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提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)
從某件事情上得到收獲以后，可以尋思將其寫(xiě)進(jìn)心得體會(huì)中，從而不斷地豐富我們的思想。那么心得體會(huì)到底應(yīng)該怎么寫(xiě)呢？下面是小編為大家整理的提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)1
自“服務(wù)提升年”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，中心工作人員中遲到早退者少了，提前到崗者多了；拖辦業(yè)務(wù)者少了，主動(dòng)延時(shí)服務(wù)者多了……。如今，中心上下掀起人人話提升、事事為提升、時(shí)時(shí)在提升的可喜新風(fēng)。我身處這一激情向上的火熱氛圍中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不被振奮著、感染著、感動(dòng)著，同時(shí)我也深刻認(rèn)識(shí)到了活動(dòng)開(kāi)展的重要性和緊迫性。
開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)，是中心走科學(xué)發(fā)展之路的必然之舉。歷經(jīng)五年的建設(shè)與發(fā)展，我中心以高效快捷的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制、嚴(yán)格有序的管理體制保持了上升益好的態(tài)勢(shì)。如何百尺竿頭更進(jìn)一步，如何提升服務(wù)質(zhì)量和水平，如何更好地發(fā)揮中心便民利企平臺(tái)的作用，成為中心目前面臨的且又迫切解決的又一新情況、新問(wèn)題。在中心深入開(kāi)展以精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主題的“服務(wù)提升年”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)的提升，實(shí)為破繭重生之舉。
開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)，是中心踐行“以人為本、服務(wù)至上、依法行政、促進(jìn)發(fā)展”理念的絕好體現(xiàn)。中心的宗旨就是為辦事企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，而開(kāi)展這次活動(dòng)的目的，就是從一點(diǎn)一滴做起，通過(guò)精細(xì)化的管理和規(guī)章制度的細(xì)化執(zhí)行，使我們進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、端正工作態(tài)度、改善工作方法，從而提高工作效率，積極主動(dòng)地為群眾辦好事、服好務(wù)，真正把中心建成投資者滿(mǎn)意、企業(yè)滿(mǎn)意、群眾滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)化窗口服務(wù)示范單位。
開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)，是中心迎接黨的十八大的前奏曲。明年黨的十八大即將隆重召開(kāi)，作為黨和政府聯(lián)系群眾的平臺(tái)和紐帶，我們中心開(kāi)展這次“服務(wù)提升年”活動(dòng)，是創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)窗口人員的大中心意識(shí)和凝聚力、戰(zhàn)斗力，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的十八大的召開(kāi)。
“服務(wù)提升年”活動(dòng)的開(kāi)展，同時(shí)也對(duì)我們中心工作人員提出了更高層次的要求。責(zé)任使然，我作為中心的一員，則應(yīng)以實(shí)際行動(dòng)為“服務(wù)提升年”活動(dòng)作出應(yīng)有的努力。
少一份懈怠，多一份激情。群眾利益無(wú)小事，中心形象皆大局�！笆虏魂P(guān)己，高高掛起”，只是那些古代閑云野鶴的座右銘，我們則要懷揣強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心，真正把工作當(dāng)成樂(lè)趣看，做到心中有中心，眼里有工作。有兩件事給我的感觸最深，就是為慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨建黨九十周年，中心部分窗口工作人員分別參加了市中心組織的文藝匯演和中心組織的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。在兼顧窗口日常工作的同時(shí)，他們迸發(fā)出極大地激情，在近一個(gè)月的時(shí)間里，他們不惜犧牲個(gè)人時(shí)間，刻苦排練、精心準(zhǔn)備。最終，兩項(xiàng)活動(dòng)取得圓滿(mǎn)成功，不僅為中心贏得了榮譽(yù)，還充分展示了昌黎中心人一流的精神風(fēng)貌。他們的.精神深深激勵(lì)和教育了我，自己身為中心管委會(huì)工作人員，必須以更加積極向上的態(tài)度和開(kāi)拓創(chuàng)新的激情投入到工作中去，從而真正做到公事賽家事，以先公后私的精神把辦公室工作開(kāi)展得有聲有色。
少一分慵懶，多一份勤勉�！皹I(yè)精于勤，荒于嬉”，對(duì)待本職工作要兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，大事小事都要做到有目標(biāo)、有計(jì)劃、有措施、有落實(shí)、有效果、有反饋反思從前，自己也曾有無(wú)所事事和松懈之時(shí)，也曾有“小事一樁，不屑一顧”的態(tài)度�；顒�(dòng)的開(kāi)展使我真正認(rèn)識(shí)到，必須以“一屋不掃，何以掃天下”的精神去對(duì)待中心的一事一物。目前，每次下班之后不管有多忙，主動(dòng)自覺(jué)地到窗口進(jìn)行清場(chǎng)檢查已經(jīng)成為自己的例行之事，而且從電源開(kāi)關(guān)到物品擺放，從無(wú)漏點(diǎn)。
少一份大意，多一份細(xì)心。要做到事無(wú)巨細(xì)、精益求精。中心是全縣標(biāo)準(zhǔn)化窗口服務(wù)示范單位，任何動(dòng)態(tài)都關(guān)系到政治影響和社會(huì)影響。我身為中心管委會(huì)辦公室工作人員，工作千頭萬(wàn)緒，既有中心后勤保障，又有文字起草，工作性質(zhì)要求我必須培養(yǎng)心細(xì)如發(fā)的性格品質(zhì)�！扒Ю镏�、潰于蟻穴”，哪怕設(shè)備上的一顆螺絲釘、文件中的一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，都決不允許出現(xiàn)一絲一毫的差錯(cuò)，必須以高度的政治敏感性和責(zé)任感做好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，確保萬(wàn)無(wú)一失。
少一份浮躁，多一份堅(jiān)持。要踏踏實(shí)實(shí)干事，老老實(shí)實(shí)做人，真正做到想干事、能干事、多干事、干成事。特別是要執(zhí)行好中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，率先垂范，以身作則，要求窗口做到的，自己必須先做到，而且必須要做深、做細(xì)、做實(shí)、做好。如，中心要求窗口工作人員必須比正式上班的時(shí)間提前5分鐘到崗，自己則至少提前半小時(shí)到崗充分做好工作準(zhǔn)備，風(fēng)雨無(wú)阻、寒暑不誤。
中心變了，變得環(huán)境更美、人心更順、服務(wù)更好、群眾更滿(mǎn)意。我相信，只要我們共同努力，中心明天一定會(huì)更好。
提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)2
一、“心”是第一位的。
服務(wù)是這個(gè)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，無(wú)論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時(shí)“全心全意為人民服務(wù)”保持樂(lè)于助人，樂(lè)觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開(kāi)始。
二、“語(yǔ)”是服務(wù)用語(yǔ)。
規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)不僅能通過(guò)量變達(dá)到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，強(qiáng)化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識(shí)，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語(yǔ)，尤其是以前網(wǎng)絡(luò)流傳的“我家貓把卡吞了”的`發(fā)言人與某移動(dòng)客服人員的通話，可見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時(shí)積極暗示服務(wù)人員“客戶(hù)就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。
三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語(yǔ)言、服務(wù)禮儀。
為他人服務(wù)時(shí)，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時(shí)，在走廊、上下樓梯或電梯時(shí)，服務(wù)人員的位置。什么場(chǎng)合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。
四、“機(jī)”是指“心機(jī)、用心、機(jī)動(dòng)靈活”的意思。
凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結(jié)合自身實(shí)際，才有可能成功。但方法對(duì)了，也用心了，不見(jiàn)得就取得好的結(jié)果。因?yàn)橛袝r(shí)也要注意原則與靈活的結(jié)合。高度原則與高度靈活的有機(jī)結(jié)合，我們偉大的導(dǎo)師鄧小平就是全國(guó)人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實(shí)現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量，光靠原則，有時(shí)很難達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。
心語(yǔ)手機(jī)這四個(gè)字只是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有不斷的學(xué)習(xí)，與服務(wù)對(duì)象和諧，與全社會(huì)和諧共生，永葆良好心態(tài)和品質(zhì)，才能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。
提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)3
今天距離x月x日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備，使我有幸聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在專(zhuān)家老師深入淺出的細(xì)致講解中，特別是從我們身邊熟悉的工作、日常生活入手，真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，深深地感染了我，使我感觸頗深。
在xx銀行這個(gè)大家庭里，我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了x行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開(kāi)始的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡，每天迎來(lái)送往不同的客戶(hù)，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺(jué)，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。參加工作的這段時(shí)間，有一位對(duì)我來(lái)說(shuō)是比較特別的客戶(hù)，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來(lái)的錢(qián)是用報(bào)紙精心包著的，詢(xún)問(wèn)后知道她是想把錢(qián)存一個(gè)定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問(wèn)題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我：“你們這有攬存任務(wù)吧？”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說(shuō)：“我這個(gè)錢(qián)就給你攬存吧” 。我不斷地和大娘說(shuō)謝謝，她的身影漸漸地離開(kāi)了銀行的營(yíng)業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ�。然而我知道，是大娘誠(chéng)懇的態(tài)度，和善的微笑打動(dòng)了我，真正應(yīng)該做到的是對(duì)待每一位客戶(hù)都是給以真誠(chéng)的微笑和最用心的服務(wù)。
全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識(shí)到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的`內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛(ài)，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶(hù)真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶(hù)吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復(fù)劑’”。
在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不是所有的客戶(hù)都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，盡量保證客戶(hù)的利益，尊重客戶(hù)的想法。
在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)x行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂(lè)觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。
我們的xx銀行被稱(chēng)為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶(hù)，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿(mǎn)著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多�！皩�(duì)于x行我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶(hù)，我就是x行”，我們要真正做到愛(ài)行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)4
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們衛(wèi)生需求的增加，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了很大變化，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意程度，是醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)，關(guān)系著醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院各項(xiàng)工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。本著學(xué)習(xí)、交流的目的，將我個(gè)人的一些思考簡(jiǎn)要介紹如下。
1、增強(qiáng)質(zhì)量管理意識(shí)，建立完善的.組織及制度不斷地對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及相關(guān)法律法規(guī)等方面的教育，使全院人員充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的源泉。
2、人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，是最根本的要素，要提高醫(yī)療質(zhì)量，首先要提高人員素質(zhì)。重視人才培養(yǎng)，并把它作為重要戰(zhàn)略工程來(lái)抓，在搞好人才引進(jìn)的同時(shí)，采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)，重點(diǎn)是加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，進(jìn)行年度考核，鼓勵(lì)撰寫(xiě)學(xué)術(shù)論文，參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3、鼓勵(lì)開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)是醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新的重要組成部分，也是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要途徑；不僅可解決了病人疾苦，同時(shí)也提高了醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量。
4、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)全體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣，堅(jiān)持“以病人為中心”，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高病人滿(mǎn)意率。
5、抓好疑難、危重病人診治。疑難疾病的診斷水平和危重病人的搶救能力是衡量醫(yī)院整體醫(yī)療水平和質(zhì)量的標(biāo)志。醫(yī)院應(yīng)積極加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員訓(xùn)練，開(kāi)展病例討論、學(xué)術(shù)交流、專(zhuān)家講座，以提高疑難病的診治水平和危重病人的救治能力。
總之，提高醫(yī)療質(zhì)量是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，是醫(yī)院管理的重地，是一項(xiàng)不間斷的工作，只有不斷地加強(qiáng)管理、提高醫(yī)療質(zhì)量，才能不斷提升醫(yī)院的技術(shù)創(chuàng)新能力和服務(wù)保障實(shí)力，才能“適應(yīng)市場(chǎng)謀發(fā)展，加快發(fā)展保打贏”，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
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近期，市分行組織我們參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)”，通過(guò)這次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶(hù)是生存的根基，沒(méi)有了客戶(hù)，銀行就如無(wú)源之水，無(wú)根之木。所以做好客戶(hù)服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然之路。員工是銀行向客戶(hù)提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)就顯得更加重要了。提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從我自身來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為可以從以下兩個(gè)方面著眼：
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的塑造
我們都知道，思想意識(shí)能促使自身主觀能動(dòng)性的發(fā)揮。一個(gè)沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識(shí)的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：
1、明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性
據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行等國(guó)內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念。這說(shuō)明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶(hù)選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對(duì)于銀行贏得客戶(hù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺(jué)加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，并且將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念貫徹執(zhí)行。
2、營(yíng)造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)氛圍
作為新成立的.銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓(xùn)老師給我們講的開(kāi)門(mén)迎客、廳堂微沙龍等就是營(yíng)造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶(hù)以全新的服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。
3、嘗試換位思考
在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，經(jīng)常站在客戶(hù)的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開(kāi)展服務(wù)工作，更可以像裴行長(zhǎng)講的一樣，利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶(hù)的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上提升營(yíng)銷(xiāo)水平。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能的提升
有了服務(wù)意識(shí)，就要著手提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，最終達(dá)到有主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)并加以運(yùn)用的目標(biāo)。
1、熟練掌握常用的27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
我們柜員每天和客戶(hù)打交道，所以說(shuō)話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)作為我們?nèi)粘：涂蛻?hù)打交道的服務(wù)用語(yǔ)，并通過(guò)柜面人員一句話營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的好處，從而帶動(dòng)他們身邊的客戶(hù)資源來(lái)我們行里辦理業(yè)務(wù)。
2、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀
我曾經(jīng)在德克士工作的時(shí)候，也進(jìn)行過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，他們的。服務(wù)體系就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進(jìn)店時(shí)全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整潔大方。所以我們也應(yīng)該在在儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢(shì)等各個(gè)方面都做到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入我行時(shí)，可以為客戶(hù)提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
3、開(kāi)展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能及轉(zhuǎn)介意識(shí)
在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶(hù)提供服務(wù)顯然已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因此我們銀行必須在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉(zhuǎn)動(dòng)。柜員通過(guò)一句話營(yíng)銷(xiāo)使客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，再通過(guò)大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)化解釋?zhuān)瑥亩?gòu)買(mǎi)我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介意識(shí)必須成為我們服務(wù)內(nèi)容中重要的一部分。所以我們?cè)诟鱾�(gè)崗位都要按照流程操作，自覺(jué)主動(dòng)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。
提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)6
中石化開(kāi)展了“綜合服務(wù)提升年”的活動(dòng)，我們站也組織全站員工學(xué)習(xí)和討論了這個(gè)活動(dòng)，通過(guò)大家的討論，大家找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法。
首先，應(yīng)突出工作重點(diǎn)：提升服務(wù)，加強(qiáng)“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)來(lái)提高自己的加油服務(wù)水平，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的`服務(wù)。
其次，在加油過(guò)程中主動(dòng)推銷(xiāo)公司非油品，尤其是有活動(dòng)或者有促銷(xiāo)的商品，主動(dòng)學(xué)習(xí)非油品銷(xiāo)售技巧，只有掌握非油品銷(xiāo)售技巧和加上自己的耐心、熱情、全身心的投入到其中，才能讓非油品銷(xiāo)售穩(wěn)步提高。
最后，應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶(hù)難免會(huì)受到顧客的刁難，如果沒(méi)有好的心態(tài)的話，會(huì)影響到對(duì)下一位顧客的心情。因此，我們?cè)谏习嗟臅r(shí)候，就應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)，碰到麻煩的顧客，我們應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通，做到心平氣和，不應(yīng)做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作，以免產(chǎn)生不必要的肢體摩擦，生產(chǎn)不必要的誤會(huì)。
總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)綜合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)綸、人性化、規(guī)范化。服務(wù)時(shí)應(yīng)該禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣平和，必要時(shí)也可以使用通俗語(yǔ)言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受，服務(wù)的心態(tài)。好的心態(tài)是每天工作的開(kāi)始，如果沒(méi)有好的心態(tài)，有可能會(huì)對(duì)顧客惡語(yǔ)相加，這樣無(wú)疑的損壞中石化形象。因此，我們應(yīng)在工作中學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細(xì)致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。
提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)7
近期，中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“20xx年服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論的活動(dòng)，旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論，在討論過(guò)程中大家暢所欲言，各抒己見(jiàn)，積極的參與討論。通過(guò)大討論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法，我本人也受益匪淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會(huì)：首先，應(yīng)突出工作重點(diǎn)：提升服務(wù)；加強(qiáng)“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來(lái)提高自己的加油服務(wù)水平，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一壞荼水、一聲提醒”，為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)，這樣不僅增近了客戶(hù)的滿(mǎn)意度、信譽(yù)度、忠誠(chéng)度，同時(shí)也無(wú)形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。其次，在加油過(guò)程中主動(dòng)推銷(xiāo)公司非油品，尤其是重點(diǎn)商品，近年來(lái)公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向非油品業(yè)務(wù)，所以應(yīng)在加油過(guò)程主動(dòng)向駕駛員推銷(xiāo)非油品，主動(dòng)學(xué)習(xí)非油品銷(xiāo)售技巧，通過(guò)中石化遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)非油品知識(shí)，只有掌握強(qiáng)大的非油品銷(xiāo)售技巧和加上自己的耐心、熱情，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷(xiāo)售穩(wěn)步提高。最后，應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶(hù)難免會(huì)受到顧客的百般刁難，如果沒(méi)有好的心態(tài)的話，會(huì)影響到對(duì)下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時(shí)，應(yīng)調(diào)到好自己的`心態(tài)，做到耐心、細(xì)致、規(guī)范化的服務(wù)。碰到麻煩的顧客，我們應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通，做到心平氣如，語(yǔ)言平和，不應(yīng)做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作，以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦，產(chǎn)生不必要的誤會(huì)�？偟膩�(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)結(jié)合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、規(guī)范化。服務(wù)的語(yǔ)言應(yīng)到禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣平和，必要時(shí)也可以使用通俗語(yǔ)言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務(wù)的心態(tài)，好的心態(tài)是每天工作的開(kāi)始，如果沒(méi)有好的心態(tài)，有可能會(huì)對(duì)顧客惡語(yǔ)相加，這樣無(wú)疑是損壞中石化形象，因此，我們應(yīng)在工作中學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細(xì)致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。以上是通過(guò)這次大討論上學(xué)習(xí)到的一些心得體會(huì)，如有不足之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)及同事提出意見(jiàn)和建議。
提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)8
20xx年是我們航空公司服務(wù)提升年，公司高瞻遠(yuǎn)矚，已經(jīng)將“提升服務(wù)品質(zhì)，拓展高端市場(chǎng)”上升為公司戰(zhàn)略重點(diǎn)，努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最大的附加值，不斷追求客戶(hù)和企業(yè)的共同發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)星級(jí)服務(wù)與高端客戶(hù)市場(chǎng)互動(dòng)的新局面。新的形勢(shì)，新的起點(diǎn)，新的要求，作為我們客艙部乘務(wù)人員，如何提升乘務(wù)員的工作責(zé)任心，如何有效推進(jìn)三二一工程，更好地與旅客溝通；如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用；如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作等十點(diǎn)，我想就自己的工作實(shí)踐，談?wù)勛约旱墓ぷ鞲惺芎腕w會(huì)：
一、抓學(xué)教，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是前提
如何提升乘務(wù)員的工作責(zé)任心？如何有效推進(jìn)三二一工程，更好地與旅客溝通？如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用？我認(rèn)為，抓好學(xué)習(xí)教育，進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是做好這三項(xiàng)工作的前提。為什么這樣講？
因?yàn)楣ぷ髫?zé)任心也好、與旅客溝通能力提高也好、安全監(jiān)察員作用有效發(fā)揮也好，通過(guò)組織人員學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)和開(kāi)展各種教育活動(dòng)，來(lái)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不僅可以增強(qiáng)乘務(wù)員的工作責(zé)任心，提高他們與旅客溝通的藝術(shù)，同時(shí)，組織安全監(jiān)察員形成學(xué)習(xí)教育制度，可以有效發(fā)揮這部分人的作用，不辱使命，堅(jiān)持原則，一絲不茍，實(shí)施全方位安全監(jiān)察。
在學(xué)習(xí)教育活動(dòng)中，需要?jiǎng)?chuàng)新形式，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，理論研討會(huì)、航線專(zhuān)題會(huì)、班組協(xié)調(diào)會(huì)等以會(huì)代訓(xùn)式會(huì)議提升工作能力，增加隊(duì)伍的凝聚力、感召力、戰(zhàn)斗力、向心力。使乘務(wù)員和安全監(jiān)察員隊(duì)伍個(gè)個(gè)有壓力、人人有動(dòng)力，能夠真正各負(fù)其責(zé)，盡職盡責(zé)。同時(shí)，搭建內(nèi)部宣傳平臺(tái)，展現(xiàn)隊(duì)伍先進(jìn)風(fēng)采，充分發(fā)揮榜樣人員的作用，以激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，以比學(xué)趕超為載體形成相互促進(jìn)，良性互動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)局面。
二、抓質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵
如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作？如何提升旅客滿(mǎn)意度？如何有效杜絕機(jī)上投訴？將為民服務(wù)十項(xiàng)承諾有效貫穿至航班中？我想，必須以“四心”為服務(wù)理念，做到“對(duì)客戶(hù)熱心、對(duì)崗位誠(chéng)心、對(duì)公司忠心、對(duì)業(yè)務(wù)精心”，同時(shí)，制定多管齊下提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，做到：梳理工作流程，言行舉止規(guī)范，服務(wù)方便快捷，保證旅客滿(mǎn)意。讓兩艙旅客對(duì)我們?nèi)藛T服務(wù)滿(mǎn)意，和使機(jī)上投訴為零，就是要在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。
具體地，就是注重我們的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和提高，應(yīng)該帶給客人一個(gè)良好的印象和感受．而要使乘客有好的印象及感覺(jué)，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中就要求我們乘務(wù)員立足自我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，用心、用感情服務(wù)，體現(xiàn)票務(wù)全心全意為顧客服務(wù)的誠(chéng)信．急乘客之所急，解乘客之所需，充分滿(mǎn)足乘客一點(diǎn)一滴的需要，將服務(wù)承諾兌現(xiàn)在一點(diǎn)一滴之服務(wù)行動(dòng)中，為他們提供人性化和貴賓式服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
三、抓創(chuàng)新，細(xì)化管理是基礎(chǔ)
如何創(chuàng)新客艙工作？如何創(chuàng)新管理？所謂創(chuàng)新客艙工作，就是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)作風(fēng)等。細(xì)節(jié)決定成敗，創(chuàng)新管理，就是要進(jìn)一步細(xì)化管理，實(shí)行精細(xì)化管理，如為旅客服務(wù)，從客艙各種專(zhuān)業(yè)服務(wù)到各種生活基本服務(wù)，都要求人員精通，既是衛(wèi)生員、服務(wù)員、通訊員和勤務(wù)員，同時(shí)，又是旅客的保健員、消防員和警衛(wèi)員，做到旅客有求必應(yīng)，排憂(yōu)解難。一句話，通過(guò)創(chuàng)新客艙工作和創(chuàng)新管理，使旅客能夠確確實(shí)實(shí)享受到超值服務(wù)。
因此，在創(chuàng)新管理的過(guò)程中，在提高服務(wù)質(zhì)量的`同時(shí)，需要知道乘客的期望和需要，這就要我們用心去了解和接近我們的乘客，從我們的服務(wù)意識(shí)上側(cè)面對(duì)其了解，為我們的服務(wù)提供有力的依據(jù)，使我們?cè)谔峁┱麄�(gè)服務(wù)過(guò)程中給他們一個(gè)意外驚喜，令他們覺(jué)得物有所值，最主要是在精神上讓他們得到最大滿(mǎn)足，值得他們?cè)俅蜗M(fèi)．通過(guò)我們專(zhuān)業(yè)形象與細(xì)心周到的服務(wù)，讓乘客感覺(jué)到有如歸之溫馨，這就無(wú)形中提升了我們航空公司的良好形象。讓我們的服務(wù)給乘客留下最美好的印象，當(dāng)他們?cè)俅芜x擇旅行時(shí)，我們航空公司成為他們的首選。
沒(méi)有最好，只有更好，相信通過(guò)我們的努力，一定可以把十點(diǎn)工作新要求，有效貫穿于航班各個(gè)服務(wù)管理之中，落實(shí)在我們每天實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行動(dòng)上，共同塑造我們航空公司嶄新形象。
提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)9
作為一個(gè)醫(yī)護(hù)人員我深深地知道護(hù)理工作的苦與樂(lè)，在一些人的眼中，護(hù)士可能只是給病人打針?biāo)退幍跛男〗巧�，每天看慣了病人的痛苦甚至死亡，可能不那么和善。但是，事實(shí)上護(hù)士卻是最貼近病人關(guān)心病人的。病人親切的稱(chēng)我們白衣天使，因?yàn)槲覀儠r(shí)刻都在關(guān)心著病人。
剛畢業(yè)的我曾一度迷茫，不知道護(hù)士這份工作有多么重要。當(dāng)我來(lái)到這里工作后，看著身邊的前輩們悉心照顧關(guān)心病人，感觸良多。漸漸的，我跟著他們學(xué)習(xí)，每天都會(huì)多次巡視病房，觀察病人的氣色詢(xún)問(wèn)是否有什么不適，和病人就像家人一樣聊聊，我們會(huì)耐心傾聽(tīng)病人的心聲，積極的鼓勵(lì)病人戰(zhàn)勝病魔。我們與病人朝夕相處，病人病情的好轉(zhuǎn)直接影響我們的心情。甚至在交接班的時(shí)候也會(huì)主動(dòng)告知病人和病人打招呼后才下班護(hù)士的工作很瑣碎，但是也很重要。
記得又一次我值夜班，半夜查房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有一床病人翻來(lái)覆去的很不穩(wěn)。我就上前詢(xún)問(wèn)他是不是身體有什么不舒服？他有些不好意思的說(shuō)太疼了睡不著。我笑著安慰他手術(shù)后疼痛是正常的，然后找值班醫(yī)生為他開(kāi)了安定。病人吃了后不久就睡著了。第二天看到我的時(shí)候他感激的和我道謝，說(shuō)自己難得睡了一個(gè)好覺(jué)。我們的關(guān)心會(huì)讓病人感覺(jué)到溫暖和幸福。尤其當(dāng)看到病人慢慢恢復(fù)健康，最后笑著來(lái)和我們告別出院的時(shí)候，我們就覺(jué)得自己的付出得到的回報(bào)。
現(xiàn)在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意的三好一滿(mǎn)意活動(dòng)，我們更要不斷的提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院。
有人說(shuō)護(hù)理工作是一門(mén)藝術(shù)，而我要說(shuō)護(hù)理工作更是一種生活，一種價(jià)值，一種貢獻(xiàn)。我們要為從事這樣一份工作而感到榮幸，為病人實(shí)施護(hù)理工作，讓病魔遠(yuǎn)離生命是我們的職責(zé)。白衣天使不僅僅是一個(gè)稱(chēng)號(hào)，更是人們對(duì)我們工作的肯定和贊譽(yù)，我們不能辜負(fù)這個(gè)純潔而偉大的.稱(chēng)號(hào)，要把我們的身心和精力投入到護(hù)理事業(yè)中去。
都說(shuō)要以人為本，急病人之所急，想病人之所想，全心全意的為病人服務(wù)，以病人的高度滿(mǎn)意為最終目的�，F(xiàn)在全國(guó)上下正在深入貫徹落實(shí)三好一滿(mǎn)意活動(dòng)，我們要進(jìn)一步使護(hù)理工作更貼近病人，通過(guò)我們的工作來(lái)充實(shí)我們的生活，完美我們的人生，體現(xiàn)我們的價(jià)值。我認(rèn)為，做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好是我們醫(yī)護(hù)人員的本分，我們必須堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，切切實(shí)實(shí)為病人服務(wù)，病人才會(huì)滿(mǎn)意我們的醫(yī)療服務(wù)，才能在人民群眾中樹(shù)立醫(yī)護(hù)人員崇高的形象，給醫(yī)院添彩
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