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“GIN”綠色物業(yè)管理模式經(jīng)驗材料
我們玉山物業(yè)公司成立于1996年，隸屬于勝利油田勝中社區(qū)管理中心，現(xiàn)有職工361人，下設(shè)3個機關(guān)部門、4個物業(yè)站以及5支專業(yè)化隊伍，轄區(qū)占地總面積128萬平方米，其中建筑面積62萬平方米，綠化總面積23萬平方米。管理著14個自然住宅小區(qū)，居民總戶數(shù)為9027戶。近幾年來，我們積極探索推行了具有玉山特色的“GIN”綠色物業(yè)管理模式，建立和完善了一套科學(xué)的小區(qū)管理制度，文秘站網(wǎng)內(nèi)部管理服務(wù)質(zhì)量控制體系和運行機制，使物業(yè)管理走上了科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的發(fā)展軌道。近年來，玉山物業(yè)公司先后榮獲山東省、東營市和管理局“職工職業(yè)道德先進單位”、“創(chuàng)安工作先進單位”、“文明建設(shè)先進單位”、“庭園綠化先進單位”、“道德建設(shè)示范點”、“文明建設(shè)先進單位”等60余項榮譽稱號。下面，將我們做法和體會匯報如下：
一、積極探索“綠色物管”新理念，為居民構(gòu)筑良好的人居環(huán)境
GIN管理模式的中的“G”代表“綠色物業(yè)管理”，即一種以人為本，以環(huán)境優(yōu)化為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，依托文化建設(shè)上臺階的可持續(xù)發(fā)展的新型物業(yè)管理�！熬G色物管”的一個突出特點就是通過提升物業(yè)管理理念，從環(huán)境、服務(wù)、文化等三個方面來構(gòu)筑最佳的人居環(huán)境。
1、以先進的服務(wù)理念為著眼點，促進管理與服務(wù)的人性化。近年來，我們總結(jié)提煉了“挑戰(zhàn)平凡，無限創(chuàng)新”的公司精神和“用心發(fā)現(xiàn)，誠心服務(wù)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念，依靠企業(yè)文化的影響力，以深化綠色物管為核心，變物化管理為人文關(guān)懷，促進了管理與服務(wù)的人性化。我們通過建立“居民訪談日”制度、在每個樓棟安裝了“心連心信息板”等辦法，有效地促進了居民與物業(yè)之間的溝通與交流。我們還組織小區(qū)內(nèi)的青少年，成立了“雛鷹假日小分隊”，組織離退休老同志，成立了“夕陽紅”文明巡邏隊，與物業(yè)職工一起共同維護小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，推動了文明小區(qū)建設(shè)的順利開展。為給居民提供更加人性化的服務(wù)，我們在雅苑小區(qū)建成了勝利油田第一個智能化管理小區(qū)，水電氣三表實現(xiàn)了遠(yuǎn)程抄表，電子大屏，背景音樂以及周界防范，物業(yè)站也實現(xiàn)了信息化管理，建立了雅苑網(wǎng)站，居民可與物業(yè)站隨時進行網(wǎng)上溝通和交流，體貼入微的服務(wù)使居住在小區(qū)的居民倍感溫馨。我們還在小區(qū)內(nèi)安裝了廢舊電池回收箱，在小區(qū)綠地放置了各具特色的小型雕塑，在各種苗木上懸掛了介紹該苗木知識的標(biāo)牌，以此來啟發(fā)居民愛護環(huán)境、愛護小區(qū)的意識。
2、以品牌服務(wù)為切入點，讓居民時刻享受超值服務(wù)。物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，有了叫得響的品牌，服務(wù)就更容易得到業(yè)主的認(rèn)可。經(jīng)過幾年的不斷錘煉，公司在“塑造品牌、發(fā)展品牌”上邁出了堅實的一步，已經(jīng)鞏固形成了“心連心”、“彩虹”、“銀盾衛(wèi)士”以及“廣廈之星”等一批服務(wù)精品。幾年來，我們將這些服務(wù)品牌融入承諾服務(wù)中，推出了“440”服務(wù)綠卡進千家活動，為居民發(fā)放“440”服務(wù)綠卡，定期到居民家中座談走訪，對居民的意見和建議盡快進行整改和落實，不折不扣地兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾。為增進工作人員之間的團隊精神，公司推行了“統(tǒng)籌值班法”和“首問負(fù)責(zé)制”，要求首接責(zé)任人對接待的人和事以及處理方式和結(jié)果等信息作好詳細(xì)記錄，客觀地反映出處理解決問題的全過程。為確保工作人員文明服務(wù)，我們實行了“星級服務(wù)”，對工作人員進行了禮儀培訓(xùn)，有效地提高了管理服務(wù)的品質(zhì)，受到廣大居民的好評。
3、以高品位文化為落腳點，讓居民在“綠色家園”中陶冶情操。
我們充分利用小區(qū)內(nèi)的文化場館、活動中心、櫥窗板報等場所，在小區(qū)里分別開設(shè)了以居民休閑娛樂為主要內(nèi)容的書畫、攝影、音樂、模特、服飾等培訓(xùn)，聘請專業(yè)教師組織開展專題講座，舉辦居民乒乓球比賽、健美操鍛煉、讀書征文、藝術(shù)作品展覽等活動。我們還在與油田圖書館聯(lián)合在小區(qū)內(nèi)設(shè)立了居民圖書館，藏書3萬冊，并與油田圖書館形成了定期更換新書、相互資源共享的良好機制。我們在小區(qū)內(nèi)開設(shè)了油田唯一的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)學(xué)�！坝裆疥柟饩W(wǎng)校”，面向社區(qū)居民，開展不同層次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和便民服務(wù)，為小區(qū)居民和廣大青少年提供了學(xué)習(xí)計算機和了解網(wǎng)絡(luò)知識的良好環(huán)境。同時，我們充分利用小區(qū)宣傳欄、標(biāo)語牌、燈箱等有效途徑，宣傳通俗易懂的“家庭美德五字謠”、“十字道德歌”等文明歌謠，不斷培養(yǎng)居民的文明居住意識，提升居民的道德層次。我們還組織居民開展各具特色的“樓道文化”活動。舒苑小區(qū)13號樓退休教師杜鄢，自發(fā)地組織樓道居民在樓道里張貼了豐富多彩的書畫作品，被評為管理局20xx年“十大文明新事”。
二、深化推行ISO9001質(zhì)量管理體系，全方位提升物業(yè)管理水平
GIN管理模式的中的“I”是指ISO9001質(zhì)量管理體系，即通過積極推行ISO9001國際質(zhì)量管理體系，全面提升物業(yè)管理水平，實現(xiàn)管理上的科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)格、精細(xì)與合理。
玉山物業(yè)公司于20xx年9月通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證。近年來，我們依據(jù)ISO9001體系的要求，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，明確了具體的操作程序和質(zhì)量責(zé)任人，使每個崗位都有了工作職責(zé)、任職要求、服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，都有相應(yīng)的檢查制度和考核細(xì)則，都有質(zhì)量持續(xù)改進和糾正預(yù)防控制措施，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，每一名職工都知道自己干什么，應(yīng)該怎么干，干到什么程度，由誰來管理考核，出現(xiàn)問題將受到什么處罰，由誰來處罰等，做到了“事事受控，時時受控，人人受控”，在管理方式上實現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變：
一是貫徹“以居民的需求為關(guān)注焦點”的原則，在服務(wù)方式上實現(xiàn)了由“以我為中心”向“以居民為中心”的轉(zhuǎn)變。在以往的工作中，我們或多或少地存在著“本位主義和以領(lǐng)導(dǎo)滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的思想，沒有真正站在居民的角度上考慮問題，工作應(yīng)付多、形式多，結(jié)果居民不滿意。推行ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系后，為了落實“以顧客為中心”，加強與居民的溝通，物業(yè)站與各專業(yè)化隊伍聯(lián)動配合，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，開展承諾服務(wù)，并以《致小區(qū)居民的一封信》的形式，將服務(wù)內(nèi)容、時限向廣大居民進行公開，廣泛接受居民監(jiān)督，促進了管理水平、服務(wù)質(zhì)量的不斷改進與提高。
二是貫徹“程序化管理”的原則，在質(zhì)量控制上實現(xiàn)了由“注重結(jié)果”向“過程控制”的轉(zhuǎn)變。以前，我們圍繞促進服務(wù)質(zhì)量也建立了很多規(guī)章制度，但落實得并不好，往往是出了問題就按照規(guī)定進行處罰，沒有從根本上解決問題。推行ISO9001管理模式后，我們將管理與服務(wù)的全過程進行有效控制，使各種質(zhì)量問題由“事后處理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防”，確保各項工作按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運行，促進了服務(wù)質(zhì)量的提高。在具體的工作中，我們實行了物業(yè)公司、物業(yè)站、專業(yè)化隊伍“三級”檢查考核機制，建立健全了承諾服務(wù)制度，通過定期回訪、聘請義務(wù)監(jiān)督員等措施，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，使小區(qū)的各項管理工作“時時有控制、處處有人管、事事無遺漏”，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化。
三是貫徹“全員參與”的原則，在管理方法上實現(xiàn)了由“領(lǐng)導(dǎo)抓管理”向“全員抓管理”的轉(zhuǎn)變。過去，職工對公司制定的管理制度與考核標(biāo)準(zhǔn)只是被動承受，職工的積極性沒有調(diào)動起來。通過建立ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，理順了管理關(guān)系，明確了職責(zé)與權(quán)限，變過去領(lǐng)導(dǎo)強制管理為各專業(yè)化隊伍、各班組、各崗位的分級負(fù)責(zé)，自主管理，使每個員工都增強了工作責(zé)任感。實施ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以后，每一項工作何時干、何地干、誰來干、怎樣干、干到什么標(biāo)準(zhǔn)都有了明確的規(guī)定和有效控制。按照ISO9001質(zhì)量管理體系要求進行過程控制，使我們的管理更加精細(xì)化，服務(wù)過程實現(xiàn)規(guī)范化，服務(wù)行為作到親情化標(biāo)準(zhǔn)。通過定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，積極采取預(yù)防和糾正措施，持續(xù)改進管理和服務(wù)工作，不斷滿足顧客日益增長的服務(wù)要求。
三、實施運作“一拖N”管理，努力激活蘊藏在基層隊伍中的生機和活力
GIN管理模式的中的“N”是指“一拖N”管理，即通過不斷改革和調(diào)整，在內(nèi)部管理體制和運作方式上，建立起以物業(yè)管理站為甲方，環(huán)衛(wèi)綠化、維修、治保等各專業(yè)隊伍為乙方的“一拖N”模擬市場運作體系。
幾年來，我們緊跟油田和社區(qū)改革步伐，不斷加強內(nèi)部管理體制和運行機制的轉(zhuǎn)換，逐步形成了以物業(yè)站為甲方，各專業(yè)隊為乙方的“一拖N”管理模式。原來由物業(yè)站大包大攬的各項維修、保潔、綠化、治保等服務(wù)工作與小區(qū)工作相分離，分別形成專業(yè)化隊伍，變原來的統(tǒng)一管理為甲乙方合同關(guān)系，各專業(yè)隊成為服務(wù)的提供方和承包方，雙方按照合同約定進行考核與被考核。內(nèi)部模擬市場機制的運行，使物業(yè)站和專業(yè)隊之間責(zé)權(quán)更加明確，考核更加嚴(yán)格，迫使專業(yè)化隊伍必須用優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)到接受服務(wù)的物業(yè)站去掙取服務(wù)成本。在用人機制上，我們重點突出各單位、各部門的職能作用，設(shè)置了較為科學(xué)、合理的運行機構(gòu)，嚴(yán)格執(zhí)行“三崗制”動態(tài)管理辦法，通過對人員的優(yōu)化組合，充分挖掘人力資源的潛能，進一步提高勞動效率和管理效率，增強員工隊伍的風(fēng)險意識。在利益分配機制上，我們徹底打破了“大鍋飯”的現(xiàn)象，結(jié)合崗效薪點工資制度的實施，在維修隊實行了工時制，堅決做到了“干和不干的不一樣，多干和少干的不一樣，會干和不會干的不一樣”，平時不干活的職工獎金將出現(xiàn)負(fù)數(shù)。
通過建立“一拖N”管理模式，突出了物業(yè)管理站的核心地位和管理職能，明確提供服務(wù)的各專業(yè)隊伍的服務(wù)職能，建立起以物業(yè)站為甲方、各專業(yè)化隊伍為乙方的內(nèi)部模擬市場運作機制，使整個管理運行系統(tǒng)運轉(zhuǎn)更加有序、更加靈活，提升了隊伍外闖市場的能力。目前我們已成功地接管了勝利日報社、東營區(qū)政府、辛店街道辦事處、東營區(qū)檢察院、建設(shè)銀行、計算中心、油城廣場、鑫都置業(yè)等一批高標(biāo)準(zhǔn)的非住宅物業(yè)，創(chuàng)造了150多萬元的外部市場收入，為公司未來的生存與發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
目前，勝利油田的物業(yè)管理正處于發(fā)展的初級階段，在今后相當(dāng)一個時期，服務(wù)市場發(fā)育不成熟，物業(yè)管理收入不足，將是各物業(yè)管理公司生存發(fā)展的最大障礙。基于現(xiàn)狀，物業(yè)管理公司應(yīng)在不斷加強內(nèi)部管理的同時，一是要堅持企業(yè)化經(jīng)營，服務(wù)與創(chuàng)收并重。一方面加強內(nèi)部管理，搞好服務(wù)創(chuàng)收，努力克服油田減少補貼所帶來的壓力和困難；一方面要在零補貼后，通過管理和創(chuàng)收實現(xiàn)自立生存和發(fā)展，通過創(chuàng)收不斷擴大經(jīng)濟規(guī)模，提高自立生存能力。二是要堅持市場化運作，引入競爭機制。通過市場上激烈的角逐和較量，將企業(yè)追求自身經(jīng)濟利益的內(nèi)在要求轉(zhuǎn)化為外部壓力，并將這種壓力變成動力，激勵各物業(yè)管理企業(yè)提高管理服務(wù)的水平和素質(zhì)。三是要堅持社會化服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)濟目標(biāo)和社會目標(biāo)的協(xié)調(diào)發(fā)展。物業(yè)管理作為社區(qū)下屬的一項主要業(yè)務(wù)，應(yīng)把自身發(fā)展與社區(qū)思想、文化、環(huán)境、治安建設(shè)結(jié)合起來，在社會化服務(wù)上多做文章。同時，社區(qū)建設(shè)要把物業(yè)公司作為主體骨干力量，兩者攜手共建，共同開創(chuàng)物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)的新局面。
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