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融資融券客戶(hù)后續(xù)服務(wù)方案
融資融券客戶(hù)后續(xù)服務(wù)方案為進(jìn)一步落實(shí)總部、分公司融資融券相關(guān)文件精神，加大對(duì)融資融券開(kāi)戶(hù)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)力度，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)服務(wù)水平，加強(qiáng)與客戶(hù)的信息溝通與交流，及時(shí)了解客戶(hù)需求，依法合規(guī)服務(wù)客戶(hù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本方案。
一、建立完善的客戶(hù)后續(xù)回訪(fǎng)體系
客戶(hù)后續(xù)回訪(fǎng)是公司根據(jù)客戶(hù)服務(wù)和監(jiān)管部門(mén)要求，主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營(yíng)業(yè)部利用統(tǒng)一的電話(huà)回訪(fǎng)管理系統(tǒng)，來(lái)完成客戶(hù)回訪(fǎng)語(yǔ)音和文字記錄、回訪(fǎng)過(guò)程管理、統(tǒng)計(jì)分析等。
1、回訪(fǎng)方式
客戶(hù)后續(xù)回訪(fǎng)采用電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)、走訪(fǎng)、信函、電子郵件等形式。采用電子郵件形式回訪(fǎng)的，在公司網(wǎng)站建立本營(yíng)業(yè)部專(zhuān)門(mén)回訪(fǎng)郵箱，并通過(guò)該郵箱進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�1）通過(guò)電話(huà)方式回訪(fǎng)的，應(yīng)通過(guò)客戶(hù)管理系統(tǒng)進(jìn)行，要認(rèn)真填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄表，同時(shí)做好電話(huà)錄音。
（2）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、走訪(fǎng)方式回訪(fǎng)時(shí)，要認(rèn)真填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄表，并要求客戶(hù)在回訪(fǎng)記錄表上簽字，同時(shí)注明回訪(fǎng)地點(diǎn)。
�。�3）通過(guò)信函方式回訪(fǎng)時(shí)，要在給客戶(hù)發(fā)函時(shí)將回訪(fǎng)記錄表附于信函內(nèi)，在客戶(hù)回函后將客戶(hù)填寫(xiě)的回訪(fǎng)記錄表整理歸檔，同時(shí)留存信函的收發(fā)記錄。
（4）通過(guò)網(wǎng)站上本營(yíng)業(yè)部專(zhuān)門(mén)回訪(fǎng)郵箱進(jìn)行電子郵件方式
回訪(fǎng)時(shí)，要在給客戶(hù)發(fā)送郵件時(shí)附回訪(fǎng)記錄表，在客戶(hù)回復(fù)后將客戶(hù)填寫(xiě)的回訪(fǎng)記錄表整理歸檔，同時(shí)留存電子郵件的收發(fā)記錄。
2、回訪(fǎng)內(nèi)容：
�。�1）新開(kāi)戶(hù)回訪(fǎng)：客戶(hù)開(kāi)立融資融券信用賬戶(hù)之日起兩周內(nèi)
進(jìn)行首次客戶(hù)回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)內(nèi)容包括：核對(duì)客戶(hù)基本情況、財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力是否與申請(qǐng)材料一致。此項(xiàng)有融資融券崗專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
�。�2）日�；卦L(fǎng)：每一個(gè)月至少進(jìn)行一次客戶(hù)回訪(fǎng)，根據(jù)客戶(hù)
賬戶(hù)情況了解客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的理解情況，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)和建議；就融資融券從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度征求客戶(hù)意見(jiàn)。
（3）客戶(hù)后續(xù)回訪(fǎng)總結(jié)分析�；卦L(fǎng)人應(yīng)做好客戶(hù)回訪(fǎng)分析，每月撰寫(xiě)回訪(fǎng)報(bào)告，針對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，解決工作中存在的問(wèn)題。(m.panasonaic.com)對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)及時(shí)書(shū)面上報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部或融資融券部，并通過(guò)合規(guī)管理平臺(tái)向合規(guī)管理總部報(bào)備。
二、后續(xù)教育工作
融資融券業(yè)務(wù)投資者后續(xù)教育工作以保護(hù)投資者為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)讓投資者知曉與衡量自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力及風(fēng)險(xiǎn)承受能力與融資融券業(yè)務(wù)的匹配程度，引導(dǎo)投資者樹(shù)立“知曉風(fēng)險(xiǎn)、理性投資”的觀念。
包括有計(jì)劃地組織融資融券投資者教育報(bào)告會(huì)、股民學(xué)校、投資理財(cái)座談會(huì)等投資理財(cái)專(zhuān)業(yè)活動(dòng)，與客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流，向客戶(hù)宣傳業(yè)務(wù)知識(shí)，提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。每月至少二期，講解融資融券業(yè)務(wù)最新變動(dòng)、政策變化等最新動(dòng)態(tài)。市場(chǎng)、熱點(diǎn)分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業(yè)務(wù)規(guī)則及業(yè)務(wù)變動(dòng)由屈敬祖主講。在講座中發(fā)放由公司統(tǒng)一印制的宣傳折頁(yè)、投資者教育手冊(cè)、融資融券相關(guān)法律法規(guī)、常見(jiàn)問(wèn)題解答等相關(guān)宣傳資料，免費(fèi)供客戶(hù)參考學(xué)習(xí)。
對(duì)于具備業(yè)務(wù)資格但尚未開(kāi)展業(yè)務(wù)的客戶(hù)，每月也舉辦以業(yè)務(wù)流程介紹和風(fēng)險(xiǎn)解讀為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)推廣講座，解答客戶(hù)涉及融資融券業(yè)務(wù)的各種疑問(wèn)，提高客戶(hù)融資融券業(yè)務(wù)的熟悉程度，增強(qiáng)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
三、跟蹤負(fù)責(zé)制
客戶(hù)融資融券業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)行員工跟蹤負(fù)責(zé)制，基礎(chǔ)客戶(hù)服務(wù)由客服部、營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，后續(xù)業(yè)務(wù)開(kāi)展的親情化服務(wù)由拓展員工負(fù)責(zé)。
四、建立客戶(hù)信息管理體系
�。�1）QQ號(hào)：與員工個(gè)人QQ號(hào)建立好友關(guān)系，盤(pán)中與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)交流和溝通。
�。�2）投資屬性：根據(jù)客戶(hù)的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好和收益預(yù)期，為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，并對(duì)客戶(hù)的投資過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤、反饋。來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量。
�。�3）郵箱：每天發(fā)送相關(guān)股票的研究報(bào)告、投資參考。
�。�4）手機(jī)號(hào)：?jiǎn)为?dú)建立文本文檔，用于發(fā)送短信。以及在特殊情況下能夠第一時(shí)間聯(lián)系到客戶(hù)。
�。�5）為客戶(hù)定制自動(dòng)發(fā)送短信，包括個(gè)股最新動(dòng)向以及持倉(cāng)公告等。
�。�6）完善CSM里融資融券客戶(hù)的資料，完善其特征屬性，盡量多的了解客戶(hù)的詳細(xì)資料、特性，并在特征屬性中做記錄。
�。�7）建立客戶(hù)持倉(cāng)股票監(jiān)控制度
定期跟蹤客戶(hù)重點(diǎn)持倉(cāng)品種，了解持倉(cāng)情況，避免因客戶(hù)不了解融資融券交易規(guī)則而出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)搜集個(gè)股研究分析報(bào)告等相關(guān)資料，做充分研究了解后，與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通。
（8）開(kāi)通融易匯
通過(guò)電話(huà)溝通方式，使客戶(hù)開(kāi)通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務(wù)下，及時(shí)得到相關(guān)個(gè)股的資訊信息。
�。�9）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
通過(guò)營(yíng)業(yè)部子網(wǎng)站每日提供最新資訊信息，發(fā)布關(guān)于融資融券業(yè)務(wù)的最新動(dòng)態(tài)。
在后續(xù)服務(wù)過(guò)程中，除收集客戶(hù)意見(jiàn)建議、了解客戶(hù)情況外，應(yīng)
利用與客戶(hù)溝通的寶貴時(shí)機(jī)，對(duì)客戶(hù)講解融資融券業(yè)務(wù)知識(shí)，解答客戶(hù)疑問(wèn)，向客戶(hù)揭示融資融券業(yè)務(wù)中的各種風(fēng)險(xiǎn)及防范方法，并詳細(xì)了解客戶(hù)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力及意愿。通過(guò)以上方式，將融資融券客戶(hù)服務(wù)好，做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，為營(yíng)業(yè)部融資融券業(yè)務(wù)順利開(kāi)展貢獻(xiàn)力量。
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