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保險(xiǎn)投訴自查報(bào)告
隨著個(gè)人素質(zhì)的提升，越來(lái)越多人會(huì)去使用報(bào)告，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。你所見(jiàn)過(guò)的報(bào)告是什么樣的呢？以下是小編精心整理的保險(xiǎn)投訴自查報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。
保險(xiǎn)投訴自查報(bào)告1
中國(guó)人民銀行XX縣支行：
XX年12月人行XX縣支行下發(fā)了《轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作文件的通知》（X銀發(fā)[XX]69號(hào)）文件，接到通知后，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì)議，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。并對(duì)我行進(jìn)行了全面自評(píng)估，現(xiàn)將自評(píng)估情況匯報(bào)如下：
一、機(jī)制建設(shè)方面
我行建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。明確規(guī)定有關(guān)部門(mén)在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等多種投訴渠道，對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。
二、保護(hù)范圍與保護(hù)措施
在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。
三、宣傳推動(dòng)情況
我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話，并建立了金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的'問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)等方面，采用廣告、新聞報(bào)道等多種形式，開(kāi)展金融知識(shí)的宣傳，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在“金融知識(shí)普及月”方面，我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)與客戶特點(diǎn)，通過(guò)多種形式開(kāi)展有針對(duì)性的宣傳活動(dòng)，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費(fèi)習(xí)慣。
四、存在問(wèn)題
我行根據(jù)相關(guān)文件，結(jié)合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識(shí)，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我行一方面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性，使員工認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的意義；另一方面，制定一定的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這方面工作的重視。
此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的更多思考，所以我行正積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。
XX銀行股份有限公司
二〇一四年一月二十八日 XX人壽XX中心支
保險(xiǎn)投訴自查報(bào)告2
按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對(duì)20x'x年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理情況進(jìn)行了認(rèn)真、細(xì)致、全面的自查，現(xiàn)自查工作結(jié)束，有關(guān)情況具體報(bào)告如下：
一、保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)工作開(kāi)展情況
1、成立保消委，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。我公司十分重視保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領(lǐng)導(dǎo)同志任保消委主任，公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為保消委成員，下設(shè)保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作，保消委辦公室負(fù)責(zé)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理的日常工作，確保保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作順利開(kāi)展，取得實(shí)際成效，獲得廣大客戶的滿意，促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展。
2、增強(qiáng)責(zé)任心，推動(dòng)保消委工作又好又快開(kāi)展。保消委樹(shù)立“誠(chéng)信待客，客戶至上”的宗旨和原則，以取得客戶滿意、促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作。一是組織公司相關(guān)部門(mén)和員工認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，要求嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，努力做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益，提高客戶對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的滿意度。二是積極協(xié)調(diào)投訴處理出現(xiàn)的問(wèn)題，按照規(guī)章制度的要求，切實(shí)把投訴問(wèn)題處理得合情合理，維護(hù)公司和客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)打下扎實(shí)牢固基礎(chǔ)。三是指導(dǎo)相關(guān)職能部門(mén)及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)職能部門(mén)及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)的考評(píng)，使相關(guān)職能部門(mén)及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)按照省公司的工作精神認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，提高工作效率和工作質(zhì)量，推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作不斷邁上新臺(tái)階，取得新成績(jī)。
3、20x'x年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況分析。20x'x年我公司共收到保險(xiǎn)消費(fèi)投訴件，經(jīng)過(guò)與客戶的耐心溝通，向客戶說(shuō)明解釋情況，按照規(guī)章制度進(jìn)行了妥然處理，解決了客戶的投訴問(wèn)題，客戶對(duì)我公司處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴較為滿意。投訴一：三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號(hào)為：620x'x330000121089，20x'x年8月27日，三者客戶吳明投訴我司定損員對(duì)后行李箱蓋只能修復(fù)不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監(jiān)局。經(jīng)過(guò)我公司與三者客戶吳明協(xié)商，三者客戶吳明同意以修復(fù)為準(zhǔn)，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結(jié)案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車(chē)架號(hào)批改錯(cuò)誤導(dǎo)致影響到續(xù)保保費(fèi)，經(jīng)與客戶聯(lián)系，做好解釋工作，為客戶辦理好更改手續(xù)，客戶已無(wú)異議。投訴三：浙J9317車(chē)主葉國(guó)米，駕駛員葉盛，于20x'x—11—1211：40在臺(tái)州溫嶺澤國(guó)菜場(chǎng)附近壓倒行人的腳�？蛻魧�(duì)三者方部分醫(yī)療費(fèi)和護(hù)理費(fèi)不能賠付而表示不滿投訴。通過(guò)做工作，該客戶已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結(jié)案。
二、存在的不足問(wèn)題和今后努力方向
20x'x年，我公司加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，取得了良好成績(jī)，明顯提高客戶對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的'滿意度，增強(qiáng)了我公司的社會(huì)信譽(yù)，對(duì)今后開(kāi)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極良好的作用。但是我公司在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題上還是存在一定的不足問(wèn)題，主要是積極主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)還不夠強(qiáng)，有時(shí)在處理案件時(shí)對(duì)客戶解釋不夠細(xì)致全面，在一定程度上影響了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作。
今后，我公司要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和工作積極性，使員工樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，想客戶所想，急客戶所急，認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益，提高客戶的滿意度，促進(jìn)各項(xiàng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，取得更加良好的經(jīng)濟(jì)效益。
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