逆向物流操作指南

逆向物流操作指南
劉靖紅 (2004-1-13 9:53:01)
　　

   
    逆向物流和正向物流代表了兩種截然不同的文化：正向物流致力于在每個(gè)環(huán)節(jié)中挖掘利潤(rùn)，而逆向物流則是為了減少資金流失；在操作流程上，和正向物流也大異其趣，至于秘訣，則隱藏在三個(gè)W的后面。
   
    逆向物流與我們通常理解的物流活動(dòng)大相徑庭。事實(shí)上，如果按照管理物流流程的慣例操作逆向物流，那你就死定了。于是，隨之而來(lái)的問(wèn)題是，何種形式的物流設(shè)施才能處理好逆向物流，有必要建立獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的逆向物流設(shè)施嗎？亦或現(xiàn)有的配送中心完全能夠勝任通常情況下的正向和逆向貨物流動(dòng)？
   
    要尋得正確的解決方案，必須嚴(yán)加追問(wèn)三個(gè)問(wèn)題：那就是Who——你的公司是何種類型？What——回收的是何種產(chǎn)品？Where——回收終端在哪？當(dāng)三個(gè)答案在握的時(shí)候，你將從正反兩方面的分析中得出辨證的結(jié)論。
   
    你是誰(shuí)？
    確定你是何種類型的公司，是尋求答案最基本的入門之道。你的公司是制造企業(yè)還是配送中心？零售商還是批發(fā)商？是大型制造企業(yè)的供貨商亦或是面向終端消費(fèi)者的直銷商？你的公司在供應(yīng)鏈中所處的位置，關(guān)系到你對(duì)業(yè)務(wù)合作伙伴所產(chǎn)生的退貨產(chǎn)品應(yīng)負(fù)的責(zé)任。所以，你選擇的設(shè)施必須能完好地履行你對(duì)退貨產(chǎn)品的承諾。
   
    更主觀一點(diǎn)說(shuō)，你的公司如何自我評(píng)價(jià)你的價(jià)值取向以及與客戶的關(guān)系，這將影響到你對(duì)逆向物流的管理。如果你的公司認(rèn)為逆向物流由于影響到與客戶的關(guān)系而把它列為優(yōu)先考慮的問(wèn)題，那么在逆向物流流程中最應(yīng)優(yōu)先考慮的就是設(shè)施的認(rèn)定。匹茲堡配送系統(tǒng)公司高級(jí)副總裁艾德•弗朗茲認(rèn)為：“獨(dú)立設(shè)施的最大好處在于，在這里對(duì)逆向物流運(yùn)作有最高的關(guān)切度�！倍�這在正向物流中心很難實(shí)現(xiàn)。
   
    你公司所屬行業(yè)的特殊需求，也會(huì)影響你作出相應(yīng)的抉擇。那些與消費(fèi)者的生命健康和安全緊密相關(guān)的行業(yè)，比如食品業(yè)和醫(yī)藥保健行業(yè)，必須將退貨產(chǎn)品與新產(chǎn)品嚴(yán)格隔離。這樣，使用獨(dú)立的退貨處理中心就成為必然的選擇，而且也使退貨處理流程更易操作。
   
    回收啥？
    與正向物流相比，逆向物流在設(shè)施設(shè)計(jì)、裝備和人力需求方面都相差十萬(wàn)八千里。大部分配送中心都是為更有效地處理容器和托盤而設(shè)計(jì)的，逆向物流中心處理的則往往是單件產(chǎn)品或獨(dú)立包裝的產(chǎn)品。比如配送郵購(gòu)直銷產(chǎn)品的處理中心就易于處理退貨產(chǎn)品，而一般的配送中心缺乏運(yùn)送單件商品的載車，使回收流程難以有效運(yùn)轉(zhuǎn)。那些回收后不需作過(guò)多深化處理的產(chǎn)品適用于一般配送中心，郵購(gòu)直銷產(chǎn)品的退貨往往未經(jīng)開封和使用，幾乎立刻就可以返回倉(cāng)庫(kù)進(jìn)入正向物流流程。
   
    不僅是回收什么，回收數(shù)量也在必須抉擇的因素之列。如果是大量退貨，則不適用于正向物流中心，因?yàn)轸~與熊掌無(wú)法兼得，否則會(huì)因注意力的分散防礙逆向物流的運(yùn)作。而且大批量退貨處理相關(guān)重置物流中心的成本，包括建設(shè)費(fèi)用、原材料處理系統(tǒng)以及信息系統(tǒng)等，其成本因素直接關(guān)系到是自辦逆向物流還是外包給第三方。另外，退貨數(shù)量也影響著運(yùn)輸成本，集中設(shè)施有利于退貨的集中運(yùn)送，但如果運(yùn)送大量小產(chǎn)品往返于中心費(fèi)用就相當(dāng)高昂了。
   
    到哪里？
    如何處理退貨也影響著對(duì)退貨的分撥處理。是維修、翻新、還是重新包裝？最終目的是返銷、招回還是回收零部件？是仔細(xì)查驗(yàn)、按規(guī)定進(jìn)行登記還是簡(jiǎn)單地拋棄？每一項(xiàng)活動(dòng)都對(duì)場(chǎng)地、運(yùn)輸、人力和信息系統(tǒng)有不同的要求。
    大部分公司會(huì)選擇獨(dú)立的場(chǎng)地將退貨重新查驗(yàn)、評(píng)估和維修，不管是自辦還是外包。飛利浦消費(fèi)電子公司就運(yùn)行著兩個(gè)集中退貨處理中心，該公司退貨管理部主管托尼•Sciarotta說(shuō)：“之所以選擇將退貨處理中心分開管理，是由于在查驗(yàn)和維修環(huán)節(jié)需要大塊場(chǎng)地和集中人力�！�
   
    當(dāng)退貨從零售商處運(yùn)抵處理中心，專業(yè)檢驗(yàn)和技術(shù)人員會(huì)打開每一個(gè)托盤和產(chǎn)品作檢查，然后由退貨處理專家驗(yàn)明正身，再經(jīng)測(cè)試找出退貨原因，確定是再利用還是銷毀，是送去分解、回收還是只回收零部件。然后就重新分撥到產(chǎn)品線，維修、翻新、再包裝或送回倉(cāng)庫(kù)。一系列復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)需要獨(dú)立而且大面積的場(chǎng)地才易于操作。
   
    倉(cāng)儲(chǔ)咨詢公司Gross & Associates 執(zhí)行副總裁杰克•Kuchta注意到，有時(shí)讓兩個(gè)功能不同的配送中心比鄰而居效果最佳。該公司曾為電腦產(chǎn)品配送中心設(shè)計(jì)解決方案，該中心要求迅速評(píng)估和測(cè)試退貨，然后快速返回正向物流流程。最終解決方案是：將正向配送中心和逆向配送中心分開建設(shè)、中心相連，使處理后的退貨迅速而便易地流向中央配送系統(tǒng)。
   
    如果你的退貨處理計(jì)劃并不復(fù)雜，對(duì)場(chǎng)地和人力需求不多，在這種情況下，使用現(xiàn)有的配送中心可能是較經(jīng)濟(jì)的選擇。因?yàn)榭梢允箚T工在正向和逆向物流操作中方便而快速地轉(zhuǎn)移，提高人工利用率，重置配送中心因而沒有太大意義。
    不管你選擇了哪條路徑，退貨所需的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)還是迥異于正向物流。獨(dú)立的集中退貨處理中心當(dāng)然包括一套為退貨管理專門設(shè)計(jì)的信息系統(tǒng)。但是正向物流信息系統(tǒng)能滿足退貨管理需求嗎？
   
    有關(guān)專家表示，傳統(tǒng)的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)（WMS）不能包辦一切。但WMS系統(tǒng)提供商夏洛特公司的營(yíng)銷副總監(jiān)鮑伯•卡維爾反對(duì)這種

說(shuō)法，他認(rèn)為，大部分WMS產(chǎn)品完全有鑒別退貨產(chǎn)品、查驗(yàn)和記錄退貨原因、鏈接特殊用戶和處理訂單，以及上載所有相關(guān)數(shù)據(jù)的能力。
   
    把不合格退貨擋在門外
    大部分制造商都會(huì)在到達(dá)集中退貨處理中心前對(duì)退貨情況有所估計(jì)。但糟糕的是，當(dāng)檢驗(yàn)員開箱驗(yàn)貨時(shí)，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)其它制造商的產(chǎn)品或者非正當(dāng)理由退貨，甚至是被消費(fèi)者搞錯(cuò)了的退貨。這通常是由于出錯(cuò)或?qū)α闶凵倘狈�適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)造成的，但有時(shí)也會(huì)有假貨和被偷產(chǎn)品卷入。不管什么原因，不適當(dāng)?shù)耐素浂际莻�(gè)讓人頭痛的問(wèn)題。去年，飛利浦消費(fèi)電子公司聲稱，從零售商處接收的不應(yīng)有的退貨價(jià)值450萬(wàn)美元。
   
    拒絕退貨對(duì)制造商和零售商來(lái)說(shuō)都代價(jià)過(guò)高，而且也會(huì)給雙方帶來(lái)不必要的爭(zhēng)執(zhí)。這就是為什么制造商和零售商都要花費(fèi)大量精力在退貨返回處理中心之前進(jìn)行篩選的原因了。
   
    辦法之一是在零售商的倉(cāng)儲(chǔ)中心或退貨中心就鑒定清楚。飛利浦消費(fèi)電子公司把這項(xiàng)工作交給了第三方——GENCO配送系統(tǒng)公司和Ozark電子產(chǎn)品維修公司，以確定哪些貨品有必要退回。
   
    應(yīng)制造商和/或零售商的要求，這類公司將員工布置在零售商的退貨中心，篩選出不適宜的退貨、評(píng)估退貨的問(wèn)題、并捕捉造成退貨的詳細(xì)信息。飛利浦退貨管理部門經(jīng)理Sciarott說(shuō)，退貨在運(yùn)離零售商的退貨中心前通常會(huì)有5%-10%被篩除出去，通過(guò)快速退回和協(xié)調(diào)流程而削減成本。
   
    另一種開始被采用的方式是在零售商的消費(fèi)者服務(wù)桌面上完成的。一些大的零售商包括Target、Best Buy、西爾斯和沃爾瑪都在使用SiRAS公司開發(fā)的軟件系統(tǒng)。在產(chǎn)品銷售的同時(shí)，店員掃描條形碼和序列號(hào)將數(shù)據(jù)輸入收銀機(jī)，這些數(shù)據(jù)再傳輸至SiRAS的數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)消費(fèi)者退貨時(shí)，店員進(jìn)入客戶服務(wù)網(wǎng)站檢驗(yàn)產(chǎn)品的序列號(hào)，SiRAS數(shù)據(jù)庫(kù)就會(huì)告知店員退貨是否購(gòu)買自該店、能否接受退貨以及退貨理由是否正當(dāng)，店員就能根據(jù)零售商和制造商的退貨政策履行商業(yè)信用了。
   
    有言在后
    是利用現(xiàn)有配送中心還是建立集中退貨處理中心？影響我們選擇的因素有很多，而這些因素又互相牽制。但不管怎樣，我們必須慎重抉擇哪種形式最適用，而最重要的決定因素，是回收的整體成本。在逆向物流流程中所作的任何一項(xiàng)工作都與回收成本相關(guān)，包括初處理、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、復(fù)檢、維修、再包裝、返銷、客戶服務(wù)以及更多操作環(huán)節(jié)，都要計(jì)算在回收成本之中。必須認(rèn)識(shí)到，單件產(chǎn)品回收所發(fā)生的成本費(fèi)用，如運(yùn)輸、包裝等，在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中已經(jīng)發(fā)生了兩次甚至更多。
   
    若要我們作出最終的正確抉擇，還有一點(diǎn)要明確，那就是物流和逆向物流是完全不同的兩個(gè)操作流程，是截然不同的兩種文化。正向物流致力于效率的提高、成本的降低以及在每一環(huán)節(jié)中挖掘利潤(rùn)，而逆向物流的目的是為了減少資金流失。
   
    回放：逆向物流的抉擇因素
    你是誰(shuí)
    □ 在供應(yīng)鏈中的位置
    □ 對(duì)客戶應(yīng)負(fù)的回收義務(wù)
    □ 對(duì)客戶服務(wù)和產(chǎn)品聲譽(yù)的影響
    □ 優(yōu)先選擇因素
    □ 行業(yè)特殊需求
    回收什么
    □ 回收產(chǎn)品特征：尺寸、重量、包裝
    □ 現(xiàn)有配送中心處理退貨產(chǎn)品的能力
    □ 退貨數(shù)量
    □ 運(yùn)輸成本
    回收終端
    □ 退貨處理方式
    □ 場(chǎng)地和人力需求
    □ 信息系統(tǒng)處理能力
   
   
   

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