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產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定（某機械廠9000質(zhì)量管理體系文件）
產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定（某機械廠9000質(zhì)量管理體系文件）
產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定]
1目的和適用范圍
1.1為明確顧客需求，確定并評審與產(chǎn)品有關(guān)的各項要求，建立與顧客溝通的渠道，以確保滿足顧客的各項要求，達到并增進顧客滿意，特制定本文件。
1.2本文件規(guī)定了確定并評審產(chǎn)品要求，與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。
2引用標(biāo)準(zhǔn)
gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)
gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)
q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊
q/shyg02.02t-2006記錄控制程序
3術(shù)語和定義
本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。
4職責(zé)
4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理，負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，負(fù)責(zé)對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審，負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道，接受顧客反饋信息，實施售后服務(wù)。
4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動。
5管理內(nèi)容和方法
5.1產(chǎn)品要求的確定
5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場營銷活動，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求，以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。
5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括：
a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式，及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護等方面的要求；
b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定，但產(chǎn)品的規(guī)定用途／已知預(yù)期用途所必需的要求，如重型機械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機械設(shè)備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等；
c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求；
d)本公司確定的各項附加要求，如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價格水平等。
5.2產(chǎn)品要求的評審
5.2.1產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前，對每一份標(biāo)書、合同或訂單（包括口頭訂單、委托單）進行評審。
5.2.2在評審時，應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實施評審。
5.2.3產(chǎn)品要求的評審應(yīng)確保：
a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定，合同草案的各項要求應(yīng)逐項詳細(xì)填寫，標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。
b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下，如顧客通過電話或口頭訂貨時，銷售人員對顧客提出的要求應(yīng)予以記錄，并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進行確認(rèn)；
c)在同顧客的溝通過程中，前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確，存在的問題已得到解決；
d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項產(chǎn)品要求
5.2.4產(chǎn)品要求評審的實施
5.2.4.1授權(quán)人員評審
a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進行確認(rèn)后，由銷售公司經(jīng)理進行評審，并在記錄上簽字。
b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司經(jīng)理在合同上進行評審，并簽字。
5.2.4.2會簽評審
a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單，組織相關(guān)部門實施會簽評審，并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實施會簽評審，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.4.3會議評審
a)對于需要設(shè)計和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)采用會議評審的方式。
b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會議評審，根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會議評審。
c)會議評審后，銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評審單，記錄評審內(nèi)容，評審人員應(yīng)簽署評審意見。評審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。
5.2.4.4產(chǎn)品要求評審的協(xié)調(diào)
a)在評審中出現(xiàn)不一致意見時，部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見，提出應(yīng)采取的措施，達成一致。
b)在評審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時，銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見，修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求，或拒絕接受合同或訂單。
5.2
.4.5產(chǎn)品要求評審的記錄
產(chǎn)品要求的評審、評審后的協(xié)調(diào)、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進行記錄，并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進行控制。
5.2.5產(chǎn)品要求的修訂
5.2.5.1當(dāng)合同／訂單等內(nèi)容、適用的法律／法規(guī)／規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，銷售公司應(yīng)確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。
5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時，應(yīng)做到以下幾點：
a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求；
b)明確修訂內(nèi)容并形成文件；
c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進行評審。
5.2.5.3合同修訂后，銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關(guān)管理人員。
5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容，確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗等文件得到修訂。
5.3與顧客的溝通
5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸，建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ�，并根�?jù)需要，在適當(dāng)?shù)臅r間，采用適當(dāng)?shù)姆绞綄嵤┡c顧客的溝通
5.3.2銷售公司應(yīng)針對以下方面實施與顧客的溝通：
a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息，準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求，以便確定顧客要求并予以滿足；
b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢，包括有關(guān)合同或訂單的處理，及對合同的修改，及時滿足顧客的需求和期望，以增進顧客滿意；
c)接受顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴，準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意程度有關(guān)的信息。
5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）后，組織有關(guān)部門／人員對顧客反饋信息進行評審，并根據(jù)評審結(jié)果安排售后服務(wù)活動，處理顧客提出的意見。
5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實施售后服務(wù)后，應(yīng)填寫售后服務(wù)報告單，記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評價意見和驗證的結(jié)果。
5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總，并報給主管經(jīng)理，并傳遞到相關(guān)部門。
6形成的文件和記錄
6.1標(biāo)書、合同、訂單
6.2口頭合同記錄評審單
6.3產(chǎn)品要求評審單
6.4產(chǎn)品要求修訂文件
6.5合同修訂通知單
6.6產(chǎn)品要求評審會議記錄取
6.7與顧客溝通的記錄
6.8顧客反饋信息處理登記表
6.9顧客反饋信息月報表
6.10售后服務(wù)報告單
編制：日期：審批：日期
.4.5產(chǎn)品要求評審的記錄
產(chǎn)品要求的評審、評審后的協(xié)調(diào)、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進行記錄，并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進行控制。
5.2.5產(chǎn)品要求的修訂
5.2.5.1當(dāng)合同／訂單等內(nèi)容、適用的法律／法規(guī)／規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，銷售公司應(yīng)確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。
5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時，應(yīng)做到以下幾點：
a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求；
b)明確修訂內(nèi)容并形成文件；
c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進行評審。
5.2.5.3合同修訂后，銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關(guān)管理人員。
5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容，確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗等文件得到修訂。
5.3與顧客的溝通
5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸，建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃⒏鶕?jù)需要，在適當(dāng)?shù)臅r間，采用適當(dāng)?shù)姆绞綄嵤┡c顧客的溝通
5.3.2銷售公司應(yīng)針對以下方面實施與顧客的溝通：
a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息，準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求，以便確定顧客要求并予以滿足；
b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢，包括有關(guān)合同或訂單的處理，及對合同的修改，及時滿足顧客的需求和期望，以增進顧客滿意；
c)接受顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴，準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意程度有關(guān)的信息。
5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）后，組織有關(guān)部門／人員對顧客反饋信息進行評審，并根據(jù)評審結(jié)果安排售后服務(wù)活動，處理顧客提出的意見。
5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實施售后服務(wù)后，應(yīng)填寫售后服務(wù)報告單，記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評價意見和驗證的結(jié)果。
5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總，并報給主管經(jīng)理，并傳遞到相關(guān)部門。
6形成的文件和記錄
6.1標(biāo)書、合同、訂單
6.2口頭合同記錄評審單
6.3產(chǎn)品要求評審單
6.4產(chǎn)品要求修訂文件
6.5合同修訂通知單
6.6產(chǎn)品要求評審會議記錄取
6.7與顧客溝通的記錄
6.8顧客反饋信息處理登記表
6.9顧客反饋信息月報表
6.10售后服務(wù)報告單
編制：日期：審批：日期
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