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物業(yè)項目管理沖突處置工作心得
物業(yè)項目管理沖突處置工作心得
在物業(yè)項目管理環(huán)境中，來自各個方面的沖突是不可避免的。試圖避免沖突、壓制沖突的想法是不正確的，這只能進一步惡化沖突，最終導致更大的不利。
物業(yè)沖突管理是創(chuàng)造性的處理沖突的工作藝術，物業(yè)沖突管理的作用是引導這些沖突的結果向積極的、協(xié)作的，而不是破壞性的方向發(fā)展。解決沖突的關鍵是在作好沖突防范的同時，在沖突發(fā)生時分析沖突的來源，運用正確的處置程序和方法解決沖突。物業(yè)沖突的表現形式可能是顯性的，也可能是隱性的。
一、沖突的來源
在物業(yè)項目管理過程中，沖突可來自兩個方面。一方面來自于物業(yè)管理組織內部的沖突，另一方面來自于物業(yè)管理組織外部的沖突。常見的管理沖突來源可歸納如下：
1、管理程序的沖突：
因管理程序定義不清楚，職責工作范圍、程序對接界面關系搭接步距缺陷等，會導致許多沖突的發(fā)生。
案例：某項目物業(yè)二次裝修管理工作流程步距過長（ 環(huán)節(jié)層次），項目管理辦公場地分散，職責步距重復搭接。于是引發(fā)業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時的牢騷和不滿。當這種不滿情緒處于臨界狀態(tài)時，沖突的發(fā)生則會隨機的產生于任何一個部門工作范圍中。并有可能導致在日后的物業(yè)管理收費時，業(yè)主為發(fā)泄積壓的牢騷而找出許多不滿意的服務缺陷拒絕交費。
案例：管理程序的沖突也可表現在采購工作流程與倉庫管理工作流程搭接界面處。比如采購物品的品質確認，是兩個界面之間的一個敏感問題。采購物品的品質質量判斷有很大的難度，專業(yè)性很強，從而導致內部沖突。提高采購、物管工作人員的素質、設立材料樣板間、專業(yè)使用者參與物品鑒定等技術手段的補充，是預防、緩解兩個程序之間發(fā)生沖突的管理方法。
2、技術意見和性能權衡的沖突：
在面向技術的項目管理層面上，就技術問題與功能要求；技術選用權衡和實現手段上，都有可能發(fā)生管理沖突。
案例：物業(yè)項目早期介入過程中，此類問題較為明顯。物業(yè)項目選擇的技術實現手段，是用來達到滿足日后物業(yè)功能品質服務標準要求而確定的。根據不同的物業(yè)項目功能品質之間的差異，而選擇不同的技術實現方法和設備。例如：某物業(yè)項目保安服務的技防設備選擇工作計劃，是根據項目中的博物館、戲樓、會所、餐廳、高檔休閑園林的不同功能要求，而選擇不同的技防標準來實現計劃。為日后物業(yè)管理、減少損失、降低建設成本、物業(yè)可持續(xù)發(fā)展作好前期介入管理工作，并達到了預期的目的。
但是，在實際工作過程中，項目最高決策者對物業(yè)功能計劃的實施有一定的另案考慮，取消了一部分物業(yè)服務功能設備，降低了博物館安防等級，取消了多語言同傳翻譯系統(tǒng)……，同物業(yè)項目經營及管理層產生意見不一致。
物業(yè)項目經營及管理層采取妥協(xié)方式保留意見化解沖突。從目前該項目的初步經營效果來看，由于技防水平降低，珍貴文物難以進館展示。國際高端人群消費服務條件欠缺，戲樓票房收入維持在一般價格水平。
3、資源分配沖突：
物業(yè)項目管理資源分配沖突，就是由誰來承擔某項具體任務以及分配給具體任務資源數量的多少等方面而產生沖突。
物業(yè)項目管理資金的使用分配在此表現的比較明顯，沖突產生的負面作用及時間延續(xù)，也是很有重要影響的。
案例：某物業(yè)項目工程維修的搶修工作及時性滯后情況時有發(fā)生，主管工程師到位時間及準備工作協(xié)調較亂。經內部質量工作程序檢查，問題出在與工程師通訊聯(lián)絡不通暢（私人手機無公司話費補助），值班調度用對講工具尋人時，信號傳播不到地下空間，于是出現搶修程序及準備工作不足情況的發(fā)生。
為此，責成公司部門經理一方面向高層領導申請增加手機公用話費，另一方面調整搶修工作流程步距，使之更加扁平化，并完善健全崗位責任制，杜絕組織準備工作不足現象的發(fā)生。由于調整了資源分配中的不足，從而產生了積極的作用，此類問題在日后工作中的發(fā)生頻次逐漸降低。
4、進度計劃沖突：
此類沖突可能會來源于對完成工作的次序（流程），及完成工作流程所需時間長短的意見不一致，而產生沖突。
物業(yè)項目管理中進度計劃沖突也是顯而易見的，每一項工作次序（流程）的銜接，都在為下一步工作的開展作好準備。哪一項工作流程在先或在后的工作計劃，有時是會引發(fā)進度計劃沖突的。主要工作線路流程及步距在一定的時間內完成，步距與步距之間的時間搭接不一定截然分開，有時是用時間搭接的方式來完成的。進度計劃與實際進度計劃的偏差產生的結果，就是進度計劃的沖突。
案例：某物業(yè)項目管理公司采購流程規(guī)定，每月底25日為各部門申報下月采購計劃的申請截止日。由于多種因素，各部門申報采購計劃后，仍有很多未考慮到的采購物品未申報（如種類、數量），于是補單現象時有發(fā)生。如果按工作流程辦理，物品采購種類、數量不全會導致下月工作困難。不按工作流程辦理，采購部工作陷于采購計劃不斷調整過程的泥沼。如果，將所有遺漏的采購項目全部納入下月緊急采購工作程序，理由則不充分，備用金也不夠用。由此，進度計劃沖突產生。
采購進度計劃沖突發(fā)生后，經工作計劃調整，每月采購計劃申報步距分為兩步，每月10日、25日各報送一次計劃，為各部門采購計劃修訂補充提供了時間，同時采購部工作流程也改變了月底工作量瞬間增大的問題，瞬間峰值轉變?yōu)槠骄�。為采購部比選供貨商、鑒定貨物品質、壓價簽單工作計劃的順利實施，提供有利保證。降低緊急采購次數，減少備用金的使用量，有利于財務部的資金計劃實施……
5、費用的沖突：
在物業(yè)項目管理實施過程中，經常會由于工作所需費用的多少，而產生沖突。此類沖突大多體現在項目籌備期，部門與部門之間待攤開辦費的使用問題處理過程中產生。
在物業(yè)項目啟動開辦過程中，項目管理費用經初步測算由各部門分攤逐項使用。為此，項目管理部門均希望爭取到更多的經費，來支持本部門的未來管理工作。項目經理人在經費統(tǒng)籌使用計劃的編制調劑過程中，往往會遇到管理費用分配的沖突問題。
案例：某物業(yè)項目即將竣工交付使用，項目管理各部門接到上級工作文件指示，將各部門的開辦費用作好大項例支計劃上報，并列表做好可行性分析。于是，各管理部門均本著超支申請的對策，盡可能為本部門多爭取一些辦公費用，為日后的管理工作多創(chuàng)造一些條件，并有充足的理由進行說明。
各部門的大項例支計劃上報匯總后，總公司為此開了一次協(xié)調會。經匯總統(tǒng)計各部門的開辦費總額，大大超出了開辦費預算總額，項目投資資金總盤子計劃受到嚴重干擾，要求各部門會后重新擬訂開辦費的使用計劃，并深化使用項目的計算。最后，各部門的大項例支開辦費計劃，總算 勉強通過公司的預算審核。
究其原因就是費用沖突的結果所至，雖然各部門的沖突是隱性的，表面上看沒有對整體工作產生太大影響，但公司的實際管理工作已經增加了很大的工作量，管理成本也無形加大。
6、項目優(yōu)先權的沖突：
在物業(yè)項目管理目標實現的過程中，項目管理各部門在應該完成的工作任務先后次序上有不同的看法，從而導致沖突的出現。
為達到預期的物業(yè)管理目標，各部門的項目優(yōu)先地位，實際上是人的管理心理因素所至。項目各項工作任務均是不可缺少的，工作任務的先后次序是按照服務流程設計劃分的，而不是按照部門的重要程度劃分的。物業(yè)項目管理目標的最終實現，是公司各部門團隊協(xié)作的體現，而不是組織中的某一部分、某一個人的重要管理優(yōu)先權所決定的。各部門的管理業(yè)績是從不同的管理分項目標的實現，反映出來的。
案例：某物業(yè)公司獲得項目物業(yè)托管權，項目經理部各部門對項目管理方法各有一套觀點，工程部門認為項目管理要以工程管理為主導；財務部門提議要以財務管理為中心；投標小組執(zhí)行總監(jiān)認為應以管理部為主導；更有甚者認為保安管理才是項目管理成功的根本保障……
為什么形成項目管理方式的眾說不一呢？就在于各部門均認為自己所了解的管理方式是最佳的優(yōu)先管理方式。其實是部門之間在強化項目優(yōu)先權而產生的沖突表現。一般而言，采用職能部方式管理項目的企業(yè)，發(fā)生此類問題的機會較多，這是條塊式管理方式的根本弊端，各部門自成一體，強化項目優(yōu)先意識強烈。采用現代流程方式管理項目的企業(yè)，一般產生部門強化項目優(yōu)先權的現象較少，組織體制、團隊協(xié)作的工作體系制約了項目優(yōu)先權意識的發(fā)生。
7、個性沖突：
因團隊成員或顧客在個人價值觀及態(tài)度上的差異，而容易在他們中間產生沖突。物業(yè)管理的服務對象是人，提供服務產品的也是人。人與人的沖突是多角度、多層次、多方位的一個綜合問題�？刂品⻊战M織內部人與人的沖突方式，要從組織結構、服務產品工作流程、服務培訓、管理制度等多方面進行協(xié)調。而作好被服務對象（業(yè)主、顧客）與提供服務者之間的人與人沖突，則應本著以人為本、緩解、調節(jié)的方式而進行，從文化、心理兩個方面著手去處理，一般會有較好的效果。具體處理辦法可參見"投訴處理接待辦法"等相關解決方式進行工作。
二、沖突的處理
物業(yè)項目管理通常是處于沖突的環(huán)境過程中，沒有沖突的物業(yè)管理是很難實現的管理工作目標，這是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性所決定的。處理好組織內、外部的沖突，能夠極大的促進項目管理工作目標的完成，從而完成項目管理目標的實現，促進小區(qū)居住文化氛圍的形成，完善項目管理團隊的建設工作。
盡管導致物業(yè)項目管理過程中發(fā)生沖突的因素是多種多樣的，且在不同的項目環(huán)境、不同的管理階段，可能會呈現不同的性質。但是解決各種類型的沖突，還是應該掌握基本的解決方法和策略，這是很有必要的修養(yǎng)。再結合各項管理工作的處置預案，沖突的處理是可以達到緩解、轉化、消失的工作目的。將有效投訴轉化為無效投訴是沖突處理的根本目的。
三、解決沖突的常見方法
1、建立公司范圍內的沖突解決方針和程序
物業(yè)項目管理過程中，各類沖突的出現是不可避免的現象。構成項目沖突的來源及特殊性，是物業(yè)管理企業(yè)所處的社會經濟活動關系位置所決定的，是不可避免的社會現象。為此，建立公司范圍內的沖突解決方針和程序則實分必要。根據國家法律、法規(guī)，行業(yè)管理規(guī)定、條例制定不同的管理程序和處置預案，進行沖突整體解決準備工作。
2、在物業(yè)項目管理制定計劃階段建立項目沖突解決的方針和程序
物業(yè)項目制定計劃的開始階段，根據物業(yè)項目市場特點、項目特征研究制定此項管理計劃。制定沖突解決工作方針和程序要因地制宜，有的放矢。
3、借助司法解決沖突的方式
在物業(yè)管理過程中，由于產權權屬的轉移，風險與利益的沖突猶為尖銳。要考慮使用法律手段解決問題。未來將在我國憲法中對物權將有明確的法律界定，物業(yè)管理的法律依據將更加充分。
4、沖突雙方持積極態(tài)度溝通協(xié)商的沖突處理
此階段工作一是防患未然，二是化解轉移。嚴格按操作程序辦事，用技術的手段化解沖突。
5、沖突雙方持消極態(tài)度溝通協(xié)商的沖突處理
此階段工作防止事態(tài)擴大是首要，當積極因素小于消極因素時，溝通、處理沖突的工作應停止，做到有理、有利、有節(jié)的緩沖過渡。
四、解決沖突的五種基本策略
1、回避或撤出
此方法并不是一種積極的解決途徑，它可能使矛盾積累，逐步升級為顯性沖突。任其發(fā)展的做法要慎重選擇使用。
2、競爭和強制
此處理方法的實質是"非贏即輸"的缺嘆性方式。是一種積極解決沖突的方式手段，避免表面穩(wěn)定，實則暗藏危機的局面持久保持。如果采用權力強行處置（如法律判決）可能會引發(fā)當事人的怨恨，惡化工作的氛圍。此方法不必過多使用，達到震懾作用是最佳的結果。
3、緩和或調停
此處理方法實質是"求同存異"的緩解性方式，著重強調當事雙方矛盾中間的一致性，最大可能的忽視差異，避免沖突顯現或擴大。此方法的缺陷是并不利于問題的徹底解決。
4、妥協(xié)
此處理方法實質是"折中"的雙贏方式，當事雙方優(yōu)劣難分時，采用此法較為合適，但并非永遠可行。
5、正視
此處理方法實質是"迎難而上"的目的性方式�？朔制�，正視問題，明確結局。處理沖突時要深入研究當事雙方的觀點和方法，并掌握其目的所在，而不是壓制當事人的情緒和想法。
五、沖突的防范
建立溝通機制，強調當事人之間的合作信任，以及彼此信任的環(huán)境，減少不必要的競爭傾向（如過激的語言、行為），將沖突防患于未然，營造一個更好的合作空間環(huán)境。
為了處理好業(yè)主投訴，與業(yè)主有效溝通，減少物業(yè)公司不必要的損失，提高物業(yè)綜合管理素質，有效規(guī)避沖突事件所帶來的風險，現將投訴接待辦法提供給有關部門主要人員，以備查用。投訴處理是融匯心理學、社交技巧并體現道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力綜合素質的集中表現。投訴工作處理的原則如下：依法辦事，服務業(yè)主，杜絕失誤，妥善處理。物業(yè)公司每一個投訴接待員，有問題及時匯總到物業(yè)總值班室或管理部登記到冊，在接待業(yè)主投訴時應切記：說到就要做到；不要隨意承諾；妥善藝術化解；規(guī)避有效投訴。
物業(yè)公司應注意做好以下各要素結點的處理方法（接待步驟）：
1、要理解業(yè)主/使用人的抱怨，永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜化而不易解決。
2、告訴對方你十分理解他現在的心情，并盡快做出反應。應立即拿起筆填寫投訴接待單，給對方一種被重視的感覺，以穩(wěn)定不滿情緒停留在理性范圍。
3、傾聽對方敘述，不要打斷投訴人的話頭，傾聽對方愿望是有效解決問題的第一步。在傾聽的同時進行綜合分析判斷，請對方說出第一問題，第二問題，n個問題后，判斷對方是否已將問題說清楚。
4、融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至告訴對方你也曾有過類似的經歷，使雙方產生共鳴。
5、承認你和公司做的不夠好，并向對方表示改進的誠意。因為有時業(yè)主投訴不一定全部正確，但只要業(yè)主來投訴，就意味著我們某一部分做得不好。物業(yè)公司接訴人當著對方的面承認這一點（但不可被對方引入歧途，如簽字承認等），千萬不要在業(yè)主投訴的火頭上為自己找理由。
6、告訴對方你將代表公司認真處理此事，雖然你不能全權處理，但你做出了反應，給對方某種程度上的滿足（心理的），要注意，所有投訴人在投訴和反映問題時最討厭別人推諉。
7、盡量風趣幽默一些（選用恰當的語言）緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力（如給對方倒一杯水等），從而將大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的（如業(yè)主與業(yè)主之間的投訴），投訴與被投訴協(xié)調一下即會解決的很好。
8、當問題解決后，打個電話問候一下對方，給對方留下一個完整的處理問題印象，樹立公司良好的辦事工作作風，征求對方對問題如此解決是否滿意。
9、物業(yè)公司接待投訴人員要加強自身學習，熟悉本行業(yè)的法律法規(guī)，從而以理服人、以法管業(yè)，這是處理投訴很重要的一點。如果有人來投訴，接訴人一問三不知，什么也不懂，什么也不會，光知道說"對不起、對不起"是不行的，其問題永遠也得不到解決。
10、每件投訴處理完畢后，要進行小結。如發(fā)生此次投訴的原因是什么？從此次投訴處理中我們學到了什么？此次投訴是否屬于隨機出現的問題，還是系統(tǒng)性的缺陷問題？……
以上為物業(yè)項目管理沖突處置的管理要點，掛一漏萬。需企業(yè)管理人員熟練掌握、靈活運用、取長補短。熟知接待投訴處理的程序，記錄表格，物業(yè)規(guī)定并及時掌握新的信息，準確選擇相應的沖突處理方式，處理步驟，為企業(yè)的經濟效益，社會效益，環(huán)境效益作出應有的貢獻。
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