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上海融氏企業(yè)應用用友CRM案例

時間:2023-02-20 08:22:07 電子商務論文 我要投稿
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上海融氏企業(yè)應用用友CRM案例

上海融氏企業(yè)有限公司是一家以生產淀粉糖為主的企業(yè),具有年產5萬噸酶法淀粉糖漿的生產能力,占上海市場9家同行生產能力的三分之一,其淀粉糖產品在上海市場的占有率連續(xù)5年名列前茅。

迎來CRM

 

  隨著上海融氏企業(yè)有限公司業(yè)務的不斷擴展、員工數量的增加,內部管理也感受到巨大的壓力。第一,在市場環(huán)節(jié),為了應付各種不確定性和經營風險,融氏企業(yè)必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知。這樣就要求融氏企業(yè)找到能夠為自己帶來最大利益的產品,并充分了解競爭對手的動向,同時還要制定合理的定價策略。第二,在銷售環(huán)節(jié)中,無法透徹地了解客戶購買偏好、真正的需求,從而鎖定目標客戶。第三,在服務環(huán)節(jié),隨著業(yè)務的擴展,融氏總發(fā)現(xiàn)自己的服務水平不夠穩(wěn)定,無法真正實現(xiàn)“一對一”服務;同時,由于服務部門與銷售部門之間缺乏協(xié)調配合和充分的溝通,常常導致服務部門與銷售部門之間的業(yè)務產生脫節(jié)。正因如此,融氏企業(yè)在處理與外部客戶的關系時,越來越感覺沒有信息技術支持的客戶關系管理力不從心,有一種“找不到支點”的感覺。

  發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的方法往往是同時出現(xiàn)的,于是用友CRM客戶關系管理系統(tǒng)就在融氏企業(yè)應運而生。這一系統(tǒng)采用個性化設計,通過市場管理、銷售管理、客戶服務以及分析決策等模塊,可為融氏企業(yè)提供業(yè)務進程管理、銷售機會挖掘、決策支持等全面的管理功能,從而協(xié)助上海融氏企業(yè)建立一個適應業(yè)務發(fā)展的全新模式。

  用友CRM的核心是客戶的價值管理。通過滿足客戶的個性需求,提高客戶的忠誠度和保有率,從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。根據對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析,為企業(yè)的決策提供科學、量化的指導,使企業(yè)在市場上保持穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展能力。

  隨著CRM實施過程的進行,融氏企業(yè)發(fā)現(xiàn),當按照CRM的理念,用戶需求成為商業(yè)流程的中心時,“傳統(tǒng)”的企業(yè)運營方式在很多地方產生了不協(xié)調,這些不協(xié)調妨礙了CRM系統(tǒng)發(fā)揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始,為企業(yè)管理換了一種思維方式,它也成為“傳統(tǒng)”融氏企業(yè)走向“電子商務”的第一次嘗試。在這種嘗試中,企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。沖擊過后就是進步,通過應用CRM,融氏企業(yè)的管理得到多個方面的提升。

“一對一”營銷

 

  過去用戶只能被動地聽取介紹。通過大眾媒體進行廣告促銷,如果能夠樹立起獨特的產品形象,就有可能成為熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要,只要能保持在電視和報紙上經常有曝光就可以樹立品牌形象。融氏企業(yè)在實施CRM時意識到,有兩類人是自己的潛在客戶:第一類是從來沒有用過玉米油的人,現(xiàn)在打算買,他們有可能使用融氏的玉米油;第二類是沒有買過融氏的玉米油,但使用過其他品牌的玉米油,通過做工作可以爭取在他們購買時選擇融氏的產品。于是它建立了一個網站,這個網站主要是幫助大眾了解目前市場上食用油的成分。它采用會員制,通過會員注冊之后,系統(tǒng)自動識別你最關心的是哪種食用油,你可以向其他會員詢問問題,也可以瀏覽它推薦的產品,比如哪種食用油最適合高血脂人士,哪種食用油可降低膽固醇,并定期向會員提供健康食譜。通過這樣的方式,融氏企業(yè)可以有針對性地提供產品信息,獲得長期的、忠實的客戶,而不像在電視上那樣必須用極短的時間樹立品牌。采用合適的信息系統(tǒng)平臺,進行這樣“一對一”營銷所花的費用并不高,因為它是用戶拉動性的。當用戶開始提問的時候,他已經是一個潛在消費者了。而通過電視媒體進行大眾營銷是無針對性的,它在統(tǒng)一的時間向許多觀眾播出,對其中70%的觀眾來說,可能根本就不關注油的成分,可能完全是信息浪費,可是這些浪費最后都要記在營銷費用中,最終由消費者來承擔。因此可以說,消費者在“新經濟”時代要求更有針對性的有效信息傳遞,能夠做到這一點的商家才能贏得未來的市場。

實現(xiàn)“資源共享”

 

  融氏企業(yè)由于企業(yè)員工數量較多,在內部信息傳達上往往會產生不及時、不到位的現(xiàn)象。員工很難在第一時間了解到與自己工作相關的信息,在一定程度上影響了工作效率。此外,在經銷商的管理上,公司原來采用的是較為傳統(tǒng)的用紙筆建立經銷商檔案的方法,這種方法存在很多弊端。一方面,不同的分銷商對企業(yè)的產品需求是不同的,傳統(tǒng)方法無法讓企業(yè)及時地了解到不同經銷商的不同需求,這導致企業(yè)浪費了許多銷售機會。另一方面,經銷商對企業(yè)的現(xiàn)狀也不甚了解,往往只是找某一個市場人員聯(lián)系,一旦出現(xiàn)公司內部人員流動就導致了經銷商的流失。

  這些問題在融氏企業(yè)建立起CRM系統(tǒng)后都得到了很好的解決。他們在企業(yè)內部局域網上通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了帶有權限管理的信息共享,擁有不同權限的企業(yè)人員可以在上面找到與自己工作相關的最新信息以及任務,同時每一個人工作的進展信息也可以與團隊共享。這樣在公司的市場活動中,在與經銷商的溝通和商務活動中,每一個成員只要根據既定的工作流程各盡其責,整個工作進程就在每一個參與者面前,尤其是組織和決策者面前一覽無余。對于企業(yè)的市場人員,通過用友CRM系統(tǒng)對經銷商歷史購買行為的分析,很容易對分銷商的不同購買需求有一個大致的了解。

工作效率提高

 

  關系理順了,工作效率也就提高了。以往業(yè)務人員對公司客戶、經銷商的一些情況有不了解的地方,總要打電話請示總經理或相關負責人。而現(xiàn)在情況則不同了,企業(yè)的各種制度、經銷商信息、數據和市場活動、銷售的進展、分工情況等都可以在CRM系統(tǒng)中方便地查詢,一目了然。大家分工明確,各盡其責,各環(huán)節(jié)銜接流暢,很多日常事務不需要再去請示就可以處理,工作效率自然提高了。

  CRM系統(tǒng)幫助上海融氏企業(yè)實現(xiàn)了客戶數據的共享。無論是營銷部門的預算,還是市場策劃,抑或是從營銷部門到后續(xù)的銷售和服務部門,所用到的都是一個統(tǒng)一的客戶數據來源。這使得融氏企業(yè)可以完成一個連貫的市場營銷過程,從預算到確定目標客戶,到制定一個營銷方案和其中的事件,一直到執(zhí)行和評估分析。

三點突破法

 

  從業(yè)務角度來講,上海融氏企業(yè)的CRM系統(tǒng)主要是抓了三個方面:

  市場營銷。作出營銷決策很重要,與其他投資類似,投入到營銷里面的投資要考慮回報。對于融氏企業(yè)來說,對市場的反應要求很高,而且要求很及時。它每天都會在零售點抽樣看食用油賣得如何,什么人在選購玉米油,選購什么品牌,哪些賣場銷售量比較好。把這些信息收集、整理出來反饋到市場部及相關部門,這樣就可以對工廠的生產進行合理化的指示,同時知道哪些賣場近期需要訂貨了,及時與賣場進行聯(lián)系,并了解到自己的最終消費群體在哪里。沒有推廣CRM的時候,信息是通過POS機上的信息或理貨員的工作綜合起來抽樣、統(tǒng)計處理得到的。在實施CRM時,考慮了這方面應用,建立客戶活動數據倉庫,并設計出一套及時得到信息、對信息進行分析

的方法。

  另外,融氏在實施CRM以后,還提高了營銷速度。以往做一個促銷活動總是由市場部提出促銷計劃,通過后就由相關部門去執(zhí)行。推廣了CRM后,實現(xiàn)了對促銷活動全過程管理。首先要制定一個促銷的方案,作出預算,根據預算安排營銷活動,再去安排營銷活動中的一些日程,安排后要去執(zhí)行,執(zhí)行后要把執(zhí)行的結果反饋回來,根據反饋衡量這次營銷活動的效果等。這樣一個營銷的全過程,都可以得到CRM系統(tǒng)的支持,從而提高業(yè)務流程的速度。

  銷售管理。CRM的實施改善了融氏企業(yè)的銷售流程。CRM全方位支持銷售系統(tǒng),以確保企業(yè)和客戶的關系在銷售活動中能及時透明地得到。比如,融氏企業(yè)參加一個新產品推廣活動,負責的銷售經理可以事先通過CRM及時得到很多銷售信息。當向老客戶推薦新產品或服務時,也可以了解到:作為企業(yè)的老客戶是否及時得到了服務,產品使用中的問題是不是及時得到了解決,還有無遺留問題,這些問題有關部門是怎樣考慮的。銷售代表及時準確地得到這些信息,當客戶提到這些問題時能夠妥善地向客戶解釋,這樣就可以增加客戶對企業(yè)的信心和對產品服務的信心。

  服務支持自動化。新經濟時代客戶服務、客戶支持面臨著挑戰(zhàn)。以客戶為導向的企業(yè)所做的一切,都必須讓客戶滿意,按客戶需求來做。這對企業(yè)是一個非常大的挑戰(zhàn),而CRM就是應對這個挑戰(zhàn)的最佳武器。客戶可以通過互聯(lián)網訪問融氏的網站,將自己的要求通過融氏的網站提交到CRM系統(tǒng)中,融氏企業(yè)的服務人員馬上可以在屏幕上看到客戶的請求,并把有關結果反饋給客戶,客戶就會非常滿意所受到的服務。CRM系統(tǒng)就這樣幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的服務流程。

  通過網絡提供在線服務是當今CRM的一個重要特色。對客戶來講,除了電話中心、現(xiàn)場服務以外,通過網絡提供服務也是一個很好的渠道。要充分利用所有的渠道為客戶提供高效、快捷的優(yōu)質服務。在對客戶服務過程中,客戶能充分感受到企業(yè)的服務帶給他的激勵,使得客戶愿意繼續(xù)保持這種關系,并愿意繼續(xù)購買你的產品或服務。

  總之,CRM重新整合了融氏企業(yè)的客戶資源,使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、客戶服務人員等開始真正地協(xié)調合作,成為圍繞“滿足客戶需求”這一中心的強大團隊。CRM的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測。因此CRM確實地改變了融氏企業(yè)的經營理念和手段,讓每一個成員都切身感受到信息時代帶來的機遇和挑戰(zhàn)。 


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