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聽得見的微笑--牢固國家利益、消費者利益至上價值觀演講稿(煙草)

時間:2023-02-24 19:00:14 公眾演講 我要投稿

聽得見的微笑--牢固國家利益、消費者利益至上價值觀演講稿(煙草)

    各位領導、各位同仁、各位評委:
       大家好!
       切實維護國家利益和消費者利益,是我們行業(yè)“同舟共濟、共渡難關”的思想根基,是我們一切工作的出發(fā)點和落腳點,更是我們的立身之本、發(fā)展之源,是煙草行業(yè)能邁上持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展軌道的基石。作為卷煙銷售網(wǎng)絡建設最末梢的一名電訪員,怎樣在實際工作中體現(xiàn)出來呢?在此,我將把電訪員日常工作的酸甜苦辣呈現(xiàn)給大家。我演講的題目是《聽得見的微笑》。
       一位哲學家說過:“一件平凡的事做一千遍就是偉大!
       電訪,我在這個看似平凡的工作崗位上,卻感覺到有著千斤重量。在這個“只聞其聲”的世界里,我們將微笑溶進聲音,以聲音為紐帶,架起了煙草公司與零售戶溝通的橋梁,為卷煙零售戶提供著“聽得見微笑”的優(yōu)質服務。
       “你好,銅仁煙草108號電訪員為你服務。請問今天您需要什么煙?”
       每天,我們重復著相同的話語。
       一個模式、幾句話語,流露出同樣的真情;
       一部耳麥、三尺呼臺,演繹著相同的故事……
       我是在苗族聚居的農(nóng)村長大,從小講的是半苗半漢的地方話,還經(jīng)常把“心慌”說成“心方”、把“方法”讀成“慌華”……加上接電話時有些緊張,給人的感覺總是底氣不足。按照電訪工作的基本要求,電訪員在工作時必須說普通話。要搞好電訪工作,怎么辦?練!于是我買來各種學習資料,從“ā、ō、ē”開始學起。晚上在房間里看著鏡子校對口形,聽著錄音學習字音。“你好,銅仁煙草公司!睘榱苏f好這句話,我和我的姐妹們不知練了幾千遍。功夫不負有心人。通過一個多月的強化訓練,才終有了今天這樣的水平。
       按照網(wǎng)建規(guī)定,我每天需訪銷130-150戶,按每3分鐘完成一戶訪銷訂單,一天就需要不停地說上7個半小時。因此,如何在最短的時間內帶給客戶最優(yōu)質的服務,就成了最大的問題。每份訂單要控制在3分鐘以內,就要提高語速,控制節(jié)奏,這就要求電訪員必須吐字清晰,減少重復,銜接緊密。為了做到這些,我們從接通電話第一聲問候的語調到報出每一個牌號的發(fā)音都要仔細去推敲,對客戶說出的每一個字、每一句話都要反復琢磨,盡可能地讓客戶聽起來覺得親切,感受到我們的熱情,知道我們是在真心為他們服務。
       電訪前照照小鏡子,嘴角上翹15度,成了我們的職業(yè)習慣。
       記得有一次,1線路的王先生在約定的時間由于外出忘了訂煙,他以為是我沒給他打電話,后來在我第5次打過去時,電話通了。不知是王先生在考驗我還是真的忘了是自己的錯,辟頭蓋臉就罵個不停。可我始終微笑著給他解釋,用他已經(jīng)習慣了的甜甜的聲音為他服務,為他補訂了煙。這反倒讓他不好意思。之后,在客戶經(jīng)理的回訪中,他逢人便說:你們電訪小姐的服務真是好,我每次都能在電話里“聽”到她們的微笑,她們真正把“維護國家利益,維護消費者利益”的一片深情送到了我們千家萬戶。
       在電訪的初始階段,并不是所有的零售客戶都能理解和支持電話訂貨的銷售方式,電訪訂貨也不都單單順利。記得今年春節(jié)前,由于貨源組織上公司準備不充分,致使特醇黃果樹牌香煙差點斷檔脫銷,只能限量供應。電訪時,有一位老大爺要20條特醇黃果樹,我說目前貨源暫時緊張,你老是不是多拿一點價格稍微高一點的全包裝遵義,沒想到老大爺頓時火冒三丈:“過年要過半個月,5條煙哪能夠賣?干脆我一條煙都不要了!”“啪”的一聲扣了電話。我當時心里很委屈,眼淚止不住地流了下來。心想:道理都給他解釋了,怎么他就是不理解呢?可轉念一想,雖然這位老大爺?shù)脑挷豁樁,但確實是真話、實話,他能這么說,是對煙草公司的信任呀!自己作為一名電訪員,代表的是煙草公司,有責任、有義務去化解客戶的不滿和怨氣,讓他們了解國家調整卷煙產(chǎn)品結構的政策,并支持配合煙草公司工作。想到這里,我立刻調整了自己的情緒,重新?lián)芡ㄟ@位老大爺?shù)碾娫挘⑿χf:“對不起,大爺,剛才電話掉線了。低價位貨源緊張,我們的心情和你一樣著急。請你原諒,還請你多多向消費者宣傳解釋,引導他們改吸別的牌號。今天的特醇黃果樹真的就只能訂這么多,我們正月初四就要上班,到時如果有貨了馬上給你送貨,您看這樣行嗎?”終于,我的熱情和耐心感動了這位大爺,他嘆口氣說:“閨女,我脾氣不好,剛才發(fā)火了,你別見怪,就照你說的辦吧!”
       誠然,像這樣發(fā)脾氣、摔電話、抱怨發(fā)牢騷的零售客戶每天誰不碰上幾個!因此,電訪員要用一顆感恩和包容的心來對待每一位客戶,用真誠感動客戶,站在零售戶的角度為他們著想,把客戶百分之一的不滿意,當作自己百分之百的服務不到位。在我們每次電訪時,都是等零售戶掛上了電話我們才收線。客戶是親人啊,是我們的衣食父母,要讓客戶對我們的工作滿意,我們就必須想客戶之所想,急客戶之所急。只有讓客戶滿意了,我們的目的才算達到。
       有人說:“電訪不就是打個電話賣幾條煙嗎?”是啊,但不是電訪員的你,怎么知道這里面的許多學問?!要在3分鐘之內,把卷煙政策、貨源情況詳細準確地介紹給客戶,在最短的時間內訂最多的煙,還要確保訂單準確和良好的服務質量,這就要求我們不但要熟悉掌握卷煙信息,更要具有良好的文化素質、心理素質以及語言勾通能力。
       我們,不僅要當好訂貨的角色,而且還要當好零售戶的服務員、營銷員和咨詢員。一次,我剛結束電訪,有一位老大姐打來電話,著急地說:“昨天,我們這邊電話線壞了,沒有訂上煙,這不,今天就沒有煙賣了。你說我怎么辦呢?”,我聽后安慰她:“請你不要著急,我看看能不能和客戶經(jīng)理協(xié)商一下,讓他給你調借一些先賣著。這樣可以嗎?”這位客戶在充滿感激的“謝謝”聲中掛上了電話。
       各位領導、各位評委、各位同仁,零售戶的一聲“謝謝”,是對我們優(yōu)質服務的肯定,是鼓舞!對我們來講,意義十分重大。我們用聲音達成心與心的勾通,我們用聲音滿足客戶的需要,我們用聲音傳遞著微笑,我們用聲音體現(xiàn)著“兩個利益”至上。
       三尺呼臺做市場,一根金線連萬家。
       我把微笑化作聲,送去煙草片片情。
       兩個維護是根本,踐行才真煙草人!
       謝謝大家!
   [1]
   

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