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列車旅客心理和服務(wù)需求的調(diào)查與思考
摘要：不同層次的旅客在旅行中有不同的服務(wù)需求。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，實現(xiàn)新的服務(wù)特色和個性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。關(guān)鍵詞：旅客；服務(wù)需求；市場份額；旅客滿意度；
提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有針對性地改進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。為此，齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司關(guān)心下一代工作委員會的會員先后登乘26個車次，走訪新老職工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。 1 不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求
(1)人大代表、政協(xié)委員。他們在參加人代會、政協(xié)會乘坐火車時，都得到了高規(guī)格的服務(wù)，同時也對窗口單位比較關(guān)注。在“兩會”休會期間，他們也希望在列車上得到高規(guī)格服務(wù)和接待，如果服務(wù)和接待標(biāo)準(zhǔn)不高，不僅可能否定鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，而且會以偏蓋全，影響鐵路客運(yùn)的整體形象。
(2)政府公務(wù)員。這部分旅客的社會責(zé)任感較強(qiáng)，往往從國家和社會的角度審視窗口單位的服務(wù)工作。他們把車上的所見所聞，特別是親身感受，作為評價客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。如果這部分旅客碰到服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬”的情況，就可能出現(xiàn)越級投訴。
(3)國有企業(yè)公出旅客。這部分旅客大多是領(lǐng)導(dǎo)干部。他們生活工作節(jié)奏快，希望在火車上有寬松舒適的環(huán)境。由于他們在單位說了算，出門在外更受不了委屈，如果列車服務(wù)不到位，質(zhì)量不高，就會受到指責(zé)，嚴(yán)重的要損害鐵路的聲譽(yù)。
(4)法律工作者。這部分旅客由于職業(yè)特殊和對法律道德的敏感性，乘車時常常對照承諾，要求服務(wù)高質(zhì)量，并好打抱不平。這部分旅客如果接待不熱情，服務(wù)不周到，就會被投訴，使鐵路的聲譽(yù)受到影9向。
(5)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。
(6)軍人旅客。他們是我們執(zhí)行乘務(wù)工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案時，他們大多見義勇為，主動協(xié)助乘務(wù)員維護(hù)治安秩序，保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全。
(7)私營企業(yè)家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。他們在車上也非常關(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對各種廣告很感興趣。
(8)小商小販。此類旅客非�！熬鳌�，有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，出門精打細(xì)算。他們多數(shù)靠旅客列車販運(yùn)、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機(jī)，長時間看不見乘警和車長就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。
(9)旅行結(jié)婚旅客。春秋兩季，春暖花開，秋高氣爽，旅游結(jié)婚者居多。夫妻倆人度蜜月喜歡在一個包房里，睡臥鋪喜歡對鋪或上下鋪。
這類旅客不怕花錢，如趕上生日，吃上一頓生日餐，更是無比的高興，若能在車上得到乘務(wù)員的祝福，將使他們終身難忘。
(10)旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識等。
(11)大中專學(xué)生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護(hù)送。一般中專就近上學(xué)出省不多，大專中遠(yuǎn)途各半，本科以上多數(shù)是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數(shù)品德比較好，只要重視他們，充分調(diào)動他們的積極性，他們就會成為維護(hù)列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。
(12)專家工程技術(shù)人員。他們希望上車后環(huán)境舒適、安靜，時間對他們是寶貴的，給他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境非常重要。他們吃飯要求簡單、方便，不愿排隊。列車到達(dá)目的地之前最好提前預(yù)告，讓他們有時間收拾行包、書籍和資料，做好下車準(zhǔn)備。你尊重他們，他們會更加尊重你，更加珍惜你的勞動成果。
(13)求醫(yī)治病的。這是需要重點(diǎn)服務(wù)的特殊旅客，尤其是一些臨時發(fā)病的急病患者，需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。久病身體虛弱、怕風(fēng)怕冷的旅客，最好不要安排在車廂兩頭，越安靜越好。用擔(dān)架抬來的重患，要通過行李車往車廂里拾，保證通道暢通。遇有需搶救的重患，要利用鐵路通信便捷的特點(diǎn)，提前與有條件的大站取得聯(lián)系，讓救護(hù)車開進(jìn)站臺，靠近列車，縮短搶救時間。一些輕微患者或中途患感冒的旅客，需要關(guān)愛體貼，有條件的要遞上一杯水，送上病號飯，說上幾句安慰話，患者會由衷地感激。
(14)新聞記者。這部分旅客對窗口單位的服務(wù)質(zhì)量比較敏感，善于捕捉新聞點(diǎn)。但無論是對列車服務(wù)的曝光還是表揚(yáng)，都應(yīng)該正確對待，以實事求是的態(tài)度不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
(15)外國友人。他們多數(shù)乘坐軟席包房，也有睡硬臥的。他們來中國最大的障礙是語言不通。不同國家的人，有著不同的飲食、風(fēng)俗習(xí)慣。比如俄羅斯人，性格豪放、開朗，飲食上喜歡吃奶油面包、大塊蒸肉、西紅柿、黃瓜、甘蘭菜等。不同國家、不同等級、不同風(fēng)俗習(xí)慣的旅客，要求有不同的服務(wù)。
(16)奔喪者。這部分人雖然很少，但由于特殊原因，他們的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上車，越快越好；“悲”就是心情悲傷，情緒低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火車立即到達(dá)目的地，趕快回家。
(17)老年旅客。他們年歲較高，身體虛弱，上車需要扶、下車需要攙，冬天怕冷、夏天怕熱，還怕安排(車廂兩頭受不了過門風(fēng)。如果無奈買到了上鋪，到車上急切盼望給調(diào)換個下鋪。多數(shù)老年旅客，飲食以自帶為主。這部分旅客通情達(dá)理，理解乘務(wù)人員的辛苦，只要真誠服務(wù)、體貼入微，就能達(dá)到他們的滿意。
(18)少數(shù)民族旅客。他們有各自的民俗民風(fēng)、生活方式，希望在車上也能象在家鄉(xiāng)一樣得到尊重和照顧。比如回族信奉伊斯蘭教，飲水不用公共杯。他們要求飲食干凈、語言文明。對待他們不僅要服好務(wù)，還要注意民族政策問題。
(19)婦女兒童。特別是那些帶小孩的婦女，旅途中會遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，亂跑玩耍不方便，給孩子熱奶喂奶不方便。
如果照顧不好，這部分旅客就會心情煩躁。如果乘務(wù)員主動提供便利的乘車條件，給安排好一點(diǎn)的座位，調(diào)個好一點(diǎn)的鋪位，找來幾件玩具，下車時幫個忙，就會消除她們乘車的焦慮感，享受到家的溫馨。
(20)上訪告狀者。這部分旅客為數(shù)不多，但處理不好影響也很壞。上訪者可分為兩類：一類是受打擊需要伸張正義；另一類是滋事鬧事抗拒國家法規(guī)。上訪者的共同點(diǎn)，都是進(jìn)省城或到京城。有的是有票上車，有的是無票上車。他們的心理：一怕當(dāng)?shù)卣騿挝恢浪麄兩显L告狀；二怕驗票查出來制止上訪。因此，這類旅客逆反心理非常強(qiáng)，容易造成不良影響和后果。
2 關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考
2．1 在樹立新的服務(wù)理念上實現(xiàn)新突破
鐵路客運(yùn)走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心理需求的調(diào)查分析看，鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。
(1)變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。
(2)變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。
(3)變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。
(4)變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。
2．2 在服務(wù)管理考核上實現(xiàn)新突破
過去，鐵路對列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”�，F(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項點(diǎn)，強(qiáng)化對服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動職工主動服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。
2．3 在特色服務(wù)上實現(xiàn)新突破
推行特色服務(wù)，就是要創(chuàng)品牌、擴(kuò)市場，吸引更多的旅客。雖然齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司T47／T48次列車在“八心”服務(wù)的基礎(chǔ)上推出了“親和”服務(wù)，K39／K40次列車以服務(wù)明星的名字命名了“服務(wù)法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務(wù)特色，但總的看特點(diǎn)還不夠鮮明。實施特色服務(wù)，就是要從市場特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。
2.4 要在個性化服務(wù)上實現(xiàn)新突破
針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。
2．5 要在職工隊伍素質(zhì)提高上實現(xiàn)新突破
要建立素質(zhì)提高機(jī)制，培訓(xùn)方式要由“適應(yīng)性培訓(xùn)”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉(zhuǎn)變。除了要搞好崗位應(yīng)知必會、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊伍.
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