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2005年公路收費(fèi)站年度工作總結(jié)
二零零五年,我站以公司“全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營理念和“不斷提高駕車人士和乘客的滿意程度”的質(zhì)量方針為指引,按照管理處目標(biāo)管理考核指標(biāo)全面開展工作,順利完成了管理處下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),取得了較好的成績。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下:s0100
一、營運(yùn)管理
1、收費(fèi)數(shù)據(jù):(1)、路費(fèi)收入:截至11月20日止,我站今年的路費(fèi)收入為78,273,702元,比去年同期增長21.80%;平均每天路費(fèi)收入為240,103元,比去年同期增長42,976元,增幅21.80%;其中粵通卡車的換算金額為9,980,363元;(2)、車流量數(shù)據(jù):至11月20日止,我站今年的出口車流量為2,315,695輛,比去年同期增長17.75%;平均每天出口車流量為7103輛,比去年同期增長1070輛,增幅17.74%;入口車流總量為2,222,835輛,比去年同期增長19.26%;平均每天入口流量為6819輛,比去年同期增長1101輛,增幅19.25%;(3)、我站今年的免繳車為52,881輛,比去年同期減少5695輛;免繳率為2.29%,比去年同期下降0.70%;(4)、沖卡車今年為171輛,比去年同期下降80輛;抓獲沖卡車3輛,追繳路費(fèi)1005元。
2、春運(yùn)工作:從一月二十五開始,至三月五日結(jié)束的二零零五年度春運(yùn)工作,我站總結(jié)以往成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,組織“團(tuán)員青年突擊隊(duì)”,隨時(shí)隨地服從站的安排與調(diào)遣,在春運(yùn)期間堅(jiān)守崗位,在人員極度缺乏的情況下,全站員工咬緊牙關(guān),群策群力,克服重重困難,整個(gè)春運(yùn)期間沒有造成交通堵塞、沒有發(fā)生安全事故、沒有發(fā)生責(zé)任在我方的服務(wù)質(zhì)量投訴,圓滿了完成了春運(yùn)工作任務(wù)。
3、聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)工作:隨著全省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作的開展,繼去年年底我司與廣州北環(huán)、東南西環(huán)以及北二環(huán)高速公路聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作后,今年9月28日我司又與;、莞深高速公路連為一體,使得聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作更趨深入,也對我們的收費(fèi)管理工作提出了更高的要求和更大的考驗(yàn)。針對這種情況,我站按照公司和管理處的布署,思想上高度重視,組織全站員工認(rèn)真學(xué)習(xí)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作的各項(xiàng)規(guī)章和要求,并制定了相應(yīng)的各種預(yù)案。由于準(zhǔn)備工作做得充分,我站自聯(lián)網(wǎng)以來沒有發(fā)生責(zé)任在我方的各種收費(fèi)糾紛,經(jīng)受住了考驗(yàn)。聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作也對我站的車流和路費(fèi)收入沒有產(chǎn)生大的負(fù)面影響。
4、影響車流和路費(fèi)收入的因素:東莞市政府投資金額達(dá)二十五億元的重點(diǎn)工程華南MALL經(jīng)過近二年的建設(shè),終于在去年年底正式開業(yè)。這個(gè)集購物、休閑、旅游、觀光以及房地產(chǎn)投資等為一體的項(xiàng)目是東莞市重點(diǎn)打造的精品工程,目的是通過城區(qū)的拓展拉動經(jīng)濟(jì)的增長。這個(gè)項(xiàng)目的啟動,直接使得原屬于較偏僻的萬江區(qū)成為東莞市新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),同時(shí)也使得瀕臨萬江區(qū)的XX鎮(zhèn)受益;東莞市汽車總站去年年底搬遷到萬江區(qū),使得萬江區(qū)成為進(jìn)出東莞市的重要門戶;今年年中開通的東莞市五環(huán)路,從萬江區(qū)和XX鎮(zhèn)間橫穿而過,使得XX鎮(zhèn)和其它經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的鎮(zhèn)區(qū)以及松山湖高新技術(shù)開發(fā)區(qū)連為一體;XX鎮(zhèn)與萬江區(qū)間原先狹窄的四車道道路在今年年底前將拓寬至十車道的康莊大道;明軒酒店的開張,打破了XX鎮(zhèn)沒有五星級酒店的歷史。所有這些因素,都為原先偏安一隅的XX鎮(zhèn)打造成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)創(chuàng)造了優(yōu)越的條件,使得進(jìn)出我站的車流保持快速而又平穩(wěn)的增長。在可以預(yù)見的將來,XX鎮(zhèn)毫無疑問會進(jìn)入到東莞市經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)的行列。
5、設(shè)備狀況:由于廣深高速公路車流的快速增長,以及聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的高要求,設(shè)備和收費(fèi)系統(tǒng)問題顯得尤為突出。今年以來,由于聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)在全省全面鋪開,粵通卡已被越來越多的車主所接受,我司使用粵通卡交費(fèi)的車輛以及由此帶來的路費(fèi)收入也得到快速增長。但是由于粵通卡早期技術(shù)不成熟以及路段公司之間的磨合,使得粵通卡在初期經(jīng)常出現(xiàn)無入口信息、沒有讀寫成功等問題,常常引起收費(fèi)糾紛,致使收費(fèi)站的工作陷于十分被動的境地。路段公司之間的IC卡混合使用,卡夾、卡機(jī)的機(jī)械故障,車流量大導(dǎo)致的IC卡磨損等經(jīng)常出現(xiàn)卡卡的現(xiàn)象,常常引發(fā)入口塞車和司機(jī)的不滿。收費(fèi)系統(tǒng)軟件的不穩(wěn)定(如系統(tǒng)查詢功能經(jīng)常不能正常使用)以及路段公司甚至管理處之間的不配合,也使得處理異常情況時(shí)容易引起司乘的不滿。
6、免繳車知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí):針對近年來收費(fèi)站引發(fā)的對免繳車放行不當(dāng)?shù)氖吕约敖衲暄a(bǔ)充了大批新員工的情況,我站重點(diǎn)加強(qiáng)了新員工的業(yè)務(wù)知識尤其是免繳車知識的培訓(xùn)。由于種種原因,現(xiàn)行屬于免征通行費(fèi)的車輛多達(dá)十多種,而公司現(xiàn)在對新收費(fèi)員免繳車知識的培訓(xùn)相當(dāng)有限,為避免新員工因業(yè)務(wù)不熟對免繳車放行不當(dāng),我站對免繳車進(jìn)行了分類,并對每一期分配到站的新員工集中進(jìn)行培訓(xùn),人手一份發(fā)放免繳車的資料,班組再進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤,確保新員工能以最短的時(shí)間內(nèi)掌握免繳車放行知識。
7、稽查工作:我站歷來都奉行“老老實(shí)實(shí)做人,認(rèn)認(rèn)真真做事”的原則,對稽查工作從不含糊。我站要求管理人員不放過任何一點(diǎn)可疑的信息,確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)的完整性和相互關(guān)聯(lián)性,發(fā)現(xiàn)問題要求一查到底,對收費(fèi)員的差錯(cuò)都要進(jìn)行詳細(xì)的分析。從目前的情況來看,由于系統(tǒng)和設(shè)備的完善,收費(fèi)工作出現(xiàn)的問題容易跟蹤和分析,在聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作對發(fā)卡工作提出了更高的要求后,發(fā)卡工作出現(xiàn)的問題顯得更為突出。然而由于廣場分散和發(fā)卡亭內(nèi)沒有安裝攝像槍,增加了發(fā)卡管理的難度,使得部分發(fā)卡員存在僥幸心理,工作上不負(fù)責(zé)任。盡管如此,我站還是知難而進(jìn)。今年1月12日我站發(fā)現(xiàn)發(fā)卡員楊文錦和謝文珍違規(guī)將散卡發(fā)給司機(jī)后,當(dāng)即對這二人進(jìn)行了嚴(yán)厲的處分并以此為契機(jī)加強(qiáng)了對散卡的管理工作。年中時(shí)通過管理處公布的發(fā)卡差錯(cuò)率情況,我站對個(gè)別責(zé)任心較差的發(fā)卡員進(jìn)行了處理,并通過監(jiān)控電腦打開發(fā)卡亭的界面進(jìn)行有重點(diǎn)的跟蹤,從而有效地遏止住了發(fā)卡差錯(cuò)率偏高的現(xiàn)象。我們深知稽查工作是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的工作,對此還需不懈努力。
8、文明服務(wù)工作:(1)、投訴情況:今年以來我站的投訴事件較往年有所增長,究其原因,一是由于系統(tǒng)的原因?qū)е,比如粵通卡沒有入口信息進(jìn)行現(xiàn)金收費(fèi),司機(jī)入口未領(lǐng)到IC卡收取工本費(fèi),發(fā)卡時(shí)由于卡機(jī)卡卡或出卡速度慢引起司機(jī)投訴等;二是由于誤會引起,如2月8日凌晨一輛超重車壞了將北出匝道堵住,使得車輛從北入逆行而出,司機(jī)投訴我發(fā)卡員不開足車道;三是車流不穩(wěn)定因素,如北入發(fā)卡員上廁所車流突發(fā)性增加致使短暫塞車;四是司機(jī)的惡性投訴,如前面車輛向收費(fèi)員問路司機(jī)卻投訴收費(fèi)員與司機(jī)聊天,其中最典型的是8月25日的《廣州日報(bào)》報(bào)道我站“收費(fèi)站電腦系統(tǒng)出錯(cuò)卻加收粵通卡工本費(fèi)”的事例,等等。從這些投訴的情況來看雖然絕大部分責(zé)任均不在我方,但也暴露出了我站的服務(wù)工作還存在改進(jìn)的空間。(2)、快速疏導(dǎo)車流:每逢春運(yùn)、“五一”、國慶等節(jié)假日都是車流暴漲的季節(jié),我站在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上合理安排人員,成立突擊隊(duì)等,確保廣場車流暢通,沒有出現(xiàn)安排不當(dāng)導(dǎo)致塞車的情況發(fā)生。今年以來由于主線交通事故從我站分流車流長達(dá)一個(gè)小時(shí)以上的次數(shù)多達(dá)七次,其中尤以9月15日為甚,長達(dá)六個(gè)小時(shí)。在這些突發(fā)事故中,我站都能以最快的速度組織人手開足車道,甚至利用復(fù)式收費(fèi)的形式快速疏通車流,力保廣場暢通。(3)、規(guī)范手勢:今年,管理處以“開展微笑服務(wù),提高文明服務(wù)水平”作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。因應(yīng)這一形勢,我站首先對收費(fèi)員和發(fā)卡員的動作手勢進(jìn)行規(guī)范,由站長親自示范,再由主管親自督促落實(shí),有效地提高了收費(fèi)員的文明服務(wù)水平和職業(yè)感,同時(shí)也有效地減少了發(fā)卡員由于卡機(jī)出卡慢導(dǎo)致司機(jī)誤會引起的投訴。針對部分發(fā)卡員利用發(fā)卡亭內(nèi)沒有攝像槍而降低服務(wù)水準(zhǔn)的現(xiàn)象,站長和主管利用巡崗時(shí)從發(fā)卡亭后面對發(fā)卡員進(jìn)行觀察的方式重點(diǎn)加強(qiáng)了發(fā)卡員的文明服務(wù)。(4)、掛牌服務(wù):我站從零三年“爭創(chuàng)青年文明號”開始即為每位收費(fèi)員制作了“服務(wù)監(jiān)督卡”,規(guī)定無論是站長、主管還是收費(fèi)員上班時(shí)都必須配戴,接受司乘的監(jiān)督。今年三月份,在管理處的關(guān)心和支持下,經(jīng)過一年多的努力,我站終于獲評為東莞市“青年文明號”,成為全線十八個(gè)收費(fèi)站繼廣州、皇崗、太平后第四個(gè)獲得“青年文明號”榮譽(yù)的收費(fèi)站,這是對我站多年來致力于為司乘提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)努力的回報(bào),極大地鼓舞了我站全體員工的士氣。
二、行政管理
1、人力資源管理:在所有管理因素中,對人的管理始終是最重要,也是最核心的一環(huán)。多年來我站始終堅(jiān)持“以人為本”的管理理念。我們深知,僅憑幾個(gè)管理人員之力,一味靠圍堵的方法對員工進(jìn)行管理是不能取得圓滿的效果的。兵書有云:“攻城為下,攻心為上”,因此我站實(shí)行多渠道的交流與溝通,認(rèn)真聆聽員工的每一個(gè)意見,真心實(shí)意、力所能及地解決員工的每一個(gè)實(shí)際困難,即使解決不了,也得給員工一個(gè)解釋,以公開、透明、公平、公正的管理手段贏得員工的理解和支持,從而達(dá)到“四兩撥千金”的管理效果。
今年以來,由于收費(fèi)員素質(zhì)的下降,管理人員的大幅度調(diào)整,以及年初時(shí)近四分之一的收費(fèi)員辭職,使得我站面臨空前的管理壓力。我站一方面加強(qiáng)與員工的溝通,做好員工的安撫工作,一方面加大管理力度,對于屢教不改的個(gè)別員工毫不留情地進(jìn)行處理,制止住了成績下滑的勢頭。
2、計(jì)生工作:針對收費(fèi)站適齡婚育年輕人多的特點(diǎn),我站嚴(yán)格按公司和管理處的要求做好員工計(jì)生證件的統(tǒng)計(jì)、上交、婚育狀況函調(diào)工作,每個(gè)季度至少出一期計(jì)生宣傳欄板報(bào)和張貼計(jì)生宣傳畫,我站還經(jīng)常利用員工大會和與員工座談的方式引導(dǎo)員工樹立正確的婚戀觀。在宿舍安排上利用有限的資源盡可能讓雙職工的夫妻住在一起,以解決員工生活上的后顧之憂。
3、按程序辦事:按照管理處目標(biāo)管理考核要求,我站按照規(guī)定的程序嚴(yán)格控制行政費(fèi)用。由于我站通過主線橋底的水管經(jīng)常遭到不法份子的破壞,導(dǎo)致水資源浪費(fèi),因此我站通過每個(gè)班次抄水表,北行用完水即關(guān)閉水源,發(fā)現(xiàn)水表不正常時(shí)即由主管進(jìn)行巡查,然后通知水電工及時(shí)維修的方法進(jìn)行控制。因此雖然我站的水管遭受數(shù)不清的人為破壞,通過這一管理辦法還是將廣場用水控制在目標(biāo)范圍內(nèi)。年底在管理處的大力支持下我站改變了水管的走向,徹底解決了這個(gè)問題。其他各項(xiàng)費(fèi)用包括汽車用油及站的各種行政費(fèi)用都沒有超出目標(biāo)管理的要求。
4、黨、工、團(tuán)工作:今年黨中央在全國范圍內(nèi)掀起“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育”活動,在這種形勢下,我站先后有多位員工向黨組織遞交了入黨申請書,其中湯靜和譚海榮還被黨支部作為入黨積極分子送到黨校進(jìn)行培訓(xùn)。團(tuán)支部利用收費(fèi)員中團(tuán)員青年占主力的有利因素,除了在管理處團(tuán)總支指導(dǎo)下開展工作外,我站團(tuán)支部還保持以往開展“團(tuán)員青年服務(wù)日”的做法為司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并組織團(tuán)員義務(wù)勞動,清除生活區(qū)后面陽臺的積水和垃圾。除此以外,團(tuán)支部還聯(lián)合站工會小組組織了班組藍(lán)球賽和足球賽,以及中秋燒烤晚會等,大大活躍了員工氣氛,增強(qiáng)了站的凝聚力和向心力。
5、安全管理:(1)、新員工的安全培訓(xùn):每一批新收費(fèi)員到站,都要由站長親自對他們進(jìn)行培訓(xùn),除了講解免繳車知識外,重點(diǎn)就是講解安全知識,同時(shí)要求班組教會每一位新員工使用滅火器,使員工從進(jìn)入站的第一天開始就樹立起安全防范意識。(2)、安全宣傳教育:每月一次的員工大會安全教育是我們不可缺少的主題,我站通過活生生的案例,例如二零零三年南頭站被搶案件,今年十月二十二日廣州北環(huán)沙貝收費(fèi)站被搶案以及我站九七年因亭門未鎖被盜案等,向員工講解、灌輸安全防范意識的重要性。同時(shí)我們還教育員工注意穿過車道的交通安全、外出安全、防火防盜等,每季度還利用板報(bào)和畫板宣傳安全知識。(3)、宿舍內(nèi)務(wù)安全:我站通過突擊檢查的方式檢查員工有無在宿舍內(nèi)亂拉亂接大功率電器的情況。為防止出現(xiàn)員工違規(guī)外出生活區(qū),我站要求生活區(qū)保安對不按規(guī)定時(shí)間外出的員工及時(shí)向站長通報(bào),站長也常常在深夜對員工宿舍進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)違規(guī)的進(jìn)行嚴(yán)肅處理。(4)、消防安全:我站利用廢舊滅火器對員工進(jìn)行消防知識演練,確保每位員工都學(xué)會正確使用滅火器。今年五月和十一月,我站員工還二次協(xié)助司機(jī)撲滅著火的汽車,受到司機(jī)的好評。然而,由于我站廣場樹林生長茂盛,長期以來我站一直擔(dān)心發(fā)生火災(zāi),我們除了教育員工注意防火,不要亂扔火種外,其余別無他法。2月10日(即大年初二)的傍晚,我站北行入口與主線橋之間的樹林還是發(fā)生了火災(zāi)。在管理處張經(jīng)理和人事部李經(jīng)理的指揮下,在當(dāng)?shù)叵啦块T和生活區(qū)全體員工的共同努力下花了二個(gè)小時(shí)才將大火撲滅,失火面積約近千平方米,所幸的是除了通訊電纜被燒至中斷外未造成人員和其他財(cái)物的損失。(5)、治安綜合治理:近年來發(fā)生在收費(fèi)站的治安事件層出不窮,我站除了做好員工的安全教育外,同時(shí)加強(qiáng)了廣場的安全防范。根據(jù)歷年情況分析,節(jié)假日期間是治安案件多發(fā)期,因此我站重點(diǎn)加強(qiáng)了節(jié)假日期間的安全防范,節(jié)前要求對整個(gè)廣場進(jìn)行全方位的檢查,節(jié)假日期間加強(qiáng)保安和巡查。盡管如此,今年以來我站站場還是發(fā)生了多起治安事件:6月4日凌晨一點(diǎn)多鐘,一臺車牌為蒙A68120的一類小車因不能提供入口卡,我站人員按規(guī)定進(jìn)行全程收費(fèi)時(shí),車內(nèi)三名男子竟想沖擊收費(fèi)亭和監(jiān)控樓妄圖打收費(fèi)員和監(jiān)控員,我站人員及時(shí)報(bào)警,警員到場后竟然也遭他們圍毆,后在大批公安人員增援下才將該三名男子制伏,幸好我站人員沒有受到傷害;7月8日和7月20日我站廣場電纜二度遭偷盜,其中7月8日還導(dǎo)致我廣場停電長達(dá)五個(gè)多小時(shí),對我站的運(yùn)作造成了較大的影響;10月5日凌晨三點(diǎn)多鐘,一輛摩托車以及兩名可疑男子悄無聲息地從后面進(jìn)入我站南出廣場,被當(dāng)班保安班長李永來及時(shí)發(fā)現(xiàn)后,該摩托車倉皇離開廣常這些事件的發(fā)生給我站的安全工作敲響了警鐘。由于我站靠近道窖鎮(zhèn)區(qū),加之常常有大客車在生活區(qū)后違規(guī)卸客,致使摩托搭客仔經(jīng)常在我站場范圍內(nèi)逡邏;北入橋底經(jīng)常發(fā)生搶劫過往司機(jī)財(cái)物的案件,公安機(jī)關(guān)對此亦束手無策。凡此種種,對我廣場的安全構(gòu)成極大的威脅。
三、存在問題
1、卡機(jī)卡夾問題較多,影響收費(fèi)運(yùn)作和容易引發(fā)收費(fèi)糾紛;系統(tǒng)不穩(wěn)定,有待完善;
2、發(fā)卡亭內(nèi)沒有安裝攝像槍,對發(fā)卡廣場的安全、文明服務(wù)和紀(jì)律的監(jiān)管以及發(fā)卡工作的管理都相當(dāng)不利;
3、廣場樹林茂密、北入橋底經(jīng)常發(fā)生劫案、廣場周圍摩托車進(jìn)出頻密等,對我站的安全工作是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn);
4、工資、福利待遇的偏低和不合理使得員工辭職的現(xiàn)象明顯增多,使得站的運(yùn)作和管理常陷于被動;
5、規(guī)章制度的滯后一定程度上制約了管理的效果。
二零零五年是充滿挑戰(zhàn)的一年,也是收獲的一年。我站做了大量的工作,取得了一定的成績,同時(shí)也還存在許多需要改進(jìn)的地方。新的一年即將到來之際,我站將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,力爭在明年更上一個(gè)新的臺階。
二零零五年十一月二十二日
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