酒店工作心得體會(通用15篇)
當我們有一些感想時,不如來好好地做個總結(jié),寫一篇心得體會,這樣能夠讓人頭腦更加清醒,目標更加明確。那么問題來了,應該如何寫心得體會呢?下面是小編精心整理的酒店工作心得體會,僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店工作心得體會1
酒店前期Wi—Fi的整改已經(jīng)在今年x月份結(jié)束,在正常使用的情況下確保了其故障的維護和保養(yǎng)。酒店每天日常的數(shù)據(jù)備份和服務器檢查都正常進行著。還有負責各部門電腦和打印機的日常維護,給新員工設置新用戶和郵箱。
今年年初準備的xx平臺上線都已經(jīng)正式啟用,阿里的后臺管理和服務器連接都屬于正常工作范圍,xx也在今年x月份正式的上線使用,后臺程序也教管與各部門相關人員使用。
年中未出現(xiàn)重大停電事故,也未造成服務器宕機情況,機房都能保證一切正常的運作和使用。因酒店開業(yè)也有x年有余,故會有一批打印設備和電腦使用壽命損耗嚴重的狀況,故此已經(jīng)做出更換和維護的辦法來解決各部門的緊缺情況。也未和其他公司簽訂任何合同,打印機的維護合同也都還在有效期內(nèi)。
x年來各項工作發(fā)展和運行都進行的有條有理,有過棘手問題,也遇到過許多麻煩的事情,但是在領導的英明指導和幫助下也能順利的完成各項工作和任務。
在接下來的工作中已經(jīng)做好充足的準備去迎接挑戰(zhàn)了,總結(jié)是為了去弊存精,通過技術總結(jié),在肯定自己工作的同時又可以看到自己的不足和缺點,在以后的'工作中加以改進和提高,精益求精,不斷創(chuàng)造自身的技術能力和個人價值,從嚴要求自己,不斷提升技術知識水平和待人處事能力。
在今后的工作中,我將以飽滿的熱情投入到本職工作中去,讓自己時刻都能自省時刻都能讓自己保持正能量,讓自己健康的心態(tài)感染每一個人,發(fā)揮自己的技術專長和能力,為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。
酒店工作心得體會2
比較慶幸的是,這樣的日子暫且還只有一次。平常的時候,客人也不是一起來的,散客最主要就是時間是錯開的,這也讓我們有足夠的時間去處理問題。先幫這一桌客人點單,然后倒茶,在等餐的'時候就給另一位顧客處理事情,若是中途碰到有客人走了,就申請收餐人員把碗碟都收拾走,然后拆下舊的桌布,換上新的桌布,并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成,超過時間就要被罰,第一天的上班的時候,我因為不熟練而被大堂經(jīng)理罵了好幾次,但看在我是新員工的份上,給了我三天的時間,讓我去練習。而這之后,我再也沒有超時的現(xiàn)象了。
做酒店的服務員其實平常也沒少受委屈,有些時候客人喝多了酒無理取鬧,但我們也只能默默的忍受,而不敢有絲毫的不滿。前幾天的時候,我遇到了一個客人,因為聚會喝多了酒,在座位上大喊大叫,引起了很多客人的不滿。我上前去勸阻,說希望這位客人能夠稍微克制一下行為,不要因此而干擾到其他客人的進餐。誰知道那客人不但不聽勸,反而怪我這樣讓他失了面子,要投訴我,甚至把酒水倒在了我身上,弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他,并結(jié)賬帶走了他,沒有讓他繼續(xù)下去。事后酒醒之后,那位客人還特意上門給我道歉了,這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到,那天他因為工作問題而心情不好,喝酒有些上頭,才做出了這樣的行為。
原本我還有些介意的,但聽他解釋后,我還是原諒了他。在社會上,做哪一行都不容易,都會有不順心的時候,不論是我這樣的小小的服務員,還是公司的大總裁,都會有失意難過的時候,但只要重新振作起來,我想沒有什么事情是過不去的。
酒店工作心得體會3
作為一名大學生,在畢業(yè)之后卻去了酒店做服務員,我自己深感羞愧。這么多年來的學習,一直在浪費時間。我在經(jīng)過半年的工作之后,感慨很多,人最怕的不是跌倒,而是跌倒之后就沒有想過再爬起來。這半年的感受,讓我懂了珍惜,讓我成長。
酒店的工作是簡單而機械的,每天我們在崗位上機械的重復著相同的動作,端茶、倒水、上菜,這三個動作讓我重復上千次!澳谩、“請慢用”、“對不起打擾一下”這樣的話語也重復了無數(shù)次,工作是枯燥無味的,作為剛剛從學校畢業(yè)的大學生,我實在看不到自己的未來在哪。每天做著這些活,每個月領著微薄的工資,我感覺自己愧對了那張文憑。
我決定為自己的將來重新奮斗,而不是就此沉淪下去。
我在工作的半年里,通過自學,我學習了很多關于計算機方面的知識,對于編程我也掌握了許多。原本我在大學里學的就是計算機專業(yè),但是大學時的我好玩,貪玩,根本不重視學習。磨磨蹭蹭好不容易畢業(yè)了,在找工作的'時候才發(fā)現(xiàn),只有那張文憑,是不夠的。我對很多知識都不了解,我也沒有參與過什么比賽,獲得過什么榮譽,更沒有什么工作經(jīng)驗。我只是在大學里渾渾噩噩的生活了四年。這之后,我通過應聘來到了酒店里,做著最普通、最簡單的服務員工作。
一開始,我都已經(jīng)自暴自棄了。但是我在工作了一個月后,拿到工資的時候,我就在想,我每天這么辛苦的工作,只是為了這么一點工資嗎?我以后就靠著這些錢生活嗎?答案肯定是不的,在學校我能享受著父母給我的錢而大手大腳,但我現(xiàn)在已經(jīng)工作了,我不能再向父母要錢,所以我要努力工作;我想買各種衣服,各種游戲,所以我要努力工作;我想讓父母不再那么辛苦,所以我要努力工作。于是我重新拿起了課本,一個人自學,直到現(xiàn)在。一個人的學習,總歸是有盡頭的,這半年來我存下了一些錢,我決定去進修,去學習更多更專業(yè)的知識。
短暫的學習已經(jīng)結(jié)束了,我想也該結(jié)束在這里的工作了。我已經(jīng)規(guī)劃好了自己未來,我將為這個未來而奮斗,我曾經(jīng)倒下了,但如今我已經(jīng)重新站立起來!
酒店工作心得體會4
x年前的一次機會讓我與xx結(jié)緣,國內(nèi)首家四星級公務酒店,一家認真演繹著“把尊重送到客人心里”的服務理念的企業(yè),在這里我重新找到了我工作的目標和歸宿。
現(xiàn)在,回顧我在xx度過的這x年多的服務工作生涯,用xx的理念來概括是最貼切不過了:“生活的每一天,工作的每一天,都是學習和收獲的每一天。”
20xx年x月x日,我正式來到xx,成為其中的一份子。
第一個工作崗位:房務部。我身為一個小孩子的媽媽,在家里做家務是必不可少的,本以為房務部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床,擦東西,吸塵……一系列工作做下來,腰酸腿痛是難免,但正是這樣高強度,高密度,高品質(zhì)的'對待每個房間,每個角落,每個細節(jié)。對待每個房間比對待我家里還要仔細,從最根本體現(xiàn)了xx的承諾:給您一個綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白,這正是xx服務精神的最好體現(xiàn)。
第二個工作崗位:娛樂部。這是我所應聘的服務員職位,也是我為之付出x年多汗水的職位。娛樂部的工作,或許別人認為輕松,可卻也有不輕松。我身為一名服務員,要做帶對待客人講究禮貌,急客人所急,思客人所慮,幫助客人解決問題,并且很好的維護好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細微之處,我都能做得很好,并在20xx年年底獲得xx給我的肯定:年度優(yōu)秀員工。
作為一名服務員,服務做好是第一位,怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于xx是國內(nèi)首家四星級公務酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見大小官員,各種大碗。剛開始時,我會稱呼熟客夢的職業(yè),如:x記者,x醫(yī)生,x校長等?捎涍^一段時間后,我觀察到顧客反應一般,且略有難色;叵肫鹞襵x工作的那段經(jīng)歷。有身份地位的人,在外一般較低調(diào)內(nèi)斂,并不喜歡太多關注。或許來娛樂部游泳,是他們最自在,最放松的時刻,卻因為我的一句不恰當?shù)臒崆閱柡虼蚱屏,面露難色也是可以理解的。自此,我改變的稱呼方式,如:x先生,x先生,x小姐等,雖然簡單了,可換來客人的舒心。與此同時,我也更深刻體會到xx“吧尊重送到客人心里”的服務理念。多為客人著想,多了解客人的心里想法,多站在客人的角度,這就是我身為xx服務員對xx服務理念的最好詮釋。
第三個工作崗位:宴會廳。由于二,三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會廳輪崗。這里又是一個嶄新的平臺。從上班開始,忙碌的工作就開始了。翻臺,擺場,備茶水,備家具…...每樣工作都是井井有條的進行著。有時候,細致到每一個玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵,都會立即重做,力求為賓客提供最好的服務。我與一群年輕我很多的實習生一起干活,我時刻感受到他們對工作的熱情,對生活的熱愛,對服務質(zhì)量的熱忱追求。正是xx優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶,讓我們能如此熱情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服務理念伴隨著我與xx一起走過了x年多的日子,我在這里得到了成長,收獲了信念。并時刻提醒著我作為一名xx的服務員,一名優(yōu)秀的服務員,應該時刻把服務精神做到最好,讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。
酒店工作心得體會5
時光流逝, 我在天際大酒店工作了一年時間,說長不長的工作生活,讓我漸漸認識到了現(xiàn)實得殘酷,我記得很清楚剛開始工作時那么得開心和滿足,即使很辛苦,我也心甘情愿,心里也是很滿足的。在工作中,雖然我只是充當一名普通前臺服務員的角色,但我的工作也絕不僅僅是接接電話那么簡單,其中也有一系列的復雜程序。在這一年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,就必須正視好自己的工作態(tài)度,以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,因為抱怨是沒有用的'。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊。我在工作中也有過失誤,是同事給了我鼓勵,使我對工作更有信心。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關,不斷進步。 在天際大酒店工作的這段時間,我對酒店的一些工作也或多或少有些了解,對于曾經(jīng)的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷,而應該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識,我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足,那么就更應該準備好下一階段的學習,有目標的出發(fā),努力的付出就會有收獲。
撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會有大收獲。
其實從某種角度上來講,做為一個酒店人,所有的經(jīng)驗,教訓都是慢慢積累起來的,從剛開始到朦朧之后的日益清晰,從越來越熟練的處世手法不難看出是否在前進。在順利滿足客人的要求并得到感謝的過程中感受自己的成長。在剛開始的時候,沒有什么捷徑可以走的,就像很多事情,你不去經(jīng)歷是根本成長不起來的。在從事1年酒店工作之后,我也確定了自己的信心,我為做為一個酒店人而感到驕傲和自豪。其實,說實在的受氣的事情是常有的,作為服務行業(yè)哪怕上到經(jīng)理下到職員都可能經(jīng)歷狗咬呂洞賓的事情,也有不少人遭遇誤會等等。在工作的過程中確實也非常的委屈,可是當你看到溫和的笑臉,你所有的不快都會化為云煙散去。酒店是一個面臨很大誘惑的地方。那里所接待的客人,幾乎都是有錢,有地位的人,而他們并不是每個人都和藹可親的,當然有時候不可避免的會接觸到脾氣暴躁的客人?墒亲鳛榫频昱c客人之間的和事老,有時候就很苦惱啦。有時候真的覺得很多問題是無法得到處理的,是客人在鉆牛角尖的?墒菍τ谶@些問題,我從來就沒有逃避過。
希望我的工作能夠日益熟練,能夠為更多的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
酒店工作心得體會6
我叫吳顏琪,是餐飲部的一名員工。首先我很激動,也很榮幸能夠被評為印臺商務酒店20xx年度優(yōu)秀員工,在此我衷心感謝酒店領導對我工作的關懷、鼓勵以及同事們給予我的幫助和支持,我之所以能站在這里是與在座各位的鼓勵、關懷、幫助是分不開的。
我是煤技校畢業(yè)的一名員工,進酒店工作以后,酒店像家一樣給我溫暖,王經(jīng)理像母親一樣關心呵護著我們,酒店同事們像兄弟姐妹一樣支持幫助著我。感謝酒店,給我提供溫馨的港灣,給我提供鍛煉和實現(xiàn)人生價值的舞臺。感謝王經(jīng)理,是你讓我體會到了母親和老師雙重分量的愛,我剛進入酒店時一無所知,是你的淳淳教導使我能很快適應環(huán)境,進入工作角色。同時您的耐心、細致,對待工作嚴謹負責的態(tài)度,深深影響著我。感謝所有同事們,是你們讓我感到兄弟姐妹們間的溫情。
新的一年里,我會認真學習業(yè)務知識,不斷完善自我,無論在思想上還是業(yè)務素質(zhì)上,都爭取更上一層樓!罢J真工作、虛心學習、更好的服務于客戶”永遠是我的工作職責。為了我們酒店明天更加美好,我一定再接再厲,我相信20xx年印臺商務酒店在陳董事長的領導下將是輝煌的一年!
心得五:酒店員工工作感想
在酒店里上班已經(jīng)15天了,真是有太多太多的感受,一時都不知道要怎么說了。我在酒店里當收銀,以為收銀員應當比服務員好干的多,但是沒想到,原來收銀員大家都不愿意做,下班不但晚,而且錢收錯了或者是收到假-錢都要自己來承擔,這還不算什么,都重要的是,每當服務員來吧臺拿東西時,你都要仔細的看著他拿沒拿錯,有時一忙起來,服務員還會忘記開單子,這樣當?shù)臇|西自己還要負責,最可氣的是你還會遇到一些素質(zhì)差的客人,他們會讓你給他們打折了,送東西了,說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了,反正就是不管怎么樣就是要少拿錢,如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話,他們就會拒絕付款。這其實還算好的,最讓我無法忍受的是,有些當官的人人素質(zhì)差的也不行,明明就是一個不起眼的小小人物,非要把自己說的很了不起,什么什么這里誰不認識我啊,什么我去的飯店多的是了,就你們這里的灑水貴了啊,真是的.,我就是不認識你,我去的飯店肯定比你多,以為自己是個什么領導實際上呢,連顆大蔥都不如。!
在酒店里上了這十幾天的班,讓我也看到了政府的***,有一次有位客人是這家灑店的老顧客,并且這位客人是什么局的局長,酒店里老的服務員們都認識他,由于他經(jīng)常光臨灑店,所以我對他也略知一二。這個人很小氣也就是說他很摳門,要是他自己請客吃飯,他就點些特別便宜的飯菜,酒水有時都自帶,要是公家拿錢,他就專門點那些好酒好菜,這還不算什么,走時人家還要再要幾盒好煙。呵呵,聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們,聽酒店里的老服務員們說,就算是醫(yī)院里的一個小小的護士長都會特黑,那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院,醫(yī)院里的領導經(jīng)常來酒店吃飯,她們以為自己是個小小的領導,說起話來比市長都狂。切,不是說呢,雖然我不是什么人物,但是見過的比你官大的人多的是了,不就是一個小小市里的小醫(yī)院領導嗎,真是沒去過x不知道自己的官小。
從小到大都是在酒店里當消費者當顧客,如今我也體驗到了當一名灑店的服務員,是多么累,多么不容易的一件事。當顧客對你大吼大叫時,就算是顧客的不對,你也要以笑容去面對。這對于我來說真是一種挑戰(zhàn)……
酒店工作心得體會7
時至今日,我在xx酒店工作剛好半年,作為酒店的客房服務人員,我在自己的工作崗位上,一直都是非常用心的,備受顧客的好評。我認為一個人在做一份工作的時候,不能永遠都是一成不變的,要學會在工作當中尋找自己可以加強的地方,要有非常細致的感悟,以及一顆想向上的人,以下就是我在酒店半年工作的心得體會:
一、工作仔細,絕對敷衍
我相信現(xiàn)在有很多人,在自己工作的時候,有人監(jiān)督跟沒人監(jiān)督是兩個完全不同的狀態(tài),這就跟在學校上自習課的學生們一樣,教室里有老師安安分分,一點聲音都沒有,一旦老師不在,就變得肆無忌憚。在酒店的工作也是如此,我身為酒店的客房服務人員,一般都是自己監(jiān)督自己工作,工作的要求我們心里都明白,但是因為我們知道,我們的工作成效是沒人進行檢查的,所有很多人就選擇敷衍行事,只要不被顧客投訴即可。但是我的觀念不同,在我看來只有學會自我管理,才能更好的進步,我不會要把工作做好,我還要做到極致。
1、顧客退房后,立馬進行清掃整理,房間里的任何擺設都要回歸原位,床單被罩一定要換新的,保證客房內(nèi)部的干凈整潔,然后對房間內(nèi)顧客使用過的.東西,全部進行清洗并且還有消毒。
2、給足顧客周到的服務,在適宜的地方進行等候,顧客上樓的時候,我會做到,幫助顧客拿全部的行李,然后引導顧客入住房間,然后詢問是否對房間還滿意,等到顧客說沒問題的時候,我才會退下。
3、對自己負責的區(qū)域內(nèi)部進行嚴格的檢查,保證區(qū)域內(nèi)的所有設備能夠正常的使用,比如說聲控燈、地毯的干凈程度、電梯等等。還得保證所有客房的門都是關閉的,防止發(fā)生偷盜事件。
二、認真服從領導命令
我現(xiàn)在作為一個已經(jīng)來到酒店工作有過一段時候的工作人員,難免會迎來領導臨時安排的任務,千萬不能有任何的抵觸心理,不要覺得這不在自己的工作范圍之內(nèi),就覺得不應該是自己來做。反而要覺得這是領導在考驗自己的工作能力,畢竟這里是自己工作的地方,要用心的為這里做貢獻,這才是領導喜歡的員工。
三、積極主動的參加培訓
對于我們這樣的大型酒店來說,員工的技能增長一定要隨著現(xiàn)在的發(fā)展進步的,如果一直都是一個樣子不變,那么我們這些員工的,就是對不起領導的栽培,對不起自己的這份工作,但凡酒店有工作人員的培訓,是務必要參加的,這種能增加自己個人能力的活動,沒有任何的理由不參加,工作不僅僅的為了賺錢養(yǎng)家,更是要自己能在工作中,慢慢的成長。
酒店工作心得體會8
在幾經(jīng)選擇、投簡歷、層層面試下,終如愿以償,成為一名醫(yī)藥代表實習生。醫(yī)藥代表,這個自出現(xiàn)后便廣受爭議的職業(yè),對于我來說,并不是起初最理想的職業(yè)。有人說,這是個靠關系、賄賂來生存的角色,也有人說,這是個做得好就年薪幾十萬做得不好連飯都沒的吃的極端化職業(yè);還聽人說,這里面有很多職場潛規(guī)則,不適合女孩子做。
其實無論聽多少人在講,都不如自己親自試下感受得真切,即使是那些前輩的經(jīng)驗之談,我也認為,同一件事,每個人都會有自己的感覺和看法。選擇這一職業(yè),我的想法很簡單——歷練自己,了解社會,熟悉醫(yī)藥環(huán)境。我想,沒有更適合的職業(yè),可以讓我既可以鍛煉社會交際能力,又可以快速進入醫(yī)藥市場,了解醫(yī)藥行業(yè)究竟有多深了。我要的是社會歷練,而不是穩(wěn)定工作和年薪。
簽完三方協(xié)議后,進入實習期的第一步,是公司的產(chǎn)品知識考核。原以為,藥代就是與醫(yī)生打交道,混熟以后讓醫(yī)生開藥時開你的藥,你給醫(yī)生回扣便可。但現(xiàn)在我懂得面試時北京地區(qū)孫經(jīng)理對我說的那些話了:藥代,其實是醫(yī)生與藥品之間的橋梁,藥代要教會醫(yī)生藥品是干什么用,怎么用。因為現(xiàn)在市面上藥品特別繁瑣,很多藥連醫(yī)生都搞不清楚。這也就要求,藥代必須有扎實的醫(yī)藥知識和專業(yè)素養(yǎng)?己耸窃诰W(wǎng)上進行,30分鐘答150道題,一題一分,100分及格。令我感到有意思的是,考試機會有20次,并不是一次決定合格。我想公司的意思是讓我們多次嘗試,并不是嘗試一次就可以決定成敗或者判定自己是否優(yōu)秀,而是每次嘗試,每次都有進步和提升,這才是整整意義上的優(yōu)秀。我想,這也是一名醫(yī)藥代表所應具備的品質(zhì)——不輕言放棄。個人是如此看待這次實習前考核的,考官在觀察你是否掌握基本知識的同時,也想知道你為自己定多高的要求,是100分?120分?還是更高。
在等待實習的日子里,我查閱了很多醫(yī)藥相關信息,也很關注醫(yī)院和醫(yī)藥公司的發(fā)展與變革。繼GSK賄賂案后,相繼又聽聞多起醫(yī)藥代表賄賂事件。有好友打來電話,說這一行業(yè)行情不好,勸我轉(zhuǎn)行。我笑笑,每個行業(yè)都有其運作特點,發(fā)生的任何事都是行業(yè)性質(zhì)導致的必然,很正常,考慮太多的話,就沒有好行業(yè)了。笑談過后,也沉靜思考,藥代被推到風口浪尖,成為藥價虛高的替罪羔羊,其實是不公平的。真正的禍首應是醫(yī)藥制度的漏洞。相同藥物成分的藥品名稱有幾十種,生產(chǎn)廠家更是上百家,主治醫(yī)生在開藥時,對于本質(zhì)相同的藥,他會選擇哪一種呢?醫(yī)藥代表應運而生,輔助醫(yī)生選擇,這也就無法避免特殊手段,不管是請客、吃飯、玩樂、旅游、回扣、甚至送房送車,目的都是為了讓醫(yī)生選擇自己公司的藥品。所以我總結(jié),發(fā)生多起醫(yī)藥代表賄賂案并不是藥代的無德或者違法,而是這一職業(yè)的本質(zhì)便是產(chǎn)生并發(fā)展于灰色地帶,規(guī)則便是如此。藥代都是一根繩上的螞蚱,如果醫(yī)藥體制不改變,藥代現(xiàn)象會繼續(xù)存在,各種黑幕也不會隨之消失,只是走向更隱蔽而已。有時我甚至會想,只有切斷醫(yī)生與藥品的利益關系,藥代不能左右醫(yī)生開藥的選擇權,而是以藥品療效與安全為基準,那么藥價貴、看病貴的醫(yī)療問題可能才會真正解決。
進入公司,又有幾次考核,英語也在考核范圍內(nèi),這可真為難了我,看來有些東西,不是不想學就可以不用學。就像那句話:生活,會逼著你前進,你又怎能懈怠止步。學到的印象比較深刻的是公司的“五步打造——客戶抱怨處理法則”,其中講到的“HEART模型”,即——傾聽hear、同理心empathy、致歉apologize、解決resolve、追蹤track。讓我真正學會如何處理客戶問題,同樣也可以運用到生活當中,處理親人和朋友的關系,我覺得這更加有意義,做事先做人,我相信自己可以更多些努力,去探知更多生命意義。
關于同事之間的關系,并沒有多么簡單,不過也不是多么復雜難辦。我明白,這個群體,不像上學期間那樣由個人意愿喜好選擇,是因為相同的工作和任務,將我們安排到了一起,其實這也算緣分。不同的性格、不同的價值觀、不同的`興趣愛好,哪怕是自己曾經(jīng)討厭的性格類型,也應學會與其交流、合作與競爭,必須學會把握平衡,為了共同的工作目標一起努力。只是有時,違心的客套、機械的微笑讓我覺得真沒意思,不過轉(zhuǎn)念一想,也沒什么。人不能太刻板的活著,總要學會無聊、學會一些沒意思的生活。
很認真的對待這次實習,從中學到了很多。不管是順利還是阻礙,我都將它視作珍貴的經(jīng)歷和鍛煉,這也是我實習的目的所在。在有限的實習時間里,更深入了解醫(yī)藥行情與醫(yī)藥體系,熟悉和適應社會的人際交往。我相信,今后的路很長,需要我去學習、去探索的還有很多,我會坦然笑著面對,感受人生,不枉此生!
酒店工作心得體會9
我于20xx年元月來到大酒店工作,至今將近整整一年。驀然回首,感慨萬千。一年來,我在酒店各級領導的親切關懷和培養(yǎng)下成長迅速,思想地方日臻成熟,業(yè)務水平不斷提高,綜合素質(zhì)越升上了新臺階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領班之后,使我得到了更好的全面的鍛煉。責任重于泰山,一切都促使我不斷努力學習掌握新的知識,創(chuàng)新管理方法、辦法,加強和員工同事的溝通協(xié)調(diào),對于工作中出現(xiàn)的新問題,“舉一反三”的開展自檢自查,努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài),堅決防止事態(tài)的擴大化。自覺擁戴和支持酒店及部門的方針決策,積極引導員工的思想,貫徹落實酒店領導的有關指示;仡20xx,我主要做了以下幾點工作:
一、不斷學習新知識努力適應新環(huán)境。
華天大酒店是一個精英濟濟,精英云集的地方,面對各種壓力和挑戰(zhàn),我以只爭朝夕的精神努力學習各地方的知識,爭取實現(xiàn)后發(fā)趕超。主要做法有:
1、虛心請教資深的老員工和領導。
2、在重復的工作中尋求突破點,注意細節(jié),對存在的問題開展研究,對客人的心理開展揣摩。例如:安德里茲貴賓住店時,我在首次服務后用小本子記下某個客人的喜好,包括喜歡吃的食物、酒水和習慣等,在以后的服務中開展針對服務。
3、通過專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關資料,了解前沿知識。
4、根據(jù)經(jīng)驗和所學知識,結(jié)合西餐廳情況,針對懷化客人的現(xiàn)實需求,開展細節(jié)地方的調(diào)整。
二、創(chuàng)新管理方法注重員工心理。
初次就任基層管理職務,如何管理好、發(fā)揮好、團結(jié)好這個隊伍就成了我最迫切的問題,管理人員的管理辦法事關整個團隊的優(yōu)秀與否,也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個面:
1、努力破除對不利于團隊成長,不利于提升業(yè)務水平的體制機制。
2、注重發(fā)揮員工的和特長,盡量的部署員工以合適的工作,以實現(xiàn)人盡其能的目的。
3、重視員工對工作地方的建議和意見,采納合理建議。
4、利用休息時以談心聊天的方法了解員工的心理動態(tài),積極引導員工思想,激勵員工努力上進。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾,促進身心健康成長。
三、強化細節(jié)服務實現(xiàn)完美標準。
細節(jié)決定成功失敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印證,一些酒店工作者認為“成大事者無拘小節(jié)”,但事實恰恰相反,酒店行業(yè)性質(zhì)特殊,它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外,還要做到“三勤”,因此,服務人員就必須有敏銳的洞察力,想客人之所想,做客人之所做,以專業(yè)的水準讓客人享受到物超所值的服務。但真正要做到這一點卻有非常的難度,雖然如此,我們還是要盡力的去做好,我個人在這地方的做法是:
1、通過注意客人的言談舉止,判斷其需要,開展個性化服務,這里要注意的是客人說話的語氣、表情、動作等。
2、悉心服務,每一個姿勢、微笑都要力求完美,呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3、培養(yǎng)員工對細節(jié)的注意,無論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細節(jié)服務過程中出現(xiàn)的毛病,要明確指出并為其更正,以使員工養(yǎng)成良好的習慣,于公于私都是有益的。
4、要嚴格樹立“完美”概念,絕對不能有“盡量”的思想,這并非強逼員工實現(xiàn)完美的標準,這是不太現(xiàn)實的,這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標,不懈努力!坦率的說,我在這一年里是取得了一點成績,同時也存在著諸多不足和不足,比如我在管理過程中的力度還不夠強,過于人性化等等,這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步,我會逐步加大執(zhí)行力度,以更加嚴格的標準約束自己和員工同事,不斷提高自身的文化知識和社會常識。
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓的“100—1=0”這個質(zhì)量公式,在的用心服務中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話:服務工作無小事,一切應從細節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點,自己的服務質(zhì)量將提高一點,一點點的積累,一點點的進步,不僅證實了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當然,面客中難免出現(xiàn)差錯,但要學會客服困難,遇到問題及時上報領導,在原則的基礎上靈活處理。
四、明確目標,正確把握
用學習的眼光去看待工作,不僅學好收銀業(yè)務知識,熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解酒店,前臺是似一個綜合信息處理器,要學的東西有很多,與客交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理,這樣就不會一直只停留在一個階段,從工作的開始就給自己定一個方向,要做到什么程度是要給自己一個完美的交待,明確自己的目標,讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力,10年8月份進入辦公室工作,開始了解日夜審工作內(nèi)容,辦公室基本工作流程,辦公室具體工作任務,在堅持收銀員職責的同時牢記辦公室人員工作職責,在領導的'信任和同事的監(jiān)督下,努力完成各項晉級考核,先將自己的目標畫上一個完美的逗號,因為,這并不是自己所期望的,小小的認可將不斷的激勵自己前進,前進,現(xiàn)將明年工作計劃作以簡要概括:
(一)深入學習,責人責已不能停止學習的腳步,不能放慢學習的進度,對酒店對部門對崗位熟知并負責,在要求員工的同時更加嚴格要求自己,樹立標本,樹立形象。
(二)加強監(jiān)督,嚴格把關。每一個崗位都代表著財務部,更代表著酒店,監(jiān)督員工的每一項工作也正是對自己工作的監(jiān)督,避免錯賬,減少風險,將一切犯錯誤的可能性及時打消,保證每一筆賬清楚,每一項收入準確。
(三)陽光心態(tài),相互創(chuàng)造。端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準,優(yōu),講效率比質(zhì)量,團結(jié)同事,關心下屬,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵,讓每一位收銀員感受到財務部的溫暖,相互學習,求長補短。
(四)再接再厲,永創(chuàng)佳績。沒有好的個人,只有好的團隊,每一年都會有每一年的收獲,20xx年即將到來,近期前臺人員少,已經(jīng)停休,上班時間長,消耗體力大,努力解決人員流失問題,確保員工的休息時間,用最短的時間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致,共同進步。
以上是我個人的一個工作初步計劃,可能具體的還不夠完善和成熟,但是我會盡我努力去執(zhí)行,請領導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領導補充并及時加以指導。
在工作中,雖然我只是充當一名普通收銀員的角色,但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單,其中也是一系列的復雜程序。在這半年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學習業(yè)務知識,在領班的培訓指導下,我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程,從理論知識到實際操作,從前臺到接待為客服務,一點一滴的學習積累,在很短的時間內(nèi)我就掌握了收銀員應具備的各項業(yè)務技能。在工作中也有過失誤,是主管、領班給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱情,米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關,不斷進步。從此,在領導的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,變得很堅強,由于我的責任心強與對工作的熱情,得到了上級領導的肯定,讓我來這里工作,剛開始不習慣,可是經(jīng)過一段的磨練,終于感觸到了吃得苦中苦,方為人上人,這種令人敬佩的,經(jīng)過一段時間的努力,領導們對我評價很好,讓我擔任前臺接待這一重任,那一刻我非常開心,所有的苦。累都很值,同時,我又感到很大的壓力,領導對我如此看重,這是對我的信任,我想,我應努力工作,做好我應該做的責任,這對于我來說,又是一項新的挑戰(zhàn)。
在這里工作的一年里,讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解,其中讓我認識最深的是:
1、服務質(zhì)量
對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到,酒店領導十分重視服務質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業(yè)務素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”!笨腿擞肋h不會錯,錯的只會是我們!薄!敝挥姓嬲\的服務,才會換來客人的微笑!
2、酒店文化
酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到酒店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務的過程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說,酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務。
接下來的一年我會深入學習,責人責已。不能停止學習的腳步,不能放慢學習的進度,對酒店對部門對崗位熟知并負責,在要求員工的同時更加嚴格要求自己,樹立標本,樹立形象。加強監(jiān)督,嚴格把關,每一個崗位都代表著財務部,更代表著酒店,監(jiān)督員工的每一項工作也正是對自己工作的監(jiān)督,避免錯賬,減少風險,將一切犯錯誤的可能性及時打消,保證每一筆賬清楚,每一項收入準確。端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準,優(yōu),講效率比質(zhì)量,團結(jié)同事,關心下屬,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵,讓每一位收銀員感受到財務部的溫暖,相互學習,求長補短,再接再厲,永創(chuàng)佳績。沒有好的個人,只有好的團隊,每一年都會有每一年的收獲,20xx年即將到來,近期前臺人員少,已經(jīng)停休,上班時間長,消耗體力大,努力解決人員流失問題,確保員工的休息時間,用最短的時間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致,共同進步。
以上是我個人的一個工作初步計劃,可能具體的還不夠完善和成熟,但是我會盡我努力去執(zhí)行,請領導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領導補充并及時加以指導。
酒店工作心得體會10
20xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但是還存有一定的不足,服務的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短,將今后的接待工作做的'更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格xx元以上的住客,其次滿xx元房價住x次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務知識,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。
金鑰匙服務學習歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到化。
酒店工作心得體會11
初出茅廬的我懷著滿腔熱情踏入社會,來到了XX酒店參加工作。在XX酒店工作的一段時間里,接觸了各色各樣的人,從普通的基層員工到管理層團隊,不僅讓我體會當基層的滋味,更重要的是讓我對管理有一定的了解。同時工作期間經(jīng)歷了人生的幾個轉(zhuǎn)變,有些轉(zhuǎn)變在別人看來可能微不足道,可在我看來卻是一筆珍貴的財產(chǎn),將對我以后的人生產(chǎn)生不同程度的影響。在此,本人誠摯地對我曾經(jīng)工作過的部門領導和同事及現(xiàn)在工作部門的領導和同事道聲謝謝,感謝各位領導對我的關心和栽培,感謝各位同事對我支持和照顧。具體的工作心得總結(jié)如下:
一、從學校到社會、從社會到員工,環(huán)境的變化及身份角色的轉(zhuǎn)變使我積累了一定的工作經(jīng)驗,提高了工作能力,為以后的工作奠定良好的基礎。
在我看來,學校與企業(yè)都是為人提供學習,展現(xiàn)自我的一個平臺,在平臺上究竟能學到多少知識,能鍛煉到哪個程度,關鍵在于個體學習主動性強弱的差異。學校里老師管著,只要不出重大的差錯一般都能順利畢業(yè),而在企業(yè)里面,在市場經(jīng)濟的競爭的原則作用下,人們面臨著強大的工作壓力,短期內(nèi)不能勝任本職工作只能落得被炒魷魚的下場。所以,在高速發(fā)展的經(jīng)濟社會局面及追求高額利潤的驅(qū)使下,企業(yè)往往要求勞動者有較強的適應能力和學習能力。
XX酒店給了我一次工作的的機會,雖然只是行政文員的崗位,但正是這個崗位,在我的經(jīng)驗白紙上畫上重重的一筆,有力而又清晰,無論這張白紙最終會演變成怎樣的一幅畫,這一筆都承載著重大的意義。行政文員的主要工作內(nèi)容是負責編寫日常工作會議記錄及起草工作總結(jié)、協(xié)助上級做好餐飲部和廚部及住宿部的管理工作、完成上級下達的臨時任務、整理部門檔案等等,工作較為繁瑣,卻鍛煉了我的耐性、與人溝通交流的能力等等。文員的工作本來就較為被動,臨時性的任務較多,有時候當我正在干活的`時候,同時又接到兩三個任務,剛開始有點手忙腳亂,應付不來。后來我漸漸地意識到,當遇到類似的情況時,首先應該用筆把每件要做的事情記錄下來,因為“好記性不如爛筆頭”,畢竟自己的記憶力也不怎樣,然后細心思量每件事情的重要程度,分輕重分主次地完成每一個任務。公文寫作不是我擅長的,但卻是我的工作崗位必備的條件之一,這意味著我必須得學習才能勝任這份工作。通過上網(wǎng)查閱資料學習以及在汪潔的指導下,我開始掌握了公文寫作的一些要領,經(jīng)過多次的訓練,總算基本掌握了公司公文寫作。從未接觸過接待工作的我,總覺得不太習慣,不懂講究倒水服務細節(jié),但我清楚地知道這是接待客人最基本的禮貌,日常生活中也是必然會經(jīng)歷的,就倒水這么簡單的工作,雖然無技術含量可言,但它給我的啟示卻是無價的。
二、從我做起,集思廣益,不斷完善酒店的各項規(guī)章制度,提高酒店的管理,共同創(chuàng)造XX酒店輝煌的未來。
酒店現(xiàn)處于蓬勃發(fā)展階段,我認為每個XX酒店的員工都應該義不容辭地做好自己的本分,掌握本崗位的專業(yè)知識和專業(yè)技能,提高個人的綜合素質(zhì)和能力。就拿我自己來說,在工作上仍然存在不足之處,工作的積極性有待加強,有關客房部和餐飲部的專業(yè)知識和技能了解不多,做事的方法過于單一,靈活性欠缺。介此不足我將計劃在下個階段到餐飲部和客房部進行實際操作,加強學習提高自身的能力!在日后的工作中我會注意改正不足,善于總結(jié)教訓,不斷提升自身的能力和素質(zhì),爭取成為一個優(yōu)秀的XX酒店員工。
酒店工作心得體會12
一、思想學習方面
1、并及時向員工進行傳達,能夠認真學習招待所相關文件內(nèi)容、領會通知精神。涉及到具體工作的能夠協(xié)助部門經(jīng)理認真組織實施(迎接三星復檢,工作組檢查,軍內(nèi)大型接待,春節(jié)、五一、十一重大節(jié)假日的工作安排,迎新晚會等,都能夠按照招待所的統(tǒng)一部署和經(jīng)理的具體要求,嚴肅認真的落實工作)積極參與招待所組織的各項活動,工作中能夠嚴格要求自己、嚴格執(zhí)行工作標準,經(jīng)常對個人工作進行總結(jié)和自我批評,不計較個人得失;作為一級管理人員,思想行動始終和所黨委保持一致,做到不說影響團結(jié)的話,不辦影響團結(jié)的事,執(zhí)行管理工作時能夠做到客觀公正。員工例會上、部門辦公會都做過自我批評,由于寢室管理不嚴,給自己一個嚴重警告,落實工作從來沒有跟領導談條件、爭榮譽、要利益,落實工作或員工情緒不好時,與80以上的員工都談過心、談過話,能夠正確引導和幫助員工,對大部分員工能力、特點、工作情況比較了解)這些方面我能夠給下屬員工起模范帶頭作用。
2、時刻提醒自己要加強學習,作為餐飲部副經(jīng)理。不斷提高自身綜合素質(zhì)和工作能力,以適應招待所和餐飲部的發(fā)展需要,真正成為部門經(jīng)理的得力助手,成為下屬員工的貼心人主心骨首先學習現(xiàn)有的制度標準,并從工作實際出發(fā),積累管理服務中的好經(jīng)驗好做法,不斷完善制度標準,努力形成員工看得懂、易執(zhí)行材料和制度(餐廳服務120個怎么辦)其次是參加招待所安排的專業(yè)培訓,解行業(yè)新趨勢、學習新理念,并結(jié)合部門的實際情況,及時轉(zhuǎn)訓(六常管理法)再次是通過觀看報紙、電視和閱讀書籍等渠道,發(fā)現(xiàn)新問題、新情況,吸取別人的慘痛教訓,反思自己的工作不足(關于小凱萊、新洪記、原味齋等酒店,安全衛(wèi)生方面存在突出問題,向員工進行了通報)過去的一年通過領導的培養(yǎng)和個人的學習,自己在工作能力和管理水平上,有了一定的提高。
二、履行職責方面
在過去的一年里我認真履行副經(jīng)理崗位職責,積極完成所領導和部門經(jīng)理交辦的各項工作任務,努力做到狠抓安全促經(jīng)營、嚴抓培訓促質(zhì)量、真抓成本促利潤、實抓隊伍促穩(wěn)定,使餐飲部的各項工作與前期相比有了新起色。
1、狠抓安全促經(jīng)營。吸取前年工作失誤的經(jīng)驗教訓,結(jié)合餐廳去年工作特點和實際情況。重點提出了餐廳七防即:防火、防盜、防煤氣泄露、防食物中毒、防重大質(zhì)量事件、防員工意外受傷、防員工違法違紀。采取的措施是加強教育,利用各種場合反復宣講安全知識,不斷提高員工安全意識,避免因人員思想麻痹大意,而出現(xiàn)的不安全事故;加強管理,要求餐飲部所有員工,都必須認真履行崗位職責,嚴格執(zhí)行安全標準和操作規(guī)程,避免因管理混亂、人員失控,而出現(xiàn)的不安全事故;加強檢查,對工作中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié),做為我管理檢查工作的重點,積極避免因發(fā)現(xiàn)隱患不及時,而出現(xiàn)的不安全事故。通過以上措施,餐飲部在過去一年里,沒有出現(xiàn)過安全事故和較大的安全隱患,為部門順利完成全年任務,為經(jīng)理把主要精力投入到部門全面建設上,創(chuàng)造了一定條件。
2、嚴抓培訓促質(zhì)量。針對新員工到崗、老員工晉級、vip宴會接待、重大節(jié)日的工作安排,多次組織、參與一些常規(guī)性的培訓,并對培訓的計劃、內(nèi)容和考核題目進行了完善更新;針對日常服務中遇到的問題,我整理了《餐廳服務120個怎么辦》,幫助員工克服經(jīng)驗不足、常識欠缺等因素,最大限度地規(guī)避工作失誤,提高了員工處理問題的能力;協(xié)助經(jīng)理首次組織、開展了鴻翔賓館餐飲專業(yè)知識競賽提高了員工集體榮譽感,增強了比、學、趕、幫、超的良好氛圍,也為以后部門開展培訓,積累了經(jīng)驗;針對餐廳日常工作繁雜,臨時性工作任務多這一特點,在工作中執(zhí)行走動式管理,盡量在第一時間掌握情況,發(fā)現(xiàn)問題能夠迅速處理和請示匯報,一年來我很少在辦公室工作。通過以上工作,為餐飲部服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提升,發(fā)揮了自己的職能作用。
3、真抓成本促利潤。按照部門經(jīng)理的指示,加強了低值易耗品的管理,采取了出有簽字、用有去向、損有記錄等措施,像餐打火機、香巾隨處可見的現(xiàn)象得到了有效控制(僅打火機一項去年比前年少用使用1500個,節(jié)約盡1000元);加強了餐具管理,對非正常損耗的餐具,特別是新餐具、貴重餐具追根溯源,嚴格執(zhí)行了內(nèi)部和外部賠償制度(約1500元),管理法,多次組織員工學習了如何減少餐具破損的具體方法,起到了積極作用;多次組織員工對現(xiàn)有設備、用具進行盤點和維修,在掌握設備、用具使用情況的同時,也提高了利用率和使用壽命;加強了日常消耗水、電等消費大項的管理,在管理過程中隨時發(fā)現(xiàn)、隨時督導,像空調(diào)、熱風幕、燈光的使用,在不影響服務質(zhì)量的情況下力行節(jié)約。
4、實抓隊伍促穩(wěn)
定。在落實工作時能夠做到服從領導、下情上達,在執(zhí)行管理工作時無論是對管理人員還是服務員,能夠做到尊重下屬、一視同仁;多次代表部門經(jīng)理同管理人員,看望生病受傷的員工,使大家感受到了家庭般的溫暖;平時愿意與員工進行工作和思想交流,重視員工的建議、意見和想法,盡力幫助員工解決問題、克服困難;今年8月份廚師長楊東一班人入所工作,我們本著對工作負責的態(tài)度,經(jīng)常交換意見、相互學習,各種信息能夠及時準確進行傳遞,前臺與后廚的配合比較愉快和默契,這些都促進了餐飲部團隊建設的和諧穩(wěn)定。
三、存在差距及努力方向
雖然在過去的一年里做了一些工作,取得了一點成績,但這都是餐飲部全體員工共同努力的結(jié)果,我的工作能力、管理水平,與上級領導的要求和實際工作需要還有差距,主要表現(xiàn)在:
1、知識結(jié)構不夠全面,制約管理水平的提升。
2、制度執(zhí)行不夠堅決,管理工作有時被動。
3、行業(yè)信息掌握不及時,創(chuàng)新能力明顯不足。
4、對員工業(yè)務抓的不夠,整體服務水平提高不快。
尊敬的各位領導,各位同事:
大家好!
轉(zhuǎn)眼間進入天鵝湖大酒店從開荒,試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時間了,在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西,讓自己在平時的.工作中不斷改進,不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
作為一名餐飲部25樓的領班,也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務,全力配合好主管日常工作是我的職責,這就要求我們工作意識要強,工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。
25樓的接待一般都屬vip重要接待,我們在服務的過程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,時刻嚴格要求自己,為了餐中服務順利,餐前準備一定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視,餐后會急時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好,方便下次用餐時有針對性服務。我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務,要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會引以為戒,要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。
平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的,酒店就是個大的家庭,成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點,過去的成績以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標而努力,我相信自己,只要我想實現(xiàn)的我就會全力以赴的去做,哪怕不成功我也不會后悔。
酒店工作心得體會13
20xx年,酒店客服在中心領導的正確領導下,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強化業(yè)務培訓,關心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成年經(jīng)營目標,各項工作也取得了顯著成績。
一、加強業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì)
一年來,我們主要是以服務技巧為培訓重點,嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,并分階段對員工進行考核,同時加強了崗上實際操作培訓,使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務培訓,認真對待每一批接待任務,根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力,需要有平常嚴格的培訓才能做到?头康乃腥藛T都知道只有不斷的`充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,共同協(xié)商及時調(diào)整,以達到最佳服務標準。
二、全力加強員工隊伍建設,做好服務保障工作
一年來,我們始終把認真做好預訂、接待服務,作為工作重點。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務,留住到酒店的每一位客人。通過客服部員工的集體努力,圓滿完成了多次大型會議的接待工作,在接待這些大型會議時,由于與會人員較多,退房時間不統(tǒng)一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時常加班加點,在接待xx會議時,由于xx接待標準高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點,大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
三、關心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍
客服工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點,客服部始終強調(diào)要關心員工的生活,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié),管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時給她們送去水果,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。
為了緩解工作帶來的壓力,增強凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對客服務的質(zhì)量。
四、工作中存在的不足
我們在對員工進行培訓后,員工也對培訓的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,造成了培訓是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務質(zhì)量。客服員工流動頻繁,很大程度上影響了服務質(zhì)量,一個新員工從入職后,要經(jīng)過三個月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習慣。
酒店工作心得體會14
選擇酒店專業(yè)
選擇這個行業(yè)有些悲情。填報高考自愿時只想著畢業(yè)后不讓家里人再為我的工作負責。和很多酒店同仁在很早就了解酒店相比有些慚愧,可以說我是“動機不良”。不知道酒店行業(yè)中有哪些品牌,不知道酒店人會做什么,只知道找個酒店行業(yè)工作好找,大學畢業(yè)了去洗碗總有人會要。帶著對縣城那些大酒樓的印象,我走進了這個專業(yè)。
剛?cè)氪髮W,不是自己想象的那么美好,心理的落差基本差點讓自己丟掉了對酒店的僅有依戀。機械的游走在教室和食堂間。不知道從哪一天起,我能說出幾個酒店品牌;不知道從哪一天起,我知道了酒店人需要具備相應的酒店人素養(yǎng);也不知道從哪一天起,我渴望撩開酒店這個神秘面紗。對于這個行業(yè)路上的坎坷和辛酸我毫無準備。
進入酒店行業(yè)
時間飛逝,轉(zhuǎn)眼在同學的淚水中大家都奔向自己的理想。一個看似簡單,其間錯綜的酒店聳立在我的面前。進入單位后首先經(jīng)歷了企業(yè)理論培訓,通過培訓層層剝開來企業(yè)的文化,讓我了解這個企業(yè)認同這個企業(yè)的文化。讓我對酒店行業(yè)有了全新的認識。培訓的幾天,感覺自己像個熱血少年,大有為酒店行業(yè)獻身的豪氣。那個時候我最羨慕的就是“金鑰匙”,當企業(yè)讓我們寫一篇入職感想的時候,我寫了一篇關于“金鑰匙”感想的文章。在分配崗位的時候,培訓老師說我由于性格有些內(nèi)向,不能分配到前臺實習,給我推薦的實習崗位是:財務收銀員。
記得第一次穿上工作服的時候,雖然沒有到自己心儀的崗位上,但是內(nèi)心異常興奮和緊張。到達崗位的`時候心里只有“怕”,怕自己服務的不好,客人不滿意給酒店抹黑;怕收到假錢自己要賠……。就這樣在“怕”我邁開了酒店工作的第一步。
培訓老師很怕我們調(diào)整不了心態(tài),轉(zhuǎn)變不了角色,于是經(jīng)常對我們進行開導。自己覺得這些方面的調(diào)整主要還是靠自己去努力調(diào)整。離開學校踏上火車那一刻我告訴自己‘你已經(jīng)沒有了回頭路’。很多同學還在想,實習結(jié)束后還有機會去選擇其他的酒店工作。沒有了后路我沒有了抱怨,每件事情都是百分之百的投入去做去學。接觸到很多氣憤和傷心的事情,但是強迫自己用笑臉相迎。能有什么抱怨?抱怨客人?——他們是來消費的!抱怨酒店?——它是一個工作的平臺!能抱怨的只能是自己,因為選擇這個專業(yè)進入到這個行業(yè)沒有人逼,完全是自己自愿。
抱怨,大多時候是感覺“不公平”。這個世界上也許只有相對的公平、法律上的公平,但是絕對沒有絕對上的公平?腿嘶ㄥX來消費的,在某種意義上來說他們的地位是要高點,如果客人消費到一半的時候停下來為服務員服務,這樣看看是很公平,但肯定會有很多人會說這樣的客人是“神經(jīng)病”。還有說管理上的不公平,只要有管理的關系存在,那么公平就會隨之消失。難道你做錯事情了,管理人員還有征得你的同意才對你進行相應處理?說某管理人員不好,為什么還要很多員工說他好?帶著這些問題、這樣的心態(tài)我圓滿完成了我的見習。我的工作得到本部門、其他部門同事、管理人員的認可,臨近結(jié)束的時候部門總監(jiān)向我拋出來橄欖枝。當時很興奮,因為那個時候酒店少人員充足且穩(wěn)定,實習生結(jié)束后單位留用的很少。實習過程中我開創(chuàng)了幾項實習生的先河,我的歷程成為了單位后來幾年中實習生們口頭上傳誦的話題。
結(jié)束短暫的實習生活后,我真正成為了一名企業(yè)的在冊員工,開始了自己在社會的人生旅程。因為把實習就當成了真正的工作,所以接下來并沒有什么過渡期。好像準備好之后許多事情都會“水到渠成”,以前的同事、領導逐漸變成了自己的下屬,一年的時間里形成了跨越跳。許多同事開玩笑說我老祖宗是開飛機的,我搭上了他們的航班,所以才升的這么快。但是當一切歸于平靜的時候,只有自己知道這條路上的坎坷,這個光環(huán)中掩藏的辛酸與付出。
感受酒店迷茫
很多同仁覺得在對酒店的追求上,我的目標是明確而堅定,幾年均是一步一個腳印踏至而來。一路走過來,在許多同仁“不可能”的眼光中,把不可能變成了可能。其實我沒有他們想象的那么堅強,因為我迷茫過,而且這種迷茫在我這一路走來的時候會偶爾出現(xiàn)。
酒店工作的終點在哪里?很多時候別人會覺得前途一片光明的時候,自己卻覺得眼前是一片黑暗。因為覺得自己在做著一個永遠都沒有終點的工作。被客人陳贊了會有片刻的快意,一種收獲的感覺。很快這種感覺就慢慢的消失了,心里突然又空洞起來。找不到終點的方向目標也隨之消失了。
更為諷刺的是在和別人談職業(yè)生涯規(guī)劃,為其分析職業(yè)生涯切入口的時候,自己卻是漫無目的的行走在酒店這個大舞臺,像一只迷途在茫茫草原上的羔羊。迷茫,沒有緣由的迷茫!
堅強酒店意志
幾年來在與迷茫斗爭的過程中也鍛煉了我的酒店意志,不拋棄不放棄。雖然有朋友、家人、自己的困擾,始終還是沒有離開這個大舞臺。與其說是一種執(zhí)著的追求倒不如說是一種信仰。這種信仰支持著自己無悔的走下去,即使沒有終點也要把過程中的每步走好!在將來的回憶中能清楚找到自己的足跡。
酒店工作心得體會15
“提高服務品質(zhì)”一直是服務行業(yè)重中之重的要求。作為一名餐廳服務員,有些心得和體會。從我自身理解的角度來看,我覺得就是六個字“滿意、驚喜、感動”。核心內(nèi)容是:“想客人之所想,急客人之所急”。
那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M意”呢?俗話說餐飲無小事,首先我們要保證我們的硬件設施完好和正常運轉(zhuǎn)(如:空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等)。例如,在去年夏天時,客人到餐廳用餐,酒店空調(diào)開放時間的問題,總有客人投訴我們酒店的空調(diào),那么我想他是不滿意的。再如:客人餐廳用餐時準備喝酒,看到杯子上有破損,哪怕我們的菜味道很好,服務很周到,最后還是會有讓客人不滿意的地方。所以我們的硬件設施是非常重要的;其次我們也要保證我們的軟件服務(如:上崗前規(guī)范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語言、快速周到的服務等),例如:我們開餐期間,服務人員的.手指甲太長,上菜時把指甲弄到菜里面,客人看到還會有食欲嗎? 還有客人到餐廳用餐,確沒有服務員問好,估計客人就會想:唉!“這酒店的服務太差”?如此類似的例子還有很多很多,只要在我們工作中換位思考,常常以客人的角度來檢查我們的一切,你會發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好。所以我認為,提高服務品質(zhì)就是從我做起、從小事做起,從細節(jié)做起,我們所做的一切工作就是以客人“滿意”為前提。
“驚喜、感動”:如果在服務中給客人一個驚喜,那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務人員。其實在我們身邊驚喜無處不在。在餐飲企業(yè)中有一個很好的例子,就是海底撈。他將服務已經(jīng)升華到驚喜和感動:他的一名員工在一次服務中,接待了兩位客人,是一對情侶。在用餐的過程中該員工發(fā)現(xiàn)他們在爭吵著什么。該員工立刻出去買了一束玫瑰花,在客人相互爭吵停歇的時候,該員工送上玫瑰花,客人詫異的望向該員工,該員工微笑著說“相信彼此、珍惜對方,祝你們永遠幸!。這就是給客人驚喜和感動,也讓客人從驚喜感動中得到了滿意。這對情侶沒過多久就結(jié)婚了,而且成了海底撈的鐵桿客戶。
如果我們對所有在E園結(jié)婚的客人,在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀念日,E園酒店祝您們幸福”。所以讓客人“滿意”是基本要求,而“驚喜、感動”是提高服務品質(zhì)的升華。
其實我們工作中有很多瑣碎的事情,但只要你調(diào)整好心態(tài),把這些瑣碎的事情,盡量做到讓客人滿意。你會覺得特別有成就感。如果還在努力中,腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動手吧!有一天你會欣慰當初自己做的決定,只要有可能就全力以赴去實現(xiàn)它,那么讓我們一起為E園美好明天共同努力吧!
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