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客服呼叫中心述職報告

時間:2022-12-30 18:43:34 述職報告 我要投稿

客服呼叫中心述職報告9篇

  在生活中,報告的適用范圍越來越廣泛,我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。相信許多人會覺得報告很難寫吧,下面是小編收集整理的客服呼叫中心述職報告,僅供參考,大家一起來看看吧。

客服呼叫中心述職報告9篇

客服呼叫中心述職報告1

  20xx年已經(jīng)過去,我們迎來了是嶄新的20xx。過去的一年在領導和同事們悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,在工作中學到許多東西,但也存在了諸多不足,回顧過去的一年,我的述職報告如下:

  我從事的是中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心的一名客服,我的工作就是要服務好客戶,通過每通電話為他們辦理好每一項業(yè)務。只有我們對業(yè)務的扎實掌握以及我們認真負責的態(tài)度,才能確保客戶財產(chǎn)的安全。更好的提升我行的經(jīng)濟效益,當然熱情親切的服務態(tài)度也是必不可少的,只有這樣才能達到客戶滿意程度。因此在過去的一年里,我盡職于我所在的職位,仔細的為客戶辦理其業(yè)務,耐心的為客戶解釋所存在的問題,認真的傾聽客戶提出的寶貴意見。

  在各領導的精心培育下和教導下,同事們的關心幫助下,我通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了巨大的收獲思想上,積極參加政治學習,關心國家大事,擁護黨的正確領導,堅持四項基本原則,擁護黨的各項方針政策,遵守行紀行規(guī),政治上要求進步,具有較高的政治覺悟,積極向黨組織靠攏。

  工作上,遇到難題,總是想方設法,竭盡所能予以解決。工作盡職盡責,思想端正,積極向上。做到不信言,不傳言。并且遵守《銀行業(yè)金融機構從業(yè)人員職業(yè)操守指引》和《員工行為守則》。積極響應上級部門的有關號召,在授權范圍內(nèi)積極開展各項工作。作為一名客服坐席,我熱愛自己的本職工作,并始終要求自己認真細致的去對待每一項工作,在具體的業(yè)務辦理過程中,努力做到用心、誠心、信心、耐心、細心的`處理每一筆業(yè)務,接待每一位客戶。

  學習上,自從參加工作以來,我從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識。更加鉆研業(yè)務,把學到的金融知識融會到工作中去,使業(yè)務水平不斷提高。并且參報各項考試,拓寬自己不斷提升自身的整體綜合素質(zhì)。

  以上是我對全年工作的總結(jié),當然自己深知還存在一些不足之處。一是業(yè)務知識欠缺,實際工作中存在漏洞。二是學習主動性不夠。三是工作中也會有急躁情緒,有時急于求成。四是在工作較累的時候,有過松弛思想。在新的一年里,我將保持自己的優(yōu)點,完善自我的不足。嚴以律己,遵守各項制度,嚴格要求自己,擺正工作位置,時刻保持"謙虛,謹慎,律己"的工作態(tài)度,在領導的關心培養(yǎng)和同事們的幫助下,始終勤奮學習,積極進取,努力提高自我,履行好崗位的職責。與全體信用卡中心員工一起,團結(jié)一致,為銀行信用卡中心效益的提高,為完成20xx年的各項目標任務做出自己的努力。

客服呼叫中心述職報告2

  在支行領導和同志們的幫助和指導下,本人能夠認真貫徹支行黨委工作部署,堅持“增存就是增效”經(jīng)營理念,把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作,發(fā)揮自己在本職崗位上應有的作用,和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務,直接創(chuàng)造了近2900萬元的經(jīng)營收入,為全行扭虧為盈做出了貢獻,F(xiàn)將20xx年度工作述職如下:

  一、思想作風建設情況

  1、思想上能從嚴從高要求自己,自覺加強政策理論和管理知識的學習,努力提高政治理論水平和管理能力。一年來,參加整肅行風行紀活動,思想認識有了較大提高,充實了理論知識、開闊了工作思路,豐富了領導經(jīng)驗,對我們農(nóng)行改革的前景更加充滿了信心。

  2、學習上能不斷充實自己,自覺加強基礎理論和業(yè)務知識的學習,努力提高業(yè)務水平和操作能力。為更好地為行奉獻自己的聰明才智,自入行以來,我刻苦學習,掌握了較為全面的理論知識和專業(yè)知識。尤其是7月份組織安排我主持客戶部工作后,為盡快適應新的崗位,進入角色,我不斷完善自身,提高業(yè)務水平,擴大知識面。

  一是不管工作有多忙,堅持反復學習《信貸經(jīng)營管理必讀》、《商業(yè)銀行公司業(yè)務實務》等業(yè)務書籍,認真閱讀金融法規(guī)、業(yè)務管理制度和業(yè)務操作辦法,以提高自己的業(yè)務知識和業(yè)務能力。

  二是參加總行組織的橡膠倉單調(diào)研活動,并參與了《中國農(nóng)業(yè)銀行天然橡膠標準倉單管理辦法》等制度的起草工作。

  三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識、保險業(yè)務培訓班,與全行員工一起學習、探討業(yè)務,共同發(fā)展。一年來,通過自己的努力,本人的業(yè)務水平和工作能力有了進一步的提高。

  二、履行職責情況

  在職業(yè)活動中,我把服務基層、服務客戶放在首位,有了這種心境,與網(wǎng)點、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài),許多事情便迎刃而解。大家都知道,我們客戶部與機關保障部門相比,多了經(jīng)營的職能,與營業(yè)網(wǎng)點相比,多了管理的職能,我們既要管理、又要經(jīng)營,上對省行所有的業(yè)務部門,下對所有網(wǎng)點,外對重點客戶,對于僅有7名客戶經(jīng)理,要管理近30億存款、5。5億貸款的客戶部門來說,我們的任務是相當繁重的、責任也是相當大的。20xx年,我和同事們一道主要做了以下三方面工作:

  1、以大戶目標管理為核心,抓好存款組織工作,全年存款凈增50580萬元,創(chuàng)歷年最大增幅。針對我行存款連年大幅增長,20xx年面臨的困難和問題更多、更為嚴峻的.形勢。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經(jīng)營理念,在20xx年度全省考核驗收中,我行有9個網(wǎng)點被評為“三星級”以上網(wǎng)點;同時,認真處理客戶抱怨,降低了客戶的投訴率,維護了我行的社會形象。

  2、以清收壓降不良貸款為重點,抓好信貸資產(chǎn)的管理,不良貸款占比較年初下降了8個百分點。我主持客戶部工作后,針對由于歷史原因,我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象。

  一是定期或不定期組織部門客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況,對信貸客戶進行分類排隊。

  二是深入信貸企業(yè),了解生產(chǎn)、經(jīng)營、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況。

  三是親自撰寫《關于支行不良貸款情況的報告》,并制訂了《支行信貸客戶不良貸款處置方案》。

  四是按照支行貸審會決議,新發(fā)放貸款9927萬元,辦理借新還舊貸款6117萬元,展期貸款8645萬元。

  五是積極落實客戶不良貸款清收計劃,收回不良貸款1944萬元。

  六是累計收回貸款15405萬元,累計收回貸款利息2900萬元,占全行收入的54%。

  3、以網(wǎng)上銀行為突破口,以代理業(yè)務為重點,積極推動全行中間業(yè)務的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口,為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行,同時做好Xx企業(yè)銀行的維護,促進了我行電子銀行業(yè)務的發(fā)展,全年我行電子銀行業(yè)務結(jié)算量達267億元;發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個,結(jié)算量達64。3億元,占全省結(jié)算量的90%。二是積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營銷,全年本人銷售基金170多萬元。

  三、存在的問題和今后努力的方向

  本人經(jīng)過總結(jié)回顧,認為自己一年來的工作是稱職的,但仍然存在以下不足:工作經(jīng)驗有待豐富,工作系統(tǒng)性不夠強;今后本人將一步加強學習,虛心求教,克服不足,將工作做得更好。

  1、放下思想包袱,扎扎實實做好本職工作,當一名合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負責人,不同于其他保障部門和營業(yè)網(wǎng)點,承擔管理和經(jīng)營的雙重職能,工作擔子是很重的,需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力,今后本人一定會放下思想包袱,放開手腳,積極主動協(xié)助主管行長抓好工作,當好助手,按照“三個規(guī)范”要求管理業(yè)務,發(fā)展業(yè)務。

  2、刻苦學習,努力提高業(yè)務素質(zhì)和管理能力,為全行業(yè)務發(fā)展貢獻聰明才智。今后,我要進一步加強學習,努力提高業(yè)務水平和管理能力,要經(jīng)常深入網(wǎng)點,走訪客戶,抓好大戶目標管理,做好客戶維護,加大產(chǎn)品營銷力度,積極拓展優(yōu)良客戶,抓好不良貸款清收,切實提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量,提高我行的綜合實力。

  3、嚴格要求,廉潔自律,做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。作為信貸業(yè)務的負責人,我一定要保持清醒頭腦,廉潔自律,絕不干有損于國家集體和人民的事情,清清白白做人,堂堂正正辦事,繼續(xù)保持一名客戶經(jīng)理的本色。

客服呼叫中心述職報告3

  20xx年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴格培訓、考核,擇優(yōu)后上崗!拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。

  在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題,F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報,并將明年的工作進展計劃匯報如下。

  一、20xx工作總結(jié)

 。ㄒ唬┤〉贸煽

  1、積極推進、落實行動,完善嚴謹客服熱線工作流程;

  自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查,每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。

  自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

  2、用心用情,關愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務;

  優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。

  我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識,本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務”的宗旨,發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,認真聽取各方面意見建議,在學習中學會總結(jié),不斷改進提高服務,為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。

  3、注重合作,齊心協(xié)力,以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;

  客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習,齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

  (二)存在的不足

  在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

  1、在硬件基礎設施方面,目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象,我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;

  2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

  3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當中,我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

  4、之所以出現(xiàn)以上的'2、3的問題,我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓,現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。

  二、20xx年工作計劃

  對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:

 。ㄒ唬┐蚶喂ぷ骰A。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。

  (二)通過開展各類培訓,各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,以優(yōu)質(zhì)服務取勝,打造一支精英團隊。

 。ㄈ┩晟乒芾碇贫,切實落實崗位責任制,進一步完善科學有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。

  (四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。

  綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

客服呼叫中心述職報告4

  回顧這五年來的工作,從預訂員、審核員到質(zhì)檢培訓專員,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將近1年來的工作情況述職如下:

  一、工作總結(jié)

  1、擔任質(zhì)檢專員期間

 。1)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務質(zhì)量監(jiān)控標準、服務質(zhì)量獎懲條例,不斷完善各項標準制度。

 。2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題,并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總,規(guī)范整理與培訓配合,召開質(zhì)檢。

 。3)根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。

 。4)進行輔導并制定改進辦法,針對改進辦法進行跟蹤,得到反饋結(jié)果;及時到員工坐席與員工溝通,提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的.心態(tài),協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴于律己,寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴,影響客戶感受;

 。5)質(zhì)檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師,在相關業(yè)務培訓結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果;

 。6)根據(jù)每日工作要事,修改FAQ,標準話術;

  (7)每周及時上交周報,月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。

  (8)聽取客人不滿意錄音,進行分析,與員工溝通

  2、擔任培訓專員期間

 。1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。

 。2)負責新員工上崗后的跟蹤培訓,培養(yǎng)新員工實際操作技能

 。3)根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù),針對性制定培訓主題和計劃,提高團隊服務水平

 。4)負責在職員工技能培訓和提升培訓,并對在職員工進行考核

 。5)培訓報告的撰寫,及培訓后的質(zhì)量跟蹤

 。6)培訓后,新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作

  3、行政助理崗位空缺時,參與工作,統(tǒng)計考勤,完成批件審批的流程,會員充值卡充值,與人事部及財務部門的銜接等工作

  4、參與公司ivr錄音的錄制工作

  二、存在的問題和今后努力方向

  1、有時處理問題思路不夠清晰,使得開展工作起來比較被動;工作開展中也缺少創(chuàng)新。

  2、有時候?qū)ぷ髡J識不夠全,缺乏全局觀念,對話務報表方面還缺少更全面的分析,不過我相信,在以后的工作中,我會不斷的學習和思考,從而加強對工作的認知積極配合領導同事們把工作做得更好。

  三、新一年的展望

  20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,新的一年里要繼續(xù)認真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時細心做好公司領導交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。

客服呼叫中心述職報告5

  大家好,我是呼叫中心的xxx,下面是我的述職報告:

  一、掌握員工狀態(tài)

  作為一名質(zhì)檢,首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質(zhì)量等情況。

  準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,可讓員工感覺到被尊重與重視,可拉進彼此之間的距離,便于日后開展工作,做為管理人員,別忽略這一點。

  在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結(jié),可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務質(zhì)量進行分類,可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽,對服務質(zhì)量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,同時也能全面保證好服務質(zhì)量。

  二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式

  實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。

  對新員工而言以上四種方式都適用,首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽,由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉,因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確,因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

  對老員工而言,在新項目開展初期,由于員工對業(yè)務還未完全掌握,可先采用實時監(jiān)聽,當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后,可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核,這樣可以提高監(jiān)聽效率,加大監(jiān)聽的力度,全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。

  三、學會分析報表

  作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表,結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽,這是一種較盲目和片面的方式,很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

  話務員工作統(tǒng)計表:通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等,從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大,那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象,不可忽視。

  撥打明細表:通過撥打明細表,可以清楚知道每個電話號碼的通話時長,撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,對于通話時間過長或過短的錄音,往往容易存在問題,所以應加以留意。在進行成功單復核,主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表,然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽,這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

  四、錄音分析的技巧

  錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),我認為做好錄音要從以下幾個方面入手:

  養(yǎng)成收集錄音的習慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進行收集,可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存,比如建立一個存放好的錄音夾,一個存放差的錄音夾,便于隨時使用,而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。

  錄音分析的目的:針對監(jiān)聽中員工存在的問題,經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評,通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長補短,不斷提高自身溝通和銷售技巧,最終提高整體員工的服務水平。

  錄音分析的'方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人,目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短,同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價,如果把一個錄音評得一無是處,可能會傷了員工的自尊心,同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行,對于過長的錄音,我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進行點評,這樣可以加深員工的印象,而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評,這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。

  五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧

  質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰,嚴重的給予辭退。

  質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援,往往顯得很棘手,經(jīng)常碰壁,首先怕得罪員工,其次會遇到員工不接受處罰,自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質(zhì)量問題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問題較嚴重但又未造成太大影響的,可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,如下次再犯同樣錯誤,則直接進行扣罰。

  在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單,且不要一味的進行指責,可先讓員工聽回當時錄音,讓他自己找出問題,如他找不出,你再誠墾的給予指出,要讓他心服口服的簽單,同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯誤,取得更大的進步。

  密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),通常員工在接受處罰后,會出現(xiàn)情緒低落,我們要對其進行開導和談心,當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定,讓他找回自信。

  六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象

  由于目前現(xiàn)場項目較多,且規(guī)模較大,會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽,質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽,時間長了會覺得都是老問題,因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象,這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,最大程度的保證好服務質(zhì)量。

  七、端正工作心態(tài)

  作為一名質(zhì)檢,不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志,同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,提高整體員工的服務水平,從而保證好整體的服務質(zhì)量,最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場,不要過于在乎員工對你的評價,而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價,假如10個全說你好,那你可能是過于偏向員工,而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,那么你應好好的反省和檢討一下自己,是哪方面做得不足,及時改進;假如10個員工有一半說你好,一半說你差,那是很正常的,因為人無完人,塾能無錯。

  八、多向其他管理人員學習

  每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗,常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,三人同行必有我?guī)煛。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習,取長補短,經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進,在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習,這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗,利用到工作中進行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

客服呼叫中心述職報告6

 、俅蠹液茫『芨吲d能夠第一個站在這里向大家匯報我的工作。忙碌的暑假、秋季已經(jīng)過去,我也從一個入職的新人變成了舊人。

 、诨仡檘1、q2,我個人認為這是我工作和學習收獲最大的一段時期。

 、踧1的時間中,我是在呼叫中心中成長的。我們是這樣一群人,我們用聲音和網(wǎng)絡與客戶對話,了解客戶的需要,幫助他們找到最適合的.課程,給出最合理的建議。

 、茉谡麄暑假中,我與呼叫的同事一起共接入了3088個電話,2189個樂語,僅8月份就外呼1200多個電話。暑假很多關班需要外呼通知,這是一個考驗人類心理素質(zhì)的嚴峻時刻,客戶總會有批評和指責,但只要是“事”,就沒有解決不了的問題。在一次次的外呼中,我們努力地使自己的話術更完整,更好的傳達給客戶,提高我們的邀約成功率。

  還記得有位大學生的家長親切的叫我老師。我們從未謀面,一次電話咨詢中,在了解到學員的情況后,我為學員做了規(guī)劃,讓學員先學習新概念的課程,為大二的四級考試打好基礎。幾次通過中,家長都真誠的歡迎我到山東濟南做客。我想這些就是屬于我們的光榮時刻!

  ⑤無論是呼入+呼出+樂語都是重要的時刻之一,我們也在這些重要時刻中扮演了重要的角色。我非常珍惜在呼叫中心的時光,這也使我對客服工作有比較深刻的體會。感謝那些陪同我一起成長的戰(zhàn)友!

 、拗9月中旬我正式加入客維的團隊。

 、叩谝患戮褪情_始做秋季國內(nèi)部和國外部重點班型的維護。我主要負責的是桃源路的2個班的維護。

  在秋季考研班招生率是達到了100%,于此同時,經(jīng)過大家的努力,又成功的組建了一個新的考研班級。

  在維護過程中成功的實現(xiàn)無學員流失。其中一個學員經(jīng)過試聽后,發(fā)現(xiàn)課程難度大,與學員及時溝通,成功的轉(zhuǎn)化為了vip學員。

  維護期間共處理教學投訴4起。

  從學員續(xù)班情況來看,15個學員,前后有10個學員另外參加了其他課程的學習。14人,續(xù)班學員有8位。

客服呼叫中心述職報告7

  20xx年7月至9月,我在XX電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié):

  1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

 。1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

 。2)不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

  (3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任?蛻舴⻊帐且粋企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。

  3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

  (1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

 。2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的`專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

 。3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

客服呼叫中心述職報告8

  在支行領導和同志們的幫助和指導下,本人能夠認真貫徹支行黨委工作部署,堅持“增存就是增效”經(jīng)營理念,把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作,發(fā)揮自己在本職崗位上應有的作用,和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務,直接創(chuàng)造了近2900萬元的經(jīng)營收入,為全行扭虧為盈做出了貢獻,F(xiàn)將20xx年度工作述職如下:

  一、思想作風建設情況

 。ㄒ唬┧枷肷夏軓膰缽母咭笞约,自覺加強政策理論和管理知識的學習,努力提高政治理論水平和管理能力。一年來,參加整肅行風行紀活動,思想認識有了較大提高,充實了理論知識、開闊了工作思路,豐富了領導經(jīng)驗,對我們農(nóng)行改革的前景更加充滿了信心。

  (二)學習上能不斷充實自己,自覺加強基礎理論和業(yè)務知識的學習,努力提高業(yè)務水平和操作能力。為更好地為行奉獻自己的聰明才智,自入行以來,我刻苦學習,掌握了較為全面的理論知識和專業(yè)知識。尤其是7月份組織安排我主持客戶部工作后,為盡快適應新的崗位,進入角色,我不斷完善自身,提高業(yè)務水平,擴大知識面。

  一是不管工作有多忙,堅持反復學習《信貸經(jīng)營管理必讀》、《商業(yè)銀行公司業(yè)務實務》等業(yè)務書籍,認真閱讀金融法規(guī)、業(yè)務管理制度和業(yè)務操作辦法,以提高自己的業(yè)務知識和業(yè)務能力。

  二是參加總行組織的橡膠倉單調(diào)研活動,并參與了《中國農(nóng)業(yè)銀行天然橡膠標準倉單管理辦法》等制度的起草工作。

  三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識、保險業(yè)務培訓班,與全行員工一起學習、探討業(yè)務,共同發(fā)展。一年來,通過自己的努力,本人的業(yè)務水平和工作能力有了進一步的提高。

  二、履行職責情況

  在職業(yè)活動中,我把服務基層、服務客戶放在首位,有了這種心境,與網(wǎng)點、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài),許多事情便迎刃而解。大家都知道,我們客戶部與機關保障部門相比,多了經(jīng)營的職能,與營業(yè)網(wǎng)點相比,多了管理的職能,我們既要管理、又要經(jīng)營,上對省行所有的業(yè)務部門,下對所有網(wǎng)點,外對重點客戶,對于僅有7名客戶經(jīng)理,要管理近30億存款、5.5億貸款的客戶部門來說,我們的任務是相當繁重的、責任也是相當大的。20xx年,我和同事們一道主要做了以下三方面工作:

  (一)以大戶目標管理為核心,抓好存款組織工作,全年存款凈增50580萬元,創(chuàng)歷年最大增幅。針對我行存款連年大幅增長,20xx年面臨的困難和問題更多、更為嚴峻的形勢。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經(jīng)營理念,在20xx年度全省考核驗收中,我行有9個網(wǎng)點被評為“三星級”以上網(wǎng)點;同時,認真處理客戶抱怨,降低了客戶的投訴率,維護了我行的社會形象。

 。ǘ┮郧迨諌航挡涣假J款為重點,抓好信貸資產(chǎn)的管理,不良貸款占比較年初下降了8個百分點。我主持客戶部工作后,針對由于歷史原因,我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象,

  一是定期或不定期組織部門客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況,對信貸客戶進行分類排隊。

  二是深入信貸企業(yè),了解生產(chǎn)、經(jīng)營、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況。

  三是親自撰寫《關于支行不良貸款情況的報告》,并制訂了《支行信貸客戶不良貸款處置方案》。

  四是按照支行貸審會決議,新發(fā)放貸款9927萬元,辦理借新還舊貸款6117萬元,展期貸款8645萬元。

  五是積極落實客戶不良貸款清收計劃,收回不良貸款1944萬元。

  六是累計收回貸款15405萬元,累計收回貸款利息2900萬元,占全行收入的54%。

  (三)以網(wǎng)上銀行為突破口,以代理業(yè)務為重點,積極推動全行中間業(yè)務的`發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口,為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行,同時做好Xx企業(yè)銀行的維護,促進了我行電子銀行業(yè)務的發(fā)展,全年我行電子銀行業(yè)務結(jié)算量達267億元;發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個,結(jié)算量達64。3億元,占全省結(jié)算量的90%。二是積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營銷,全年本人銷售基金170多萬元。

  三、存在的問題和今后努力的方向

  本人經(jīng)過總結(jié)回顧,認為自己一年來的工作是稱職的,但仍然存在以下不足:工作經(jīng)驗有待豐富,工作系統(tǒng)性不夠強;今后本人將一步加強學習,虛心求教,克服不足,將工作做得更好。

  (一)放下思想包袱,扎扎實實做好本職工作,當一名合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負責人,不同于其他保障部門和營業(yè)網(wǎng)點,承擔管理和經(jīng)營的雙重職能,工作擔子是很重的,需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力,今后本人一定會放下思想包袱,放開手腳,積極主動協(xié)助主管行長抓好工作,當好助手,按照“三個規(guī)范”要求管理業(yè)務,發(fā)展業(yè)務。

  (二)刻苦學習,努力提高業(yè)務素質(zhì)和管理能力,為全行業(yè)務發(fā)展貢獻聰明才智。今后,我要進一步加強學習,努力提高業(yè)務水平和管理能力,要經(jīng)常深入網(wǎng)點,走訪客戶,抓好大戶目標管理,做好客戶維護,加大產(chǎn)品營銷力度,積極拓展優(yōu)良客戶,抓好不良貸款清收,切實提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量,提高我行的綜合實力。

 。ㄈ﹪栏褚,廉潔自律,做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。作為信貸業(yè)務的負責人,我一定要保持清醒頭腦,廉潔自律,絕不干有損于國家集體和人民的事情,清清白白做人,堂堂正正辦事,繼續(xù)保持一名客戶經(jīng)理的本色。

客服呼叫中心述職報告9

尊敬的領導、各位嘉賓:

  大家好!

  此刻,我懷著無比激動的心情,站在挑戰(zhàn)與機遇并存的演講臺上,我要借此機會衷心地說一聲“謝謝”。六年來,作為中國電信電信客服主管的我,伴隨著企業(yè)的成長而提高改變著,積極努力的實現(xiàn)了跨越式的進步與發(fā)展,在此對給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領導深表誠摯的謝意!感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺!我一定會抱著一顆誠摯、負責的心,領導我們這個小團隊走上更加光輝的道路!

  六年來的工作經(jīng)歷及生活積累,讓我養(yǎng)成了一種習慣,也可以說是生活態(tài)度:無論是對工作還是對生活,我的第一個信念就是我能夠做好,而且必須盡全力做到最好。有了這個信念,我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情,開動腦筋應對和解決出現(xiàn)的各種狀況和問題。作為中國電信的一名員工,繼往開來開拓創(chuàng)新、與時俱進是我們當前和未來工作的重心。經(jīng)過慎重考慮,我想申請各位領導批準我轉(zhuǎn)正為合同制員工。

  114肩負著企業(yè)的轉(zhuǎn)型重擔,114話務主管肩負的責任更是重中之重,但我信心十足,有足夠的業(yè)務經(jīng)驗和工作能力去繼續(xù)勝任此崗,我覺得我主要有以下幾個方面的優(yōu)勢:

  一是扎實的專業(yè)基礎和豐富的業(yè)務經(jīng)驗

  我作為首批客服代表,鍛煉不久就擔任了話務組組長,成立后,本人榮幸地被調(diào)到118114成為首批百事通專席,我先后擔任過話務員、專席、組長、質(zhì)檢員,內(nèi)訓師、后端主管、營銷主管、話務主管等,從前端服務工作到后端的業(yè)務管理,借助多年的工作閱歷和業(yè)務經(jīng)驗,使本人在個人思想、業(yè)務能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善,因此在業(yè)務中不管遇到什么問題,我都能夠很快進入角色,并及時有效的完成領導安排的各項工作。

  二是具有話務主管的目標管理能力和過程管控能力

  在過往的工作中,我把控員工的工作進度,調(diào)整好員工的`工作情緒,管理好自己的情緒。在領導與員工之間建立一個良好的溝通平臺,扮演好上傳下達的工作角色,更好協(xié)助中心領導開展各項管理工作。積極協(xié)作與客服人員的關系,本著以身作則的態(tài)度,保持樂觀積極的心態(tài),將上級安排的每項工作做精、做細,抓住重點,有計劃、有步驟、有檢查,面面俱到的去提高話務員的執(zhí)行能力,做好檢查員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓員的四員角色。

  三是本人對轉(zhuǎn)正的崗位有獨特的認識和積極的自我評價

  通過平時積極的學習和考察,我深刻明白114主管的工作職責。對內(nèi)首先是積極完成各項服務考核指標,內(nèi)外兼修取得服務勝利。同時負責部門的指揮調(diào)度,協(xié)助中心經(jīng)理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階。對外優(yōu)化服務流程,升級服務標準。

  同時還要負責號百呼叫中心各項業(yè)務培訓工作,分析并討論業(yè)務中存在的問題及收集并整理好話務員所反饋上來的信息,及時采取有效措施解決業(yè)務中存在的問題。將員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)作為一項長期的目標來落實。按階段、按目標將全員整體客服水平推入西藏服務行業(yè)的領先水平,快速學習和掌握其他省市的先進管理模式,結(jié)合自身員工實際情況,提出合理化的服務管理建議;

  最后定期針對前項話務量綜合數(shù)據(jù)進行分析,學習科學、合理的排班技能。通過對114主管一職的認識,綜合自身素質(zhì)的全面評估,我覺得我能夠勝任114主管一職。

  因為在工作中,我始終以認真負責、任勞任怨的工作作風,在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內(nèi)成員溝通,達成互相理解的共識,一切以業(yè)務發(fā)展為核心,創(chuàng)建內(nèi)部同心協(xié)力的工作氛圍。并積極協(xié)助中心經(jīng)理制定一系列的有效管理制度,帶領班組互相扶持、攜手并進。

  四是全面的組織、協(xié)調(diào)能力保證了零延誤事件的發(fā)生

  在本人工作期間,曾獲得諸多榮譽。09年每季度都被連續(xù)評為中心的四星話務員。20xx年度被評為區(qū)級優(yōu)秀員工,20xx年元月份承接10000號工單投訴聯(lián)絡處理工作,確證投訴處理的及時性,本人承接至今未造成一起工單延誤事件。

  以上是本人覺得轉(zhuǎn)正為此職位正式員工的有力優(yōu)勢,如果本人如能轉(zhuǎn)正成功,將珍惜這個機會,在日常的工作中將一如既往的干好本職工作,承擔起話務主管需承擔的各項責任及目標,做好領導的左右手,做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的:

  第一加強學習,提高素質(zhì)。一方面加強政治理論知識的學習,不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業(yè)務知識和高科技知識的學習,緊跟時代步伐,不斷充實完善,使自己更加勝任本職工作。

  第二扎實工作,銳意進取。既發(fā)揚以往好的作風、好的傳統(tǒng),埋頭苦干,扎實工作,又注重在工作實踐中摸索經(jīng)驗、探索路子,和大家一道努力把114服務塑造成品牌服務。

  第三再創(chuàng)新高,實現(xiàn),保證零延誤事件的發(fā)生。

  這次轉(zhuǎn)正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺,中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭,企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺”,希望借助這次的機會提升自我價值,實現(xiàn)自身的目標,同時也希望自己能通過這次的機會。如果此次能夠轉(zhuǎn)正成功,我將勵精圖治,恪盡職守,努力學習,勤奮工作,以綿薄之力來回報各位領導和同志們。反之,如果我沒有轉(zhuǎn)正成功不能上崗,我不會氣餒,一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責。無論結(jié)果如何,我都始終會“老老實實做人,扎扎實實做事!毖员匦牛斜毓!

  謝謝大家!

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