旅館安全應(yīng)急預(yù)案

　　旅館安全應(yīng)急預(yù)案
　　
　　【一、旅館內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件應(yīng)急預(yù)案】
　　
　　火情發(fā)現(xiàn)人：
　　
　　1、消防控制中心報(bào)警，總服務(wù)臺(tái)迅速派保安或客房服務(wù)員確認(rèn)火災(zāi)，同時(shí)攜帶滅器材，是火災(zāi)立即將信息反饋總臺(tái)，同時(shí)開展救人滅火。誤報(bào)通知總臺(tái)消除警報(bào)。
　　
　　2、任何服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況，立即報(bào)告總服務(wù)臺(tái)，火災(zāi)尚未蔓延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火
　　
　　總臺(tái)服務(wù)人員接到火災(zāi)報(bào)告立即通知總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理并報(bào)告火災(zāi)周圍住房客人情況，保持與指揮人員的通訊聯(lián)絡(luò)
　　
　　總經(jīng)理或當(dāng)班前廳經(jīng)理：接到火災(zāi)報(bào)告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮，同時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，采取先救人，再滅火，視火災(zāi)情況決定是否報(bào)119，夜間可動(dòng)員旅客協(xié)助施救人員和滅火；
　　
　　行政經(jīng)理：接到火災(zāi)報(bào)告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，組織人員撲救；
　　
　　客房區(qū)域：客房經(jīng)理組織服務(wù)員迅速疏散火災(zāi)周圍旅客，并動(dòng)員可利用的旅客力量協(xié)議疏散和滅火；
　　
　　保安：確認(rèn)火災(zāi)，立即就近取用滅火器滅火；根據(jù)接到滅火指令協(xié)助滅火；
　　
　　總服務(wù)臺(tái)：完成報(bào)告后，將通訊電話放置在柜面上，人立柜臺(tái)外，在做好通信聯(lián)絡(luò)的同時(shí)可電話通知火災(zāi)周圍客房住客迅速撤離，并協(xié)助內(nèi)�？词卮箝T。
　　
　　非客房區(qū)域：非客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員迅速撲滅火種，一旦發(fā)生蔓延，立即有序疏散旅店內(nèi)住客；
　　
　　工程維修：1、切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源；2、將電梯迫降至底層并關(guān)閉；3、協(xié)助供水及必須必要的滅火器材；
　　
　　【二、旅館內(nèi)發(fā)生旅客死亡的事件應(yīng)急預(yù)案】
　　
　　服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)旅客死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，迅速報(bào)警，防止他人入內(nèi)。
　　
　　總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理：接到報(bào)告，迅速到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，旅客尚留一口氣應(yīng)迅速通知120搶救。圈定現(xiàn)場(chǎng)，并向110報(bào)警，由公安部門確認(rèn)旅客死亡原因。總經(jīng)理應(yīng)會(huì)同前廳經(jīng)理、行政經(jīng)理認(rèn)真做好善后工作；
　　
　　前廳/客房/行政經(jīng)理：接到報(bào)告，迅速到現(xiàn)場(chǎng)，視情圈定保護(hù)范圍，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)的，行政經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理同意后迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出警，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因；
　　
　　總服務(wù)臺(tái)：總臺(tái)當(dāng)班應(yīng)立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報(bào)告總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理，注意資料保密，不得泄露；
　　
　　夜間案發(fā)：如發(fā)生在夜間，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)指派保安到現(xiàn)場(chǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作并向總經(jīng)理報(bào)告。根據(jù)總經(jīng)理指示并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因。
　　
　　【三、旅客錢、物失竊報(bào)案應(yīng)急預(yù)案】
　　
　　旅客在旅館客房?jī)?nèi)失竊錢、物，向服務(wù)人員報(bào)案，服務(wù)人員問清事由，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要隨意翻動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品。
　　
　　客房經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理：白天可向客房/前廳經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告，夜間報(bào)案，應(yīng)向報(bào)案人了解有關(guān)情況，問清失竊物品，失竊地點(diǎn)，失竊時(shí)間，如報(bào)案人需向警方報(bào)告，可由警方出面了解情況；
　　
　　客房/前廳經(jīng)理：白天由客房/前廳經(jīng)理出面接受報(bào)案。在接受報(bào)案后，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行了解詢問，切記做到內(nèi)外有別。在調(diào)查中監(jiān)控資料除提供給警方外，不要隨意外傳。
　　
　　行政經(jīng)理：行政經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理指示做好案件調(diào)查，確需報(bào)警應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意�？腿诵枰獔�(bào)警由客人自行決定，同時(shí)應(yīng)配合警方查處案件。
　　
　　總服務(wù)臺(tái)：根據(jù)前廳經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理要求，提供報(bào)案人住宿登記資料。
　　
　　現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)：一旦接到旅客報(bào)警，失竊地點(diǎn)即為失竊現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)給予保護(hù)，防止外來(lái)人員隨意翻動(dòng)，如服務(wù)警方，應(yīng)積極協(xié)助警方破案。
　　
　　【四、發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案】
　　
　　總臺(tái)服務(wù)員人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對(duì)象投宿旅館應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向當(dāng)班前廳經(jīng)理報(bào)告。
　　
　　總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理：接到報(bào)告，立即布控，并迅速起動(dòng)110報(bào)警，接應(yīng)警方前來(lái)處置；
　　
　　客房/前廳經(jīng)理：客房/前廳經(jīng)理布置當(dāng)班員工控制對(duì)象、房間，并將對(duì)象住宿資料整理報(bào)總經(jīng)理；
　　
　　行政經(jīng)理：行政在布控后通緝、協(xié)查對(duì)象后特別要防止被控對(duì)象對(duì)周圍旅客和員工造成傷害；
　　
　　保安：接到報(bào)告，待對(duì)象進(jìn)房后，迅速對(duì)對(duì)象住宿客房周邊通道、樓梯進(jìn)行控制，防止逃跑和行兇。協(xié)助警方緝拿，一旦出現(xiàn)逃跑，迅速予以抓獲，注意自我保護(hù)；
　　
　　客房服務(wù)員：接到報(bào)告，服從客房經(jīng)理安排，協(xié)助保安布控。防止被控對(duì)象傷害其他客人。
　　
　　【五、發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應(yīng)急預(yù)案】
　　
　　服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁品進(jìn)入程序包，應(yīng)嚴(yán)密控制并迅速報(bào)告當(dāng)班前廳經(jīng)理
　　
　　前廳/客房經(jīng)理：接到報(bào)告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量控制，啟動(dòng)110報(bào)警，由警方前來(lái)處置；
　　
　　行政經(jīng)理：接到報(bào)告，協(xié)助控制攜帶者，并協(xié)助警方查處；
　　
　　保安：服從當(dāng)班經(jīng)理指揮，對(duì)攜帶者所住客房進(jìn)行控制，協(xié)助警方前臺(tái)處置。注意防止意外事故。
　　
　　總服務(wù)臺(tái)：應(yīng)迅速查明攜帶入住登記資料，提供給前廳經(jīng)理，做出正確判斷。
　　
　　【六、旅館內(nèi)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案】
　　
　　旅館工作人員接到旅客報(bào)案或發(fā)生搶劫案件，迅速報(bào)告當(dāng)班前廳經(jīng)理
　　
　　發(fā)現(xiàn)人或接報(bào)人：發(fā)現(xiàn)搶劫應(yīng)立即報(bào)告，并設(shè)法阻止，呼吁周圍人員協(xié)助抓捕搶劫者，注意自我保護(hù)，防止意外事故；
　　
　　前廳/行政經(jīng)理：接到報(bào)告，迅速布置保安，控制出入口，發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實(shí)施抓捕；
　　
　　行政經(jīng)理：接到報(bào)告，協(xié)助前廳經(jīng)理控制出入口，發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實(shí)施抓捕，收集有關(guān)案件資料，提供查核線索；
　　
　　保安：接到報(bào)告，控制出入口，出現(xiàn)向外逃竄的可疑人員實(shí)施抓捕；
　　
　　總服務(wù)臺(tái)：接到前廳經(jīng)理指令，立即啟動(dòng)110報(bào)警，請(qǐng)警方派員處置；迅速查明搶劫者和被害者是否入住旅館及查關(guān)資料。
　　
　　【七、旅館停電事故應(yīng)急預(yù)案】
　　
　　旅館一旦發(fā)生突然停電事故，總經(jīng)理或當(dāng)班前廳經(jīng)理應(yīng)在總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)全面應(yīng)急指揮，防止發(fā)生重大事故。
　　
　　總經(jīng)理或行政經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)應(yīng)急搶修，防止重大事故；
　　
　　前廳經(jīng)理：前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所使用的電腦資料保存及按序關(guān)閉；同時(shí)安撫旅客因停電帶來(lái)的煩燥情緒；
　　
　　保安：嚴(yán)密看守旅館進(jìn)出口，防止外來(lái)不良分子作案，保護(hù)旅館住店旅客和旅館財(cái)產(chǎn)；
　　
　　總服務(wù)臺(tái)：保護(hù)好總服務(wù)臺(tái)內(nèi)資料，并根據(jù)儲(chǔ)備電源的情況逐一關(guān)閉電腦設(shè)備，啟動(dòng)手工工作程序，同時(shí)負(fù)責(zé)安撫旅客因停電帶來(lái)的不良情緒，做好解釋工作；
　　
　　維修工：迅速查明停電原因，屬自身原因應(yīng)迅速排除故障，是供電局原因，應(yīng)迅速聯(lián)系，請(qǐng)求排除故障；對(duì)電梯應(yīng)立即檢查，如有旅客關(guān)閉在內(nèi)，應(yīng)設(shè)法及時(shí)救出，對(duì)要害控制部位，應(yīng)迅速關(guān)閉電源，待復(fù)電后重新復(fù)位。
　　
　　【八、旅館內(nèi)發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案】
　　
　　接到食物中毒報(bào)告，總經(jīng)理或當(dāng)班前廳經(jīng)理應(yīng)及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，防止事態(tài)擴(kuò)大
　　
　　總經(jīng)理：接到報(bào)告，食物中毒當(dāng)事人在旅館應(yīng)及時(shí)送往應(yīng)近醫(yī)院救治，及時(shí)了解食物中毒事故發(fā)生的原因，立即逐級(jí)報(bào)告上級(jí)主管部門（公司餐飲部和分管總經(jīng)理）
　　
　　餐廳經(jīng)理、前廳經(jīng)理：做好中毒人的搶救和安撫，協(xié)助總經(jīng)理收集事故資料，負(fù)責(zé)對(duì)外接待；
　　
　　廚房：廚師長(zhǎng)或當(dāng)班廚師應(yīng)立即封存當(dāng)天使用的食物原料和相關(guān)資料，協(xié)助旅館領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門（食品衛(wèi)生監(jiān)督所）調(diào)查；
　　
　　采購(gòu)：一旦發(fā)生食物中毒，依據(jù)中毒原因，準(zhǔn)確說明中毒食物及調(diào)料來(lái)源，協(xié)助追查毒源；
　　
　　行政經(jīng)理：原料采購(gòu)的發(fā)票、供應(yīng)商的地址、電話，并把供應(yīng)商的領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)。會(huì)同食品衛(wèi)生監(jiān)督所做好取樣工作和客人的安撫工作；
　　
　　總服務(wù)臺(tái)和餐廳經(jīng)理/前廳經(jīng)理：1、住店旅客，應(yīng)及時(shí)提供住客資料，協(xié)助旅館領(lǐng)導(dǎo)做好安撫工作；2、非住店旅客，餐廳經(jīng)理/前廳經(jīng)理應(yīng)及時(shí)記錄就餐者資料，以便及時(shí)溝通妥善處理；3、增加巡檢密度，消除不安全隱患。
　　
　　【九、旅館防臺(tái)、防汛應(yīng)急預(yù)案】
　　
　　進(jìn)入臺(tái)風(fēng)和汛期，旅館應(yīng)做前期檢查工作，加固懸掛物，清理排水管道。一旦發(fā)生臺(tái)風(fēng)和暴雨造成危險(xiǎn)及時(shí)布置搶險(xiǎn)。
　　
　　總經(jīng)理：在臺(tái)風(fēng)和暴雨來(lái)臨之前，布置落實(shí)防臺(tái)、防汛季節(jié)的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害；
　　
　　工程維修工：在臺(tái)風(fēng)和暴雨來(lái)臨之前，重點(diǎn)檢查旅館懸掛物的牢度和排水管道，對(duì)室外用電的各類照明電線進(jìn)行檢查，防止事故發(fā)生，做好年度避雷設(shè)施的測(cè)試，保證處于完好狀態(tài)；
　　
　　前廳/客房/行政經(jīng)理：在防臺(tái)、防汛前落實(shí)防臺(tái)、防汛物資、并放在規(guī)定的地點(diǎn)；
　　
　　各類準(zhǔn)備：1、根據(jù)旅館大樓的地理位置，對(duì)出入口較低可能造成進(jìn)水的部門配備擋水板，石灰等檔水材料；2、關(guān)閉走廊通道窗戶，防止跌落和滲水；3、增加巡檢密謀消除不安全隱患。
　　
　　【十、電梯故障應(yīng)急預(yù)案】
　　
　　電梯被困人員通過電梯內(nèi)報(bào)警電話告知服務(wù)臺(tái)當(dāng)班人員-總服務(wù)臺(tái)者當(dāng)班人員接到電梯故障報(bào)告立即報(bào)告當(dāng)班前廳經(jīng)理、并通知工程維修人員到現(xiàn)場(chǎng)施行救援
　　
　　總經(jīng)理：接到報(bào)告，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)轎箱�？繉用�，設(shè)法對(duì)被困人員進(jìn)行安撫，將電梯迫降至底層，在強(qiáng)行開啟轎箱門時(shí)，必須確保安全，維修工無(wú)電梯操作證應(yīng)報(bào)電梯維修商前來(lái)處置；
　　
　　前廳經(jīng)理：接到報(bào)告，立即直到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助總經(jīng)理對(duì)被困人員安撫，險(xiǎn)情排除后要及時(shí)跟蹤收集被困人員的反映，報(bào)告總經(jīng)理共同做好善后工作；
　　
　　工程維修：接到通知，應(yīng)采取安全措施，將電梯安全地迫降到底層，然后開啟轎箱救援被困人員，無(wú)開啟電梯資質(zhì)應(yīng)立即報(bào)電梯維修商處置；
　　
　　總服務(wù)臺(tái)：在施救過程中應(yīng)通過電梯應(yīng)急電話安撫被困人員，穩(wěn)定被困人員情緒，告知旅館已采取安全措施，很快就將得到解決，并將被困人員的反映及時(shí)報(bào)告旅館領(lǐng)導(dǎo)。

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