度》、《醫(yī)德醫(yī)風巡查制度》、《醫(yī)德醫(yī)風獎懲制度》等系列規(guī)章制度和措施，對接待處理病人投訴、出院病人回訪流程以及醫(yī)德醫(yī)風巡查等進行了詳細的規(guī)定。衛(wèi)生局將我院《處理病人投訴管理規(guī)定》轉發(fā)給市屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位作為范例推廣。醫(yī)院采取主動聽取病人意見的做法，組建了出院病人上門回訪組，堅持每月上門回訪病人20個，電話回訪病人20名、信函回訪病人30名；繼續(xù)堅持科室、院優(yōu)質(zhì)辦、行風辦不定期隨機發(fā)放“病人就醫(yī)意見卡”、“門診住院出院病人問卷調(diào)查”；對外公布投訴舉報電話，分布于全院的“病人意見箱”每周開啟，有完善的院長接待日制度。今年3月以來，上門回訪病人51人，電話回訪病人100人，信函回訪 人，發(fā)放門診住院問卷調(diào)查表 份， 回訪和問卷調(diào)查綜合滿意度 %。認真對待病人的每一個投訴，凡核查屬實的病人投訴，醫(yī)院從不姑息，嚴懲不怠。今年1名醫(yī)務人員被病人投訴在診治過程中收現(xiàn)金未及時提供發(fā)票，行風辦接到投訴后，立即進行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查核實后，按照醫(yī)院有關規(guī)章制度，責令當事醫(yī)生立即退還病人全部現(xiàn)金，當面向病人道歉，求得病人諒解，同時醫(yī)院追罰10倍現(xiàn)金，扣發(fā)當月獎金，取消當年評先評優(yōu)資格，在全院大會上公開檢討。 4、實行明碼實價，透明收費。醫(yī)院有完善的院、科、病區(qū)三級物價管理網(wǎng)絡，實行醫(yī)療價格公示制、門診病人藥品清單制、住院病人費用清單制、出院病人費用預審清單制。主要醫(yī)療服務項目、價格和藥品價格規(guī)范上墻，并有電子顯示屏、多媒體觸摸屏和微機網(wǎng)絡查詢系統(tǒng)。今年又增加了檢驗、影象、B超檢查等價格公示。為方便病人查詢，門診大廳和住院部分別設置了電子觸摸屏查詢系統(tǒng)、藥品價格查詢系統(tǒng)，住院部各病區(qū)24小時提供住院病人專用查詢服務。各科室嚴格執(zhí)行國家3966項收費標準，并納入院長質(zhì)量查房，醫(yī)務科、護理部、財務科經(jīng)常進行督促檢查，無亂收費、分解收費和自立項目收費。2005年5月1日，省、市物價局對我院物價收費和公示情況進行了檢查，通過現(xiàn)場檢查、詢問病人，核對病人繳費清單等詳細的檢查，檢查組對我院醫(yī)療收費、物價公示和管理工作給予了高度的評價。 三、注重“誠信”在細微之處體現(xiàn) 誠信的內(nèi)涵是善良、真誠、正直。在醫(yī)患雙方存在信任危機的今天，著力解決病人和社會關注的熱點問題，樹立誠信為本、操守為重的職業(yè)風尚，提高醫(yī)療服務的社會信任度十分重要。2005年，醫(yī)院響亮的提出：“以病人為中心，視病人為朋友”、“讓病人滿意從跨入醫(yī)院開始”的服務理念。為使“讓病人滿意從跨入醫(yī)院開始”的服務理念在醫(yī)院服務的每一個環(huán)節(jié)中切實體現(xiàn)，使每一位來院就診的病人感受到我院一切以病人為中心的人性關懷服務、真情服務和溫馨服務，各科室根據(jù)工作內(nèi)容及病人需求不斷完善便民措施，常年為軍人、老人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供“四優(yōu)先”服務。今年各科室在原有100余條便民措施的基礎上，從方便病人和人性關懷入手，進一步增添便民措施，如：1）改造和再造服務流程，減少繁瑣就診程序。設置了門診、急診就診流程、入院病人接待流程、社保病人就診流程、住院檢查流程、結帳流程等六十個服務流程；印制了門診就診指南卡，告知專家、專病時間、行車路線、急救電話等；編輯了導醫(yī)導報，介紹專科、專家、健康知識、醫(yī)院開展的新業(yè)務等。2）引進干式生化儀，把門診開展的檢驗項目全部集中在門診檢驗室做，改變以前某些檢查項目需病人送檢到外科大樓住院部檢驗室現(xiàn)象，結束門診病人來回奔波的歷史，還保證了受檢當天出檢驗報告；實行全天候抽血，保證病人隨到隨檢；3）應病人需求，增加專家門診人數(shù)；周日、大假日開設專家門診和擇期手術；4）建立了病人需求登記本，根據(jù)病人的需求，完善并增添服務項目；5）掛號、藥房、收費、取藥窗口去掉了玻璃隔斷，工作人員與病人零距離接觸，清晰的聲音，透明的操作，使病人掛號、繳費、取藥看得見、聽得清；6）門診大廳和病人輸液室、急診室增設報刊雜志、健康宣傳資料架，方便病人取閱；7）聘請了禮儀專業(yè)畢業(yè)生9人，充實導醫(yī)服務人員，加強導醫(yī)服務隊工作；導醫(yī)隊實行站立服務，微笑服務，普通話服務，主動接待和推送病人、扶老攜幼。雙休日、節(jié)假日有導醫(yī)值班人員，及時解決病人需求；8）增購輪椅車9輛，為行動不便的病人提供方便；9 ）成立了陪檢服務中心，專職護工負責全程陪送門診、急診、住院病人和行動不便病人的推送陪檢工作，“把病區(qū)工人還給病人，還給病區(qū)”，滿足了住院病人和病區(qū)衛(wèi)生保潔需求，受到病人和家屬的高度贊揚；10）“減小音量，將安靜的休養(yǎng)環(huán)境還給病人”，職工自覺減小了說話的音量，上班時間手機設置成“震動”， 做到說話輕、走路輕、操作輕；11）加厚了注射室遮擋屏風，更好的維護了病人的隱私；12）總服務臺和藥房為病人提供老花鏡等便民物品；13）食堂開展飲食質(zhì)量問卷調(diào)查，每月向病人和職工發(fā)放問卷調(diào)查表，主動征求意見，不斷改進伙食質(zhì)量和服務，滿足病人需求；14）為保證病人個人財物安全，在堅持收費處窗口“一米線”基礎上，增設了及住院部結帳處“一米線”設施；15）對陪伴進行統(tǒng)一管理，加強培訓，提高服務質(zhì)量，滿足病人需求；16）改周六、日不辦社保審核、結算手續(xù)慣例，率先在市級衛(wèi)生系統(tǒng)推出周六、日上午為社保病人辦理出院社保審核、結算手續(xù)，減少了病人家屬的負擔，極大的方便了病人。17）延伸院內(nèi)醫(yī)療服務。各病區(qū)增加護理需求登記本；開設預約住院服務；網(wǎng)上開通了家庭護理咨詢欄目。 隨著醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務工作的深入，2005年門診病人大幅度增加，尤其是進入4月份，伴隨氣溫的上升，內(nèi)科、皮膚科門診病人大大增加，特別是皮膚科日門診量達1000余人，門診導醫(yī)服務人員除認真做好門診就診病人的疏導工作外，堅持實行“一醫(yī)一患”制，保證診室安靜，有序就診，維護了病人隱私。病人的增加使不少就診病人為候診錯過了午飯時間，為了體現(xiàn)對病人的關愛，保證每一位來院就診的病人能看上病，門診醫(yī)生和窗口服務科室提出了“只要還有一位病人我們就不下班”，自覺延長了下班時間，中午醫(yī)院專門向等候就診的病人免費發(fā)放小點心，雖然醫(yī)生們也已饑腸轆轤，但以病人為中心的服務理念使他們堅持到處理完每一位病人才下班。一位病人在接到導醫(yī)人員送來的小點心時感動的說道：醫(yī)生們都還餓著肚子給我們看病，醫(yī)院卻給我們看病的人送來了點心，真是為病人想得周到，醫(yī)院的服務太周到了。為減少皮膚科病人繳費排隊時間，門診四樓收費和藥房窗口增加周六服務，同時，醫(yī)院還在門診房屋十分緊缺的情況下，專門在五樓擠出位置增設收費窗口，方便病人繳費。 為滿足病人需求，醫(yī)院實行了“誠信服務院長特批制”�！霸洪L特批制”保證了臨床和病人的需求，如：在一次創(chuàng)誠信示范醫(yī)院自查會上，反映皮膚科病人增多，無飲水設施，就診休息椅不能滿足病人需求，趙院長立即特批，第二天上午，新的飲水機到位，增加了就診休息椅，同時還啟動了中午12時為部分等候就診病人贈送送點心，門診五樓增設了收費窗口，實現(xiàn)門診各樓層收費。 四、“誠信”來自與病人的心聲 隨著創(chuàng)“誠信示范醫(yī)院”工作的深入開展，全院職工堅持“以病人為中心，視病人為朋友”的服務理念，努力為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療護理服務，真真做到“讓病人滿意從跨入醫(yī)院開始”，醫(yī)院行風優(yōu)質(zhì)服務辦每天都要收到許許多多病人的錦旗、感謝信，一些病人為表達謝意專程到醫(yī)院感謝，許多病人在病區(qū)意見本上留下了他們發(fā)自內(nèi)心的感謝語言。一位老人專程來到醫(yī)院創(chuàng)“誠信示范醫(yī)院辦公室”，感謝皮膚科xx主任為他長期臥床患皮膚病的老伴診治疾病，一再要求醫(yī)院給于表揚。她說：“作為一名患者家屬，我對xx主任的醫(yī)德、醫(yī)術、醫(yī)風，真的是十分欽佩。在如今物欲橫流的社會，象xx主任這樣不計報酬，無私的幫助別人，實在太難得了！醫(yī)者父母心，救死扶傷的醫(yī)生形象，在她身上得到了最好的體現(xiàn)！” 3月29日“病人來訪登記本”上記錄著這樣一位曾在門診輸液的病人的感謝：“我覺得一個好的醫(yī)務人員，是無論時時刻刻都在為我們病人著想，替我們分憂，在別人看來，他們做的是小事，但對我來說，卻是一輩子難忘的真情，但如果沒有這些小事，又怎能體現(xiàn)他們是在為我們病人做實實在在的事呢？” “誠信”服務讓病人感受到了我院全體醫(yī)務人員的真情服務，溫馨服務，人性關懷服務，《xx日報》3月15日以“百年老院再鑄‘誠信’品牌”，4月27日以“繼承傳統(tǒng)，走出歷史，創(chuàng)新服務——從細微處看市二醫(yī)院真心創(chuàng)‘誠信示范醫(yī)院’”為題，對我院創(chuàng)“誠信示范醫(yī)院”工作進行了詳細報道。創(chuàng)“誠信示范醫(yī)院”工作得到了病人的贊揚，社會的認可，媒體的關注報道。據(jù)統(tǒng)計，2005年1—4月，醫(yī)院門診診治病人166089人次，同比增長1.19%；急診診治病人15032人次，同比增長0.2%；入院人次4920人次，同此增長5.8%，床位使用率達89.4%，同比增長5.1%。 收到病人紅報 張、錦旗 面、表揚信 封，受到媒體報道 次 “誠信”，使全院職工心系病人；“誠信”，讓臨床圍繞病人轉，機關圍繞臨床轉；“誠信”，以滿足病人需求為追求，病人滿意為目的；“誠信”，讓病人受益，醫(yī)院發(fā)展；“誠信”將作為醫(yī)院永遠的承諾，永遠的理念，永遠的行動，融于醫(yī)療服務工作的每一環(huán)節(jié)，每一崗位。【創(chuàng)誠信示范醫(yī)院總結】相關文章：
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