公司投訴管理制度

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的公司投訴管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。

公司投訴管理制度1

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶(hù)對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

　　2、投訴的調(diào)查處理

　　2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

　　2、1、1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶(hù)對(duì)本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

　　2、1、2各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室�？蛻�(hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門(mén)和人員對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的`處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

　　2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

　　2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試。客戶(hù)投訴管理制度。

　　2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

　　3、投訴處理結(jié)果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。

　　3、3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶(hù)反饋登記表》。

　　4、如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，職責(zé)部門(mén)應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　　5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶(hù)合理投訴的事項(xiàng)給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。

　　7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

公司投訴管理制度2

　　酒廠(chǎng)客戶(hù)投訴管理制度

　　為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線(xiàn)

　　二、受理流程

　　1、電話(huà)投訴

　　接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

　　2、客戶(hù)書(shū)面投訴

　　收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復(fù)客戶(hù)確認(rèn)。

　　3、客戶(hù)口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

　　客戶(hù)當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人

　　員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

　　3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

　　3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶(hù)。

　　3.4投訴資料是客戶(hù)對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì)。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。

　　四、投訴處理結(jié)果的'反饋和歸檔

　　1、客戶(hù)投訴的職責(zé)部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

　　2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶(hù)投訴處理管理要求

　　營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。

　　七、客戶(hù)投訴考核辦法

　　客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。

公司投訴管理制度3

　　第一條員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見(jiàn)。適用于公司所有勞動(dòng)管理方面,包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動(dòng),無(wú)論是在工作場(chǎng)所以?xún)?nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動(dòng)。

　　第二條非正式的投訴程序

　　第一款員工可以通過(guò)非正式渠道來(lái)反映問(wèn)題或表達(dá)不滿(mǎn)即通過(guò)口頭的方式向班組長(zhǎng)和單位主管負(fù)責(zé)人等基層管理干部提出,管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度,及時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問(wèn)題。

　　第二款當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時(shí),干部應(yīng)向上一級(jí)管理部門(mén)呈報(bào),直到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決為至。

　　第三條正式投訴程序

　　第一款干員可將投訴意見(jiàn)用書(shū)面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個(gè)星期之內(nèi)進(jìn)行。

　　第二款行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員投訴給予書(shū)面答復(fù),并將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門(mén)主管負(fù)責(zé)處理。

　　第三款如果投訴干員對(duì)有關(guān)部門(mén)的處理不滿(mǎn)意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。

　　第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個(gè)月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員的申訴給予書(shū)面答復(fù),并采取措施解決提出的'問(wèn)題。

　　第四條公司鼓勵(lì)干員通過(guò)非正式和正式渠道來(lái)直接反映問(wèn)題或表達(dá)不滿(mǎn),但是為了保護(hù)員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問(wèn)題。

　　第五條公司絕不容許出現(xiàn)對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象,類(lèi)似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。

公司投訴管理制度4

　　一、目的

　　為維護(hù)公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理：

　　(1)服務(wù)態(tài)度

　　(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

　　(3)服務(wù)效率

　　(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

　　三、投訴途徑

　　客戶(hù)投訴電話(huà)(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)

　　客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

　　四、客戶(hù)投訴處理流程

　　(一)理解客戶(hù)投訴

　　1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.

　　2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì).

　　3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報(bào)表)。

　　(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

　　1、部門(mén)主管調(diào)查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責(zé)人.

　　2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶(hù)的`處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.

　　4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶(hù)報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

　　(二)客戶(hù)回訪(fǎng)

　　1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).

　　2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。

　　3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

　　五、客戶(hù)投訴期限

　　一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復(fù)。

　　六、處理原則

　　1、耐心：耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶(hù)提出意見(jiàn).

　　2、態(tài)度真誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶(hù)的不良情緒。

　　3、反應(yīng)迅速：表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4.語(yǔ)言得體：盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對(duì)

　　5、重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶(hù)的怨氣.

　　6、堅(jiān)持回訪(fǎng)：對(duì)客戶(hù)的持續(xù)關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).

　　七、客戶(hù)投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：

　　1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

　　2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)

　　3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。

　　1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

　　2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者

　　3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。

　　(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司.

　　1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。

　　2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分。同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。

　　1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者

　　2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者

　　(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

　　1.辱罵、毆打客戶(hù)者.

　　2.對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者

　　3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

　　4.對(duì)客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

　　注：部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

公司投訴管理制度5

　　房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司員工投訴、舉報(bào)管理制度

　　1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴(舉報(bào)),建立公平、公正、公開(kāi)的良好工作氛圍,特制定本制度。

　　2.適用范圍:公司全體員工。

　　3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。

　　4.投訴、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門(mén)員工部門(mén)主管總經(jīng)理會(huì)議決定

　　4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:

　　4.1對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司各種獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)弄虛作假、營(yíng)私舞弊、有意偏袒,實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。

　　4.2對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時(shí),濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見(jiàn)的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。

　　4.3對(duì)公司各級(jí)人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報(bào)。

　　4.4對(duì)公司各職能部門(mén)管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的.反映與投訴。

　　4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對(duì)待,或被人陷害時(shí)可向上級(jí)進(jìn)行求助。

　　4.6員工對(duì)公司各項(xiàng)制度、規(guī)章在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題,可提出質(zhì)疑和意見(jiàn)。

　　4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級(jí)提出的需解決和投訴的其他問(wèn)題。

　　5.員工投訴的途徑和方法

　　5.1屬于部門(mén)內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門(mén)的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門(mén)主管負(fù)責(zé)裁決。

　　5.2雖然是部門(mén)內(nèi)部工作糾紛,但問(wèn)題較為重要,員工認(rèn)為本部門(mén)主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。

　　5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級(jí)投訴。

　　5.4員工向部門(mén)主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實(shí)出入較大,而又無(wú)法進(jìn)行良好溝通時(shí),可直接向總經(jīng)理反映。

　　5.5跨部門(mén)的糾紛問(wèn)題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。

　　6.員工投訴的應(yīng)知事項(xiàng)

　　6.1所有的投訴都要求舉報(bào)人署實(shí)姓名。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實(shí)。

　　6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級(jí)部門(mén),還可以用電子信箱的方式傳送。

　　7.投訴辦理工作的要求

　　7.1各部門(mén)主管收到員工投訴后,限時(shí)處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時(shí)的,也應(yīng)將延時(shí)理由告知投訴人。

　　7.2對(duì)投訴的問(wèn)題要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析,處理客觀(guān)公正,實(shí)事求是,不要帶個(gè)人偏見(jiàn)。

　　7.3對(duì)于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時(shí),投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷(xiāo)毀。

　　7.4各級(jí)部門(mén)主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。

　　8.有關(guān)處理規(guī)定

　　8.1投訴屬實(shí),責(zé)成原處理部門(mén)重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。

　　8.2對(duì)于投訴舉報(bào)屬實(shí),應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對(duì)公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

　　8.3投訴或舉報(bào)不實(shí)或不完全屬實(shí),但投訴人或舉報(bào)人并無(wú)惡意的,則由投訴處理部門(mén)向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說(shuō)明。

　　8.4對(duì)于無(wú)中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分,嚴(yán)重者予以除名。

　　8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過(guò)以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。

公司投訴管理制度6

　　為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。

　　第二條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第三條客戶(hù)投訴處理流程：

　　1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。

　　3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：根據(jù)客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。

　　4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。

　　5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的`具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

　　6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

　　7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé)：

　　技術(shù)部：

　　1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

　　3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　總經(jīng)辦：

　　1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);

　　2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

　　4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

　　5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理;

　　6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

　　第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理

　　1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

　　2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻�(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

　�、诳蛻�(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　　第七條客戶(hù)投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

公司投訴管理制度7

　　1、目的：

　　為迅速處理、管理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。

　　2、范圍：

　　本制度主要適用于本公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴的處理，包括：

　　2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2.3客戶(hù)提出的各類(lèi)提案、建議、批評(píng)與意見(jiàn)。

　　3、職責(zé)

　　3.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行關(guān)于客戶(hù)投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對(duì)策的檢查、督促。

　　3.2相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對(duì)策的擬定，報(bào)批及具體實(shí)施。

　　4、工作程序

　　4.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴，每項(xiàng)投訴要以書(shū)面形式詳細(xì)記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號(hào)。

　　4.2營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時(shí)呈報(bào)營(yíng)業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng)裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。如果投訴成立,安撫客戶(hù)，承諾投訴答復(fù)時(shí)間。

　　4.3按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；

　　確定具體的`受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來(lái)處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門(mén)具體辦理解決。

　　4.4提出解決辦法。有關(guān)部門(mén)接到《三來(lái)處理反饋單》，針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對(duì)策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

　　4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后，迅速地通知客戶(hù)。

　　4.6有關(guān)部門(mén)實(shí)施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來(lái)處理反饋單》填寫(xiě)完處理結(jié)果后返回客戶(hù)服務(wù)中心。

　　4.7客戶(hù)服務(wù)中心再次電話(huà)回訪(fǎng)投訴人。并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

　　4.8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

　　4.9客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)部長(zhǎng)和對(duì)造成顧客投訴得不到順利圓滿(mǎn)解決的直接責(zé)任者和部門(mén)主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。

　　行政罰扣折算：

　　警告一次，罰扣400元以上。小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

　　4.10總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　4.11客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)所有投訴記錄按對(duì)公司投訴、對(duì)部門(mén)投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)管理。

　　4.12客戶(hù)服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，經(jīng)整理后送營(yíng)業(yè)服務(wù)部備案。

　　4.13其它收到投訴的部門(mén)應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶(hù)服務(wù)中心，在客戶(hù)服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。

公司投訴管理制度8

　　第一章總則

　　第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。

　　第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。

　　第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪(fǎng)以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。

　　第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。

　　第二章投訴的受理與接待

　　第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來(lái)訪(fǎng)時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對(duì)于未按《住戶(hù)接待語(yǔ)言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語(yǔ),扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。

　　第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。

　　第七條調(diào)度員或主管在接聽(tīng)來(lái)電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ),對(duì)于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà)的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。

　　第三章投訴的處理與回訪(fǎng)

　　第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門(mén)的.相關(guān)人員。對(duì)于無(wú)效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

　　第九條對(duì)于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問(wèn)題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。

　　第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。

　　第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無(wú)論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。

　　第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書(shū)面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。

　　第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

　　第十四條對(duì)于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿�。�?duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門(mén)經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專(zhuān)題報(bào)告處理。

　　第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問(wèn)責(zé)任制'。對(duì)于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén),跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門(mén)的,導(dǎo)致投訴處理工作沒(méi)有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。

　　第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以?xún)?nèi)反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

　　第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng),回訪(fǎng)應(yīng)當(dāng)有書(shū)面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話(huà)回訪(fǎng)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪(fǎng)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無(wú)書(shū)面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

　　第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

　　第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。

　　第十八條各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)歸屬各自部門(mén)的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對(duì)于不能及時(shí)處理問(wèn)題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。

　　第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。

　　第五章附則

　　第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

　　第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。

公司投訴管理制度9

　　客戶(hù)投訴處理管理制度

　　為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶(hù)投訴的定義

　　客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。

　　二、客戶(hù)投訴處理管理原則

　　實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。

　　分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。

　　分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。

　　三、投訴的受理(一)投訴電話(huà)的設(shè)立

　　1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話(huà)：*****59，*******，并向外公布。

　　2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。

　　(二)投訴的受理

　　1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。

　　3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。

　　四、投訴處理

　　客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：

　　接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

　　(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：

　　由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶(hù)承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶(hù)答復(fù)推薦被采用狀況。

　　(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：

　　職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提

　　出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)。

　　投訴卷煙商品問(wèn)題的.，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。

　　(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。

　　2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶(hù)投訴處理管理要求

　　各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。

　　各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。

　　客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

【公司投訴管理制度】相關(guān)文章：

公司客戶(hù)投訴管理制度10-25

投訴處理管理制度10-31

客戶(hù)投訴管理制度（通用5篇）02-12

投訴工作總結(jié)11-03

醫(yī)院投訴處理制度02-24

員工投訴申訴管理制度：實(shí)現(xiàn)公正與效率并重的最佳途徑08-13

公司管理制度06-30

公司的管理制度10-06

公司管理制度08-06