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在公司2008年行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的講話
文章標(biāo)題：在公司2008年行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的講話
在公司2008年行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的講話
同志們：
我們今天召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議，主要目的是總結(jié)2006年以來的行風(fēng)建設(shè)工作，對2008年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行全面部署和安排。
2006年，公司上下不斷增強服務(wù)意識，努力提高服務(wù)能力，使各項工作水平和層次都有了明顯的提高，保障了地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的用電需求，提高了企業(yè)聲譽，得到了省公司的充分肯定和市委市政府的高度評價，同時也得到了社會各界和廣大用電客戶的好評。在去年的行風(fēng)測評中，繼續(xù)保持了全市服務(wù)類行業(yè)第一名的好成績。今年五月，公司還榮獲了“全國五一勞動獎狀”。成績來之不易，榮譽更需珍惜。公司每一位員工都要倍加珍惜公司面臨的大好形勢，倍加珍惜公司為我們自身發(fā)展提供的機遇和平臺，倍加維護公司發(fā)展穩(wěn)定的大局，倍加維護公司形象，堅決抵制損害公司大局和形象的言行，切實提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為公司的未來營造一個良好的發(fā)展環(huán)境。一會兒，任林舉同志還要對2006年公司行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工作做全面的總結(jié)，我就不多說了。下面，我就如何進一步加強行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作講三點意見：
一、認(rèn)清形勢，切實做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
作為基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)和社會公共事業(yè)，電力供應(yīng)對地方經(jīng)濟社會發(fā)展具有重要影響，電力服務(wù)關(guān)系到黨和政府的形象。因此，供電企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)一直受到社會的高度關(guān)注。雖然通過近年來堅持不懈抓行風(fēng)建設(shè)工作，公司的社會公眾形象有了較大改觀，但在我們的隊伍中還存在著一些不夠規(guī)范的服務(wù)行為。電網(wǎng)企業(yè)連結(jié)千家萬戶，具有行業(yè)的特殊性，但這種特殊決不能轉(zhuǎn)化為特權(quán)，而代表著我們應(yīng)該主動承擔(dān)更多社會責(zé)任，我們要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，認(rèn)真貫徹落實以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀，充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，支持政府重點項目建設(shè)，主動服務(wù)于社會主義新農(nóng)村建設(shè)，努力為地方經(jīng)濟社會發(fā)展做出貢獻。對于行風(fēng)建設(shè)工作重要性的認(rèn)識，我們大家都有再認(rèn)識、再提高的必要。在這里，我想強調(diào)的是，做好行風(fēng)建設(shè)工作是公司發(fā)展的內(nèi)在需求。只有把這項工作搞好了，公司才能鞏固和發(fā)展好現(xiàn)有的市場，才能營造一個良好的外部環(huán)境。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶維權(quán)意識的增強，客戶對電力供應(yīng)服務(wù)需求的層次和要求不斷提高。過去，只要能用上電，就可以讓客戶滿意，現(xiàn)在不僅要求有電用，并要求有更高的供電可靠性，還要有良好的服務(wù)態(tài)度、便利的繳費方式和個性化的服務(wù)等等�？傊�，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要堅持與時俱進，把客戶的需求放在重要位置，多為客戶著想，努力做好供電服務(wù)，把“四個服務(wù)”的理念落到實處。只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得市場、樹立公司形象，只有通過實實在在的工作，才能得到各級政府部門的理解和支持，才能建立起與廣大客戶的良好互動關(guān)系，為公司經(jīng)營營造和諧的外部環(huán)境。
二、強化措施，努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平
優(yōu)良的行風(fēng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須以完善的措施、先進的
手段的和科學(xué)的管理制度做支撐。我們要進一步加強管理，完善制度，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。
一是加強電網(wǎng)建設(shè)，努力提高保證電力供應(yīng)的能力和水平。近年來，我們不斷加大電網(wǎng)的改造力度，尤其今年，電網(wǎng)建設(shè)和老舊設(shè)備改造任務(wù)十分繁重。500千伏“通-東”輸變電工程、220千伏桃源輸變電工程等重點工程的開工建設(shè)和縣級電網(wǎng)改造都將對完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)起到積極的作用，各單位、各部門要搶抓工期，確保工程的施工質(zhì)量和進度，不斷提高電網(wǎng)運行的健康水平和科技含量，保證電能質(zhì)量和供電可靠性。
二是加強供電服務(wù)硬件建設(shè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強有力的物質(zhì)保證。要依靠現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)層次和服務(wù)水平;要加快營銷服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)，完善服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，全面提升營銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平;要配備裝備齊全、設(shè)備先進的搶修隊伍，加快搶修速度，努力減少客戶的停電時間;要建設(shè)和運行好“95598”電力客戶服務(wù)系統(tǒng)，按照規(guī)范化服務(wù)的要求對營業(yè)窗口進行精心設(shè)計，精心布置，完善營業(yè)和服務(wù)的功能，營業(yè)環(huán)境和員工行為要做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化;要高度重視和加強配網(wǎng)建設(shè)和計劃檢修的管理，合理安排電網(wǎng)運行方式和設(shè)備檢修計劃，盡可能地縮小停電范圍、減少停電時間，努力減少設(shè)備計劃檢修對客戶的影響。
三是全面兌現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。要針對客戶關(guān)心的重點、難點和熱點問題，認(rèn)真制定整改措施，完善服務(wù)承諾的動態(tài)管理，真正做到“有諾必踐”。由于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展存在差異，客戶的要求存在差異，各單位、各地區(qū)的服務(wù)承諾也就應(yīng)該體現(xiàn)個性化和差異化，努力為客戶提供以個性化、人性化和周到化為特征的供電服務(wù)。要結(jié)合電力供需形勢的變化改進服務(wù)方法，努力實現(xiàn)客戶滿意度的提高。要建立嚴(yán)格的內(nèi)部保障體系，嚴(yán)密
的考核措施，確保服務(wù)承諾兌現(xiàn)。要積極推進服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新，真正實現(xiàn)“一口對外”，提供“一站式服務(wù)”。
四是加強培訓(xùn)，努力提高營銷人員素質(zhì)和能力。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須建設(shè)一支思想素質(zhì)好、技術(shù)業(yè)務(wù)精、作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)，適應(yīng)新形勢、新任務(wù)要求的營銷服務(wù)隊伍。各供電分公司要加大培訓(xùn)力度，組織開展好對營業(yè)報裝、呼叫中心客戶代表、用電檢查、抄核收、計量及營銷管理人員的培訓(xùn)，結(jié)合當(dāng)前正在開展社會主義榮辱觀的教育，切實加強營銷隊伍職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律的學(xué)習(xí)教育，不斷強化營銷人員特別是窗口部門人員的市場意識、服務(wù)意識、效益意識和形象意識，增強與客戶溝通能力，努力提升服務(wù)水平和能力。
五是要樹立和增強服務(wù)意識，努力為公司開拓電力市場和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供支持和服務(wù)。我們要充分意識到，企業(yè)的一切工作，都是圍繞營銷，為營銷工作服務(wù)的。加強電網(wǎng)建設(shè)是為了更好地滿足用電客戶的需求，保證安全生產(chǎn)，是為了解決電網(wǎng)安全上的一些薄弱環(huán)節(jié)，安全可靠供電。電網(wǎng)調(diào)度和運行管理，是為了保證電力有序供應(yīng)。公司所有的管理工作，其最終的落腳點，就是要通過實現(xiàn)營銷目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這就要求公司各專業(yè)的干部職工，都要從思想上認(rèn)識到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，牢固樹立“大營銷”觀念。
三、強化監(jiān)督，大力糾正行業(yè)不正之風(fēng)
電網(wǎng)行業(yè)如果出現(xiàn)不正之風(fēng)，既嚴(yán)重?fù)p害電網(wǎng)企業(yè)的聲譽，又危害經(jīng)濟社會健康協(xié)調(diào)發(fā)展和社會的穩(wěn)定，因此，在努力增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)與強化行風(fēng)建設(shè)的同時，必須堅決糾正各種不正之風(fēng)。
一是要加強制度建設(shè)。要進一步清理工作流程，用制度規(guī)范工作行為，建立和完善責(zé)任追究制度及考核辦法，進一步鏟除滋生不正之風(fēng)的土壤。
二是要加強監(jiān)督檢查。公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室和紀(jì)檢監(jiān)察部門要經(jīng)常到基層、到客戶中去，實際調(diào)查和了解，掌握第一手資料，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時堅決糾正。要充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。各供電分公司要加強對供電服務(wù)投訴舉報電話的管理，建立規(guī)范的投訴舉報查處程序，做到有登記、有落實、有結(jié)果、有反饋，實行閉環(huán)管理。公司各級行風(fēng)建設(shè)及糾風(fēng)工作的職能部門要加強調(diào)查研究，對發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性或者是普遍性的問題，要及時采取有效措施加以治理，防止蔓延。國家電網(wǎng)公司把治理商業(yè)賄賂作為今年反腐工作的重點，這也是我們行風(fēng)建設(shè)工作的一個重點。要重點打擊在業(yè)擴報裝中的不正當(dāng)交易和商業(yè)賄賂行為，堅決糾正損害客戶利益、損害企業(yè)利益、影響行業(yè)形象的不正之風(fēng)，從源頭上把好行風(fēng)建設(shè)關(guān)。
三是堅決查處不正之風(fēng)案件。監(jiān)察、紀(jì)檢部門要堅持以查案促糾風(fēng)，對損害群眾利益，損害公司利益和公司形象的不正之風(fēng)問題，堅決做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并且要從重從嚴(yán)。
同志們，行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作直接關(guān)系到公司發(fā)展和公司形象，關(guān)系到每一個員工的切身利益。各單位一定要高度重視，認(rèn)清形勢，明確責(zé)任，扎實地開展工作，在市委、市政府和省公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力開創(chuàng)公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面！
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的考核措施，確保服務(wù)承諾兌現(xiàn)。要積極推進服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新，真正實現(xiàn)“一口對外”，提供“一站式服務(wù)”。
四是加強培訓(xùn)，努力提高營銷人員素質(zhì)和能力。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須建設(shè)一支思想素質(zhì)好、技術(shù)業(yè)務(wù)精、作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)，適應(yīng)新形勢、新任務(wù)要求的營銷服務(wù)隊伍。各供電分公司要加大培訓(xùn)力度，組織開展好對營業(yè)報裝、呼叫中心客戶代表、用電檢查、抄核收、計量及營銷管理人員的培訓(xùn)，結(jié)合當(dāng)前正在開展社會主義榮辱觀的教育，切實加強營銷隊伍職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律的學(xué)習(xí)教育，不斷強化營銷人員特別是窗口部門人員的市場意識、服務(wù)意識、效益意識和形象意識，增強與客戶溝通能力，努力提升服務(wù)水平和能力。
五是要樹立和增強服務(wù)意識，努力為公司開拓電力市場和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供支持和服務(wù)。我們要充分意識到，企業(yè)的一切工作，都是圍繞營銷，為營銷工作服務(wù)的。加強電網(wǎng)建設(shè)是為了更好地滿足用電客戶的需求，保證安全生產(chǎn)，是為了解決電網(wǎng)安全上的一些薄弱環(huán)節(jié)，安全可靠供電。電網(wǎng)調(diào)度和運行管理，是為了保證電力有序供應(yīng)。公司所有的管理工作，其最終的落腳點，就是要通過實現(xiàn)營銷目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這就要求公司各專業(yè)的干部職工，都要從思想上認(rèn)識到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，牢固樹立“大營銷”觀念。
三、強化監(jiān)督，大力糾正行業(yè)不正之風(fēng)
電網(wǎng)行業(yè)如果出現(xiàn)不正之風(fēng)，既嚴(yán)重?fù)p害電網(wǎng)企業(yè)的聲譽，又危害經(jīng)濟社會健康協(xié)調(diào)發(fā)展和社會的穩(wěn)定，因此，在努力增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)與強化行風(fēng)建設(shè)的同時，必須堅決糾正各種不正之風(fēng)。
一是要加強制度建設(shè)。要進一步清理工作流程，用制度規(guī)范工作行為，建立和完善責(zé)任追究制度及考核辦法，進一步鏟除滋生不正之風(fēng)的土壤。
二是要加強監(jiān)督檢查。公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室和紀(jì)檢監(jiān)察部門要經(jīng)常到基層、到客戶中去，實際調(diào)查和了解，掌握第一手資料，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時堅決糾正。要充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。各供電分公司要加強對供電服務(wù)投訴舉報電話的管理，建立規(guī)范的投訴舉報查處程序，做到有登記、有落實、有結(jié)果、有反饋，實行閉環(huán)管理。公司各級行風(fēng)建設(shè)及糾風(fēng)工作的職能部門要加強調(diào)查研究，對發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性或者是普遍性的問題，要及時采取有效措施加以治理，防止蔓延。國家電網(wǎng)公司把治理商業(yè)賄賂作為今年反腐工作的重點，這也是我們行風(fēng)建設(shè)工作的一個重點。要重點打擊在業(yè)擴報裝中的不正當(dāng)交易和商業(yè)賄賂行為，堅決糾正損害客戶利益、損害企業(yè)利益、影響行業(yè)形象的不正之風(fēng)，從源頭上把好行風(fēng)建設(shè)關(guān)。
三是堅決查處不正之風(fēng)案件。監(jiān)察、紀(jì)檢部門要堅持以查案促糾風(fēng)，對損害群眾利益，損害公司利益和公司形象的不正之風(fēng)問題，堅決做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并且要從重從嚴(yán)。
同志們，行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作直接關(guān)系到公司發(fā)展和公司形象，關(guān)系到每一個員工的切身利益。各單位一定要高度重視，認(rèn)清形勢，明確責(zé)任，扎實地開展工作，在市委、市政府和省公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力開創(chuàng)公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面！
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