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加油站參觀學(xué)習(xí)心得
加油站參觀學(xué)習(xí)心得體會此次參觀學(xué)習(xí)，確實(shí)讓我們身臨其境的體會著每個(gè)加油站的獨(dú)特魅力。從現(xiàn)場、便利店到辦公室都能看得到統(tǒng)一規(guī)范下各自形成的文化氛圍。地點(diǎn)和空間差異也打造出來了該有的特色，而團(tuán)隊(duì)的不一樣讓我們領(lǐng)略著不一樣風(fēng)景！
第一站給我的印象很深刻，在競爭很激勵(lì)的城市，增值服務(wù)顯得格外顯眼。那個(gè)“今天你微笑了嗎？”的橫標(biāo)，在昆明的油站幾乎都可以看到�？吹胶笪业闹庇^反應(yīng)，是在心里自問了一下，今天我微笑了嗎？
在零售服務(wù)行業(yè)，微笑是最基本的服務(wù)態(tài)度，而在工作強(qiáng)度很大的油站員工又是怎么樣做到這點(diǎn)呢？或許，更多的是需要對這份工作的熱情和科學(xué)的員工情緒動(dòng)態(tài)管理，因?yàn)樽钪苯用鎸蛻舻氖菃T工，員工的情緒會直接影響服務(wù)的整個(gè)過程，而顧客對這個(gè)服務(wù)是否滿意直接影響的是對中石油是否認(rèn)可。我們可能會比較有感觸，在我們的整個(gè)工作中，其實(shí)，一個(gè)微笑可以解決很多客戶問題。
很多頭回客也就是在你的微笑服務(wù)中變成了回頭客，而這些回頭客最終會在我們的微笑服務(wù)中成為我們最忠誠的客戶，其實(shí)在油站這個(gè)特別的行業(yè)中，顧客到這里消費(fèi)，他們的要求并不是很高，特備對于一些小客戶來說，所以，你的增值服務(wù)會給你帶來除了銷售之外的利益，也增強(qiáng)了一些客戶的忠誠度。而我們的員工是最直接的內(nèi)部客戶，也只有充分開發(fā)每個(gè)員工的積極性，才可能實(shí)現(xiàn)共同富裕！
在我們的油站可能因?yàn)楹芏嘣�，�?dǎo)致客戶流失。那么在這次參觀學(xué)習(xí)中，大家都覺得一般自己找上門來的客戶是比較穩(wěn)定的，而出去找來的，他的波動(dòng)性很大。但是，很多時(shí)候客戶已經(jīng)到油站咨詢過了，為什么之后就沒有再見到這位顧客呢。我在猜測，估計(jì)他已經(jīng)成為了其它加油站的固定客戶了，既然已經(jīng)來咨詢，我們起碼也得跟蹤一段時(shí)間，對他進(jìn)行一個(gè)說明和說服，如果能針對他需求制定一個(gè)適合他的的銷售服務(wù)計(jì)劃，那他應(yīng)該不容易拒絕我們。遇到過這樣一個(gè)私營老板，他有很多開車的師傅，在加油時(shí)候?yàn)榱俗约翰桓�，他提出了很多要求，要求限制的東西很多，油品號，消費(fèi)金額，持卡人，等。可能他自己也覺得有些麻煩，想要放棄了。但是，在我們的昆侖加油卡中，這些在他眼里很麻煩的事情，其實(shí)對于我們來說，只是一項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。其實(shí)很多時(shí)候，只要我們多用心一點(diǎn)，會發(fā)現(xiàn)其實(shí)發(fā)掘一個(gè)忠實(shí)客戶并不難，只要想辦法滿足他們的需求，他們就會跟定你，人都存在一種惰性，特別對于新知的事物，一旦接受了，就懶得去換了。
這一點(diǎn)在便利店可能更能直接的體現(xiàn)出來，我們的東西在定價(jià)上是比超市要略高一些，要讓客戶認(rèn)同你的商品，就必須要讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，要讓顧客覺得貴的有理由！
為了提高加油站的利潤，昆侖好客和咔咔等很多增值服務(wù)也相繼的融入到了加油站，在加油站的發(fā)祥地，當(dāng)今加油站發(fā)展最成熟、競爭最激烈的美國，他的加油站的發(fā)展可以在一定程度上反映未來加油站發(fā)展的方向。我國利用后發(fā)優(yōu)勢，學(xué)習(xí)和借鑒發(fā)達(dá)國家加油站發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，不僅可以少走彎路，而且可以加速提高我們的競爭實(shí)力。在美國國絕大部分加油站的利潤主要來自便利店經(jīng)營而不是油品銷售，非油品銷售已成為加油站總利潤的主要來源。美國加油站油品銷售收入占總銷售收入的60％左右，而形成的利潤只占總利潤的30％-40％；便利店銷售收入只占總銷售收入的30％～40％，形成的利潤卻占總利潤的55％-65％。
AMPM公司對美國便利店的調(diào)查結(jié)果顯示：(1)營業(yè)面積為300平方米左右的便利店贏利能力最強(qiáng)，面積再大或再小都不太經(jīng)濟(jì)；(2)便利店與加油站的汽油銷量關(guān)系密切，汽油賣得不好的便利店會逐步萎縮；(3)便利店最暢銷的幾種商品依次為：香煙、啤酒、軟包裝飲料、甜點(diǎn)及藥品、面包、汽車配件、印刷品等，其中香煙和啤酒的銷量占便利店非油品銷售量的50％左右。在我們參觀的油站中，也驗(yàn)證了一些這個(gè)調(diào)查的結(jié)果，無論是暢銷商品還是營業(yè)的面積等。在我們自己的油站中最暢銷的是包裝飲料和香煙，包裝飲料占便利店非油銷售40%左右。
在我們都具有了便利店的油站，要盡可能的來帶動(dòng)員工在提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上去促使便利店商品成交量增加。非油的銷售是直接快速的提高一個(gè)油站銷售業(yè)績的通道，這也必然是未來油站發(fā)展的一個(gè)趨勢。
最后一站，就是玉溪的欣都加油站，走過很多站包括中石化的，這里給我的感覺很親切。負(fù)責(zé)人給我們介紹說，這是一個(gè)沒有特色的加油站�？赡苓@種沒有特色讓我們心里覺得很舒服，一下子接受和認(rèn)可了。參觀之后，我覺得這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的屬于中石油的油站，很多油站其實(shí)都是這樣的，它代表了中油人最真實(shí)的感覺。的確沒有寬敞的廚房和高科技的員工用品，沒有比較特色的員工之家，或者是會議室等等，但是，我覺得這里沒有特色其實(shí)就是最大的特色。就因?yàn)闆]有特色，說起來欣都，我們想起來的是中國石油而不在是某某，或者是員工之家、廚房、宿舍和辦公室。
在體制的改革下，欣都也實(shí)行了他們自己的一些小的變動(dòng)，來讓他們的工作更和諧。核算員和數(shù)質(zhì)量員職位內(nèi)容稍許做了些變動(dòng)，核算員進(jìn)入便利店熟悉收貨，訂貨，進(jìn)貨等流程，增加便利店的銷售力度，數(shù)質(zhì)量員參加管理好倉庫。這很值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。為了適應(yīng)社會的需求，無論是哪個(gè)崗位的員工都要試圖去改變一種陳舊想法，并不是從事于核算崗位就只會干核算的事情，那有一天核算崗位取消了，你又去干啥？我們每天強(qiáng)調(diào)提高業(yè)務(wù)技能，就是要增加自己的學(xué)習(xí)能力，提高油站各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
既然是銷售行業(yè)，是很能鍛煉到一個(gè)人的綜合素質(zhì)的，無論從言行舉止，還是思想意識。所以，在油站提高業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，更需要把自己鍛煉成為一名專業(yè)銷售人員，油站的發(fā)展趨勢，需要的更多是有親切微笑的銷售人才，這樣才能讓油站獲得可觀的利潤。練習(xí)微笑是一個(gè)銷售人員的第一堂課，每天問問自己：今天你微笑了嗎？
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羅江秀