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集團(tuán)辦公設(shè)備維修保養(yǎng)合同

時(shí)間:2022-08-24 04:25:02 合同范本 我要投稿
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集團(tuán)辦公設(shè)備維修保養(yǎng)合同

  集團(tuán)辦公設(shè)備維修保養(yǎng)合同
  
  甲方:         (以下簡(jiǎn)稱甲方)
  
  住所:**市巫家壩機(jī)場(chǎng)
  
  乙方:(以下簡(jiǎn)稱乙方)
  
  住所:
  
  為了保證云南省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)辦公設(shè)備的穩(wěn)定正常運(yùn)行,及時(shí)處理出現(xiàn)的各種問題,經(jīng)友好協(xié)商同意按以下條款向乙方購買辦公設(shè)備服務(wù),并簽訂本合同,以茲共同遵守。
  
  1、經(jīng)過雙方協(xié)商確認(rèn),甲方向乙方購買辦公設(shè)備保修服務(wù)。
  
  2、合同總價(jià)款:人民幣大寫:壹拾伍萬壹仟捌佰元整 小寫:¥151800.00
  
 。ê粘>S護(hù)、故障處理人工費(fèi),不含更換的另配件、耗材)
  
  3、付款方式:
  
  本合同簽訂一周內(nèi),甲方向乙方支付合同總金額的80%(¥121440.00),合同執(zhí)行六個(gè)月后,甲方向乙方支付合同總金額的20%(¥30360.00)。
  
  4、另配件、耗材的結(jié)算
  
  保修期間若維護(hù)工程師確認(rèn)需要更換設(shè)備的配件和耗材時(shí),客戶服務(wù)人員將協(xié)調(diào)向局方提出申請(qǐng),局方批準(zhǔn)后,我公司以成本價(jià)提供最優(yōu)惠的配件和耗材,每2月結(jié)算一次。
  
  四、維修服務(wù)年限:1年(從合同生效之日起)
  
  五、甲、乙雙方的權(quán)利與義務(wù):
  
  1、乙方應(yīng)按照服務(wù)方案中的服務(wù)流程執(zhí)行保修服務(wù)。(見附件:服務(wù)方案)
  
  2、乙方在進(jìn)行設(shè)備巡檢、維護(hù)或設(shè)備送修時(shí),所填表格一式三份填寫,甲、乙雙方各保存一份,月底提交服務(wù)月報(bào)。
  
  3、如甲方有新增的設(shè)備需要加入服務(wù)合同,乙方按照本合同的價(jià)款,按加入保修的月份做均價(jià)計(jì)算,在服務(wù)到期后1周內(nèi)結(jié)算。
  
  4、乙方可在簽合同前到現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)甲方購買服務(wù)設(shè)備的運(yùn)行狀況。
  
  5、若在服務(wù)年限內(nèi),維修產(chǎn)品出現(xiàn)故障無法修理時(shí),甲方可請(qǐng)甲方的技術(shù)部門與乙方一起鑒定,雙方確認(rèn)后再進(jìn)行更換,更換設(shè)備的服務(wù)年限仍在本合同服務(wù)年限之內(nèi)。
  
  6、乙方為甲方提供7X24小時(shí)支持電話:0871-7115592、13099981124。
  
  7、甲方可對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,如有對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的情況,可撥打投訴電話:13708808989、7115591。
  
  六、不可抗力:如發(fā)生不可抗力因素的影響致使乙方不能履行本合同的執(zhí)行,乙方將不承擔(dān)責(zé)任。乙方應(yīng)將發(fā)生的情況及時(shí)通知甲方,并在15天內(nèi)提供證明給甲方予以認(rèn)可。
  
  七、解決爭(zhēng)議的辦法:
  
  甲乙雙方因合同發(fā)生爭(zhēng)議,雙方應(yīng)本著友好的態(tài)度協(xié)商解決,如無法協(xié)商解決,可向有管轄權(quán)的人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟。除爭(zhēng)議條款外,雙方繼續(xù)履行本合同的其余條款。
  
  本合同一式肆份,甲、乙雙方各執(zhí)貳份,簽約地**, 自雙方簽字蓋章之日起即刻生效。
  
  合同附件:《設(shè)備價(jià)格清單》、《服務(wù)方案》
  
  甲方:                                     乙方:
  
  代表:                                     代表:
  
  日期:                                     日期:
  
  附件1:
  
  設(shè) 備 價(jià) 格 清 單
  
  設(shè)備名稱
  
  數(shù) 量
  
  備 注
  
  單 價(jià)
  
  合 計(jì)
  
  計(jì)算機(jī)
  
  打印機(jī)
  
  傳真及復(fù)印一體機(jī)
  
  傳真機(jī)
  
  復(fù)印機(jī)
  
  碎紙機(jī)
  
  總   計(jì)
  
  附件2:
  
  辦公設(shè)備服務(wù)案
  
  1 .      設(shè)備的維護(hù)管理
  
  我們將對(duì)不同類別的設(shè)備建立起維護(hù)檔案,便于今后的管理和維護(hù),并為提供維護(hù)的協(xié)議設(shè)備上貼上維護(hù)標(biāo)識(shí)及相應(yīng)聯(lián)系方式。具體設(shè)備維護(hù)檔案建立如下表所示:
  
  設(shè)備維護(hù)檔案
  
  設(shè)備類別
  
  設(shè)備名稱
  
  設(shè)備編號(hào)
  
  所屬單位名稱
  
  聯(lián)系人
  
  地址
  
  電  話
  
  設(shè)備詳細(xì)配置
  
  備注
  
  設(shè)備購買日期
  
  登記日期
  
  設(shè) 備 附 件 及 耗 材 變 更 記 錄
  
  制表人
  
  記錄人
  
  審核人
  
  注:設(shè)備類別(A:計(jì)算機(jī);B:打印機(jī);C:傳真機(jī);D:復(fù)印機(jī);E:碎紙機(jī))
  
  2 .      服務(wù)內(nèi)容
  
  2.1.      計(jì)算機(jī)類
  
  計(jì)算機(jī)類包括筆記本和臺(tái)式電腦,是現(xiàn)在最普及的辦公設(shè)備,是局方現(xiàn)代化辦公重要設(shè)備,它的正常運(yùn)行與否是至關(guān)重要。但由于其應(yīng)用十分廣泛,發(fā)生故障的現(xiàn)象和原因多種多樣,在客戶提供的故障信息不完整的情況下,維護(hù)工程師對(duì)個(gè)人計(jì)算機(jī)故障的檢查將按以下步驟進(jìn)行:
  
  一、開機(jī)后電源指示燈是否亮?(電源線的連接、電源故障)
  
  二、顯示器是否出現(xiàn)啟動(dòng)信息?(顯示器故障、顯示卡故障、主板故障、內(nèi)存故障)
  
  三、是否能夠進(jìn)入正常的啟動(dòng)過程?(CMOS設(shè)置不當(dāng)、內(nèi)存條故障、啟動(dòng)硬盤讀取故障)
  
  四、能否進(jìn)入操作系統(tǒng)的正常模式?(硬盤故障、操作系統(tǒng)故障、驅(qū)動(dòng)程序加載或其它程序故障)
  
  五、應(yīng)用軟件是否正常工作?(操作系統(tǒng)故障)
  
  2.2.      日常辦公類設(shè)備
  
  日常辦公類設(shè)備包括:復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、一體機(jī)、碎紙機(jī)等,這些現(xiàn)代化的日常辦公設(shè)備,大大提高了公文形成的速度,節(jié)省大量的等待時(shí)間,給日常辦公帶來極大的方便。但是由于這類設(shè)備的操作是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作,不了解機(jī)器的基本原理和構(gòu)造,就不能夠正確地使用它,有時(shí)還會(huì)因操作不當(dāng)而損壞機(jī)器,影響使用。
  
  我公司對(duì)計(jì)算機(jī)的維護(hù)服務(wù)將承諾以下幾個(gè)方面:
  
  一、建立起辦公設(shè)備詳細(xì)檔案(型號(hào)、主機(jī)序列號(hào)、設(shè)備內(nèi)易耗件的型號(hào)和規(guī)格)。
  
  二、接到報(bào)修電話或申請(qǐng)后,如果需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),現(xiàn)場(chǎng)工程師將在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。
  
  三、如果現(xiàn)場(chǎng)工程師確定了是故障是不可修復(fù)的,如:設(shè)備某個(gè)部件已經(jīng)損壞,需要替換新的部件,民航方將負(fù)責(zé)購買新部件的費(fèi)用。
  
  四、定期(1次/4個(gè)月)對(duì)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)進(jìn)行設(shè)備的保養(yǎng)工作,以延長(zhǎng)配件的使用周期和整個(gè)設(shè)備的使用壽命。
  
  五、定期對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行巡檢(1次/4個(gè)月),排除隱患以防止故障的可能發(fā)生,提交巡檢報(bào)告。
  
  我公司對(duì)民航省局的日常辦公類設(shè)備的定期預(yù)防維護(hù)、保養(yǎng)工作如下:
  
  一、清潔稿臺(tái)玻璃、防塵玻璃、反光鏡、鏡頭(復(fù)印機(jī)、一體機(jī))。
  
  二、清潔各檢測(cè)傳感器(打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、一體機(jī))。
  
  三、清潔保養(yǎng)轉(zhuǎn)印、分離組件。(打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、一體機(jī))
  
  四、清潔輸紙系統(tǒng)(搓紙輪、阻力輪、輸紙離合器及對(duì)位輪)(打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、一體機(jī)。
  
  五、清潔驅(qū)動(dòng)帶,給齒輪添加潤(rùn)滑劑(打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、一體機(jī))。
  
  六、清潔風(fēng)扇口的過濾網(wǎng)、臭氧過濾器(打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、一體機(jī)、碎紙機(jī))。
  
  七、清潔感光鼓組件(放電燈、消電燈、主充電組件、清潔刮板、廢粉回收刮片及廢粉導(dǎo)粉桿)(打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、一體機(jī))。
  
  八、調(diào)整復(fù)印濃度、復(fù)印件位置(復(fù)印機(jī)、一體機(jī))。
  
  九、清潔機(jī)器外觀和電源插頭(打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、一體機(jī)、碎紙機(jī)、傳真機(jī))。
  
  3 .      服務(wù)流程及規(guī)范
  
  我們的維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍將為民航云南省管理局提供以下服務(wù):
  
  電話支持(包括電話接聽、電話支持、故障升級(jí)等)
  
  定期巡檢、維護(hù):1年3次
  
  技術(shù)培訓(xùn)服務(wù):1年2次
  
  備品備件、耗材支持:簽定合同后,我公司將根據(jù)局方設(shè)備的品牌、型號(hào),采購一定數(shù)量的備品備件和耗材建立備件庫,以便隨時(shí)更換。
  
  3.1.      電話支持
  
  我公司將為民航辦公設(shè)備的維護(hù)提供專門的支持服務(wù)熱線,0871-7115592、13099981124,設(shè)有專門的行政助理負(fù)責(zé)接聽電話,記錄客戶的需求和問題,并立即反饋給技術(shù)工程師。使技術(shù)工程師在最短時(shí)間內(nèi)為客戶提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)和解決方案。
  
  熱線電話服務(wù)按照以下規(guī)范進(jìn)行:
  
  3.1.1.      電話接聽
  
  我們客戶服務(wù)中心的客戶助理在接受客戶的電話時(shí),將嚴(yán)格按照以下流程和規(guī)范進(jìn)行處理:
  
  受理電話-------在受理客戶電話時(shí),使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌的用語。
  
  記錄客戶基本信息------接聽客戶電話時(shí),應(yīng)首先快速了解客戶基本信息及問題內(nèi)容。
  
  轉(zhuǎn)接技術(shù)工程師--------根據(jù)確定的客戶服務(wù)類型和服務(wù)級(jí)別,轉(zhuǎn)接技術(shù)工程師在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予回答。
  
  3.1.2.      電話支持
  
  技術(shù)工程師在接到客戶助理轉(zhuǎn)接的電話時(shí),將按照以下規(guī)范處理問題:
  
  詳細(xì)了解客戶狀況------技術(shù)工程師在查看客戶助理所提供的客戶基本信息及問題記錄描述后,需進(jìn)一步詳細(xì)了解客戶問題和狀況,并做詳細(xì)記錄。如能技術(shù)工程師夠立即解決客戶問題,則可以及時(shí)提供電話支持,并確?蛻魡栴}得到解決。
  
  不能及時(shí)解決問題------如技術(shù)工程師不能立即解決客戶問題,會(huì)將此問題提交更高級(jí)別的技術(shù)工程師處理。對(duì)于通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)方式無法解決的問題,我公司將提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。公司工程師將在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)解決問題,保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
  
  3.2.      現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)
  
  3.2.1.      響應(yīng)時(shí)間
  
  每周一至周五8:30-18:00,1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù),周六、周日和節(jié)假日4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
  
  3.2.2.      具體實(shí)施規(guī)范
  
  項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶所需現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的需求,協(xié)調(diào)的技術(shù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。技術(shù)工程師在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)前,應(yīng)與客戶進(jìn)行聯(lián)系。充分了解客戶情況,并預(yù)料可能情況的發(fā)生,準(zhǔn)備相應(yīng)的設(shè)備及軟件,提前做好準(zhǔn)備工作。
  
  技術(shù)工程師攜帶《維修記錄表》(一式三份,下表)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,服務(wù)完成后填寫《維修記錄表》,經(jīng)使用部門經(jīng)辦人和工程師雙方簽字確認(rèn)有效。使用部門留一份,我公司留一份,到月末交回規(guī)劃處信息辦一份。
  
  技術(shù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)活動(dòng)中,應(yīng)及時(shí)記錄下在此過程中出現(xiàn)的各種問題,包括技術(shù)工程師自己發(fā)現(xiàn)的問題和客戶反映的問題。
  
  當(dāng)技術(shù)工程師不能現(xiàn)場(chǎng)解決客戶的問題時(shí),應(yīng)立即聯(lián)系上級(jí)主管請(qǐng)求相應(yīng)資源進(jìn)行幫助,決定維護(hù)措施,及時(shí)實(shí)施維護(hù)工作。
  
  計(jì)算機(jī)設(shè)備報(bào)修記錄單
  
  此欄由報(bào)修單位填寫
  
  報(bào)修單位:
  
  報(bào)修人:
  
  報(bào)修設(shè)備:
  
  設(shè)備型號(hào):
  
  設(shè)備序列號(hào):
  
  故障現(xiàn)象:
  
  故障報(bào)修時(shí)間:
  
  維修人員到達(dá)時(shí)間:
  
  處理結(jié)束時(shí)間:
  
  處理結(jié)果:
  
  修復(fù)   暫時(shí)修復(fù)   未修復(fù)    其它:
  
  維修滿意度:
  
  很滿意   滿意    一般     不滿意
  
  報(bào)修人簽字:
  
  報(bào)修人聯(lián)系電話:
  
  如發(fā)生保修合同以外的費(fèi)用,請(qǐng)報(bào)修單位領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章
  
  領(lǐng)導(dǎo)意見:
  
  公     章
  
  年  月  日
  
  此欄由保修單位填寫
  
  報(bào)修設(shè)備:
  
  設(shè)備型號(hào):
  
  設(shè)備序列號(hào)
  
  故障部位及零件:
  
  故障處理辦法:
  
  處理結(jié)果:
  
  修復(fù)   暫時(shí)修復(fù)   未修復(fù)     換件待修
  
  再次修理       送修    其它:
  
  維修人員簽字:
  
  此欄由規(guī)劃處信息辦填寫,如發(fā)生保修合同以外的費(fèi)用,此欄才需填寫
  
  處理意見:
  
  維修費(fèi)用:
  
  經(jīng)辦人簽字:
  
  經(jīng)辦時(shí)間:
  
  主管領(lǐng)導(dǎo)意見:
  
  公   章
  
  年  月  日
  
  如果故障設(shè)備需要帶回公司進(jìn)行處理,維護(hù)工程師應(yīng)及時(shí)與設(shè)備使用部門相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商。設(shè)備修復(fù)后,由公司客戶服務(wù)中心安排人員送返到使用部門。修好的設(shè)備在使用部門應(yīng)再次經(jīng)過使用測(cè)試,確保設(shè)備的正常。
  
  3.3.      定期巡檢
  
  定期巡檢是保證民航辦公系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要手段之一。通過現(xiàn)場(chǎng)定期對(duì)系統(tǒng)軟硬件的檢查、聽取客戶使用的意見、了解系統(tǒng)軟硬件的工作狀況等,有針對(duì)性地進(jìn)行維護(hù),消除可能產(chǎn)生故障的隱患。通過巡檢也可以核對(duì)運(yùn)行設(shè)備情況,有利于設(shè)備的管理。記錄客戶使用的建議與意見。
  
  定期巡檢服務(wù)實(shí)施時(shí),將按如下步驟進(jìn)行:
  
  我公司承諾民航辦公設(shè)備巡檢的周期有1次/4個(gè)月。
  
  客戶服務(wù)中心項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人同用戶協(xié)商好巡檢的時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、內(nèi)容,并確定參加的工程師,由于民航云南省管理局本身行業(yè)的性質(zhì),決定了關(guān)鍵業(yè)務(wù)的對(duì)行業(yè)支持的重要性。所以,時(shí)間的安排上將是一個(gè)很重要的因素。
  
  技術(shù)工程師務(wù)必在到客戶現(xiàn)場(chǎng)前,對(duì)所需巡檢任務(wù)有一個(gè)明確的理解,并準(zhǔn)備好相應(yīng)的工具軟件。服務(wù)工程師按指定時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng),熟悉客戶環(huán)境,對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備等進(jìn)行檢測(cè),查找當(dāng)前系統(tǒng)存在的問題(包括潛在的隱患)。 如果發(fā)現(xiàn)用戶的系統(tǒng)確實(shí)存在問題,就發(fā)現(xiàn)的問題同客戶進(jìn)行討論,確定解決問題的相關(guān)事宜。同客戶協(xié)商后,根據(jù)制訂的時(shí)間進(jìn)行故障的處理流程。完畢后,詳細(xì)填寫《客戶巡檢記錄》(下表)。
  
  客戶設(shè)備巡檢記錄
  
  客戶名稱
  
  設(shè)備類別
  
  聯(lián)系人
  
  電話
  
  設(shè)備編號(hào)
  
  E-MAIL
  
  傳真
  
  地址
  
  設(shè)備基本配置及技術(shù)參數(shù)
  
  巡
  
  檢
  
  記
  
  錄
  
  序號(hào)
  
  巡檢日期
  
  巡檢現(xiàn)場(chǎng)情況
  
  故障處理情況
  
  巡檢人簽字
  
  1
  
  2
  
  3
  
  4
  
  5
  
  6
  
  7
  
  8
  
  9
  
  10
  
  注:設(shè)備類別(A:計(jì)算機(jī);B:打印機(jī);C:傳真機(jī);D:復(fù)印機(jī);E:碎紙機(jī))
  
  3.4.      技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)
  
  技術(shù)培訓(xùn)的參與,不僅能使客戶緊跟辦公系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)發(fā)展的步伐,而且能提高民航有關(guān)技術(shù)人員的日常運(yùn)行維護(hù)技能以及在關(guān)鍵時(shí)刻獨(dú)立(公司技術(shù)工程師未趕到現(xiàn)場(chǎng)之前)處理緊急故障的應(yīng)對(duì)能力,是保障客戶辦公設(shè)備正常運(yùn)行的重要手段之一。技術(shù)培訓(xùn)實(shí)施時(shí),將按如下規(guī)范進(jìn)行:
  
  我們將承諾為民航提供2次/年的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。內(nèi)容將主要是(但不限于)針對(duì)辦公設(shè)備的維護(hù)技術(shù)方面的專題,培訓(xùn)對(duì)象以民航辦公設(shè)備的使用人員為主。
  
  客戶服務(wù)中心項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人同民航相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商好技術(shù)培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)人數(shù)、內(nèi)容,并在與客戶商定的培訓(xùn)時(shí)間前1-2周確定技術(shù)培訓(xùn)工程師。
  
  我公司的技術(shù)工程師認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容及教材,力求有針對(duì)性,不偏離和客戶商定好的培訓(xùn)主題。
  
  技術(shù)工程師實(shí)施技術(shù)培訓(xùn),并現(xiàn)場(chǎng)解答客戶提出的相關(guān)問題。
  
  向客戶做好培訓(xùn)反饋,了解客戶對(duì)整個(gè)技術(shù)培訓(xùn)過程的反饋信息。
  
  4 .      服務(wù)質(zhì)量
  
  服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,對(duì)客戶或?qū)緛碚f都是至關(guān)重要的。對(duì)客戶來說,公司通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,認(rèn)真聽取客戶對(duì)服務(wù)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的看法,汲取正確的建議,使客戶將來能得到更好、更完善的服務(wù);對(duì)公司來說,有助于公司進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量和方式,保持公司的優(yōu)勢(shì),立足于今后更好的服務(wù)于客戶。
  
  我公司對(duì)于民航辦公設(shè)備的維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控,將主要通過如下幾種方式來保證:
  
  電話回訪
  
  服務(wù)月報(bào)
  
  客戶定期調(diào)查
  
  客戶意見處理
  
  4.1.      電話回訪
  
  實(shí)行客戶的電話回訪制度,可以對(duì)客戶服務(wù)中心的處理的每個(gè)問題實(shí)行及時(shí)的質(zhì)量監(jiān)控,通過征求客戶的意見和建議,保證服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)本次民航設(shè)備的具體情況,實(shí)施步驟如下:
  
  技術(shù)工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)完成每一次維護(hù)任務(wù)后,都將主動(dòng)打電話給公司項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人,告知現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)已經(jīng)結(jié)束。
  
  項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人通知工程技術(shù)助理,讓其征求客戶對(duì)服務(wù)的意見和建議,并如實(shí)在《電話回訪記錄表》中記錄客戶反映。
  
  4.2.      服務(wù)月報(bào)表
  
  我公司每月末將定期制作一份《服務(wù)月報(bào)表》,見附表。一式三份。交局方一份,我公司留存兩份。作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù),同時(shí)也是提供服務(wù)的資料,以進(jìn)一步提供更好的服務(wù)。
  
  服務(wù)月份
  
  設(shè)備類型
  
  計(jì)算機(jī)
  
  打印機(jī)
  
  傳真及復(fù)印一體機(jī)
  
  傳真機(jī)
  
  復(fù)印機(jī)
  
  碎紙機(jī)
  
  其它
  
  服務(wù)統(tǒng)計(jì)
  
  設(shè)備數(shù)量
  
  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)次數(shù)
  
  電話支持次數(shù)
  
  尚存問題
  
  服務(wù)小結(jié)
  
  4.3.      客戶定期調(diào)查
  
  客戶服務(wù)中心為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量,在制定一些規(guī)章制度的同時(shí),應(yīng)實(shí)行客戶定期調(diào)查的制度,主動(dòng)收集客戶的意見和建議,并制定相應(yīng)的改進(jìn)辦法,真正做到讓用戶滿意,不斷提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。實(shí)施步驟如下:
  
  由公司服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織,不定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪。
  
  調(diào)查人員要主動(dòng)上門征求用戶意見,按照《客戶調(diào)查表》如實(shí)進(jìn)行記錄。調(diào)查時(shí)調(diào)查人員態(tài)度要誠(chéng)懇、語言要有誠(chéng)意。
  
  公司客戶服務(wù)中心對(duì)《客戶調(diào)查表》進(jìn)行整理、匯總,針對(duì)不同的問題所反映的不同方面,給以不同的分值,以利于對(duì)調(diào)查結(jié)果的量化分析,尋找原因、研究制定相應(yīng)的改進(jìn)辦法。
  
  公司客戶服務(wù)中心應(yīng)將改進(jìn)辦法通報(bào)給客戶,同時(shí)公司內(nèi)部也進(jìn)行通報(bào),為今后能為客戶提供更好、更完善的服務(wù)。
  
  4.4.      客戶意見處理
  
  對(duì)客戶向公司客戶服務(wù)中心提出的意見,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)積極認(rèn)真地處理。通過對(duì)客戶意見的處理,提高自身的服務(wù)質(zhì)量,真正做到讓用戶滿意。
  
  客戶服務(wù)中心工程服務(wù)助理接到客戶反映意見后,應(yīng)立即將客戶反映意見匯報(bào)給項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人。
  
  項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人要詳細(xì)了解客戶意見內(nèi)容和當(dāng)事人的反映,客觀地找出問題所在,研究制定相應(yīng)的處理意見。
  
  項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)向客戶解釋處理方法,進(jìn)一步聽取客戶的意見,采取的相應(yīng)措施。

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