交易類電子商務網(wǎng)站存在的若干問題

互聯(lián)網(wǎng)進入商業(yè)性應用以后，電子商務這一全新的經(jīng)濟運作模式對人們的商業(yè)活動和日常生活產(chǎn)生了前所未有的巨大影響，人們對電子商務充滿了無限的期望。迄今為止，對電子商務的定義是仁者見仁，智者見智，不同研究者，不同組織從各自的角度提出了自己對電子商務的認識。但是無論給電子商務下多少個定義，其核心本質(zhì)都是一個，即電子商務是運用現(xiàn)代計算機通信技術尤其是網(wǎng)絡技術進行的一種社會生產(chǎn)經(jīng)營形態(tài)，根本目的是通過提高企業(yè)生產(chǎn)效率，降低經(jīng)營成本，優(yōu)化資源配置，從而實現(xiàn)社會財富的最大化。從此意義上說，電子商務要求的是整個生產(chǎn)經(jīng)營方式價值鏈的改變，是利用信息技術實現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新與變革。

　　但一個時期以來，關于電子商務的“壞消息”接連不斷，不少網(wǎng)站經(jīng)營困難，甚至倒閉，還在運營的網(wǎng)站也有許多“苦不堪言”，不少網(wǎng)絡業(yè)界創(chuàng)業(yè)者接連“下崗”。納斯達克股市一路下跌，投資者的信心不斷下滑，兩年前還對電子商務趨之若鶩的風險投資商現(xiàn)在對網(wǎng)站和電子商務談虎色變，避之不及。這種情形反過來加劇了靠風險投資或者希望引入風險投資的網(wǎng)站和電子商務服務商的困難，使很多業(yè)界人士情緒十分低落。為了把握中國交易類電子商務市場的發(fā)展現(xiàn)狀，探討這一市場存在的問題與機遇，在此對中國交易類電子商務市場的客觀環(huán)境與發(fā)展條件進行分析與研究。

　　一、交易類電子商務網(wǎng)站的概況

　　1．各類商務模式的概況

　　目前，中國從事交易類電子商務的網(wǎng)站約1100家，其中購物類網(wǎng)站近800家，拍賣類網(wǎng)站有100家左右，服務類網(wǎng)站中遠程教育網(wǎng)站180家，遠程醫(yī)療網(wǎng)站20家。

　　在購物網(wǎng)站中，其中近1／3有傳統(tǒng)零售業(yè)務，2／3則為純粹的網(wǎng)上商店，這一情況正好與國外相反。在歐洲，在線商店里2／3有傳統(tǒng)的零售業(yè)務，這顯示了中國的傳統(tǒng)零售業(yè)對于利用互聯(lián)網(wǎng)開拓業(yè)務還不積極，目前從事電子商務的以新興企業(yè)居多。

　　2．目前電子商務網(wǎng)站的整體水平

　　(1)目前絕大多數(shù)電子商務網(wǎng)站還不是完全意義上的電子商務

　　雖然目前中國絕大多數(shù)電子商務網(wǎng)站都已實現(xiàn)網(wǎng)上接受定單，并提供網(wǎng)上支付服務，但大多數(shù)網(wǎng)民采用的是在線定購，離線支付。并且，目前網(wǎng)站與其供貨商和配送單位采用的多是傳統(tǒng)溝通方式，效率較低。

　　(2)24／7(每周7天、每天24小時)在中國尚未實現(xiàn)。目前真正能做到24／7的微乎其微。

　　(3)網(wǎng)上的商品價格并沒有足夠競爭力，大多數(shù)產(chǎn)品加上運費后和傳統(tǒng)的價格基本持平，一些計算機硬件產(chǎn)品和通訊產(chǎn)品的價格還高于傳統(tǒng)市場價格。

　　(4)服務水平亟待提高。調(diào)查顯示，購物無效現(xiàn)象存在。比較而言，北京的網(wǎng)上商店購物環(huán)境最好。北京網(wǎng)上購物的成功率在90％左右，上海網(wǎng)上購物的成功率為89％。

　　網(wǎng)上商店在本地和外地的服務有較大差異。調(diào)查顯示，這種差異比傳統(tǒng)的商業(yè)大得多。有的網(wǎng)站北京網(wǎng)民1天就可以收到所訂購的商品，而同時下訂單的河南、湖南、廣東、河北的網(wǎng)民在測試活動結束時都沒有收到貨品。

　　據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心2001年底的調(diào)查報告顯示，13．9％的用戶經(jīng)歷過“已經(jīng)訂了貨并付了款后，而未收到貨物”的情形。

　　二、網(wǎng)民對交易類電子商務的態(tài)度及行為習慣

　　1．網(wǎng)民對待網(wǎng)上交易的態(tài)度

　　調(diào)查顯示，網(wǎng)民對網(wǎng)上交易的安全性擔心，主要體現(xiàn)在對網(wǎng)上經(jīng)營者的商譽和付款的安全性方面，很多網(wǎng)民認為網(wǎng)上交易退換貨沒有保障和付款的安全性無法保證。但經(jīng)驗豐富的網(wǎng)上交易者對交易安全性的擔憂有所緩解，對網(wǎng)上交易的優(yōu)勢有更多感受。

　　現(xiàn)在網(wǎng)民參與網(wǎng)上交易主要是處于嘗試和體驗階段，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心2001年底調(diào)查報告顯示，21．9％的網(wǎng)民經(jīng)常瀏覽電子商務網(wǎng)站，49．8％的網(wǎng)民有時瀏覽，25．8％的網(wǎng)民很少瀏覽，2．5％的網(wǎng)民從來不瀏覽．其中，31．6％的用戶在過去一年中曾通過網(wǎng)絡商店購買過商品或服務，6．9％的用戶在過去一年中成功地在拍賣／競標網(wǎng)站上購買過他人的商品。

　　最新調(diào)查表明，到2001年12月底，我國網(wǎng)民總數(shù)為3370萬人，廣大網(wǎng)民對在中國實現(xiàn)大規(guī)模電子商務充滿信心，有54．5％的網(wǎng)民認為網(wǎng)上購物是將來最有希望的網(wǎng)上事業(yè)。

　　2．網(wǎng)民選擇交易類網(wǎng)站考慮的主要因素

　　中國消費類電子商務尚處在發(fā)展初期，消費者在選擇網(wǎng)站時，首先要求網(wǎng)站能否滿足基本的交易需求：遵守對消費者的承諾，便利的操作(如瀏覽速度快，檢索方便等)等。網(wǎng)上交易者同時對網(wǎng)站的客戶服務有很高的要求。而增值服務(如推薦消費者關心的產(chǎn)品，提供新聞和免費軟件下載等服務)，目前尚不是網(wǎng)民最主要的考慮因素。

　　目前國內(nèi)的網(wǎng)民數(shù)量在急劇增長，但與發(fā)達國家的網(wǎng)民相比還有不小的差距，網(wǎng)絡速度一直困繞著我們。目前在中國雖有ISDN，ASDL等速度較快的上網(wǎng)方式，但因租金較高而多數(shù)網(wǎng)民無緣駛上“高速公路”。在網(wǎng)上購買商品時，網(wǎng)速慢，網(wǎng)頁無法打開，對中國網(wǎng)民來說屢見不鮮。網(wǎng)速低，會使網(wǎng)民瀏覽商品信息時失去信心，瀏覽商品信息都困難，更不用說有耐心去選購了。

　　另外我國實際網(wǎng)費和實際收入相比，所占比例之高在世界名列前茅。由于網(wǎng)費的原因，使得很多網(wǎng)民在上網(wǎng)時緊張地看著表，又怎么可能去各個網(wǎng)站里仔細的查看與挑選商品呢?

　　3．網(wǎng)民選擇的主要付款方式

　　網(wǎng)民對網(wǎng)上交易安全性的擔心在付款方式上有明顯的體現(xiàn)，貨到付款是目前最主要的支付方式，高于在線支付。到2001年底42．8％的網(wǎng)民采用貨到付款的方式，28．1％的網(wǎng)民采用網(wǎng)上支付，28．9％的網(wǎng)民采用郵局匯款和銀行匯款。對于高額“超過1000元的產(chǎn)品”，73．3％的網(wǎng)民采用貨到付款的方式，15．6％的網(wǎng)民采用網(wǎng)上支付，10．7％的網(wǎng)民采用郵局匯款和銀行匯款。美國和加拿大的網(wǎng)上信用卡付款的比例已達到75％。

　　國外最流行的網(wǎng)上支付方式是信用卡支付，它有方便、快捷、安全、可靠的優(yōu)點。很多網(wǎng)站都是利用自動的電子轉帳來管理信用卡支付。還有一種方式是通過銀行的轉帳支票進行支付，它是隨著銀行業(yè)的發(fā)展與聯(lián)合而逐漸形成的一種比較成熟的方式。

　　從目前國內(nèi)購物網(wǎng)站的現(xiàn)狀

來看，存在著多種支付方式并存的現(xiàn)象，包括信用卡支付、銀行轉帳、銀行匯票、郵局匯票、貨到付款等多種方式。這些支付方式都是暫時應用的措施，最佳的方法還有待于全社會來幫助和解決。只有從銀行對信用卡的管理，到人們頭腦中對電子支付的認識逐步改善和提高，才能得到一個最適合中國網(wǎng)上支付的方法。

　　4．網(wǎng)民選擇的主要送貨方式

　　中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心2001年調(diào)查顯示48．3％的用戶為了節(jié)省時間進行網(wǎng)上購物。那么如何把商品及時、快速地送到消費者手里，就成為需要商家解決的一個首要問題。我國快遞業(yè)務才興起兩年，快遞速度不快。目前網(wǎng)站與其供貨商和配送單位采用的多是傳統(tǒng)溝通方式，效率較低。配送跟不上，就制約了電子商務的發(fā)展。

　　很多國外的商務網(wǎng)站都與著名的聯(lián)邦快遞和UPS等大型快遞公司存在合作關系，為他們的商品進行物流的運送工作。由于網(wǎng)上購物網(wǎng)站所銷售的產(chǎn)品大多以小巧精致為主，最適合通過快遞的方式進行運輸，所以也得到了廣大顧客的認同。另一種方式是通過郵遞，但產(chǎn)品要受到一定的限制。

　　同城快遞，是目前國內(nèi)網(wǎng)站的主要送貨方式，這是因為，目前只有同城快遞才能實現(xiàn)貨到付款，而貨到付款又是最主要的支付方式。

　　三、幾點綜合認識

　　電子商務有三大流：信息流、商流和物流。電子商務的運作過程也就是這三大流的流動過程。

　　1．金融信托——電子商務必不可少的基礎

　　電子商務所需要的關鍵一環(huán)——金融信托系統(tǒng)是開展電子商務必不可少的基礎。沒有它，電子商務就是空中樓閣，鏡花水月。

　　縱觀中國的金融系統(tǒng)現(xiàn)狀，令人堪憂。

　　(1)我國商業(yè)信用支付體系不完善。我國目前缺乏滿足電子商務所要求的完善的交易費用支付和結算手段，銀行的電子化水平不高，銀行網(wǎng)之間相對封閉，尚未進入能承擔支付網(wǎng)絡電子交易費用的角色。沒有能真正方便快捷的通存通兌的IC卡和信用卡全國通行，目前的牡丹、長城卡等只是在較大規(guī)模的城市有服務點，而且有吃卡、不認卡等諸多毛病，這就阻礙了電子商務的發(fā)展，看不到想像中的21世紀科技的影子。完善的網(wǎng)絡金融系統(tǒng)一定要解決通存通兌問題，使交易雙方能方便快捷安全的完成提交信息、核實信息、正式劃帳等，這是電子商務發(fā)展的必經(jīng)步驟；而且基礎的工作越快開展越能在以后的競爭里占據(jù)先機。

　　(2)銀行本身缺乏競爭也是很重要的原因之一。由于中國銀行業(yè)的壟斷地位，就算用戶對銀行真的不滿意，可選擇的余地也很少。單位、機關等大型的客戶投訴還可能被認真受理，個人用戶的聲音就顯得蒼白了。如果不解決這個問題的話，對電子商務的開展是一大障礙，因為網(wǎng)絡商務是以個人消費者為主體的商務，非常強調(diào)個性化、獨立化和便利性，否則還不如用傳統(tǒng)的方法交易省心和保險。一句話，電子商務必須為消費者的方便快捷和實際利益服務。

　　(3)金融系統(tǒng)的保密性和安全性比較差。我國是一個商業(yè)信用相對低下的國家，相互拖欠貨物和貸款屢見不鮮，當面交易尚且有不安全感，在一個無形的市場里，則會更不放心，賣方收到訂貨郵件，不能確定這是不是詐騙；而要付款的消費者總要擔心自己的信用卡帳號密碼會不會被黑客盜用。電子商務應用的全面普及，要求一個全面的社會化信用體系和完善的制度保證，需要通過其成功運作與效能效益逐步建立客戶的信心。當然這不僅是金融系統(tǒng)的問題，更要全社會的多方配合。

　　目前的IT技術對交易的信用保障太差強人意。據(jù)調(diào)查，目前國內(nèi)80％的網(wǎng)站有安全隱患，20％的網(wǎng)站有嚴重的安全問題，大部分計算機硬件設備主要依靠從國外進口，其核心技術也是國外的，這些都是網(wǎng)絡金融安全的隱患。多數(shù)客戶心存顧忌，不敢在網(wǎng)上傳送自己的信用卡帳號等關鍵信息就是基于支付信息安全的原因。

　　2．電子商務呼喚現(xiàn)代物流

　　電子商務的發(fā)展離不開物流業(yè)的高速發(fā)展，發(fā)展以電子商務為背景的現(xiàn)代物流業(yè)是大勢所趨。電子商務物流是一種高度發(fā)達的物流形式，它是建立在現(xiàn)代信息技術、自動化技術和先進管理思想基礎上的一種集成化物流運作模式。我國電子商務物流業(yè)“先天不足”，整個社會和企業(yè)界對物流的重視程度不夠，物流成本在企業(yè)銷售額中所占的比重很高，物流速度慢、效率低。目前，我國發(fā)展電子商務物流的主要問題是：

　　(1)發(fā)展電子商務物流的基礎尚不完善，物流理論還不夠系統(tǒng)，物流技術還很落后。

　　當今世界，物流管理得到了快速發(fā)展，出現(xiàn)了許多物流新理論、新概念、新技術，而我國物流理論工作者和實踐者剛剛接觸這些新理論，還沒有完全消化、吸收并形成一套適合我國實際操作的理論。另外，我國許多物流設施陳舊，物流管理還處于原有的靠手工操作的落后狀態(tài)，物流管理的機械化和自動化程度低。

　　(2)對于電子商務物流的重視程度不高。

　　電子商務與物流之間相互依賴、相互促進的關系還沒有在社會上得到普遍的認識，對面向電子商務的物流系統(tǒng)的重視程度不高，從而出現(xiàn)拖延交貨期、出錯等現(xiàn)象，不能充分發(fā)揮出電子商務快速、高效的優(yōu)勢。

　　(3)物流企業(yè)電子化程度還很低，物流企業(yè)上網(wǎng)的較少。

　　物流企業(yè)上網(wǎng)僅限于介紹企業(yè)狀況、業(yè)務范圍等，個別企業(yè)提供報價系統(tǒng)，但沒有提供運費支付、在途貨物查詢等功能，與聯(lián)邦快遞(FedEx)和美國聯(lián)合包裹服務(UPS)相比，物流的信息化程度差距很大。電子商務的發(fā)展要依賴第三方物流企業(yè)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務，物流企業(yè)的現(xiàn)代化水平是決定電子商務物流水平的一個關鍵因素。

　　(4)我國企業(yè)物流的電子化、集成化管理程度普遍較低。

　　電子商務迎合了現(xiàn)代顧客多樣化的需求。電子商務只有通過電子化、集成化物流管理把供應鏈上各環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來，才能對顧客的個性化需求作出快速反應，保證電子商務物流通暢。目前，我國的集成化供應鏈管理還處于理論探討階段。

　　(5)缺乏電子商務物流人才。

　　缺乏從事物流理論研究與實務的專門人才；缺乏懂電子商務理論和實務的專門人才；缺乏既懂Internet技術(包括通信技術、計算機技術和網(wǎng)絡技術等)，又懂電子商務的網(wǎng)絡經(jīng)濟人才；缺乏既懂電子商務，又懂現(xiàn)代物流的有創(chuàng)新思想的復合型人才。上述四類人才的短缺將直接影響我國電

子商務物流的發(fā)展。

　　3．寬帶是電子商務行駛的陽光大道

　　網(wǎng)絡電子商務模式存在著固有的缺陷，即電子商務的發(fā)展完全依賴于網(wǎng)絡群體的增長。沒有上網(wǎng)的大眾化，就不會有電子商務的大發(fā)展。寬帶不僅是解決電子商務信息流問題的金鑰匙，還會帶動電子商務的相關方面不斷發(fā)展。寬帶使電子商務龐大的信息流暢通無阻�！笆�五”期間，寬帶網(wǎng)列于我國將重點組織實施十二大高技術工程的首位。寬帶只是為我國電子商務的發(fā)展提供了客觀條件，是機遇，是外因，只有通過外因達到內(nèi)因的改變才能從本質(zhì)上促進我國電子商務的發(fā)展。

　　針對以上問題，CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心)2001年底的調(diào)查結果是：31％的用戶認為安全性得不到保障是目前網(wǎng)上交易存在的最大問題；11．8％的用戶認為付款不方便是目前網(wǎng)上交易存在的最大問題；30．2％的用戶認為產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務及廠商信用得不到保障是目前網(wǎng)上交易存在的最大問題；13．9％的用戶認為送貨耗時、渠道不暢是目前網(wǎng)上交易存在的最大問題；6．35％的用戶認為價格不夠誘人是目前網(wǎng)上交易存在的最大問題；6．3％的用戶認為網(wǎng)上提供的信息不可靠是目前網(wǎng)上交易存在的最大問題。雖然有以上幾方面問題的存在，但是也應看到它們正在逐漸被重視、解決。無論哪種經(jīng)營模式只要能降低顧客的購買成本早晚都會被接受。

　　四、案例分析

　　北京時代珠峰科技發(fā)展有限公司(My8848．net)(1999．3．18—2001．8)在中國電子商務發(fā)展史上書寫了漂亮的一筆，雖然這一筆沒寫完，也不夠完美，但誰也無法抹殺它為中國電子商務事業(yè)發(fā)展所做的貢獻，特別是在BtoC領域的探索。這些探索對中國未來的電子商務是必需的積累。

　　自1999年3月18日，這個以珠穆朗瑪峰的海拔高度作為域名的電子商務網(wǎng)站8848開始試運行以來，在業(yè)界和公眾中已經(jīng)引起了廣泛的關注。

　　1．購貨體系

　　值得注意的是My8848．net的交易過程，在標準情況下會給客戶發(fā)出四次電子郵件，不斷給客戶信心，讓他覺得自己的購物要求不是消失在茫茫網(wǎng)絡海洋里，并且可以了解自己的購物流程已經(jīng)走到哪一步。第一封郵件告訴客戶已經(jīng)接到他的訂貨了；第二封郵件則告訴客戶他訂的貨現(xiàn)在全都有；第三封通知客戶收到錢了，貨已經(jīng)在幾點幾分發(fā)出；第四封是在幾天后覺得客戶該拿到貨了，去查問一下是不是真的收到了?商品有沒有什么問題等。MY8848．net發(fā)出的所有這些郵件，都是由一個真正的銷售值班經(jīng)理以真名真姓發(fā)出的，而且還有聯(lián)系電話。這個客戶以后將永遠歸這個銷售經(jīng)理管，有什么問題可以直接找他聯(lián)系，不用跟不會說話的服務器打交道。而且，這些有可能需要的服務也已經(jīng)處于待命狀態(tài)，客戶所有的交易資料在My8848．net的信息系統(tǒng)里面已經(jīng)進行了詳細的備案，數(shù)據(jù)庫將隨時提供銷售經(jīng)理在解答問題時所需要的一切客戶信息。

　　2．結算體系

　　在線結算方式一直困擾著中國的電子商務，在這一點上My8848．net的做法很值得借鑒。MY8848．net的支付方式有很多種，第一種是通過信用卡進行電子支付，第二種是傳統(tǒng)的通過郵局、銀行匯款的方式。不過，真正采用這兩種支付方式的人并不多。還有一種就是利用連邦在各地眾多的專賣店采用的更讓人放心的貨到付款方式。采用這種方式的人不少。不過，開通貨到付款的城市只有十幾個，覆蓋面有限。

　　連邦發(fā)明的最有“中國特色”的支付方法就要算“銀行劃帳”了。連邦跟金融系統(tǒng)協(xié)商，采用了一種介于在線支付和面對面支付之間的方法：你在網(wǎng)上把貨都訂好，然后告訴連邦你是用哪種卡，然后My8848．net會給你一個它的帳號，你不用提供你的卡的詳細資料也不用怕泄密，自己去銀行的ATM機里把錢劃過去就行了。這是目前國內(nèi)在方便性和安全性之間的一種比較好的折衷方法。采用這種方式的人最多。

　　3．配送體系

　　在目前國內(nèi)缺乏系統(tǒng)化專業(yè)化的全國性貨物配送的情況下，單件商品的長途運輸或者郵遞的巨大成本以及時間上的延遲，足以使消費者望而卻步。這對網(wǎng)絡零售企業(yè)來說是個致命性的問題，但是在配送方面連邦有著國內(nèi)其他企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢。連邦有260多家加盟專賣店，分布在全國160多個城市里。My8848．net的在線銷售是把各地消費者購買商品的信息，由北京的總部告訴當?shù)氐募用松痰昊虼�理商，到什么地點、給誰送貨，利用傳統(tǒng)渠道來解決目前的配送問題。

　　“珠穆朗瑪——數(shù)字巔峰”網(wǎng)站作為中國第一個以在線銷售為核心、以最終消費者為目標的商業(yè)化網(wǎng)站，其所具有的標志性意義是不容忽視的。國內(nèi)電子商務尚處于探討和起步階段，“8848”為找到一條可行的、具有實際操作價值的中國電子商務發(fā)展之路所作出的貢獻是無法磨滅的。

　　參考文獻

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