丁香婷婷网,黄色av网站裸体无码www,亚洲午夜无码精品一级毛片,国产一区二区免费播放

現(xiàn)在位置:范文先生網(wǎng)>心得體會>學習心得>新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理學習體會

新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理學習體會

時間:2022-08-22 06:36:16 學習心得 我要投稿
  • 相關(guān)推薦

新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理學習體會

  新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理學習體會

新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理學習體會

  導讀

  本文介紹了新加坡醫(yī)院的策略規(guī)劃模式和筆者的參觀學習體會,提出了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六個基本認識,同時也提出了具體操作方法,即做好醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理需要的六項必要工作,包括善于傾聽患者建議,掌握患者心理,要注重關(guān)鍵流程的管理,注重服務(wù)的分析測量,要突出特性,關(guān)注患者投訴并竭盡所能,培育員工的同理心。

  新加坡的醫(yī)療服務(wù)水平在亞洲首屈一指,通過國際醫(yī)院認證聯(lián)合委員會(JCI) 認證的亞洲醫(yī)院中,三分之一是新加坡醫(yī)院。新加坡醫(yī)院憑借在醫(yī)學研究、教育和醫(yī)療護理服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)出來的高水準,吸引了眾多外國患者前去就醫(yī),也吸引了許多國家的醫(yī)學同行前去參觀學習。

  2014 年 11月 23 日至12 月 6 日,筆者有幸參加了由山西省衛(wèi)生和計劃生育委員會組織的為期兩周的赴新加坡"心理護理技能培訓班".兩周時間,不僅聆聽了新加坡的醫(yī)療保障體系及護理教育與管理制度、醫(yī) / 護患溝通等系列講座,而且參觀拜訪了邱德拔醫(yī)院、伊麗莎白醫(yī)院、四美關(guān)懷中心、圣安德烈社區(qū)醫(yī)院和陽光福利協(xié)會5所醫(yī)療機構(gòu)。新加坡醫(yī)院"以患者為中心"的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給大家留下了深刻的印象,現(xiàn)將參觀新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體會總結(jié)如下。

  一

  新加坡醫(yī)院的策略規(guī)劃模式

  任何一個醫(yī)院的發(fā)展壯大都需要制定自己的發(fā)展策略,對未來進行規(guī)劃。新加坡醫(yī)院的策略規(guī)劃是采用了著名的洛杉管理學院的專家最初應(yīng)用于企業(yè)的一個策略規(guī)劃模式,即"一個三角形屋頂、三根長方形柱子和一個長方形地基".這個策略規(guī)劃模式為新加坡醫(yī)院的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

  以房子模型為基礎(chǔ)的策略規(guī)劃中,"三角形屋頂"是形容"一個有期限的夢".即作為一個團隊的領(lǐng)導,要告訴所有的員工醫(yī)院的未來要走到哪里去,帶領(lǐng)大家奮斗的時候,要給大家一個有期限的夢。什么是"有期限的夢",就好比樹上長著的低垂果子,當經(jīng)過努力跳起來是可以摘得到的,這個夢想使員工有了一個努力的方向。

  房子的"三根柱子",是表示醫(yī)院成功的三個關(guān)鍵因素。第一個關(guān)鍵因素是臨床的表現(xiàn),即醫(yī)療護理服務(wù)的高品質(zhì),是醫(yī)院生存下去的重要一點;第二個關(guān)鍵因素是運營的表現(xiàn),醫(yī)院的員工都很辛苦,如何讓醫(yī)院的功能發(fā)揮最大的功效,運營的表現(xiàn)是醫(yī)院發(fā)展下去的重要一環(huán);第三個關(guān)鍵因素是服務(wù)的表現(xiàn),患者來醫(yī)院看病,錢花在醫(yī)院,他希望錢發(fā)揮最大的價值,產(chǎn)生最大的效用,把病看好的同時要服務(wù)好,讓患者心里感到很滿足,所以患者心理上的滿足是從醫(yī)院員工服務(wù)上體現(xiàn)出來的。也就是說醫(yī)院成功的三個關(guān)鍵因素是臨床、運營和服務(wù)的優(yōu)異表現(xiàn),缺一不可。

  房子的"地基",即是形容員工的行為表現(xiàn)。一線員工用最誠摯的方式對待患者是最重要的,否則房子會搖搖欲墜。筆者在參觀新加坡邱德拔醫(yī)院時看到了這樣一幕:門診大廳,一位工作人員正在接待從小車里出來的一位患者,這位患者精神不振,滿臉的沮喪,這位工作人員很熱情地迎上去,用準備好的輪椅把患者接下了車,而且跟患者不停地打著招呼,說著什么,不長的時間,患者臉上露出了微笑……這樣的場景看上去很平常,但是這位工作人員用他獨特的方式與患者打招呼,用自己的實際行動熱情地接待每一位患者,讓患者感覺到很溫暖、很貼心,作為一個旁觀者都能感覺得到他的真摯與熱情,這樣才是真

  正為患者著想。所以把做好事當成習慣,讓習慣成為自然,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作,需要醫(yī)院每一個成員的共同努力。以下將分別介紹新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念及工作方法。

  二

  醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六個基本認識

  醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療與服務(wù)的有機結(jié)合,是在醫(yī)院這一特定場所開展,為滿足患者及其周圍相關(guān)人群的生理、心理、社會等多層面需求而進行的一系列活動。新加坡醫(yī)院更注重這一系列活動中的細節(jié)管理,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因為當今醫(yī)院與醫(yī)院之間的競爭已不再是單純的醫(yī)療技術(shù)的競爭,而是服務(wù)的競爭。

  2.1

  用心服務(wù),打造"心件工程"

  什么是"心件工程"."心件工程"最初就出自于新加坡,意思是為患者用心做每一件事情。在新加坡,從政府到醫(yī)院,自上而下服務(wù)意識都很強,政府頂層設(shè)計科學合理,醫(yī)療服務(wù)保障體系完善,醫(yī)院管理與國家政策相輔相成,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)認識到位、落實到位。從國家的醫(yī)療保健哲學、政府津貼的原則到公積金保健儲蓄、健保雙全計劃、醫(yī)療保健基金等"三重保障"體系,以及衛(wèi)生部的宗旨讓所有新加坡人都能享受得到優(yōu)質(zhì)、可負擔得起的醫(yī)療服務(wù),這體現(xiàn)了政府對國民的用心服務(wù)。此外,醫(yī)院的設(shè)計與建設(shè)體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念,包括病區(qū)的規(guī)劃、病房的設(shè)計、管理都結(jié)合了患者的建議;同時,衛(wèi)生部在官方網(wǎng)站公布各醫(yī)院各種主要疾病的住院天數(shù)和不同等級病床的醫(yī)藥費賬單資料,以鼓勵醫(yī)院降低費用并幫助患者作出明智選擇,這樣不僅使醫(yī)院賬單完全透明化,而且也確保各醫(yī)院在良性競爭的基礎(chǔ)上,為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

  此外,新加坡政府還組建了公共醫(yī)療集團,即醫(yī)療保健聯(lián)盟,在東西南北中各個區(qū)域建有綜合醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、養(yǎng)老院和專科中心,為居民提供一站式醫(yī)療服務(wù),同時統(tǒng)一采購藥品和醫(yī)療器材,減少了流通環(huán)節(jié);患者病歷電子化,將所有政府醫(yī)院和政府綜合診療所的資料共享,以減少重復檢查,減輕患者負擔。所有這些都體現(xiàn)了"以人為本,以患者為中心"的服務(wù)理念。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程,是醫(yī)院的員工每一天都應(yīng)該做的事,隨時隨地都可以做的事,只要用心觀察,用心去做,愿意投入 120% 的努力,就能得到患者的認可。

  2.2

  全員參與,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作,醫(yī)院為患者所提供的服務(wù)不光要靠醫(yī)生、護士,更是通過醫(yī)院不同部門及員工一連串增值行動來完成的,是一條完整的服務(wù)鏈,一環(huán)扣一環(huán)。醫(yī)院每個人都有自己的客戶,新加坡醫(yī)院提倡的是"如果你沒有直接為一個客戶(患者)提供服務(wù)的話,你最好去服務(wù)一個為客戶(患者)提供服務(wù)的人".所以服務(wù)鏈的質(zhì)量決定于鏈中最弱的一環(huán),健全內(nèi)部的服務(wù)鏈也是至關(guān)重要的。

  2.3

  了解患者期望,并善于管理期望

  構(gòu)成患者期望的因素包括主觀需求,過去的經(jīng)驗,醫(yī)院的承諾,其他醫(yī)院所提供的服務(wù),醫(yī)院的形象、廣告、宣傳等。新加坡醫(yī)院善于了解并注重管理患者的期望,但每家醫(yī)院每年仍有醫(yī)務(wù)人員受到攻擊。盡管醫(yī)院都有警務(wù)室,報警后法律會公正地介入,但大部分醫(yī)務(wù)人員還是選擇包容患者,掌握相關(guān)技巧,通過對患者期望值的管理,減少糾紛,取得了很好的效果。

  所以在期望值的管理上,不僅要關(guān)注患者的病痛,更要關(guān)注患者受傷的心靈,要慎言預后,合理管理患者的期望值;而患者本人才是自己的專家,讓患者參與到治療中來,(m.panasonaic.com)有選擇和決定權(quán),成為有尊嚴的人。醫(yī)院要做到少承諾,多行動。不作出無法兌現(xiàn)的承諾,而且要誠實、可信地說明能做什么、不能做什么。因為患者對服務(wù)的評價并不是純粹客觀的,但是多數(shù)患者會對說到做到的服務(wù)留下好的印象。

  2.4

  顧及和管理患者的感知

  感知是客觀事物通過感覺器官在人腦中的直接反映,是醫(yī)院中許多細小的事物與患者在醫(yī)院的經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果,患者的感知往往是服務(wù)的最終衡量標準。感知不僅受有形事物的影響,如醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)設(shè)施的外觀、提供服務(wù)的設(shè)備等,也會受無形事物的影響,如患者的情緒、心情等。所以說患者的感知決定服務(wù)的好壞,作為醫(yī)護人員要善于顧及和管理患者的感知,重視患者的感知。

  2.5

  減少不良服務(wù)的根源

  不良服務(wù)與服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)培訓、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、信息 / 溝通、服務(wù)流程等有關(guān)。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),新加坡醫(yī)院特別注重服務(wù)人員的培訓、注重服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)流程設(shè)計,如區(qū)域化的醫(yī)療服務(wù)、病歷電子化及同一區(qū)域資源共享、預約就診、雙向轉(zhuǎn)診等;注重患者信息的收集、患者溝通等,醫(yī)院會利用多種方式和患者建立溝通渠道,重視在報紙、媒體及公眾信息平臺上進行溝通,如:在"聯(lián)合早報"每周二設(shè)表揚版,周四設(shè)批評版(如患者對醫(yī)院的不滿進行投訴等),用文字形式敘述事實,醫(yī)院看到后會及時對投訴進行調(diào)查、核實,在同一報紙上及時作出相應(yīng)的回應(yīng),對患者或家屬進行解釋或致歉,做到與患者及時溝通。所以認真對待投訴,積極處理投訴是非常必要的。出現(xiàn)投訴要做到:一是仔細聆聽并確認投訴;二是表達同理心,如果確有問題馬上誠懇道歉;三是先采取彌補行動再解釋;四是給予象征性補償并確認滿意;五是總結(jié)跟進,避免問題再次發(fā)生。

  2.6

  正確認識患者抱怨

  大多數(shù)患者到醫(yī)院不是為了制造麻煩。當發(fā)生服務(wù)差錯的時候,對方想得到的是快速糾正或合理的補償。對于服務(wù)差錯的原因,并不一定會有太大的興趣。所以當發(fā)生差錯時,應(yīng)更注重真心誠意的補救(致歉 ) 而不是辯解,努力將能爭取到患者的諒解。因為絕大部分的醫(yī)療糾紛是與不良服務(wù)而非與醫(yī)療水平有關(guān),所以更應(yīng)注重與患者的溝通。

  三

  醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六項必要工作

  3.1

  要善于傾聽患者,與患者同行

  新加坡醫(yī)院注重建立聆聽患者心聲的渠道,如發(fā)放調(diào)查問卷、郵寄征求意見卡、電話訪視、面對面交流、焦點訪談、醫(yī)院機構(gòu)內(nèi)部訪問第三者及建立國際網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站等渠道,及時傾聽患者的心聲,了解患者的需求與建議并及時改進。如病房內(nèi)部的設(shè)施如何更方便患者使用、就診流程的設(shè)計等,做到與患者一同前行,這些值得我國同行借鑒。

  3.2

  要善于掌握患者心理,制造驚喜,超越患者期望

  患者的期望分三個層次,第一層次是患者期望的最低水平,是基本期望,即來醫(yī)院把病治好;第二層次是患者可以得到的選擇,即令人滿意的服務(wù),如收費低、服務(wù)好等;第三層次是患者沒有期望得到的增值特色或服務(wù),即驚喜。新加坡醫(yī)院醫(yī)護人員善于并注重掌握患者心理,給患者制造驚喜。如在病房里設(shè)"快樂小廚",給患者準備方便面、咖啡、茶、牙膏、牙刷、拖鞋、收音機等基本的日用品,患者需要時可以免費提供 ;為患者準備生日燭光晚餐和玫瑰花,讓患者有一個意想不到的喜悅,從而超越患者的期望,為護理服務(wù)增值。

  那么制造驚喜可以帶來什么?制造驚喜可以給患者制造難忘的經(jīng)歷,并與其他競爭者制造的經(jīng)歷有差異,吸引患者再次選擇來此就醫(yī)。

  3.3

  要注重關(guān)鍵流程的管理

  3.3.1 注重醫(yī)院環(huán)境管理

  新加坡醫(yī)院的候診患者等待區(qū)寬敞明亮,沒有擁擠現(xiàn)象,標志醒目,色彩溫馨 ;座椅清潔、寬敞舒適;環(huán)境優(yōu)美,盆栽植物郁郁蔥蔥;宣教資料齊全、宣教途徑多樣化,即使是地板、垃圾箱、衛(wèi)生間都給人耳目一新的感覺,讓人感覺溫馨體貼。

  3.3.2 注重人員管理

  新加坡醫(yī)院的每個員工都很注重自己的職業(yè)禮儀,工作狀態(tài)好、精神飽滿,特別陽光,工作服穿戴整潔,胸卡標識清楚,肢體語言得當,與患者交流時親切和藹、有耐心,讓患者來到醫(yī)院沒有陌生感,醫(yī)護患關(guān)系和諧。在學習新加坡醫(yī)院的管理經(jīng)驗時,不僅要學他的"形",更要學習他的"魂".

  3.4

  要注重服務(wù)的分析測量,樹立學習標桿

  新加坡醫(yī)院注重根據(jù)患者的需求,測量服務(wù)的標準,通過討論決定哪些服務(wù)要素需要衡量,而且這些要素必須是與患者的利益有關(guān)聯(lián)的,然后建立一條基線,以此基線將作為日后比較的起點。如電話 3 響內(nèi)必須有人接聽、把問路的人直接送到目的地(表示對患者的重視)、個人儀表、對人態(tài)度友好親善等,并通過追蹤結(jié)果,檢查是否達到已建立的目標,同時也測量服務(wù)的差距,設(shè)立表現(xiàn)測量標準,并樹立標桿,向領(lǐng)先者學習,對工作做到持續(xù)改進。

  3.5

  要突出特性,關(guān)注患者投訴

  新加坡醫(yī)院對患者的投訴特別重視,醫(yī)院建立了服務(wù)補償機制,保證患者的投訴渠道暢通,如意見卡、調(diào)查問卷、訪視電話、內(nèi)部機構(gòu)第三者調(diào)查等;處理投訴的程序簡單化,讓患者隨時可以反饋服務(wù)中存在的不足;看待投訴的態(tài)度誠懇,院方能正確認識患者的投訴,引導員工正確對待投訴,做錯可以致歉;解決投訴的能力強,院方虛心接受患者的投訴,會根據(jù)投訴的性質(zhì)分類,責成相應(yīng)的部門進行處理和回應(yīng),如報紙登載致歉信、象征性地補償?shù)龋蕴幚硗对V的速度快,患者對醫(yī)院的處理決定表示滿意。最重要的是處理投訴之后善于總結(jié)跟進,以警示員工在以后的工作中避免再次發(fā)生類似的事件。

  3.6

  要竭盡所能,培育員工的同理心

  新加坡醫(yī)院注重培養(yǎng)員工的同理心。同情心人人都有,而同理心則是能換位思考,即不僅要看到患者的需求,而且要給予幫助。醫(yī)院教育員工要將患者看成一個有思想、有感覺、有需求的人,所有員工愿意為他們提供所需,并站在患者的立場上體會他們的需求,同時要做好充分準備,有意愿并且能夠提供超出患者期望的服務(wù)。這就是出色的服務(wù),他們是這樣說的,也是這樣做的。

  四

  小結(jié)

  醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做出來的,是患者感知出來的,而不是說出來的。服務(wù)是"心件工程",把做好事當成習慣,讓習慣成為自然。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作,要正確管理患者的期望,了解影響其感知的要素,重視患者的抱怨,查找不良服務(wù)的根源,才能不斷改進服務(wù)質(zhì)量。中國式的醫(yī)患關(guān)系令人擔憂,可能原因是冷漠,冷漠可能來自于各個方面,但最主要的是來自于員工本身,每個人的心態(tài)很重要,管理好心態(tài),先做好自己,再影響他人。希望醫(yī)院的每位員工都能做一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)者,用自己的愛心、同情心、耐心、責任心去服務(wù)患者,用一顆充滿激情的心、"富裕"的心為他們提供個性化的服務(wù)。

  作者:張紅梅 薛平 梁慧萍 侯平花 李建麗

【新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理學習體會】相關(guān)文章:

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理經(jīng)驗交流材料08-31

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會03-28

醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體會08-24

醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體會范文08-24

精細化管理學習體會08-24

公司績效管理工作學習體會08-06

電大行政管理專業(yè)學習體會08-06

醫(yī)務(wù)部赴大連中心醫(yī)院學習體會08-24

新加坡作文06-08

新加坡之旅08-28