《好服務(wù) 壞服務(wù)》有感

　　《好服務(wù) 壞服務(wù)》有感

　　嚴(yán)實(shí)才能過(guò)硬

　　我們都知道飛機(jī)翱翔的動(dòng)力來(lái)自于引擎，如果我們把公司比作為飛機(jī)，而團(tuán)隊(duì)比作為引擎的話，只有調(diào)動(dòng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在動(dòng)力和潛能，才能讓飛機(jī)騰飛起來(lái)。而帶班乘務(wù)長(zhǎng)作為"三長(zhǎng)"建設(shè)隊(duì)伍之一的旗幟和標(biāo)桿，怎樣才能為引擎加油護(hù)航，更好的為東航騰飛作出自己的貢獻(xiàn)呢？

　　嚴(yán)人先要嚴(yán)己

　　1

　　擺正位置，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)

　　帶班乘務(wù)長(zhǎng)除了自己本身在業(yè)務(wù)和技能方面做到率先垂范作用以外，還要起到引領(lǐng)的作用，帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起，打造出和諧高效的團(tuán)隊(duì)。在我?guī)О喙ぷ髦杏幸患�事情給我印象非常深刻。航班中一名小旅客突發(fā)癲癇，口吐白沫，渾身抽搐，牙關(guān)緊咬。女孩的母親試圖阻止她咬破舌頭，將自己的手指放入孩子口中，也被女孩咬傷。她驚慌失措地大聲呼喊我們乘務(wù)員，我第一時(shí)間趕到并掐了小朋友的人中，當(dāng)我們的組員看到我這樣去做的時(shí)候，也自覺(jué)自發(fā)行動(dòng)起來(lái)，一個(gè)廣播找醫(yī)生，一個(gè)去拿急救藥箱，一個(gè)去拿氧氣瓶，另外一位及時(shí)通知機(jī)長(zhǎng)報(bào)告情況。醫(yī)生趕到后，我們密切配合將包著毛巾的勺子放入了小女孩的口腔，并給予及時(shí)的吸氧。在醫(yī)生的及時(shí)救助以及我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的配合之下，小女孩終于慢慢睜開(kāi)了眼睛，開(kāi)口叫了聲媽媽，大家懸在半空的心才落回了原處。事后我們發(fā)現(xiàn)，拿氧氣瓶的乘務(wù)員由于趕時(shí)間，把自己的指甲折斷流血了，旅客的嘔吐物都弄在了我們的手上，身上。但是在當(dāng)時(shí)當(dāng)下，我們完全沒(méi)有感覺(jué)到臟，感覺(jué)到痛，因?yàn)樵谀菚r(shí)，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的唯一目標(biāo)就是盡自己最大的力量，最快的速度去救助該旅客！而當(dāng)看到旅客救助過(guò)來(lái)以后這無(wú)疑是給我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)打了一劑強(qiáng)行針，說(shuō)真的我們團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)個(gè)人都為這個(gè)團(tuán)隊(duì)而感到驕傲！所以當(dāng)管理者身先士卒的引領(lǐng)大家去做的時(shí)候，每一位組員都會(huì)自覺(jué)自愿地去合作配合，這樣，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才像鎖鏈一樣緊密地聯(lián)合在一起，共同實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，打造出和諧高效的團(tuán)隊(duì)。

　　2

　　放下架子，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)

　　在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中，帶班人員不僅起到管理作用，也要起到激勵(lì)的作用。如果整天端著架子，覺(jué)得組員做的好是應(yīng)該的，不去給予他們一定的關(guān)注和認(rèn)可，是無(wú)法激勵(lì)我的團(tuán)隊(duì)的。我們都知道沙丁魚(yú)效應(yīng)，沙丁魚(yú)由于生性懶惰，被撈上岸以后不肯游動(dòng)，很容易缺氧而死。但在沙丁魚(yú)群中放入鯰魚(yú)，由于受到驚嚇，沙丁魚(yú)會(huì)左竄右逃，不停游動(dòng)，這樣反而避免了缺氧，保全了生命。在我們團(tuán)隊(duì)中也是一樣，只有引入了激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，才能讓我們的團(tuán)隊(duì)煥發(fā)出活力和創(chuàng)造力。作為管理者，要了解和信任每位組員，并有針對(duì)性地去分配工作，并對(duì)他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的付出給予肯定和激勵(lì)。人對(duì)于表?yè)P(yáng)都是有所需求的，馬斯洛的需求理論中最高層次就是自我實(shí)現(xiàn)的需要，所以當(dāng)組員在工作中實(shí)現(xiàn)了自我并得到肯定時(shí)，他們的需要也得到了滿足。比如我們現(xiàn)在客艙部激勵(lì)為大組做貢獻(xiàn)的乘務(wù)員，獎(jiǎng)勵(lì)為航班生產(chǎn)付出勞動(dòng)的乘務(wù)員，而客艙經(jīng)理的競(jìng)聘，以及KPI指標(biāo)的考核，這些都是激勵(lì)以及競(jìng)爭(zhēng)的體現(xiàn)。所以只有放下架子，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，才能起到管理和協(xié)調(diào)的雙重作用。

　　3

　　邁開(kāi)步子，了解團(tuán)隊(duì)

　　在航班中要多巡視客艙，多參與工作，這樣才能對(duì)整個(gè)客艙和我的團(tuán)隊(duì)組員的情況有所了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。比如在安全方面有無(wú)神情異常的旅客需要特別注意，有沒(méi)有安全問(wèn)題在航班中有所疏忽，在服務(wù)中有無(wú)特殊旅客需要照顧，有無(wú)旅客需要及時(shí)溝通。而我的團(tuán)隊(duì)我的組員在工作中有無(wú)各種情況需要我來(lái)彌補(bǔ)，我來(lái)幫助。所以，只有多巡視客艙，多落實(shí)工作，邁開(kāi)我的步子，這樣才能對(duì)整個(gè)客艙的狀況有所掌控，從而了解我的團(tuán)隊(duì)。

　　實(shí)名實(shí)干

　　嚴(yán)實(shí)結(jié)合，必須從"嚴(yán)"處入手，從"實(shí)"處著力，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織。

　　我們的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)臨時(shí)組建的團(tuán)隊(duì)每次航班的組員有所不同，怎樣才能夠在航前，航中，和航后通過(guò)我們的工作來(lái)把這一臨時(shí)團(tuán)隊(duì)打造成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織呢：在航前明確目標(biāo)，嚴(yán)格要求，并對(duì)安全和服務(wù)方面進(jìn)行學(xué)習(xí)和提問(wèn)；航中通過(guò)談話和現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)OJT激勵(lì)他們有效地完成各項(xiàng)工作；航后對(duì)整個(gè)航班進(jìn)行總結(jié)、建議和跟進(jìn)，使得每一次的航班任務(wù)都是一次學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的累積。那么這些都是一個(gè)自上而下的OJT,如何在平級(jí)之間也做到OJT呢？我建議可以在航班中主動(dòng)要求組員自發(fā)的去尋找去發(fā)現(xiàn)其他組員身上的優(yōu)點(diǎn)。比如有些組員他英語(yǔ)很好，有些組員他內(nèi)場(chǎng)工作思路清楚，有些組員他能很好地與旅客溝通。當(dāng)組員自覺(jué)自發(fā)的去發(fā)現(xiàn)并學(xué)習(xí)其他人身上的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，才能激發(fā)出他的主觀能動(dòng)性，變"要我學(xué)"到"我要學(xué)",將力量落到實(shí)處，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)提升。

　　從嚴(yán)從實(shí)不斷提升：嚴(yán)格管理，落到實(shí)處，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)提升。

　　每次航前航中航后都要對(duì)自己的管理方法和采取的措施進(jìn)行回顧，審視和思考是否有更加合理的方案，學(xué)會(huì)正向思考和換位思考，以此來(lái)持續(xù)提升自己的能力和水平，起到引領(lǐng)和傳遞的作用。從而提升管理團(tuán)隊(duì)和組員的整體能力，嚴(yán)實(shí)結(jié)合才能過(guò)硬，不斷提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的水平，讓我們的用心和細(xì)心，去主動(dòng)為旅客服務(wù)，與旅客互動(dòng)，最終感動(dòng)到旅客。讓我們一起攜手打造幸福東航吧！

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