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網(wǎng)上保險任重道遠
網(wǎng)絡的出現(xiàn)給保險行業(yè)帶來了重新洗牌的機會，于是各家保險公司紛紛觸網(wǎng)，開始進行著網(wǎng)上銷售的嘗試。盡管網(wǎng)上保單早已實現(xiàn)了零的突破，且呈現(xiàn)出節(jié)節(jié)攀升之勢態(tài)，但是出險后能否確保保險服務馬上到位卻始終是人們的一大隱憂。日前，當國內(nèi)首例網(wǎng)上保險理賠案了結(jié)之時，這些擔憂似乎得到了一些舒緩，保險行業(yè)今后的e 化之行也出現(xiàn)了一絲曙光。保險理賠浮出“網(wǎng)”面
記者近日獲悉，泰康人壽完成了國內(nèi)第一例網(wǎng)上保險理賠案，家住上海的凌先生成為泰康旅游救援保障E計劃中第一任出險并獲得理賠的客戶。據(jù)了解此次事故發(fā)生的實際費用為190 ．31元，在扣除100元的免賠額后，凌先生實際能得到的保險理賠額僅為90．31元。但是來京出差的凌先生在接受記者采訪時說到，錢是其次的，重要的是此次出險時的救援服務及出險后的理賠服務讓他深感滿意。
凌先生向記者介紹了他網(wǎng)上投保的全過程。在一次外出旅行時，他無意中看到了有關(guān)“泰康在線”的新聞報道，得知在泰康在線可以網(wǎng)上投保旅游險。今年8月，凌先生一家五口打算去旅游，出游前，凌先生在網(wǎng)上為全家每個人購買了一份期限從8 月11日至8月20日，總保額為15萬元的“旅游救援保障計劃”。凌先生在網(wǎng)上投保后，收到了泰康在線通過電子郵件發(fā)給他的電子保單和電子簽名。8月16日，凌父在煙臺旅游時突發(fā)急病，凌先生馬上撥打了“旅游救援保障計劃”上的救援電話。救援中心在接到報案后，馬上為凌先生的父親安排了當?shù)蒯t(yī)院進行治療，使其轉(zhuǎn)危為安。在他回到上海后，通過泰康上海分公司獲得了醫(yī)療保險金理賠。凌先生表示，自己之所以會選擇泰康的旅游保險，最重要的原因是，這種保險可以通過網(wǎng)上投保和支付保費，非常方便。
從去年開始，泰康在線把在線下銷售一年多的旅游險改頭換面搬到了網(wǎng)上，起名為旅游救援保障E計劃，它是由旅游意外傷害險和旅游救援險打包組合而成的。該計劃的投保、核保、承保、支付以及出單等所有環(huán)節(jié)實現(xiàn)了全程在線服務。凌先生理賠時，所依據(jù)的正是這種電子保單。據(jù)了解，泰康已經(jīng)在網(wǎng)上銷售了上萬份保單。
首次理賠的順利完成，無疑增添了泰康在線的信譽，在與泰康在線總經(jīng)理蔡翌的交談中，他透露說，泰康已與聯(lián)想方面達成協(xié)議，準備推出“家庭E計劃”，該計劃中包括醫(yī)療、意外傷害等險種，客戶可以“一攬子”在網(wǎng)上購買。當提及網(wǎng)上保險為何敢逆流而行時，蔡翌指出，主要是因為保險具有適于在網(wǎng)上經(jīng)營的特點。
保險“e”化時機成熟
面臨入世壓力的中國保險業(yè)，在傳統(tǒng)業(yè)務方面并不具備明顯優(yōu)勢，電子商務的出現(xiàn)，使之可以借助技術(shù)手段縮短與國際保險公司的差距，為之提供了一個追趕國際保險業(yè)的機會。
保險e化應該是指在網(wǎng)上解決保險的全過程，不僅僅局限于網(wǎng)上投保的一個環(huán)節(jié)，而是將整個業(yè)務流程進行在線運作，以實現(xiàn)包括保險信息咨詢、保險計劃書設計、投保、核保、繳費、承保、保單信息查詢、保全變更、續(xù)期繳費、理賠和給付等保險全過程的網(wǎng)絡化。蔡翌指出，保險市場的狀況和保險產(chǎn)品自身的特點，使其天生適于網(wǎng)上進行經(jīng)營。
蔡翌認為，保險作為一種特殊的商品，與一般意義上物化的商品有著顯著的區(qū)別：（1）保險是一種承諾，屬于諾成性合同，同時也是一種格式合同。保險商品的表現(xiàn)形式為契約。（2 ）保險是一種無形產(chǎn)品。它不存在實物形式，唯一的有形物可能只是一紙合同。（3）保險是一種服務商品。保險服務是保險企業(yè)為顧客提供的從承保到理賠的全部過程，主要是一種咨詢性的服務。保險產(chǎn)品本身具有的上述特點，恰恰使它天生適于在網(wǎng)上進行經(jīng)營。首先，網(wǎng)上發(fā)布保險條款內(nèi)容，并做出詳細的、互動的解釋，將避免因極少數(shù)代理人銷售時夸大保險責任，簡略除外責任而導致的理賠糾紛，有利于維護良好的行業(yè)形象。其次，保險服務的內(nèi)容主要是一些無形服務，所以也使保險適合在網(wǎng)上進行。
互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢與保險業(yè)這些特征的結(jié)合，使網(wǎng)絡保險很快成為了保險行業(yè)發(fā)展的新生力量。
網(wǎng)絡棋盤“險”象環(huán)生
據(jù)預測，到2005年，個人險種的5％－10％將通過網(wǎng)絡完成，壽險的16％－19％將通過網(wǎng)絡銷售，到2010年，個人險種的37％、企業(yè)險種的31％將通過網(wǎng)絡完成。由此可見，網(wǎng)絡保險將在保險銷售和服務市場上占有重要地位。但由于相關(guān)環(huán)境還有所欠缺，使得保險在網(wǎng)絡棋盤上面臨著許多難關(guān)。上海保監(jiān)辦主任周延禮曾指出這些難關(guān)主要表現(xiàn)在以下三個方面：
第一是網(wǎng)上支付系統(tǒng)不完善，被視為保險電子商務發(fā)展的瓶頸。目前，在線保險交易中，客戶必須在與所投保的保險公司簽訂了支付合作協(xié)議的指定銀行建立賬戶，以便進行在線交易實時扣款。如果客戶不具備上述條件，由于目前銀行間資料交換不完善，尚不具備實時跨行轉(zhuǎn)賬交易能力，因此不能進行在線實時交易結(jié)算。網(wǎng)上交易條件的局限無疑限制了客戶源。
第二是網(wǎng)上安全認證問題可靠程度不高。在線保險交易過程涉及到保險標的風險狀況等商業(yè)機密、人身隱私和有關(guān)支付方面諸如銀行賬號、客戶密碼等敏感信息，一旦泄漏，后果不堪設想。目前在保險電子商務開展過程中，對于B2C （企業(yè)對消費者）模式，大多數(shù)公司以客戶在銀行開辦本人賬戶時所預留的簽名作為確認客戶簽名的依據(jù)，可靠程度較差；對于B2B（企業(yè)對企業(yè)）模式，在識別客戶時存在不少問題，缺乏一個政府設立的具有公眾信譽的認證機構(gòu)（CA ）來負責驗證或識別網(wǎng)上交易活動的各個主體的身份，包括持卡消費者、商家、收單銀行的支付網(wǎng)等。這些問題阻礙了保險電子商務的順暢運行。根據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示，被調(diào)查人群中66 ％最關(guān)心投保后支付保費的轉(zhuǎn)賬安全性�？梢娍蛻魧W(wǎng)上保險安全機制的關(guān)注。
第三是電子商務相關(guān)法律法規(guī)不健全。目前中國已經(jīng)頒布了不少有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī)，但是有關(guān)電子商務的立法還比較滯后，沒有一個比較完整的電子商務法律框架，如被視為電子商務基礎法律的《數(shù)字簽名法》等都還沒有出臺。網(wǎng)上交易的法律效力及電子商務過程中諸如網(wǎng)上安全、客戶隱私保護、電子簽名的有效性等法律問題無法解決，形成“無法可依”的局面，限制了保險電子商務的長足發(fā)展。
由此可見，網(wǎng)上保險若要達到人們預期的目標，目前還是有著一些障礙，此外，網(wǎng)上保險并不是簡單地將傳統(tǒng)保險產(chǎn)品嫁接到網(wǎng)上，而是要根據(jù)上網(wǎng)保險人群的需求以及在線的特點設計產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，只有那些保費低、無需核保、手續(xù)簡單的個別險種才適宜搬到網(wǎng)上。因此保險公司還必須不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，設計開發(fā)出大批適合網(wǎng)上銷售的e 化的保險產(chǎn)品。
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