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客服部規(guī)章制度
在充滿活力，日益開放的今天，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會(huì)寫嗎？下面是小編幫大家整理的客服部規(guī)章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服部規(guī)章制度 篇1
一、請(qǐng)示報(bào)告制度
遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題；
3、危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題；
4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；
5、工作中遇有客戶故意刁難，向經(jīng)理請(qǐng)示，由經(jīng)理解決；
6、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。
7、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。
二、安全保密制度
1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律。
3、嚴(yán)禁與客戶閑聊。
4、正確使用通信設(shè)備
三、客服部禮儀制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問(wèn)題，認(rèn)真受理客戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的'”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好。
5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行客服人員職責(zé)。嚴(yán)禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑涂蛻糍Y料不被泄露。
四、客服部請(qǐng)假制度
1、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。
3、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。
客服部規(guī)章制度 篇2
第一章、客戶服務(wù)部部門職能:
(一)解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問(wèn)題,是xx貿(mào)易城售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門;
(二)同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件;
(三)促銷品的派發(fā);
(四)統(tǒng)一開發(fā)票;
(五)內(nèi)部廣播。
(六)辦理會(huì)員及相關(guān)手續(xù)。
第二章、客戶服務(wù)部部門職責(zé):
(一)認(rèn)真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對(duì)vip客戶要做特急解決,一直要達(dá)到客戶滿意為止。
(二)及時(shí)準(zhǔn)確解答顧客提出的問(wèn)題,在解答問(wèn)題過(guò)程中要文明禮貌。
(三)發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題。
(五)負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計(jì)劃,廣播員要用雙語(yǔ),語(yǔ)言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時(shí),也要做好賣場(chǎng)內(nèi)部宣傳播音工作。
(六)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。
第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責(zé):
一、客戶服務(wù)部部長(zhǎng)崗位職責(zé):
1、全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作,包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;
2、及時(shí)準(zhǔn)確解答顧客提出的問(wèn)題;
3、負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋,加強(qiáng)與用戶的溝通,裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛;
4、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門;
5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等;
6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題;
7、負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計(jì)劃;
8、指導(dǎo)和督促前臺(tái)接待人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作;
9、負(fù)責(zé)處理重大投訴;
10、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
二、前臺(tái)禮儀接待崗位職責(zé):
1、在客戶服務(wù)部部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度;
2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來(lái)電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;
3、每日上班時(shí)間,主動(dòng)向各主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意,迎賓站立時(shí)保持正確站姿,真誠(chéng)微笑;
4、為商戶、消費(fèi)者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);
5、負(fù)責(zé)協(xié)助保安部對(duì)xx貿(mào)易城出入人員的控制,合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;
6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;
7、負(fù)責(zé)xx貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的'巡檢、報(bào)修;
8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、進(jìn)行樓層督導(dǎo)工作;
10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到,11、回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確;提供中俄雙語(yǔ)服務(wù);
12、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
三、廣播員崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)xx貿(mào)易城廣播站的運(yùn)行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;
2、負(fù)責(zé)對(duì)xx貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查;
3、負(fù)責(zé)廣播器材的維護(hù)工作;
4、播音要用中俄雙語(yǔ)播音,語(yǔ)言流暢、優(yōu)美;
5、播放的稿件,要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)審批,同時(shí)做好市場(chǎng)內(nèi)部宣傳播音工作;
6、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
四、售后服務(wù)崗位職責(zé):
1、受理日常客戶投訴,解決客戶糾紛;
2、對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并向主管上級(jí)提供分析報(bào)告;
3、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo);
4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);
5、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜;
6、協(xié)助公司開展和實(shí)施各類促銷活動(dòng);
7、負(fù)責(zé)辦理會(huì)員及對(duì)會(huì)員服務(wù);
8、、指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;
9、、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待;
10、、監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況;
11、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第四章、客戶服務(wù)部工作流程:
(一)相關(guān)客服的信息、來(lái)訪信息、電話或傳真信息、來(lái)函信息、其他信息;
(二)客戶服務(wù)部受理,填寫《客戶信息登記表》;
(三)重大投訴報(bào)主管上級(jí)處理;
(四)通知責(zé)任部門,責(zé)任部門做好記錄;
(五)責(zé)任部門安排人員,組織處理投訴;
(六)責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部;
(七)客戶服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪,并做好記錄;
(八)填寫《客戶服務(wù)處理表》,編號(hào)、存檔;
(九)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)主管上級(jí);
(十)季度和年度總結(jié),報(bào)主管上級(jí)和公司;
(十一)向主管上級(jí)和公司提出改進(jìn)措施。
客服部規(guī)章制度 篇3
一、目的：
以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規(guī)范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。
內(nèi)容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的.培訓(xùn)。
2、接聽電話是應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
3、客戶投訴和問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。
4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。
6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。
9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問(wèn)題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。
客服部規(guī)章制度 篇4
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開口。
14、工作時(shí)間，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。
四、言談禮節(jié)：
1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過(guò)高。
2、不準(zhǔn)講粗言碎語(yǔ)。
3、上班時(shí)間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。
9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。
12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說(shuō)“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。
五、班次及上下班時(shí)間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請(qǐng)休假制度
1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。
2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序(詳見《員工手冊(cè)》)辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
全院?jiǎn)T工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
客服部崗位職責(zé)
1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半)，無(wú)故不得離開工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事情;
2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài);
3、在各種營(yíng)銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營(yíng)銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;
4、做好分診工作后，請(qǐng)顧客填寫病歷本，并詢問(wèn)病情及媒體來(lái)源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;
5、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度;(員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行;
7、組織每周一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問(wèn)題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(duì)(例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對(duì)醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。
8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長(zhǎng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無(wú)條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務(wù)流程
1、患者就診
2、導(dǎo)醫(yī)
3、分診
4、登記
5、掛號(hào)
6、計(jì)價(jià)收費(fèi)
7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務(wù)流程及技巧要求：
一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作流程：
1、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來(lái)，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好，請(qǐng)您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問(wèn)：“(1)、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約過(guò)嗎?(2)、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們醫(yī)院?jiǎn)?”在病人每次回答過(guò)了你提的問(wèn)題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說(shuō)“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來(lái)我們醫(yī)院，沒(méi)有預(yù)約過(guò)，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問(wèn)患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對(duì)于這方面的病比較擅長(zhǎng)的`專家”接著詢問(wèn)媒體來(lái)源：在病人填寫完姓名后，詢問(wèn)：“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診。患者填寫好病例后，引導(dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請(qǐng)您先在這里掛個(gè)號(hào)!”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對(duì)我醫(yī)院專家的信任。
3、不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對(duì)不能說(shuō)不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?”
5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任�！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請(qǐng)來(lái)前臺(tái)找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。
客服部規(guī)章制度 篇5
一、規(guī)章制度
1. 工作時(shí)間：客服部員工的工作時(shí)間為每天8小時(shí)，包括周末及節(jié)假日值班。如有特殊情況，需報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
2. 職責(zé)和任務(wù)：客服部員工需對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保客戶滿意度。工作內(nèi)容包括接聽電話、回復(fù)郵件、處理客戶投訴、提供產(chǎn)品咨詢等。同時(shí)，員工還需維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋，并定期向上級(jí)匯報(bào)。
3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客服部員工應(yīng)遵循公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括禮貌待人、尊重客戶、及時(shí)響應(yīng)、解決問(wèn)題等。
4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應(yīng)及時(shí)處理并給予滿意的答復(fù)。員工應(yīng)避免在處理投訴時(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)保持冷靜、理智的態(tài)度。
5. 文檔和記錄：客服部員工應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔，及時(shí)歸檔文件和記錄。
6. 培訓(xùn)和：公司定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工將進(jìn)行輔導(dǎo)和幫助。
7. 設(shè)施和設(shè)備：客服部使用的設(shè)施和設(shè)備應(yīng)由公司統(tǒng)一管理，確保設(shè)備的.正常運(yùn)行，以支持高效的工作。
8. 安全和衛(wèi)生：?jiǎn)T工應(yīng)確保工作區(qū)域的衛(wèi)生和安全，遵守公司的安全規(guī)定，防止意外事件的發(fā)生。
9. 保密：客服部員工應(yīng)對(duì)公司的商業(yè)秘密和客戶信息進(jìn)行保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。
二、工作職責(zé)
1. 部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定和實(shí)施部門工作計(jì)劃，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2. 客服主管：協(xié)助部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)日常工作的安排和管理，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，解決工作中的問(wèn)題。
3. 客服人員：負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)，處理各種客戶需求，確�？蛻魸M意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問(wèn)題的能力和熱情的服務(wù)態(tài)度。
4. 數(shù)據(jù)分析員：負(fù)責(zé)收集和分析客服數(shù)據(jù)，提供有價(jià)值的報(bào)告和建議，幫助部門做出更好的決策。
5. 新員工培訓(xùn)：部門應(yīng)定期為新員工提供培訓(xùn)，使他們了解公司的文化和規(guī)章制度，掌握必要的工作。
6. 跨部門協(xié)作：客服部應(yīng)與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
7. 定期反饋：?jiǎn)T工應(yīng)定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中的問(wèn)題和建議，以促進(jìn)部門的發(fā)展和改進(jìn)。
8. 客戶關(guān)系管理：客服部應(yīng)積極維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋，以便公司做出改進(jìn)。
9. 自我提升：客服人員應(yīng)注重自我提升，不斷學(xué)習(xí)和掌握新的技能和方法，以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境。
客服部是公司的重要組成部分，其規(guī)章制度和工作職責(zé)對(duì)于維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、促進(jìn)公司發(fā)展具有重要意義。希望以上內(nèi)容能對(duì)你有所幫助。如有不足之處，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見。
客服部規(guī)章制度 篇6
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。
三、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。
4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。
7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。
四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物
1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責(zé)
1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。
5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；
6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；
7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。
六、電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范
1、招呼語(yǔ)：您好，XX兌換中心，XX號(hào)為您服務(wù)；
2、中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方；
3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)
4、結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見！
a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的'嗎？（如沒(méi)有）X先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見！
b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來(lái)電，再見��！
5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見
6、遇到無(wú)聲電話：先說(shuō)：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好，�！保ㄉ酝＃┠�！×××（稍停），對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見！
7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見！
8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？
9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是×××，請(qǐng)您查正后再撥。再見�！�
10、如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”
11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。
七、回訪規(guī)范及用語(yǔ)
1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；
2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；
3、必須保證回訪信息的完整記錄；
4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。
�。�1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）
�。�2）結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見！
八、投訴處理準(zhǔn)則
1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突：
�。�1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；
（2）不輕易承諾，不失言；
�。�3）不推卸責(zé)任；
客服部規(guī)章制度 篇7
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門經(jīng)理申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。
五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”�！澳目ǎ陌┱�(qǐng)拿好”�！罢�(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”等。
六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。
要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶的來(lái)訪登記。
十、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè)，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè)。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂(lè)，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開設(shè)的課程。
十二、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊。
十三、下班之前核對(duì)鑰匙是否齊全、是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。
接待用語(yǔ)
1、遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~118您的手牌，請(qǐng)拿好！”
2、會(huì)員走：“請(qǐng)稍等，1011您的卡，請(qǐng)拿好，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”
3、非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語(yǔ)：“您好！加速度”。
（咨詢）請(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn)，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請(qǐng)稍等�。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰�?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎(jiǎng)勵(lì)
1、該月不違反俱樂(lè)部和部門規(guī)定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。
2、提出建設(shè)性意見，為俱樂(lè)部增加收入或提高工作效率者，獎(jiǎng)勵(lì)
3、工作責(zé)任心強(qiáng)，為俱樂(lè)部減少損失者，獎(jiǎng)勵(lì)
4、為俱樂(lè)部贏得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)勵(lì)
懲罰
1、上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會(huì)員或客戶面前使用私人手機(jī)，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂(lè)部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。罰100-500元或開除。
9、在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。罰100-500元，并開除。
10、為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細(xì)節(jié)：
一、動(dòng)感單車的預(yù)定
當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。
二、�？ā⑥D(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡
1、�？ǎ罕仨氂蓵�(huì)員親自簽字確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)確填寫�？ㄓ涗洸⒑藢�(duì)，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。
2、轉(zhuǎn)卡：先核對(duì)剩余時(shí)間，然后交接給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。
3、補(bǔ)卡：正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。�？�、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。
三、前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天
工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天
工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。
咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
四、衛(wèi)生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。
五、吃飯時(shí)間規(guī)定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。
七、前臺(tái)物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！
八、飲料預(yù)存
除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。
九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)
確認(rèn)未開卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項(xiàng)
1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。
3、看合約書確認(rèn)是否開卡。
開卡的，讓會(huì)員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。
4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。
十一、營(yíng)業(yè)款管理
當(dāng)天前臺(tái)、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人
單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來(lái)訪登記，并把來(lái)訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。
十三、空調(diào)的開關(guān)時(shí)間
夏、冬季節(jié)18：00開，會(huì)員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動(dòng)。
十四、和銷售的.銜接
1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第
2、第3條執(zhí)行）
5、會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）
7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解。
8、新會(huì)員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問(wèn)不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）
客服部規(guī)章制度 篇8
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)
直屬下級(jí)：無(wú)
1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時(shí)間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒(méi)有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會(huì)議制度
1、每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語(yǔ)言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的'時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字;
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)
服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等
2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂(lè)、祝您新年歡樂(lè)、祝您生日歡樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂(lè)等
3、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾了等
5、道謝語(yǔ);多謝、十分感激您等
6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等
7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫嵴?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見
10、商量語(yǔ)：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;
客服部規(guī)章制度 篇9
第一章總則
第一條為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立
重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測(cè)服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高本局的檢測(cè)水平和開拓客戶市場(chǎng)，特制定本制度。
第二條本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。
第二章職責(zé)
第五條職責(zé)
1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理本局所有與檢測(cè)有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為
�。�1）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；
�。�2）負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理；
�。�3）負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；
�。�4）重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；
�。�5）負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給
客戶服務(wù)部部長(zhǎng)及相關(guān)部門。
第三章服務(wù)規(guī)范
第六條電話禮儀規(guī)范
6.1接聽電話禮儀規(guī)范
�。�1）接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次。
�。�2）接聽電話第一句語(yǔ)言可以講“您好，福建省纖維檢驗(yàn)局，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來(lái)電”。
�。�3）語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。
�。�4）注意傾聽，保持耐心。
（5）接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)題。遇到有一定困難
的問(wèn)題，及時(shí)填寫客戶來(lái)電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。
�。�6）接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)，相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。
（7）特殊情況的處理：？
電話故障無(wú)法接聽或接聽不正常
a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理
b、轉(zhuǎn)接電話？
接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)者
a、要克制自己的情緒，溫和地說(shuō)：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問(wèn)題盡快解決�！�
b、將話題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。？
接聽電話時(shí)用戶說(shuō)方言，您又聽不明
a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；
b、讓能聽懂方言的人員接聽；
c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。？
接聽電話時(shí)用戶提出的.問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您
a、征求意見：“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”
b、禁止盲目解答或承諾用戶；
c、確定方案后給用戶回電話。
6.2電話回訪語(yǔ)言規(guī)范
（1）您好！我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓x，能否了解一下貴單位服裝檢測(cè)情況？
�。�2）您對(duì)我局單位的檢測(cè)服務(wù)滿意嗎？
�。�3）有沒(méi)有不清楚的地方？您對(duì)我們的檢測(cè)有什么意見和建議？
�。�4）如果有問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)俅螂娫抶xxxxxxxx，我們將及時(shí)為您服務(wù)。
�。�5）感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。
�。�6）電話回訪內(nèi)容（每?jī)蓚�(gè)月一次？）
�。╝）檢測(cè)的準(zhǔn)確性。
�。╞）檢測(cè)的及時(shí)性
�。╟）檢測(cè)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度
�。╠）是否有其它不滿意的地方，對(duì)本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見或建議。
6.3客戶信息的收集
及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個(gè)月進(jìn)行一次？）。
6.4客戶來(lái)訪制度
�。�1）客戶服務(wù)部收集來(lái)訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來(lái)訪人員的職務(wù)和
重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。
�。�2）客戶服務(wù)部對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)做號(hào)來(lái)訪人員的溝通和交流，對(duì)于由于檢測(cè)導(dǎo)致的問(wèn)題
及時(shí)疏通并做好記錄。
�。�3）客戶服務(wù)部根據(jù)來(lái)訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第四章客戶咨詢和投訴處理
第七條客戶咨詢和投訴的分類：
1、咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測(cè)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。
2、查詢：指客戶查詢檢測(cè)結(jié)果和檢測(cè)情況。
3、投訴：指客戶對(duì)本局的檢測(cè)結(jié)果不滿意以來(lái)人、來(lái)電、傳真或其它方式向本局反映意見。
3.1一般投訴：由于客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果存在懷疑或者對(duì)本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不好，而造成客戶的抱怨。
3.2重大投訴
3.2.1危機(jī)事件：是指因檢測(cè)結(jié)果存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，或者由于檢測(cè)結(jié)果造成客戶較大的損失（經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面）而造成客戶非常不滿意。
客服部規(guī)章制度 篇10
物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類
(1)業(yè)主鑰匙
(2)公共區(qū)域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;
�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
�、诮璩鰰r(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。
(2)標(biāo)識(shí)
�、賹㈣�匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。
�、趯⒎诸惖蔫�匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號(hào)-單元、樓層房號(hào)或設(shè)施設(shè)備房名稱。
�、劭蛻舻蔫�匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對(duì)講門和信報(bào)箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。
3、鑰匙發(fā)放
(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;
(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙
①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。
�、诠瞄T窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
③因工作需要時(shí),應(yīng)在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規(guī)定
1、內(nèi)容包括
(1)業(yè)主自用
身份證復(fù)印件
入伙通知書
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時(shí)公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責(zé)任書
物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表
(2)通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書
承租人身份證復(fù)印件及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)
租賃合同
前期費(fèi)用結(jié)算清單
其他應(yīng)存資料
2、業(yè)主檔案的建立
(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫有"棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)"的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);
(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;
(3)涉及業(yè)主/租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;
(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(shí)(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時(shí)修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷毀
(1)超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無(wú)保存價(jià)值的檔案資料,客服主任填寫《過(guò)期文件處理登記表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);
(1)銷毀檔案時(shí),應(yīng)有兩人以上在場(chǎng),客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時(shí)上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請(qǐng)假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號(hào)牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時(shí)歸位。
6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。
7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。
9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。
11、工作時(shí)間不得隨意外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。
12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時(shí)間不超過(guò)3分鐘。
接待來(lái)訪客戶管理規(guī)定
1、客戶入座后,應(yīng)主動(dòng)為客戶倒水,在客戶沒(méi)有入座之前,不得先行入座。
2、個(gè)人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤平面圖、單價(jià)等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的詢問(wèn)。
3、接待完畢后,必須以站立姿勢(shì)微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報(bào)批評(píng)一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認(rèn)真做好《來(lái)訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,及時(shí)將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。
7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容�？蛻舻娜魏瓮对V或疑問(wèn),接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。
8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價(jià)格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的`情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價(jià)格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時(shí)上報(bào)給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。
會(huì)議制度管理規(guī)定
1、會(huì)議類別
晨會(huì)(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時(shí)間)
月分析例會(huì)(每月最后一周的周六上午10:00)
專題會(huì)議(會(huì)議日期視項(xiàng)目而
定)
培訓(xùn)會(huì)議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn))
會(huì)議安排、組織
(1)晨會(huì)
�、倜刻靾�(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;
�、谥饕偨Y(jié)前一天工作,對(duì)于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決;
�、塾扇藛T匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。
月分析例會(huì)
�、侔凑找陨蠒r(shí)間執(zhí)行,會(huì)議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì)前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng),由市場(chǎng)拓展部提前一天通知;
�、谥饕筛髦鞴軐�(duì)上周、上月工作情況的匯報(bào)及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,找出解決問(wèn)題的辦法;
�、塾墒袌�(chǎng)拓展部對(duì)工作進(jìn)行講評(píng),并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;
④聽取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對(duì)租賃工作的指示。
專題會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議
�、賹ｎ}會(huì)議與培訓(xùn)會(huì)議將在會(huì)前一周通知與會(huì)人員,內(nèi)容包括會(huì)議議題、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng);
�、跁�(huì)議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會(huì)所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。
2、會(huì)議紀(jì)律
(1)與會(huì)人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會(huì)或按時(shí)到會(huì),應(yīng)在前一天向市場(chǎng)拓展部請(qǐng)假;
(2)會(huì)議期間,與會(huì)人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng);
(3)與會(huì)人員不得中途離席或會(huì)客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會(huì)場(chǎng);
(4)與會(huì)人員中途離場(chǎng)時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會(huì)議秩序;
(5)會(huì)議期間不準(zhǔn)處理或從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;
(6)與會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容,做好記錄。
3、違規(guī)處理
(1)會(huì)議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元,無(wú)故缺席罰款20元。
(2)會(huì)議期間嚴(yán)重?cái)_亂會(huì)議紀(jì)律,影響會(huì)議進(jìn)程的罰款20元。
(3)對(duì)于會(huì)議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。
(4)對(duì)于不能解決的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)以書面的形式上報(bào)上級(jí)部門,如不上報(bào)所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。
報(bào)表制度管理規(guī)定
1、報(bào)表種類
(1)周報(bào)表有:周工作報(bào)表;
(2)月報(bào)表有:月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。
2、填寫規(guī)定
(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報(bào)表;
(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性;
(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒(méi)有錯(cuò)別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報(bào)表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部;
(1)遞交時(shí)間:周報(bào)表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場(chǎng)拓展部,月報(bào)表應(yīng)于每月月例會(huì)前一天交市場(chǎng)拓展部,遇節(jié)假日歲月例會(huì)順延。以上規(guī)定請(qǐng)各客服部嚴(yán)格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。
客服部規(guī)章制度 篇11
營(yíng)銷部客服規(guī)章制度
一、工作態(tài)度及行為準(zhǔn)則
1、對(duì)待工作應(yīng)：服從上司、嚴(yán)于職守、正直誠(chéng)實(shí)、勤勉負(fù)責(zé)。
2、對(duì)待客戶應(yīng)：友善、禮貌、熱情、耐心。
3、對(duì)待同事應(yīng)：彼此親和、互相協(xié)助。
4、嚴(yán)格保密公司信息和客戶信息。
二、工作內(nèi)容
1、客戶接待
(1)接聽電話應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語(yǔ)得當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔;回答客戶提問(wèn)應(yīng)實(shí)事求是、簡(jiǎn)明扼要、通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng);電話中一些敏感話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕;認(rèn)真填寫客戶來(lái)電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。
(2)接待客戶來(lái)仿應(yīng)禮貌、耐心、面帶微笑，對(duì)客戶提出的問(wèn)題詳細(xì)認(rèn)真解答，要以公司的利益為重并嚴(yán)守公司機(jī)密。對(duì)客戶的投訴，當(dāng)時(shí)能解決的盡量解決;當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電話，之后把客戶的意見詳細(xì)記錄并報(bào)交部門領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶的合理要求應(yīng)積極配合，做到當(dāng)時(shí)當(dāng)天解決，并做好詳細(xì)的客戶記錄。
(3)負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，要做到及時(shí)耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時(shí)將客戶意見反饋到，并做好詳細(xì)的記錄，定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、檔案管理
(1)檔案歸檔范圍
A、客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系電話、已購(gòu)房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料;其他客戶提交之資料。
B、內(nèi)部管理檔案：各項(xiàng)管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計(jì)表及報(bào)表。
C、內(nèi)部往來(lái)文件：發(fā)往各部門間的日常函件;收到公司各部門的'往來(lái)文件。
D、公司對(duì)外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本;各類宣傳活動(dòng)的資料、照片。
E、房地產(chǎn)相關(guān)信息：房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料;各樓盤樓書;房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報(bào)、各項(xiàng)目對(duì)外宣傳廣告剪報(bào)。
F、對(duì)外合同合約：戶外宣傳制作合同復(fù)印件;媒體制作合同;其他與銷售部有關(guān)的合同合約。
(2)歸檔及保管要求
A、嚴(yán)格按歸檔范圍對(duì)檔案進(jìn)行歸檔管理
B、檔案資料分類應(yīng)清晰、全面
C、檔案接收時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)后入檔。
D、檔案必須使用專用資料柜、資料盒。
E、應(yīng)建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。
(3)檔案的借閱和剔除
A、嚴(yán)格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。
B、在整理檔案的過(guò)程中，對(duì)檔案材料要仔細(xì)甄別，對(duì)無(wú)保存價(jià)值的資料及時(shí)剔除，必須時(shí)列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示。
3、項(xiàng)目開始前的各種準(zhǔn)備工作
(1)全面了解項(xiàng)目，為以后的工作做好鋪墊。
(2)協(xié)助項(xiàng)目銷售經(jīng)理準(zhǔn)備合同范本和價(jià)格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。
(3)協(xié)助開發(fā)部準(zhǔn)備項(xiàng)目的五證和聯(lián)機(jī)備案系統(tǒng)。
(4)做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓(xùn)工作。
4、合同的備案及作廢
合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后，及時(shí)去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時(shí)配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。
5、和公司其他部門的銜接及溝通
(1)每月初將上月銷售情況制成月報(bào)表交于財(cái)務(wù);并協(xié)助財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶服務(wù)。
(2)及時(shí)向工程部工作人員請(qǐng)教有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，了解和樓盤有關(guān)一切資料信息。
(3)積極配合公司任何部門的工作。
6、負(fù)責(zé)客戶按揭貸款的后續(xù)服務(wù)
需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶準(zhǔn)備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。
7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的后續(xù)工作
(1)房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理
樓盤結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的,要及時(shí)督促客戶來(lái)公司交納相關(guān)費(fèi)用和遞交相關(guān)資料，妥善保管好所有資料并及時(shí)通知并督促開發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來(lái)嚴(yán)密保管并立即通知客戶本人領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)嚴(yán)格驗(yàn)明身份并讓其簽字領(lǐng)取。
(2)辦理產(chǎn)權(quán)證時(shí)的退補(bǔ)款工作
項(xiàng)目結(jié)束時(shí)常常會(huì)有產(chǎn)權(quán)面積和預(yù)售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及時(shí)通知客戶退補(bǔ)款，并配合財(cái)務(wù)部做好退補(bǔ)款工作，同時(shí)做好詳細(xì)的記錄工作。
(3)配合物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交
三、人員構(gòu)架、職責(zé)分工
客服主管1名
職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)、組織開展客服部的各項(xiàng)工作;
2、全面制定工作計(jì)劃、人員安排工作;
3、全面負(fù)責(zé)部門的考核工作;
4、加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的協(xié)作及配合;
5、定期提報(bào)月度、季度、年度工作總結(jié);
6、負(fù)責(zé)部門所有項(xiàng)目文件和客戶資料的存檔;
7、負(fù)責(zé)部門所有文件和客戶證明的用印及報(bào)批;
8、協(xié)助客服專員做好各個(gè)項(xiàng)目開始前的準(zhǔn)備工作和結(jié)束時(shí)后續(xù)事宜。
客服專員2名
隨著項(xiàng)目的增加，每個(gè)項(xiàng)目配一個(gè)專員負(fù)責(zé)客服工作和合同的簽訂工作
職責(zé)：1、協(xié)助客服部主管開展各項(xiàng)工作;
2、分配專人負(fù)責(zé)各個(gè)項(xiàng)目的合同簽訂工作，及項(xiàng)目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺(tái)的對(duì)接、配合;(在前臺(tái)工作)
3、分配專人負(fù)責(zé)合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對(duì)接;
4、分配專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的按揭貸款后續(xù)服務(wù);
4、分配專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放;
5、負(fù)責(zé)客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整;
6、負(fù)責(zé)收集各類和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。
所有職責(zé)分配到專人，各負(fù)其責(zé)，做到團(tuán)結(jié)合作但不互相推諉。
四、日常管理
1、行為規(guī)范
(1)上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬觥ｋx開崗位，要向銷售部經(jīng)理報(bào)告。
(2)上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。
(3)不得在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。
(4)不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè)活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。
(5)不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。
(6)不得在上班時(shí)間睡覺。
(7)不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。
(8)不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。
(9)不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。
(10)不得在公司及項(xiàng)目資料上亂涂亂畫。
(11)不允許使用客戶專用紙杯。
(12)上班前及上班時(shí)間不得飲酒。
(13)不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。
(14)嚴(yán)禁使用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的。
(15)杜絕和客戶爭(zhēng)吵現(xiàn)象。
2、違規(guī)處罰
(1)違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;
(2)違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者，予以辭退處罰;
(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰;
(4)違反上述第14條者，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款;
(5)違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰;二次以上者，予以辭退處罰。
營(yíng)銷部客服
客服部規(guī)章制度 篇12
一、制度目標(biāo)
為激發(fā)客服的工作積極性、提高成交量，特制定本制度，作為客服月度工資分配的.合理依據(jù)。
二、適用范圍
適用于有限公司客服部全體員工（不含管理層）。
三、薪資支付時(shí)間和方法
1、以每一自然月為考核周期，當(dāng)月工資在次月15日發(fā)放。
2、月中計(jì)薪或中途離職、請(qǐng)長(zhǎng)假等情況按實(shí)際工作日對(duì)月標(biāo)準(zhǔn)工作日（21.75天）所占比例計(jì)算；
四、薪資構(gòu)成
月薪資=基本薪資+績(jī)效薪資+月度獎(jiǎng)金
�。ㄒ唬┰禄拘劫Y
月基本薪資分4職等，詳表1-1
備注：
1、本制度中的工齡指員工加入公司的時(shí)間。
2、績(jī)效工資可績(jī)效得分上浮100-200元。
1. 初級(jí)客服要求:
�。�1）順利通過(guò)試用期，具備正常轉(zhuǎn)正資格的員工。
�。�2）入職1-3個(gè)月期間，獨(dú)立成交或轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)人員的意向客戶成交1單及以上（公司任一項(xiàng)業(yè)務(wù)皆可）。
�。�3）月均績(jī)效得分在80分以上。
2. 中級(jí)客服要求:
�。�1）具備獨(dú)立成交能力，月均業(yè)績(jī)?cè)?000元及以上。
�。�2）每月轉(zhuǎn)交的新增有效意向客戶在100個(gè)及以上。
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