電信客服如何接待用戶的投訴

　“客戶就是上帝”，在當前電信市場殺氣彌漫的競爭聲中，在社會愈加開明的今天客戶的維權(quán)意識也逐漸增強。那么，在電信企業(yè)當中如何面對客戶，如何搞好用戶接待工作呢？我談一下自己在服務中對一些問題的處理和一些粗淺的看法。一、正確看待客戶的投訴行為。中國電信的服務理念為“用戶至上，用心服務”，是千千萬萬的客戶為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟收入，所以我們理應為客戶提供周到全面的服務。當我們的服務與客戶的需求產(chǎn)生落差時，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會需求磨合過程中產(chǎn)生的必然結(jié)果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆�務發(fā)生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵。對客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。再者，客戶的投訴如果處理得當，不僅不會影響企業(yè)形象，還會贏得客戶，使客戶對電信企業(yè)重新燃起希望。一個客戶的投訴也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯誤，使我們對漏洞進行及時彌補，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。二、合理的客戶接待是處理投訴成敗的關(guān)鍵�？蛻魧Ψ�務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質(zhì)量。如果自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修產(chǎn)品，自己希望在需要服務時得到什么樣的接待,就知道用戶的需要.要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作。第一是環(huán)境準備。為客戶創(chuàng)造一個良好的接待環(huán)境至關(guān)重要。在一個非常嘈雜的環(huán)境中，人的情緒也會因環(huán)境的影響而變得暴躁，所以我們應該盡可能的為客戶創(chuàng)造好環(huán)境.第二，盡量滿足客戶的情感需求�？蛻舳加斜毁澷p、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要倒三趟車.遇到這種情況,可以告訴用戶:如果以后遇到需要咨詢或投訴的問題,可以撥打我們的客服熱線10000號來解決；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了.如果能跟客戶說，今天天氣是很熱，您先喝點水,歇一會兒,慢慢說.那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多,怨氣也就消了一大半.這些就叫做情感的需求。然而滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易，這就需要我們有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足.第三，需要對電信業(yè)務知識、營銷方案和電信產(chǎn)品特點有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求。客戶能夠上門，說明他對你是信任的，并希望受到你專家般的指點或認可，這就要求我們不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有我們很專業(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業(yè)需求。在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時我們將做好以下幾個方面的工作：1．職業(yè)化的第一印象對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。因此，我們在接待客戶時要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。2．歡迎的態(tài)度　　歡迎的態(tài)度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務的成敗。客戶來時我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候.再繼續(xù)處理問題.對于服務代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶�！　�3．關(guān)注客戶的需求在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優(yōu)惠.這時我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點等,這樣既發(fā)展了業(yè)務也能使用戶滿意.這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。　4．以客戶為中心　我在接待客戶時緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當我為客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫我或有電話進來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。三、加強業(yè)務學習，不斷總結(jié)經(jīng)驗，在實踐中提高客戶接待水平。當用戶帶著情緒前來投訴時,首先,我們要理解用戶,從用戶的角度出發(fā)替用戶著想,幫用戶分析解決.我在處理用戶投訴時,對于屬于電信企業(yè)原因的投訴給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關(guān)部門溝通，在第一時間解決用戶問題，然后再做內(nèi)部處理。對屬于用戶單方面原因的，對用戶作充分的理解，不讓用戶難堪,不與用戶爭高下,不讓用戶下不了臺.如:一用戶話單上出現(xiàn)多條信息費,用戶稱家中無人從未撥打過.接過用戶話費詳單,我看到該用戶出現(xiàn)信息費當天中午和撥打信息相差十幾分鐘,有一條打往咸陽的長途,經(jīng)詢問用戶稱是他女兒的電話,給用戶分析解釋,用戶非常滿意離去.高超的客戶接待技巧，建立在一個豐富的業(yè)務知識和客戶接待經(jīng)驗基礎(chǔ)之上。所以，在以后的工作中，我要不斷地學習電信業(yè)務知識，不僅要對固定電話、小靈通、寬帶等主要業(yè)務知識了如指掌，還要對具體業(yè)務的辦理流程多加了解，對公司制定的業(yè)務推廣方案多加了解，在此基礎(chǔ)之上，才能對客戶提供全方位的專業(yè)的業(yè)務解決方案，消除客戶的疑慮.我要始終做到對外代表電信公司,對內(nèi)代表用戶利益.最大限度滿足客戶對于電信的需求，使客戶看到中國電信的誠信和希望。只有這樣，才算真正處理好了客戶投訴。二〇〇五年五月二十八日

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