前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料,它能夠給人努力工作的動(dòng)力,不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?以下是小編整理的前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)1
一年到頭,工作隨之告一段落,回首過(guò)去的一年在xx酒店我盡心盡力,在工作當(dāng)中不敢怠慢,作為一名前臺(tái)工作者我對(duì)自己的要求一直很高,不僅限于在工作,還有在日常的一些禮儀禮節(jié)方面我都需要培養(yǎng),工作當(dāng)中我非常用心,一年以來(lái)前臺(tái)工作做的也是非常順利,盡管中間會(huì)有一些問(wèn)題困難,但是xx酒店的員工從不談放棄,工作至今我有很多想說(shuō)的,也總結(jié)這一年的工作:
一、工作內(nèi)容
第一在過(guò)去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個(gè)過(guò)程,我相信工作當(dāng)中一定會(huì)有很多很多的問(wèn)題在等著我,我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度,我調(diào)整自己的心態(tài),做好前臺(tái)工作,在日常的接待中我用心,禮貌的接待每以為顧客,當(dāng)然這些都是需要時(shí)間,但是我相信自己一定能夠做好,前臺(tái)接待工作一定要做到位,我知道做一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待就一定要對(duì)工作負(fù)責(zé),抱著積極的心態(tài),一步步的完成好,接待也是其中之一,我相信這些都是可以慢慢爭(zhēng)取的,當(dāng)然在工作生活當(dāng)中。第二就是學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)各種前臺(tái)工作技能,禮儀禮節(jié)是一個(gè)重點(diǎn),對(duì)于這一點(diǎn)我是非常的重視的,自身的禮儀禮節(jié)都是非常有必要做好的一點(diǎn),在生活當(dāng)中也會(huì)有更多的事情在等著我們,我積極的學(xué)習(xí)前臺(tái)工作,對(duì)于自己沒(méi)有接觸到的我總是會(huì)很用心的去學(xué)習(xí)。
二、積累經(jīng)驗(yàn)
做一名前臺(tái)工作人員,酒店一切自然都需要掌握,我知道這些都是可以做到更好的,沒(méi)有什么事情是不能改變的,當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切,只有把方方面面都熟悉到位了,才能讓自己更好的為顧客服務(wù),作為一名前臺(tái)工作人員我渴望有更多的'經(jīng)驗(yàn),一年來(lái)的工作讓我慢慢的接觸到了很多,讓我也知道了自己應(yīng)該怎么去這些事情,當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是一定要完善的,不管什么工作經(jīng)驗(yàn)一定是慢慢的積累,我一定會(huì)繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗(yàn),養(yǎng)成工作好習(xí)慣,都說(shuō)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃屪约涸诠ぷ鳟?dāng)中更加順利,這是有道理的在,經(jīng)過(guò)了這一年的前臺(tái)工作,我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。
三、糾正不足
作為前臺(tái)我覺(jué)得自己在工作時(shí)間安排上面,有一點(diǎn)不足,工作當(dāng)中時(shí)間觀念是非常清晰地,我們一定要做好這些,我知道很多事情都是一步步積積累起來(lái)的,工作也是這般,我會(huì)糾正自己在工作當(dāng)中欠缺時(shí)間觀念的毛病,繼續(xù)為xx酒店努力工作。
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)2
回顧入職以來(lái),作為公司的前臺(tái)接待,在公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下,順利完成了本職工作以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),自身在各方面都有所提升,但也有不足,需要將來(lái)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累工作經(jīng)驗(yàn),通過(guò)自己的努力彌補(bǔ)自身還存在的缺陷,F(xiàn)將這入職來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一、前臺(tái)日常接待工作
1、來(lái)賓接待,能夠做到問(wèn)清身份后及時(shí)禮貌引見(jiàn),對(duì)于沒(méi)有提前預(yù)約的來(lái)賓妥善接待后盡快電話通知相關(guān)部門,接待做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等;
2、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接,認(rèn)真接聽(tīng)每一部電話,熟練各部門分機(jī)號(hào),重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,做到了不遺漏,不延誤;
3、能夠及時(shí)更新公司通訊錄,方便公司各部門間工作溝通;
4、前臺(tái)衛(wèi)生工作,前臺(tái)是展示公司形象、服務(wù)的起點(diǎn),打造良好的前臺(tái)環(huán)境,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓來(lái)訪客人有種賞心悅目的感覺(jué)。
二、行政及其他臨時(shí)性工作
1、學(xué)習(xí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度;熟練掌握公司各個(gè)產(chǎn)品功效,為電話推廣打基礎(chǔ);
2、協(xié)助行政打電話催促加入瑪卡協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)的'人員遞交資料,資料收集齊后做電子版明細(xì)表;
3、簽收快遞信件,及時(shí)轉(zhuǎn)交,人不在的物品在前臺(tái)妥善保存。
希望在新的一年里通過(guò)自己的學(xué)習(xí),努力提高工作水平,適應(yīng)新形勢(shì)下的工作需要,在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中改變工作方法揚(yáng)長(zhǎng)避短,踏實(shí)工作,力求把今后的工作做得更好,同時(shí)做好后勤服務(wù)工作,讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們避免后顧之憂。最后,感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這份工作,使我有機(jī)會(huì)和大家共同提高、共同進(jìn)步;感謝每位同事在這一年來(lái)對(duì)我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照。雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能補(bǔ)拙,只要我們彼此多份理解、多份溝通,加上自己的不懈努力,相信金諾的明天會(huì)更好!
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)3
時(shí)間過(guò)得很快,一眨眼一年過(guò)去了,回顧過(guò)去這一年,我在自己的崗位上付出了自己的辛勤勞動(dòng),也收獲了不少人生閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)。
總臺(tái)部是賓館的第一“窗口”,作為總臺(tái)服務(wù)員我每天要面對(duì)大量的賓客,影響面大,因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀,給賓客留下美好的印象。
作為總臺(tái)服務(wù)人員的我,著裝整潔,不濃妝艷抹,不佩戴貴重的飾物,講究個(gè)人衛(wèi)生,上班前忌吃有強(qiáng)烈刺激味的食物。在服務(wù)當(dāng)中,始終精神飽滿,對(duì)賓客笑臉相迎,主動(dòng)熱情。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),使用文明禮貌語(yǔ)言,不譏笑、諷刺客人,不言語(yǔ)粗俗,舉止粗魯。
我服務(wù)態(tài)度熱心、誠(chéng)懇。當(dāng)賓客對(duì)服務(wù)不滿投訴時(shí),我耐心傾聽(tīng),誠(chéng)懇接受,不打斷賓客的話頭,更不臵之不理,向賓客真誠(chéng)致歉,并馬上著手解決問(wèn)題。做到對(duì)任何賓客都一視同仁,熱情服務(wù)。
我做到有問(wèn)必答,百問(wèn)不厭;卮饐(wèn)詢簡(jiǎn)潔明了,用詞準(zhǔn)確,口齒清晰。不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語(yǔ)回答賓客問(wèn)訊。 接待賓客問(wèn)詢時(shí),我熱心為他們當(dāng)好參謀。除對(duì)本單位情況了解、熟悉,我還熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況,如旅游景點(diǎn)、往返路線、交通工具、購(gòu)物場(chǎng)所等有關(guān)信息,以便隨時(shí)為賓客提供服務(wù),避免一問(wèn)三不知。
在賓客遇到困難時(shí),我盡自己一切努力去幫助,從不以任何理由拒絕。如不能滿足賓客的要求時(shí)候,我及時(shí)向賓客致歉,以求諒解,不隨意編造理由,推諉搪塞。 在答應(yīng)賓客的事我定守信用,不疏忽大意,甚至遺忘。賓客離店來(lái)總臺(tái)結(jié)賬,我態(tài)度熱情,辦理迅速準(zhǔn)確,以免耽擱賓客的時(shí)間。當(dāng)場(chǎng)核對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)情況,錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝,并歡迎賓客再次光臨。因?yàn)槲抑肋m當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ),可以給賓客留下深刻印象,吸引賓客再來(lái)。 總之,在工作中按照領(lǐng)導(dǎo)要求,做到以下三步:
第一步微笑服務(wù):微笑是人與人之間溝通的橋梁,也是化解抱怨的最強(qiáng)有力的武器,用微笑感染四面八方的旅客,才能帶給旅客愉悅的`旅程。
第二步快樂(lè)服務(wù):做一個(gè)擁有健康心態(tài)的人,擁有健康心態(tài)可以幫助我們擺正位臵,實(shí)現(xiàn)自己的人生觀和價(jià)值觀。從而使每個(gè)人都能真正的健康、快樂(lè)起來(lái)。
第三步真誠(chéng)服務(wù):把旅客當(dāng)成自己的兄弟姐妹,真心付出,用真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)旅客,感恩旅客,做一個(gè)懂得知恩圖報(bào)的人。
以上是我的工作總結(jié)和體會(huì),還存在著很多不足之處,在新的一年里,我要再接再厲,把服務(wù)工作做得更好。
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)4
從實(shí)習(xí)到正式員工,我在金海灣已經(jīng)工作了一年半了,在這里有過(guò)喜悅,有過(guò)興奮,有過(guò)苦惱,有過(guò)憂郁,有過(guò)懷疑,使得我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生,逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化,當(dāng)然也使我慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì)。
記得實(shí)習(xí)培訓(xùn)結(jié)束后,酒店人事部經(jīng)理林經(jīng)理對(duì)我們說(shuō)過(guò),世界上最不簡(jiǎn)單的事就是每天重復(fù)做最簡(jiǎn)單的事情。的確,前臺(tái)的工作瑣碎,簡(jiǎn)單。而且我們每天重復(fù)著那一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作,不得不說(shuō),耐心和細(xì)心是每一個(gè)酒店前臺(tái)工作的員工所必須具備的。在工作中,因?yàn)槲业牟患?xì)心,我的'自以為是,犯了很多錯(cuò),也給同事的工作帶來(lái)諸多不便,心里非常不安,感覺(jué)所有事情都不順利,還好有同事的鼓勵(lì),朋友的安慰,部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,真的好感謝他們。記得第一次忘還客人證件,記得第一次忘收押金,記得第一次重房,記得??但我并沒(méi)有放棄,而是總結(jié)經(jīng)驗(yàn),努力讓自己掌握前臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù),更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。忘不了為客人安排好房間后客人的那一聲謝謝,忘不了為客人解決問(wèn)題后客人臉上露出的舒心的笑容,更忘不了客人臨走時(shí)對(duì)自己的稱贊??這一切的一切,都證明了我的努力。
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
我們要提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。
我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。 還記得自己在來(lái)金海灣大酒店之前,總認(rèn)為在學(xué)校里學(xué)一點(diǎn)書本里的學(xué)問(wèn)就可以在酒店里得心應(yīng)手,卻不明白最大的學(xué)問(wèn)是在生活中,最厚實(shí)的文章卻是在書本以外,現(xiàn)在我懂了,是金海灣告訴了我們 “年光似鳥(niǎo)翩翩過(guò)。世事如棋局局新”的道理。在家里,我們只走得平路,上不得陡嶺,更過(guò)不得險(xiǎn)灘,離開(kāi)了自己的家,來(lái)到一個(gè)陌生的城市。有時(shí)候,遇到失落就想輕言放棄,甚至自甘沉淪,而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韻味。
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)5
回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長(zhǎng)感到進(jìn)步,畢竟通過(guò)工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升,而我也時(shí)刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待酒店前臺(tái)工作,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處,隨著一年來(lái)酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。
做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對(duì)客戶的預(yù)約進(jìn)行管理,作為前臺(tái)人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務(wù),所以我很重視對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理,而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺(tái)工作以后也會(huì)寫好相應(yīng)的`工作日志,將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗(yàn),即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì)通過(guò)相互間的交流了解注意事項(xiàng),對(duì)待前臺(tái)工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)于客戶需要提前預(yù)定房間的需求也會(huì)進(jìn)行辦理,這樣的話當(dāng)客戶到來(lái)的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續(xù),這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。
對(duì)酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對(duì)好客戶的證件信息,在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要為客戶提供鑰匙并告知對(duì)方注意事項(xiàng),而且在客戶離店的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管,畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽,另外當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢的時(shí)候我也會(huì)耐心為對(duì)方進(jìn)行解答,但當(dāng)客戶入住的時(shí)候需要對(duì)方提供證件并對(duì)此進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì),另外我也會(huì)根據(jù)客戶的需求開(kāi)具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對(duì)方,在每個(gè)季度都會(huì)對(duì)酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
接聽(tīng)電話的過(guò)程中記錄下重要信息并積極展開(kāi)回訪工作,由于部分客戶會(huì)通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來(lái)辦理業(yè)務(wù),因此我會(huì)針對(duì)這類需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫好相關(guān)的信息,而且我也會(huì)提前和其他部門進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成,對(duì)于曾經(jīng)在酒店入住過(guò)的老客戶則會(huì)展開(kāi)回訪工作,通過(guò)問(wèn)候或者節(jié)假日的祝福來(lái)讓對(duì)方感受到酒店工作人員的關(guān)心,這樣的話也能夠提升對(duì)方再次前來(lái)酒店入住的幾率,所以我能夠積極展開(kāi)回訪工作并分析對(duì)方的潛質(zhì)需求。
不曾想過(guò)一年的時(shí)間原來(lái)如此之短,但由于工作中遇到不少問(wèn)題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的,所以我會(huì)將本年度工作中積累的經(jīng)驗(yàn)牢記在心并提前制定好下一年度的計(jì)劃,希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_(tái)工作完成得更好。
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)6
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)酒店工作,作為一名前臺(tái)接待,學(xué)到了很多在書本上沒(méi)有的知識(shí)。前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,F(xiàn)將這段時(shí)間的工作總結(jié)如下。
一、保持自己最好的形象
面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
二、關(guān)注賓客喜好
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
三、提供個(gè)性化的服務(wù)
在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問(wèn)客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
四、微笑服務(wù)
在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的.問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,在以后的工作中,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)7
時(shí)間流轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)眼間,我即將在xxx酒店工作后迎來(lái)第一個(gè)春節(jié)!盡管這不過(guò)是一次普通的春節(jié),但是這對(duì)我卻有著不一樣的意義。算著日子,自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺(tái)做了x個(gè)月了,盡管還有很多不懂,以及無(wú)法獨(dú)立的工作。但是通過(guò)這些日子的努力,自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái),成為了一名社會(huì)的學(xué)生。
現(xiàn)在一年過(guò)去了,我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少,現(xiàn)對(duì)自己這一年的工作情況和收獲做一個(gè)總結(jié)如下:
一、思想的轉(zhuǎn)變
在這x個(gè)月里,我最大的成長(zhǎng)也許就是在思想以及對(duì)待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的前臺(tái)接待員,和過(guò)去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時(shí)、主動(dòng)、有應(yīng)變能力,以及最重要的服務(wù)精神。
在這一年里,我通過(guò)培訓(xùn),以及在前輩身邊的耳濡目染,漸漸的也學(xué)會(huì)了在工作中該如何去思考,如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量。并且在長(zhǎng)久的工作中我開(kāi)始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作,為顧客推薦適合的房間及服務(wù)。
二、工作的提升
在這一年里,我參加過(guò)大大小小的培訓(xùn),盡管大多是針對(duì)新人所進(jìn)行的訓(xùn)練,但從服務(wù)思想服務(wù)利益、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等,各種方面都有詳細(xì)的教導(dǎo)。每次學(xué)習(xí),就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí),讓我的能力有了穩(wěn)步的'提升,并且也有了不少新的收獲。
同時(shí),在實(shí)際的工作中,我很好的實(shí)踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗(yàn),并通過(guò)個(gè)人的情況和理解,將這些知識(shí)化作自己的經(jīng)驗(yàn)。在過(guò)去的實(shí)際工作中,我其實(shí)有很長(zhǎng)一段時(shí)間都在摸索和模仿,前輩們?cè)诠ぷ髦薪o我的指點(diǎn),讓我有了很大的收獲和提升。
三、個(gè)人的不足
作為一名新員工,我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個(gè)月來(lái)的工作,首先最大的問(wèn)題就是工作中的責(zé)任感的問(wèn)題!前臺(tái)是一個(gè)非常重要的崗位,而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒(méi)能意識(shí)到自己的責(zé)任,在一開(kāi)始的工作中憑著感覺(jué)來(lái),并沒(méi)有嚴(yán)加思考,這導(dǎo)致了很多顧客的不滿!也讓我在之后感到非常的慚愧,作為一名工作者,更是一名服務(wù)人員,我應(yīng)該對(duì)自己的工作更加的有責(zé)任感,不應(yīng)該做事不經(jīng)思考。
總的來(lái)說(shuō),這一年來(lái)的工作實(shí)在是讓我有了很大的體會(huì)和收獲,在今后,我也會(huì)繼續(xù)努力的提升自己,讓自己在今后的工作中努力向上,成為一名出色的前臺(tái)。
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)8
20xx一晃而過(guò),轉(zhuǎn)眼就到年終了,回憶一下,這一年里實(shí)在是做了不少,得到了不少,也遇到了不少。一年的時(shí)光對(duì)我們的生活來(lái)說(shuō)實(shí)在是太長(zhǎng),對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)也實(shí)在是太長(zhǎng)。一年的時(shí)間讓我在工作和生活中學(xué)會(huì)了太多,也見(jiàn)識(shí)了太多。但是現(xiàn)在在年末的時(shí)候看看,在工作中其實(shí)還沒(méi)有前進(jìn)多少,作為一個(gè)前臺(tái)員工,我還有很多需要學(xué)。
現(xiàn)在既然到了年末,就在這里講自己一年的工作做一個(gè)總結(jié),好好的鞏固一下這一年的工作,為自己下一年的努力做好準(zhǔn)備。以下是我對(duì)一年工作的總結(jié):
一、學(xué)習(xí)
在這一年里,我主要的提升是在接待的方面,作為前臺(tái)的員工,我一直都在想盡辦法的去提升自己的接待能力。作為酒店的前臺(tái),我們前臺(tái)最重要的工作就是去接待好顧客,盡力的提高酒店的入住率。
為了達(dá)到這一點(diǎn),我們都在不斷的提高自己的服務(wù)能力。為了讓顧客更滿意,留下顧客在酒店入住。作為酒店的活招牌的前臺(tái),我們的招待能力就是代表著酒店的服務(wù)水平,這一年的時(shí)間里,我多在空余的時(shí)間去網(wǎng)上或是書籍中學(xué)習(xí)前臺(tái)的技巧,以及作為前臺(tái)的心理學(xué),努力的提升自己的知識(shí)儲(chǔ)備,并經(jīng)常和同事討論學(xué)習(xí)。在熟練之后,慢慢的將技巧運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái)。這一年,我的改變大的連我自己都不敢相信,但是我還有很多的上升空間,我還可以變的更加出色!
二、工作的不足
在工作中既然有提升,那也自然有在工作中的`失誤和不足。一年的工作下來(lái),我也出現(xiàn)了一些讓顧客不滿意的情況,雖然沒(méi)有遭到投訴,但依然讓顧客不悅。在接受了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)之后,我認(rèn)真的反省和檢討了自己,認(rèn)為是自己的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),以及對(duì)工作的操作不到位導(dǎo)致的。
為此,我加強(qiáng)了自己的訓(xùn)練,按時(shí)的自我反省,努力的提高自己的服務(wù)意識(shí),向同事們請(qǐng)教工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題,在將自己的錯(cuò)誤改正之后,我得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞!但是我知道,錯(cuò)誤不僅僅這幾種,我還會(huì)按時(shí)的聽(tīng)取他人的意見(jiàn)努力的提升自己。
三、總結(jié)
一年的工作在工作的歷程中真的很短,盡管看到了自己的進(jìn)步,但是工作卻沒(méi)有太多的進(jìn)步。但是一步一個(gè)腳印的穩(wěn)步前進(jìn)才是踏實(shí)的前進(jìn),我會(huì)努力繼續(xù)提升自己,讓自己為酒店發(fā)光發(fā)熱!
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)9
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事:
大家早上好!
即將過(guò)去的20xx年是充實(shí)而忙碌的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)上,回首過(guò)去、展望未來(lái),不禁思緒萬(wàn)千。初到前臺(tái)的場(chǎng)景仿佛就在眼前,轉(zhuǎn)眼間在前臺(tái)的工作崗位上已經(jīng)就職一年了,這一年也是收獲滿滿。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助及鼓勵(lì)下,我在前臺(tái)的學(xué)習(xí)工作得到了較大的提高,能夠較好的完成自己的工作任務(wù),工作方式也有了較大的改變。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新的一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、經(jīng)營(yíng)分析
1、20xx年度,實(shí)現(xiàn)客房總收入萬(wàn)元,同比20xx年。
2、20xx年度出租率為xx,平均房?jī)r(jià)xx,同比20xx年出租率,平均房?jī)r(jià)。
3、20xx年度共接待團(tuán)隊(duì)xx次,同比20xx年xx,團(tuán)隊(duì)用房間,同比20xx年xx。
4、20xx年度共接待散客人數(shù)xx,同比20xx年xx。
二、日常工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng),提高自身素質(zhì)
前臺(tái)作為酒店的門面。每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以前臺(tái)人員的服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。今年來(lái)針對(duì)工作要求制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)接電話,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年對(duì)前臺(tái)所有員工在電話雙語(yǔ)接聽(tīng)上進(jìn)行了培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、加強(qiáng)銷售意識(shí)和銷售技巧、提高入住率
根據(jù)市場(chǎng)情況,積極推進(jìn)散客房銷售。今年來(lái)賓館推出了一系列的'客房促銷方案,我們?cè)谡莆諆?yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)當(dāng)天入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,尤其在X月,前臺(tái)都較好地完成了任務(wù)額。一直以來(lái)強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
3、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
賓館就像一個(gè)大家庭,前臺(tái)是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、市場(chǎng)銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。所以在日常的工作中我們較注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)槲覀兩钪挥羞@樣賓館才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
三、自身存在的不足
1、工作經(jīng)驗(yàn)匱乏需要盡快積累
2、管理能力欠缺有待提高。
3、對(duì)客服務(wù)缺少情感化服務(wù)。
四、下一步工作目標(biāo)
1、由于在前臺(tái)工作時(shí)限短,所以在工作經(jīng)驗(yàn)方面較為匱乏,需要從通過(guò)各種途徑積累經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)工作能力。向領(lǐng)導(dǎo)、同事多請(qǐng)教,注重別人優(yōu)點(diǎn),查找自己不足,提高自己。力求將自己的業(yè)務(wù)水平在20xx年有大幅度的提高,做好經(jīng)理的左膀右臂。
2、走入管理崗位后,發(fā)現(xiàn)自己年紀(jì)輕,見(jiàn)識(shí)短,管理能力欠缺,所以要細(xì)心、耐心與用心地處理管理當(dāng)中的每個(gè)問(wèn)題。力求每一次處理都會(huì)有所成長(zhǎng)。我會(huì)不斷增強(qiáng)自身的管理和協(xié)調(diào)能力,在管理能力上盡快提高,獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍。
3、情感化服務(wù)是吸引客人的一種重要手段。這方面我較為缺失,新的一年里我會(huì)學(xué)習(xí)大量知識(shí),翻閱相關(guān)資料,活學(xué)活用將服務(wù)短板也邁上新臺(tái)階。
以上是我的工作總結(jié)及下一步工作目標(biāo),新的一年即將開(kāi)始,我將在賓館領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)認(rèn)真真做事,積極主動(dòng)配合經(jīng)理完成各項(xiàng)工作,努力提高自身綜合素質(zhì),帶領(lǐng)前臺(tái)員工較好地完成20xx年的工作。
“劍雖利,不礪不斷”,“勤學(xué)后方知不足”,只有不斷的學(xué)習(xí)才能磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧,我會(huì)邁著矯健的步伐,不斷的向前走。相信終有一天會(huì)展翅高飛。
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)10
回顧今年完成的酒店前臺(tái)工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng),在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì)得到的,但是漫漫長(zhǎng)路需要不斷加強(qiáng)自身能力才能適應(yīng)酒店工作環(huán)境,當(dāng)前階段我覺(jué)得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距,所以我針對(duì)今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié),希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗(yàn)可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺(tái)工作中我嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定來(lái)要求自己,而且為了起到維護(hù)酒店形象的作用還會(huì)經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足,畢竟作為前臺(tái)員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺(jué)悟才行,而且我為了更好地適應(yīng)這份工作還常常學(xué)習(xí)英語(yǔ)以免回答不了外國(guó)客戶問(wèn)題時(shí)感到尷尬,實(shí)際上能夠帶著這樣的態(tài)度來(lái)慎重對(duì)待酒店前臺(tái)工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步,因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應(yīng)的回報(bào),無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的肯定還是客戶的良好評(píng)價(jià)都意味著自己在這方面做出的成就的.確讓人感到滿意。
至于接線工作方面則按照相關(guān)話術(shù)與對(duì)方進(jìn)行交流,如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理,如果需要進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接的話則根據(jù)情況判定對(duì)方身份以后再展開(kāi)下一步的動(dòng)作,畢竟如果只是推銷電話的話很可能會(huì)浪費(fèi)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作時(shí)間,但是將電話信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的,當(dāng)判定對(duì)方為有效客戶以后可以在結(jié)束通話以前適當(dāng)推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對(duì)今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準(zhǔn)確找到業(yè)績(jī)發(fā)生波動(dòng)的原因,身為酒店前臺(tái)員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責(zé),所以有時(shí)我也會(huì)將分析結(jié)果上報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)并等待對(duì)方接下來(lái)的指示,在這之中可以明顯觀察得到節(jié)假日取得的效益并沒(méi)有達(dá)到預(yù)估的效果,因此可以得知酒店的宣傳工作應(yīng)該存在著一定的局限性導(dǎo)致效益不高,只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應(yīng)當(dāng)也要承擔(dān)部分責(zé)任,所以在明年的酒店宣傳工作中應(yīng)該有所創(chuàng)新才能取得令人滿意的效果。
通過(guò)這次的總結(jié)也讓我看清了自己在酒店前臺(tái)工作中存在的不足,所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應(yīng)該要好好學(xué)習(xí)前臺(tái)工作中的技巧并強(qiáng)化記憶,畢竟作為一名工作多年的前臺(tái)員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情,但是我相信隨著時(shí)間的積累應(yīng)該能夠讓自己在前臺(tái)工作中明白更多的人生哲理。
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)11
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際,回首來(lái)時(shí)的路,在來(lái)到我們x酒店的差不多一年里,作為一名前臺(tái)員工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過(guò)去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō):
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象,前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的`人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問(wèn)詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
四、前臺(tái)英語(yǔ),一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,可是,后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,好多問(wèn)題出來(lái)了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五、以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,在新的一年到來(lái)之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)12
時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,20xx年過(guò)去了,在新的一年即將到來(lái)之際,我對(duì)這一年中自己的工作做出了以下總結(jié),希望得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們的評(píng)定和指導(dǎo):
1、尊守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度,每天按時(shí)上下班,不遲到不早退,認(rèn)真做好自己的本職工作。
2、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好旅客入住登記,認(rèn)真填寫旅客住宿登記表,仔細(xì)核對(duì)旅客信息,做到公安部門要求的實(shí)名登記。旅客離店時(shí),做好結(jié)帳工作,認(rèn)真核算費(fèi)用,盡量做到準(zhǔn)確無(wú)誤。
3、每天認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù),上交財(cái)務(wù)部,并于次日與同事做好交接工作,發(fā)便于工作繼續(xù)順利進(jìn)行。
4、克服工作中遇到的一切困難,在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅(jiān)守崗位。在新進(jìn)人員對(duì)工作不熟悉的情況下,能夠手把手不厭煩的教她們并做好帶頭工作,認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作指示,讓她們快速投入工作狀態(tài)。
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí),能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急措施,第一時(shí)間匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)等待指示,并及時(shí)通知有關(guān)負(fù)責(zé)其部門,以便于做出更好的解決方案。
前臺(tái)是賓館的窗口,是至關(guān)重要的一個(gè)部門,也是顧客光臨時(shí)的第一印象,我們要始終秉承禮貌熱情,耐心周到的服務(wù)理念,讓客人真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己最好的`形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美好的一面去迎接客人,讓每一位客人走進(jìn)賓館都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)賓館時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱呼客人時(shí)如果是熟客我們要準(zhǔn)確的說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等生活信息,并盡最大的努力滿足客人,讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者,提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦—理入住手續(xù)時(shí),我們要多關(guān)心客人,多詢問(wèn)客人,如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情,主動(dòng)向他們介紹車站、商場(chǎng)、
景點(diǎn)的位置,詢問(wèn)客人是否疲勞,快速的辦好登記手續(xù)。當(dāng)客人退房時(shí),客房查房時(shí)需要等待幾分鐘,這時(shí)讓客人稍等并主動(dòng)詢問(wèn)客人住的怎么樣或是對(duì)賓館有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨,所以面對(duì)客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,更加熱情,以我們的熱忱打動(dòng)顧客,盡量讓他們住的滿意,住的舒心。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通的過(guò)程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí)應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔的目光交流,不可低頭或是長(zhǎng)時(shí)間直視客人。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,聽(tīng)的過(guò)程中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)客人要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更加色。
在工作中,每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作很累,但我卻覺(jué)得很充實(shí),很快樂(lè)。由于工作性質(zhì)決定,這許多年來(lái),每每逢年過(guò)節(jié)都不能與家人相伴,但這樣的付出,也會(huì)帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂(lè),也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機(jī)會(huì),我熱愛(ài)自己的工作,也為自己所做的工作感到驕傲!
以上是我對(duì)這一年來(lái)的工作所做的小結(jié),當(dāng)然,在工作中我也存在著很多不足,例如與其他部門溝通時(shí)缺乏方式方法,雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門,但卻會(huì)造成其他同事或是領(lǐng)導(dǎo)的誤解,不利于團(tuán)結(jié)。在今后的工作中我會(huì)特別注意這一點(diǎn)并加以改正,與各部門之間做到良好的溝通,更好的共同服務(wù)于X。
在20xx年始,我會(huì)認(rèn)真回顧過(guò)去,反省自己的不到之處,更加端正自己的工作態(tài)度,努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力,新的一年里,我將和同事們一起做出新的成績(jī),讓我們的X給大家?guī)?lái)耳目一新的新氣象、邁向新輝煌!
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)13
作為一名x酒店的前臺(tái)員工,在20xx年我一直都保持著積極向上的工作態(tài)度,不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺(tái)而已,但是我相信只要我努力,前路就會(huì)不斷的為我打開(kāi),現(xiàn)在的職位,就是我們工作高塔中的一個(gè)個(gè)樓層,我必須突破自己,等自己的能力能夠更上一層樓的時(shí)候,我的職位自然也會(huì)提升。所以在工作中我一直都是非常嚴(yán)格的要求自己,過(guò)去是,以后也是。最近回想過(guò)去一段時(shí)間的工作,覺(jué)得有些混亂,特寫下一份工作總結(jié),讓自己整理、吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。我的酒店前臺(tái)工作總結(jié)如下:
一、在接待工作方面
身為前臺(tái)的'我們,最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事,在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時(shí)間中,我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀,看著同事怎么做,看著她的一舉一動(dòng)中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思,但是在不斷的對(duì)比中,我也確實(shí)找到了不少自己不足的地方,就算是效顰也好過(guò)止步不前。在之后的工作中,我也會(huì)不斷的在禮儀上進(jìn)步。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了,從為顧客推薦房間、服務(wù),到把房卡交給顧客,這段時(shí)間的工作都是非常的重要。我的方法是,先根據(jù)客人來(lái)的人數(shù)、年齡來(lái)判斷他們需要多少房間,什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少,和他們的談話,了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時(shí)候必須要一心二用,非常的容易出問(wèn)題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時(shí)情況后才敢做出這樣的判斷。
二、在收銀工作上
身為前臺(tái)的我們,不僅是顧客的接待,也算是酒店財(cái)務(wù)的一員。面對(duì)顧客的支付,我們要做好登記和找零,這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個(gè)個(gè)仔細(xì)的記錄。我每次都在這方面非常的細(xì)心,每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時(shí)候會(huì)造成工作速度的下降,這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來(lái)的時(shí)候遭到了抱怨,所以在之后我要提升自己的速寫能力,但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確。
三、總結(jié)
總的來(lái)說(shuō),提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這段時(shí)間我的進(jìn)步不是很大,但是貴在堅(jiān)持!我每天都能有一點(diǎn)點(diǎn)提升,累積起來(lái)就是一個(gè)大跨越!
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)14
作為一個(gè)保險(xiǎn)公司的前臺(tái)員工,本人的工作是不足掛齒的。相比保險(xiǎn)公司其他的員工來(lái)說(shuō),前臺(tái)的工作是輕松的,縱然作為前臺(tái)員工也兼顧著公司的人事工作,總得來(lái)說(shuō)還是要輕松很多的。
然而,如果不與公司其它部門的同事進(jìn)行比較的話,本人的工作也不是那么輕松的。在本人的工作中,做好前臺(tái)接待工作是最基本的工作,在無(wú)客人來(lái)時(shí),本人做的是公司人事的工作。包括記錄員工考勤以及各位員工的孝基金的存儲(chǔ)和發(fā)放登記,還有公司新晉員工的早操培訓(xùn)和周例會(huì)的布置工作。這些工作看起來(lái)像是沒(méi)有什么,但實(shí)際做起來(lái),因?yàn)橛懈鱾(gè)環(huán)節(jié)銜接所需要花費(fèi)的時(shí)間,也不見(jiàn)得是一份很輕松的工作。
尤其是孝基金的存儲(chǔ)和發(fā)放登記,這件事情是最不好管理的。公司所有員工,包括老板本人的孝基金存儲(chǔ)都是通過(guò)微信群里發(fā)紅包來(lái)完成的.,這就要求本人將每個(gè)紅包對(duì)應(yīng)到每個(gè)人,一個(gè)個(gè)記錄下來(lái)才可以對(duì)得上號(hào),這就需要花費(fèi)很多時(shí)間來(lái)做這項(xiàng)事情了。好在孝基金的發(fā)放是孝基金存儲(chǔ)工作的后續(xù)工作,有了存儲(chǔ)時(shí)的記錄,發(fā)放起來(lái)也就沒(méi)有那么費(fèi)時(shí)費(fèi)力了。
早操的培訓(xùn)工作是一個(gè)熟練活,在最開(kāi)始學(xué)習(xí)早操時(shí)是感覺(jué)非常難的,但一旦學(xué)會(huì)了之后也就不再覺(jué)得很費(fèi)時(shí)間了。每天早上帶領(lǐng)公司的員工一起進(jìn)行早操,從最開(kāi)始有些不太能放開(kāi)的一項(xiàng)工作,逐漸變成了本人“犧牲享受,享受犧牲”的事情,既給公司員工做了早操的示范,也給自己帶來(lái)了足夠的鍛煉機(jī)會(huì)。
關(guān)于公司每周一周例會(huì)的布置工作,一開(kāi)始本人是有些不太習(xí)慣的,現(xiàn)在也逐漸適應(yīng)了我公司的模式了。因?yàn)槔习迨且晃恍欧鸬娜耍晕覀兊闹芾龝?huì)偶爾是要布置成加持能量的會(huì)場(chǎng)的。既要請(qǐng)到合適的主持人來(lái)主持例會(huì),還要將會(huì)議室布置成可以供大家席地而坐的會(huì)場(chǎng),準(zhǔn)備好除了各位員工自己帶的加持物品外必備的加持道具,F(xiàn)在本人已經(jīng)能夠?qū)⒅芾龝?huì)布置得有模有樣了,老板也多次在周例會(huì)上表?yè)P(yáng)本人的工作了。
前臺(tái)員工個(gè)人工作總結(jié)15
大浪淘沙,淘盡沙粒始見(jiàn)金,每一個(gè)崗位都有他存在的意義,我來(lái)到了酒店開(kāi)始成為酒店的前臺(tái),沒(méi)有前輩,沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可借鑒,只能夠靠自己慢慢來(lái)掌握。雖然感覺(jué)到工作有些困難,有些阻礙,但是對(duì)于像我這樣充滿朝氣的人又怎么可能會(huì)害怕而退縮絲毫呢?反而只會(huì)成為我前進(jìn)的動(dòng)力,只會(huì)成為我進(jìn)步的養(yǎng)分,不斷探索,不斷前進(jìn)。
披荊斬棘開(kāi)前路,雖難,卻也難不住我,我每天都會(huì)堅(jiān)持做好工作,不懂就自學(xué),不知道如何做,多問(wèn)總沒(méi)錯(cuò),當(dāng)然我都會(huì)找時(shí)間問(wèn)不會(huì)輕易的去詢問(wèn),并且我知道自己來(lái)到公司根基前,認(rèn)識(shí)的人不多,為了打好關(guān)系,對(duì)每一個(gè)經(jīng)過(guò)我面前的人都會(huì)禮貌問(wèn)好這是工作的態(tài)度也是我對(duì)工作的付出,因?yàn)槲乙讯Y貌融入到骨子里把機(jī)會(huì)添加到自己的生活中不能讓我自己留下遺憾,不能讓我自己出現(xiàn)困難,因?yàn)槲冶仨氁獮樽约旱腵工作努力,要自己堅(jiān)持做好,不管有沒(méi)有后來(lái)者,但是我要當(dāng)我們酒店的先驅(qū),在加上酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,我也有責(zé)任不愿意輕易辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期待。
我在工作中受過(guò)委屈,吃過(guò)苦,也承受過(guò)壓力,而面對(duì)這一切,我不會(huì)用壓抑的心情去工作,反而會(huì)放開(kāi)心房去做好,做自己愛(ài)做的事情,做自己能做的事情,不會(huì)令大家失望也不會(huì)讓大家失望,總要做點(diǎn)什么,總要成為一個(gè)優(yōu)秀的人才行,堅(jiān)持是我工作的勇氣,執(zhí)行是我工作的動(dòng)力,在很多時(shí)候投入到了工作之后就不會(huì)在擔(dān)心和擔(dān)憂這些,反而會(huì)更加珍惜現(xiàn)在珍惜未來(lái),做一個(gè)有意義的人就要做一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)愿望的人,我是這樣未來(lái)也是這樣。
我們酒店才走出一小不,需要努力需要做好的工作還很多,在工作和接待方面,我吸收過(guò)去工作失敗的教訓(xùn),加強(qiáng)自己生的感受提高自己的能力,不斷的去做好現(xiàn)在去改變過(guò)去,用努力用堅(jiān)持完成人生的目標(biāo),不管前路有多難,我都會(huì)伴隨這我們酒店一直工作下去,不管前路有多遠(yuǎn)我都愿意成為我們酒店默默工作的哪一個(gè)人,做好自己,做好未來(lái),希望在遠(yuǎn)方,工作在自己,努力了就算有失誤我也無(wú)悔,前臺(tái)工作并不難,只要努力就可以完成,同樣前臺(tái)工作也沒(méi)有多大的問(wèn)題努力付出了堅(jiān)持到最后才重要。
用發(fā)展的眼光,看著未來(lái)的發(fā)展,著眼現(xiàn)在的工作,做好自己完成工作,用完美的一面接待未來(lái)的時(shí)光,用最好的態(tài)度去迎接最佳的未來(lái),希望在遠(yuǎn)方努力還將繼續(xù),我會(huì)繼續(xù)努力,繼續(xù)加油,做一個(gè)有創(chuàng)意的前臺(tái),做一個(gè)令客戶滿意,用同事認(rèn)同的前臺(tái)。
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