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客房員工服務(wù)的心得
當(dāng)我們有一些感想時(shí),不如來(lái)好好地做個(gè)總結(jié),寫一篇心得體會(huì),這樣能夠讓人頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢?下面是小編為大家整理的客房員工服務(wù)的心得,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
客房員工服務(wù)的心得1
人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情,但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問(wèn)題,子曰:已所不欲,無(wú)絕于人,而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲,勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來(lái)對(duì)待他人,人應(yīng)該有寬廣的胸懷,得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄,而應(yīng)寬宏大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系,將事情弄的僵持而不可收拾,一切以個(gè)人利益為中心,只顧及自身的感受,而忽略他人的感受。
今時(shí)今日這樣的'服務(wù)態(tài)度,或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣,如果你凡事都是單一的,以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提,而忽略客戶的要求、意愿,輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮,嚴(yán)重的是感覺(jué)你忽悠或是欺騙他。
舉個(gè)例子:有個(gè)客戶開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車,過(guò)來(lái)你店里洗車,你看到客人漆面很臟,而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得,哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了,漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿,就對(duì)客人說(shuō):“哇,先生你的車好臟喔,一般洗車是處理不掉,你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的,還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格,那么你是客人你會(huì)怎么想呢:車都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目,分明是你只想賺我錢,沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。
處理以上這種情況,我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,不要一味的想要客人做項(xiàng)目,首先應(yīng)立即幫客戶處理問(wèn)題,才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶,說(shuō)出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者,所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、禮讓、尊重來(lái)對(duì)待客戶,不要以自己的主觀意識(shí),不考慮客戶的感受來(lái)強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶,也就是“已所不欲,勿施于人”,這是我們對(duì)客戶服務(wù)的禁忌。
客房員工服務(wù)的心得2
入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的,以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的.重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?简(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
客房員工服務(wù)的心得3
眾所周知,房務(wù)部是一個(gè)直接面對(duì)客人的部門它的管轄范圍又大,怎樣當(dāng)好部門這個(gè)家?管理兩個(gè)字很重要。管理顧名思義就是管人理財(cái)而管理的過(guò)程又是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程。要想在管理中掌握主動(dòng)權(quán),達(dá)到有效管理的目的,首先,管理者必須具備問(wèn)題意識(shí)。
一、眼里有問(wèn)題
管理人員要善于觀察事物,善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)跟進(jìn)。在平時(shí)的工作中,要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達(dá)、眼睛說(shuō)話,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人欲言又止的問(wèn)題,提前看到客人的下一步要求、打算。把問(wèn)題解決在客人要求之前。眼里能看得到問(wèn)題是經(jīng)驗(yàn)的`積累和對(duì)業(yè)務(wù)、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。同時(shí)在管理的實(shí)踐中還要能看到自己的不足,從困難、失敗中去總結(jié),任何問(wèn)題都將迎刃而解。
二、腦子里思考問(wèn)題
用心思考、用腦做事,是每個(gè)管理人員解決問(wèn)題的法寶,管理者要善于思考問(wèn)題,善于謀劃未來(lái),善于分析判斷,要勤動(dòng)腦,多出主意,多當(dāng)參謀,對(duì)外善于攻略,對(duì)內(nèi)善于協(xié)調(diào)、善于學(xué)習(xí),收集撲捉先進(jìn)文化信息,變化的市場(chǎng)信息,提高認(rèn)知度,提高個(gè)人自身素質(zhì),提高對(duì)市場(chǎng)的敏感性,并立即作出反應(yīng),這樣才能帶出一支符合高星級(jí)酒店要求的員工隊(duì)伍。
三、動(dòng)手解決問(wèn)題
管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng),管理和被管理者永遠(yuǎn)是對(duì)矛盾,作為管理者必須屏棄懶惰思想,克服互相推委、拖泥帶水、不講實(shí)效的作風(fēng),要手勤、腿勤,處理問(wèn)題干練、果斷、行動(dòng)迅速,解決問(wèn)題講求實(shí)效,切忌虛浮。真誠(chéng)聽(tīng)取意見(jiàn),建立管理者與被管理者之間的信任基礎(chǔ),喚起員工的責(zé)任感和自豪感,激發(fā)他們的工作熱情為客人提供更好的服務(wù)。
其次,管理這者必須具備當(dāng)家意識(shí)。
一、眼中有家
管理者要學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)是很重要的。一般情況下,大家都會(huì)認(rèn)為理財(cái)是計(jì)劃財(cái)部的事和其他部門無(wú)關(guān),事實(shí)上與酒店所有部門息息相關(guān)。房務(wù)部的家產(chǎn)占到酒店的70%,看管好這些財(cái)產(chǎn)延長(zhǎng)其使用壽命,就是直接為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。如:家具的保養(yǎng)、地毯的清潔保養(yǎng)、各類機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)
二、用腦子理財(cái)
管理者不僅要理好部門現(xiàn)有的財(cái)產(chǎn),更要利用好已報(bào)廢的物品。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)報(bào)廢的物品也就越多,管理者要?jiǎng)幼隳X筋對(duì)這些物品進(jìn)行再次利用,降低生產(chǎn)成本。如:報(bào)廢棉制品的利用,一條報(bào)廢的一米五的被罩可以改制七個(gè)枕套,多余的邊料可以拼做員工宿舍的被套,布條可以做抹布的包邊。只要肯動(dòng)腦筋報(bào)廢的物品就可以物盡其用,舊貌換新顏。
三、學(xué)會(huì)算帳
在確?腿苏J褂梦锲返那疤嵯拢芾碚咭獙W(xué)會(huì)計(jì)算按房間出租率領(lǐng)用每個(gè)月所需的低值易耗品,每天按房間出租數(shù)定量配備客用品,學(xué)會(huì)用數(shù)字說(shuō)明節(jié)約的重要性。在員工中要不斷宣傳,舉一反三,堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。如:水、電、汽,洗滌原料的控制。
總之,部門的各項(xiàng)工作要常抓不懈,通過(guò)管理達(dá)到工作要求,通過(guò)管理達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益。
客房員工服務(wù)的心得4
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?蛻舴⻊(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力?头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求?头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭(zhēng)端,解決沖突與對(duì)抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的'職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
客房員工服務(wù)的心得5
首先,客房作為酒店的核心,酒店要給客人一種歸屬感,首先我們見(jiàn)到客人應(yīng)該要保持好自己的最好形象,面帶微笑,精神飽滿,用我們最美麗的一面去接待客人,讓每位客人入住進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次,關(guān)注客人的喜好,當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱呼客人時(shí),如果是熟客人定要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,客人會(huì)為此感受到尊重和重視。我們要收集客人的生活習(xí)慣,個(gè)人喜好等信息,并盡最打的努力去滿足客人,讓客人的每次住店都感受到意外的驚喜。
再次,提供個(gè)性化服務(wù),外地客人可以向他們講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站,商場(chǎng),景點(diǎn)的位置,客人提出的建議和意見(jiàn)盡量去滿足他。
最后是最重要的,微笑服務(wù),在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮貌禮節(jié),與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人交談是交流目光,要傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人的講話,傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的.尊重,面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批樣時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,多用禮貌用語(yǔ),麻煩客人時(shí)要致歉聲,與客人發(fā)生問(wèn)題時(shí),不要與客人辯解,就算是客人的錯(cuò),也要有一定的耐心向他解釋,只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果,我以為只有注重細(xì)節(jié),從我做起從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中每天都見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題,有時(shí)候工作真的很累,但是我卻感覺(jué)到充實(shí)和快樂(lè),我十分慶幸自己能走上服務(wù)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比的驕傲,我真誠(chéng)的熱愛(ài)自己的崗位,在以后的工作中我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。
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