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我的產(chǎn)品設(shè)計(jì)演講稿
我的產(chǎn)品設(shè)計(jì)演講稿
作者：Wiiii（胡文語）
1、開場
今天，很高興能站在這，在這漸漸舒暖的春日里，滿懷著激動(dòng)的心情，與大家一起分享，一些我的所見所得所想，若有不妥不對不善，望見諒！
2、自我介紹
簡單的自我介紹下：
現(xiàn)是 53KF 產(chǎn)品設(shè)計(jì) BU 合伙人，一名 B 端產(chǎn)品設(shè)計(jì)師。
學(xué)生期間曾服務(wù)過松霖，華帝等公司，擔(dān)任產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)過馬桶，做過廚具，現(xiàn)在想想，可謂上的廳房下的茅房。
創(chuàng)業(yè)相關(guān)的呢，做過教育培訓(xùn)，也開過服裝店。
專業(yè)上，也曾獲得過一些國內(nèi)外設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，k-design、華帝、if 入圍等十余項(xiàng)。
3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)
就題目而言，是非常寬泛的，萬事萬物皆為產(chǎn)品，萬事萬物皆可設(shè)計(jì)。
那什么是產(chǎn)品設(shè)計(jì)？
在回答這個(gè)問題之前？那什么是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師？
我對此的定義是：
以助力產(chǎn)品成功為工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)師，Product Successful Design（PSD），從而打破職位局限和認(rèn)知邊界。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的工作自然就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)，所以產(chǎn)品設(shè)計(jì)就是助力產(chǎn)品成功。
概念弄清楚后，我就談?wù)劸唧w工作上的思考、摸索和實(shí)踐。
今天主要講三個(gè)方面：
伙伴
客戶
方向
4、伙伴
4.1 產(chǎn)品意識(shí)
我想問問什么是產(chǎn)品人員？
就我的理解而言，是所有參與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的人員，這個(gè)理念非常重要。
把坐在辦公室的所有人員都看作產(chǎn)品人員，而不僅僅是你，或者這個(gè)頭銜，給你的上下游伙伴傳達(dá)產(chǎn)品意識(shí)、客戶服務(wù)理念、并樹立強(qiáng)大對手形象產(chǎn)生競爭感，讓每個(gè)人都意識(shí)到自己的工作是決定著產(chǎn)品的成功。
如果，你僅僅把他們看做是程序員、測試、設(shè)計(jì)師、銷售、客服，好吧，你注定是孤注無力的，每個(gè)人都是產(chǎn)品人員，都在花費(fèi)時(shí)間做一件在自己人生的胸前值得「驕傲」勛章，對，就是「驕傲」的。
培養(yǎng)你的伙伴，以用戶視角，對用戶的“苦”與“需”感同身受；以產(chǎn)品觀，擴(kuò)展視野；以整體利益，銘責(zé)任于心。
例如，我會(huì)把技術(shù)拉進(jìn)各種客戶群，給技術(shù)截取客戶反饋信息等方式，就是不斷的把他們向前推動(dòng)，而不是一直默默的待在后面。
4.2 關(guān)鍵人
這里，我想引用下管理前輩德魯克的兩句話：
所謂的專長，本身就是片面的、孤立的。一個(gè)專業(yè)人員的產(chǎn)出必須與其他人的產(chǎn)出結(jié)合在一起，才能產(chǎn)生結(jié)果，即我們的知識(shí)能為別人所用，自然我們需要了解別人所需，別人的方向，別人的限度和別人的理解，同樣打開心扉，讓別人來理解我們。
所以，知識(shí)工作者的價(jià)值實(shí)現(xiàn)需要通過服務(wù)內(nèi)部（商業(yè)策略，業(yè)務(wù)發(fā)展，上級(jí)下屬，以及其他部門的同事）并借助于內(nèi)部力量（平臺(tái)資金渠道人員），從而獲得外部用戶（購買者和使用者）的價(jià)值認(rèn)可。
所以，你需要找到每個(gè)工作崗位上的“操心人”（關(guān)鍵人），建立良好的溝通，來推動(dòng)產(chǎn)品執(zhí)行落地，實(shí)現(xiàn)真正有效的價(jià)值傳導(dǎo)。
4.3 快速迭代
2018 年我們一直實(shí)行著每周三產(chǎn)品更新的節(jié)奏，正所謂天下武功，唯快不破，通過快速迭代，使得產(chǎn)品不斷的優(yōu)化成熟；也通過快速迭代，攪動(dòng)整個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的自我運(yùn)行。
結(jié)果就是：客戶的訴求和反饋得到更快的實(shí)質(zhì)回應(yīng)，產(chǎn)品新的規(guī)劃和嘗試得到更快的實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)品本身體驗(yàn)和質(zhì)感得到不斷提升，產(chǎn)品越來越好，效益越來越高。
4.4 未曾謀面的伙伴
我對競爭對手的理解是盟友，他們是遠(yuǎn)在千里之外是編外團(tuán)隊(duì)。
就 53KF 云客服而言，圈外的人大多是不了解我們的，沒有什么宣傳。但是我們的競爭對手打廣告、做宣傳，使得客服系統(tǒng)軟件越來越多的被人熟知，所以感謝他們?nèi)找沟母冻觥?/p>
在團(tuán)隊(duì)里，我會(huì)不斷的樹立對手的強(qiáng)大，從而鞭策我們的人員把產(chǎn)品做的更好。
同樣，產(chǎn)品研究也會(huì)有很多收獲，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化自身。
5、客戶
5.1 保持疼痛感
首先，每個(gè)人的認(rèn)知決定了每個(gè)人的不同，你是沒有辦法坐在辦公室的椅子上去感受的，交流溝通是我們理解的別人最直接有效的方式。
但是很多時(shí)候，公司的架構(gòu)、自身的崗位性質(zhì)甚至說白了我們沒有突破自己的框框。
致使，沒能與客戶直接接觸，而是通過層層反饋。但又由于傳達(dá)的失真，導(dǎo)致無法找到真正的問題及緣由。同樣，由于沒有接觸過客戶，致使無法真正的了解他們，所做的功能規(guī)劃多半是也是自我意淫、自我滿足。
這讓我不斷意識(shí)到：
不了解客戶，是做產(chǎn)品失敗的根本性原因
所以，保持疼痛感，剝離你面前的多層緩沖，與你的客戶直接接觸，聽聽他們的反饋，積極的、友好的當(dāng)然還有憤怒的，也和他們說說你新的想法和規(guī)劃，對他們而言是否真的有用、有價(jià)值，并值得去投入。而不是等到產(chǎn)品出來后，才去面對你想象中的人群，放心，死相多半難看。
2018 年我在產(chǎn)品的專屬服務(wù)中，添加了一個(gè)產(chǎn)品反饋直達(dá)入口，找到那些積極的客戶和極度不滿的客戶，添加為好友，聽聽他們的訴求，然后拉入開發(fā)人員，幫助客戶解決。對，就是服務(wù)至上。一來，提高客戶滿意度，優(yōu)化產(chǎn)品；二來，把開發(fā)人員拉倒前面，感同生受，培養(yǎng)客戶意識(shí)。
還有個(gè)不錯(cuò)的建議，多打打電話騷擾前線人員（客服和銷售），他們比你更了解客戶，他們身上有無窮的寶藏，待你開發(fā)，他們也是給你解疑答惑的好幫手。
5.2 砍掉 3/4
在商業(yè)世界里，客戶是產(chǎn)品成功的關(guān)鍵。我現(xiàn)在做新的功能和嘗試，都是在完整的設(shè)計(jì)方案上砍去一半，再砍一半，剩下的該怎么發(fā)展，交給客戶。
最小可行性（MVP），我慢慢的理解為是參與設(shè)計(jì)、共創(chuàng)設(shè)計(jì)。好的產(chǎn)品，成功的產(chǎn)品，是與客戶共同完成的，你搭建雛形設(shè)想，讓客戶來豐滿，何樂不為。
在B端，我們在做產(chǎn)品功能設(shè)想的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)給客戶“畫餅”看設(shè)計(jì)稿，根據(jù)反饋，來測試需求和優(yōu)化方案。有時(shí)候，都是在產(chǎn)品沒有開發(fā)出來的時(shí)候，就賣了出去，是不是很棒。
6、方向
這是我這一兩年內(nèi)，對自家產(chǎn)品-53KF云客服的思考。
53KF，一家 14 年深耕于 B 端 SaaS 客服系統(tǒng)，服務(wù)于 78 萬家客戶。
6.1 疑惑
2019 年是 53KF 在客服系統(tǒng)領(lǐng)域的第 14 個(gè)年頭，作為這個(gè)行業(yè)長青的耕耘者，沒有人會(huì)給我們樣板和方向，需要自己靜下來想想產(chǎn)品的方向和發(fā)展。
三年前，真正有機(jī)會(huì)承擔(dān)產(chǎn)品線，開始了不斷優(yōu)化和改造這個(gè)龐然大物，讓它更加符合時(shí)代的要求，但未來在哪里，怎么走？對我而言，這個(gè)問題一直困惑著我，時(shí)而清晰又時(shí)而不定。
那什么是客服系統(tǒng)？
6.2 追溯
我的老板在做 53KF 客服系統(tǒng)的時(shí)候，完全是個(gè)意外的產(chǎn)物。2005 年，老板想做個(gè)校園社交軟件，叫做六度，研發(fā)了一年多，并沒有產(chǎn)生想要的結(jié)果，在創(chuàng)業(yè)資金彈盡糧枯時(shí)，將聊天功能剝離出來，做成企業(yè)與客戶的溝通工具，通過基本功能免費(fèi)來進(jìn)行獲客，高級(jí)功能 100 元/年，從而讓公司存活下去。
再讓我們來看看，客服系統(tǒng)的“接待”歷史：
首先，舉個(gè)生活中的例子。陪女朋友逛街時(shí)，有些店員在門口就進(jìn)行熱情的招呼，讓其進(jìn)店看看，通常我會(huì)在這家店坐上半個(gè)小時(shí)之久，等待女朋友試穿店員推薦的衣服，大概率也會(huì)買上一些東西。而有些門店，店員一直待在收銀臺(tái)，我們簡單的逛逛便離開而去。
同時(shí)，結(jié)合自身曾開店的經(jīng)歷，一家服裝店，店員的熱情主動(dòng)程度決定了一天的銷售額，并最終決定這家店能開多久。
類推到客服系統(tǒng)，一開始為客戶主動(dòng)，他們遇到了問題，主動(dòng)找到客服人員尋求解決，在這個(gè)年代客服人員被定義為成本中心，自然配備和投入不高。
慢慢的企業(yè)競爭開始強(qiáng)烈起來，消費(fèi)品的快速迭代，售后服務(wù)的好壞在很大程度上影響著客戶的復(fù)購和對該品牌其他產(chǎn)品的購買，成為企業(yè)客戶維護(hù)和品牌形象的重要組成部分。
后來，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，線上成了銷售的重要渠道，并不斷投入廣告宣傳，如何使訪客進(jìn)行高效轉(zhuǎn)化，就成了惡待解決的問題。
致使客服系統(tǒng)開始走上了售前的舞臺(tái)，主動(dòng)引導(dǎo)就像商場里熱情的導(dǎo)購人員，在這個(gè)階段，53KF 客服系統(tǒng)發(fā)展出了「主動(dòng)發(fā)起」這個(gè)歷史性的功能（53KF 在 2006 年 4 月 11 號(hào)，賣出了第一份主動(dòng)發(fā)起），客服系統(tǒng)從此從“被動(dòng)”時(shí)代完成了“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變，從售后配套服務(wù)變成的售前轉(zhuǎn)化，從成本中心變成了利潤中心。
6.3 撥云
講到這里，便明白客戶內(nèi)心對客服系統(tǒng)真在的訴求，并為之不斷付費(fèi)的原因。
至此，也慢慢的撥開了我腦海里的疑問，53KF 客服系統(tǒng)是什么？
是獲客、轉(zhuǎn)化工具，是幫助客戶獲取銷售線索的工具。
在 2018 年，53KF 客服系統(tǒng)給了自己明確的方向：會(huì)“營銷”的客服系統(tǒng)，幫助客戶獲得客戶線索，進(jìn)行流量的轉(zhuǎn)化。
6.4 見霧
那什么是會(huì)“營銷”的客服系統(tǒng)？
客服系統(tǒng)從成本中心變成利潤中心�？蛻舻淖畲蟪杀局С霾辉诳头跔I銷推廣和銷售的成本。
營銷的客服系統(tǒng)：是幫助客戶獲得客戶線索，進(jìn)行流量的轉(zhuǎn)化。
訪客進(jìn)入落地頁：引導(dǎo)對話 > 建立對話 > 獲得線索，這三個(gè)步驟是營銷客服的關(guān)鍵所在。
對話越多（對話率），線索越多（信息率），致使企業(yè)銷售提升、利潤增長，同時(shí)客服坐席開通也越多、留存也越高，形成正向循環(huán)。
簡單來說，就是：
客戶成功 = 互利共贏
6.5 設(shè)計(jì)
那又如何指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)？
53KF 客服系統(tǒng)，我將其分為三個(gè)主要構(gòu)成：客服端、訪客端、后臺(tái)。根據(jù)流模型，為同一個(gè)目標(biāo)“提升轉(zhuǎn)化”下，訪客端、客服端和后臺(tái)具有各自的設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)。
客服方面（客服端）：“效率”和“效值”兩個(gè)方面�；诳头ぷ鞑粩嗵嵘剩恢悄芤龑�(dǎo)、智能場景、智能客服等功能在“弱智“機(jī)器人時(shí)代下，真在提高人的“效值”。
訪客方面（訪客端）：提升咨詢量、信息轉(zhuǎn)化率。全渠道、主動(dòng)發(fā)起、營銷工具等助力企業(yè)潛在客戶轉(zhuǎn)化。
后臺(tái)方面（后臺(tái)）：滿足業(yè)務(wù)需求，提供場景支持。智能分流、接待策略、高級(jí)自定義、全方位數(shù)據(jù)、多平臺(tái)打通等滿足企業(yè)業(yè)務(wù)訴求。
在統(tǒng)一的方向下（會(huì)營銷的客服系統(tǒng)），再根據(jù)不同端的區(qū)別（面向者），從而指導(dǎo)產(chǎn)品的具體設(shè)計(jì)。
很高興的是，我們在過去的 2018 年取的了不錯(cuò)的成績。
7、結(jié)束
這就是我今天與大家分享的所有內(nèi)容，感謝各位的聆聽，希望對你有所幫助。
- End -
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