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酒店年度總結(jié)15篇
總結(jié)就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以使我們更有效率，讓我們抽出時(shí)間寫寫總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？以下是小編整理的酒店年度總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店年度總結(jié)1
回顧我這一階段的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的.同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。
完成了以下工作：
一、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
二、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
1、回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。
2、每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
三、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會(huì)議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
四、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式
促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使部門工作中存在一些問題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝！
酒店年度總結(jié)2
XXX
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，尊敬的員工朋友們：
大家下午好！
鼓樂陣陣，爆竹聲聲。值此中華民族傳統(tǒng)節(jié)日——春節(jié)來臨之際，我們在這里歡聚一堂，辭舊迎新，共慶新春佳節(jié)，共商發(fā)展大計(jì)，共話美好未來。冬去春歸，新春將至，在此，我謹(jǐn)代表XXX國際大酒店全體管理人員及我本人，向一年來在工作崗位上默默奉獻(xiàn)，為酒店發(fā)展付出辛勤勞動(dòng)的全體員工，表示衷心的感謝和親切的問候！大家辛苦了！謝謝你們！同時(shí)，向酒店全體員工及其家屬，向所有曾經(jīng)在XXX國際大酒店奮斗過，現(xiàn)在仍奮斗在一線的管理人員和員工們拜個(gè)早年！祝大家在新的一年里工作順利，身體健康，生活幸福，萬事如意！
20xx年，是旅游飯店業(yè)經(jīng)受嚴(yán)峻考驗(yàn)的一年，從20xx年開始不斷蔓延的國際金融危機(jī)和20xx年下半年通貨膨脹的擴(kuò)展使星級酒店的經(jīng)營經(jīng)歷了前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)。作為酒店業(yè)的一份子，我們同樣經(jīng)歷了這一艱難歷程。為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，我們在年初的工作會(huì)議中就重點(diǎn)提出了20xx年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我們要以更加飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一項(xiàng)工作，踏踏實(shí)實(shí)完成每一項(xiàng)任務(wù)，在不斷完善自身的同時(shí)，還要認(rèn)清形勢，明確目標(biāo)，整合隊(duì)伍，團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，爭取創(chuàng)造更好的業(yè)績。一年以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，酒店上下一心，團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，努力拼搏，使我店的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作都能夠有序運(yùn)行，取得了良好的效果，共創(chuàng)營業(yè)收入約XXXX萬元，實(shí)現(xiàn)利潤約XXX萬多元。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。
一、立足武宣，做好服務(wù)
作為XXX唯一一家四星級旅游飯店，服務(wù)XX是我們的本職工作，我們也一直以此為核心，進(jìn)行各項(xiàng)工作的開展。不管是接待縣里舉行的會(huì)議，還是XXX舉行的各種活動(dòng)，我們都非常認(rèn)真地開展服務(wù)工作。20xx年，我們緊緊圍繞“搞好武宣服務(wù)工作”這個(gè)核心任務(wù)開展各項(xiàng)工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)接待任務(wù)，做好縣委縣政府的后勤保障。
一年來，我們先后接待了XX縣人大、政協(xié)會(huì)議，XXXX接待及XXXXXX和XXXX會(huì)議，全市XXXXXXX會(huì)議及各企事業(yè)單位的年會(huì)等幾次大型會(huì)議接待工作，我們都非常重視，并根據(jù)接待規(guī)格召開專題會(huì)議，本著確保服務(wù)周到、確保安全可靠、確保代表滿意的原則，提前安排好各項(xiàng)議程，做好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作，因此保證了各項(xiàng)會(huì)議的順利進(jìn)行，幾次接待任務(wù)都圓滿完成，贏得了與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的廣泛好評。由于接待工作落實(shí)得好，XXX的很多大型會(huì)議都慕名而來，為酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，組織指導(dǎo)各級管理人員及員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店知識(shí)，如通過市旅游局邀請專家到酒店內(nèi)部的日常培訓(xùn)等等。并結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在酒店各區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和員工精神狀態(tài)積極向上。我們大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理人員及員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。各部門還通過組織對部門員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。同時(shí)，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則而代之的是互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重。在一些大型的接待活動(dòng)中，在各部門負(fù)責(zé)人的榜樣作用下，部門領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、狠抓經(jīng)營，促進(jìn)效益
在年初，酒店就確立了“不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，努力完成經(jīng)營指標(biāo)”的目標(biāo)。效益是我們酒店經(jīng)營工作的重中之重，只有效益上去了，我們才能夠開展其它方面的工作。20xx年，我們努力抓好各方面的經(jīng)營工作，尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個(gè)收入增長點(diǎn)，全力促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績勇攀新高。
�、� 加大營銷力度，保證客房出租率。今年上半年由于受國際金融危
機(jī)影響，酒店行業(yè)客房入住率普遍較低。面對嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)，我們認(rèn)真分析市場特點(diǎn)，總結(jié)規(guī)律，想盡辦法，開創(chuàng)多渠道營銷。一方面加強(qiáng)市場推廣，在維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶；另一方面細(xì)分客源市場，研究客源構(gòu)成，提供有針對性的配套服務(wù)，進(jìn)而穩(wěn)定客源，確保協(xié)議客戶市場、會(huì)議團(tuán)隊(duì)市場、散客市場等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的出租率。
㈡ 繼續(xù)打好婚宴促銷牌，促進(jìn)效益增收。一直以來，婚宴都是酒店餐飲收入的重要渠道之一，因此，20xx年我們繼續(xù)在婚宴促銷上面做文章，并進(jìn)行了大量投入，以此來促進(jìn)酒店的經(jīng)營效益再上一個(gè)新臺(tái)階。通過努力，20xx年的婚宴接待率創(chuàng)歷史新高，單日接待婚宴最高達(dá)到XX多桌之多，全年接待婚宴達(dá)到XXX多對新人，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
㈢ 廣泛開展各種美食促銷活動(dòng)，拓展餐飲增收渠道。為了使經(jīng)營業(yè)績有更大的突破，酒店一方面加大菜品創(chuàng)新力度，保證每周都有新菜品推出，同時(shí)，廣泛舉辦各種餐飲促銷活動(dòng)，開展主題宴會(huì)銷售，提升營養(yǎng)配餐水平，與社會(huì)餐飲差異化經(jīng)營，體現(xiàn)星級飯店文化和綠色保健特色，吸引顧客消費(fèi)。從3月份起，我們開展了“每月廚師美食推介”促銷活動(dòng)、“中秋節(jié)促銷晚宴”及“謝師宴”等各種節(jié)會(huì)和時(shí)令促銷，提高了餐飲上座率，促進(jìn)了效益增收。
三、嚴(yán)格管理，打造隊(duì)伍
隊(duì)伍建設(shè)一直是我們酒店的重要工作之一。20xx年我們繼續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，從以下幾個(gè)方面入手，努力打造強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)：
�、� 狠抓制度管理，提升隊(duì)伍形象。酒店要發(fā)展，離不開制度的`完善。今年我們結(jié)合酒店自身發(fā)展的實(shí)際情況，不斷改進(jìn)和完善各方面制度，做到與時(shí)俱進(jìn)，理論與實(shí)際相結(jié)合，制度與工作相協(xié)調(diào)，從而促進(jìn)各項(xiàng)工作的發(fā)展和進(jìn)步。一方面對制度進(jìn)行修訂和補(bǔ)充完善，使酒店的管理更加科學(xué)合理，另一方面，加強(qiáng)制度落實(shí)，強(qiáng)化制度效力。通過制度學(xué)習(xí)和教育、行為規(guī)范引導(dǎo)、禮儀禮節(jié)監(jiān)督、儀容儀表檢查等舉措，對員工行為規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行系統(tǒng)教育，提高員工工作積極性和工作效率，進(jìn)一步提高全體員工的個(gè)人綜合素質(zhì)，塑造良好的個(gè)人形象和酒店形象。 ㈡ 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，從而積極應(yīng)對金融危機(jī)挑戰(zhàn)，酒店對員工進(jìn)行了各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能及知識(shí)的培訓(xùn)。
酒店積極舉行各種培訓(xùn)課程，如：食品衛(wèi)生安全知識(shí)培訓(xùn)、《酒店共性應(yīng)知應(yīng)會(huì)》培訓(xùn)等，同時(shí)，各部門也自行組織服務(wù)技巧、等各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高了員工的整體素質(zhì)，使微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)成為每位員工的良好職業(yè)習(xí)慣。
四、以“安生生產(chǎn)”為內(nèi)容，抓好安保工作
1.制訂預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保安部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共28份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，安全工作做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2.加強(qiáng)培訓(xùn)：組織員工學(xué)習(xí)《旅游安全管理暫行辦法》等，并于12月份組織了“消防四個(gè)能力”知識(shí)學(xué)習(xí)，營造了全酒店濃厚的宣傳學(xué)習(xí)氛圍。
3．嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
五、以降耗為核心，抓好維保工作
1.在全酒店范圍推廣“六常管理法”，為提高酒店員工的工作效率，降低內(nèi)耗。酒店研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全體員工提出“六常管理法”的要求。即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。
2.搶修維修：工程部的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3.采購把關(guān)：采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
4．20xx年，特別是今年下半年以來，食用油、酒糖米面、蔬菜水果等各類民生食品價(jià)格輪番上漲。在通貨膨脹的壓力下，酒店的各種原料、物料的采購成本不斷加大，運(yùn)營成本驟然增大。為此，酒店成立了
物價(jià)評估小組，及時(shí)對婚宴、零點(diǎn)菜單價(jià)格及房價(jià)做了調(diào)整，在保證客人就餐滿意度的前提下以保證毛利率和平均房價(jià)。
六、以精干為原則，抓好人事工作
1.合理定編：根據(jù)酒店行政例會(huì)精神，以精干、高效為用人原則，人力資源部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，要求各部門做到科學(xué)定崗，以崗定編。
2.員工招聘：根據(jù)
酒店年度總結(jié)3
歲末年初，又到收獲盤點(diǎn)之時(shí)。在過去的一年里，銷售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了20xx年的銷售任務(wù)。部門的工作也由最初的成長期逐漸步入成熟。今年年初根據(jù)酒店?duì)I銷的需要，在原有的人員編制上，新增了一位銷售主任，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開展銷售工作，并予以檢查及跟蹤，確保銷售目標(biāo)按期完成。在全體銷售人員的`共同努力下，銷售業(yè)績相比去年也有了顯著上升。業(yè)績的取得，與這一年里實(shí)質(zhì)性的扎實(shí)工作是分不開的。
在這一年里我們的具體工作如下：
1、旅行社和大型團(tuán)隊(duì)的銷售
京山素有“鄂中綠寶石”之美譽(yù)，地處大洪山南麓，江漢平原北端。是大洪山國家級風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光，吸引著全國各地不同的游客。我們與京山各旅行社、綠林鴛鴦溪景區(qū)和湯池溫泉建立了長期友好的合作關(guān)系，以保證酒店的團(tuán)體客源。在此其間，共接待大型團(tuán)隊(duì)XX家，例如：為酒店創(chuàng)收XXX元。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的到來，我們都有銷售經(jīng)理全程跟蹤，并協(xié)調(diào)酒店各部門，以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)客戶，如：優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，也讓他們介紹了更多的新團(tuán)隊(duì)開始入住我們酒店，無形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽(yù)度。
京山除被譽(yù)為橋米之鄉(xiāng)以外，還是全省的網(wǎng)球之鄉(xiāng)。去年11月份的全省網(wǎng)球公開賽在京山圓滿舉行，去年在酒店連續(xù)入住四天，入住房間XX間。今年全省少年組、群體職工類、成人組的網(wǎng)球賽仍在京山舉行，前后三次比賽，為期XX天，入住房間數(shù)XX間，共為酒店創(chuàng)收XXX萬元。
2、商務(wù)型客戶、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的銷售
京山除了是一座旅游城市之外，也是輕工機(jī)械之城，國寶橋米之鄉(xiāng)。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資，京山的經(jīng)濟(jì)也在飛速發(fā)展。南來北往的客商、政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一。我們針對不同的消費(fèi)對象，采取不同的銷售模式，運(yùn)用靈活多變的銷售方式，吸引著酒店的新、老客戶。例如：辦理有充有送的vip卡，為客戶入住消費(fèi)提供快速便利的服務(wù)，共辦理vip卡XX張，共充值XXX元。與此同時(shí)，我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議和掛帳消費(fèi)協(xié)議，截止年底共簽署現(xiàn)金協(xié)議XX份，掛帳協(xié)議XX份。并在此基礎(chǔ)上，新增了簽單卡業(yè)務(wù)，以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù)。同時(shí)，我們也制定了銷售員拜訪記錄卡，以便及時(shí)跟進(jìn)客戶，反饋客戶信息，并及時(shí)整理歸檔，維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，不斷發(fā)掘新客源。銷售員也開始從去年的被動(dòng)銷售到今年的主動(dòng)銷售，從無序工作到有序工作，從無市場調(diào)研分析到市場調(diào)研分析和同行業(yè)分析，并根據(jù)客戶的實(shí)際消費(fèi)給予適當(dāng)?shù)乃头績?yōu)惠，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。
3、會(huì)議銷售
酒店擁有大中小型會(huì)議室共8間，可同時(shí)承接不同規(guī)模的大中小型會(huì)議。得天獨(dú)厚的硬件優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的星級服務(wù)，使我們在同行業(yè)的會(huì)議銷售中一直處于遙遙領(lǐng)先的地位。在這一年里，我們共接待了大中小型會(huì)議共XX場。其中大型會(huì)議XX場。中型會(huì)議XX場。小型會(huì)議XX場。大型會(huì)議有：輕機(jī)招商會(huì)議、政協(xié)會(huì)議、全省組織部會(huì)議、全省財(cái)政預(yù)算會(huì)議等，僅這幾次會(huì)議為酒店創(chuàng)收XXX萬元。在這些大型會(huì)議中，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù)，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作經(jīng)常性的.延長，即使很疲憊卻始終對保持著振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩，使每一個(gè)會(huì)議都能圓滿完成，客人對我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚(yáng)，形成了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的局面。
4、宴席銷售
酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質(zhì)的飛越，聽到客戶的投訴少了，贊美多了。從今年年初餐飲部就開始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量，并勇于不斷創(chuàng)新，接待能力也大大提高。在做好各類宴席、會(huì)議餐接待的同時(shí)，還做好了不同規(guī)格的自助餐。這次全省財(cái)政局預(yù)算會(huì)議的自助餐就獲得了上級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。宴席菜品的出品也在不斷的改進(jìn)和完善，截止到今天，共接待宴席多桌。其中，9月12日，京山輕機(jī)孫總的壽宴創(chuàng)開業(yè)以來宴席的最高規(guī)格，我們以一流的服務(wù)，可口的味道，優(yōu)美的環(huán)境，無論從軟件服服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服，使所有賓客高興而來，滿意而歸。
酒店年度總結(jié)4
時(shí)間過得很快，一年又過去了，這一年是酒店發(fā)展的關(guān)鍵一年，也是我個(gè)人發(fā)展的關(guān)鍵一年。作為酒店的人事經(jīng)理，在這一年里，我遇到了很大的挑戰(zhàn)，也在這些挑戰(zhàn)中獲得了全方位的勝利！
今年是酒店開業(yè)的第二年，這對于一個(gè)酒店來說是最最關(guān)鍵的一年。沒有了第一年的新鮮感，也沒有了第一年的熱情，一家酒店如何在激烈的餐飲行業(yè)生存下去呢？這是對酒店的考驗(yàn)，意識(shí)對我們酒店每一位員工的考驗(yàn)，而我身為酒店的人事經(jīng)理，這就意味著在人來人往的員工運(yùn)用上面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。很多年輕的員工在看到酒店沒有什么生意的時(shí)候，想到的不是想辦法幫助公司度過難關(guān)，而是直接跳槽去別的好地方，這雖然無可厚非的是一種選擇，但卻給酒店帶來了更大的危機(jī)。還好我過去在這方面有一些經(jīng)驗(yàn)，我在感覺那些年輕人要跳槽的時(shí)候，趕緊招來了一批員工，讓這批員工的到來暫時(shí)緩解了酒店工作人員相繼離職問題。
之所以今年也是我個(gè)人發(fā)展的關(guān)鍵一年，是因?yàn)樵诮衲赀@場攻堅(jiān)戰(zhàn)中，我發(fā)揮自己的個(gè)人能力挽救了酒店命運(yùn)，這使得老板對我有了相當(dāng)程度的信任。有了這份信任，我知道我更加離不開我們酒店了。在酒店的發(fā)展上，我再也不可能做出像其他年輕人那般遇到問題就辭職的情況了，我肩上的擔(dān)子更重了。我知道我必須要盡一切可能的去替酒店挖掘相關(guān)的酒店人才了，作為人事經(jīng)理，要做的就是學(xué)會(huì)并做到用人。用好了人，酒店就有了起死回生的機(jī)會(huì)，一個(gè)人才不行，那就兩個(gè)，總而言之，要為酒店招聘到上將之才，為酒店的未來開創(chuàng)一片天出來。
酒店是一個(gè)人來人往的地方，但酒店的工作人員卻不應(yīng)該是人來人往的變動(dòng)過大的。要想擁有一個(gè)良好的酒店品質(zhì)，一定要有固定的，值得信賴的員工在內(nèi)部為酒店添磚加瓦，因?yàn)檫@樣的話，酒店的服務(wù)是經(jīng)得起考驗(yàn)的長期的習(xí)慣性的服務(wù)，如果內(nèi)部員工變動(dòng)過大的話，最起碼的服務(wù)都會(huì)因人而異產(chǎn)生不同程度的變化。這是我在這一年里悟出來并一直在做的事情，我希望自己在接下來的一年里，也能夠做到選好人、用好人，讓酒店的服務(wù)盡可能的處于一個(gè)穩(wěn)定的質(zhì)量水平上，這樣才可以吸引到更多愿意來我們酒店的客人！
20xx年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的`成績，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，以下是我對這一年來的工作情況進(jìn)行的總結(jié)：
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
二、扎實(shí)工作
一年來，本人對待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店年度總結(jié)5
回顧20xx年全年工作，可以說是發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，現(xiàn)在把x年工作總結(jié)如下：
一、工作成績描述
�、旁诎肽曛胁块T工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;
�、仆鈪f(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);
⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;
⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;
⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
二、工作失誤總結(jié)
�、艜r(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;
�、谱⒅毓ぷ髻|(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求;
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在x年注意改進(jìn);
三、個(gè)人優(yōu)勢分析
(1)具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;
(2)具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對新的知識(shí)融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中;
(3)具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強(qiáng);
(4)工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進(jìn)益;
四、個(gè)人劣勢分析
1、因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏;
2、對自身性格所具有缺點(diǎn)的'控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。
五、20xx年工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)的x年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在x年開端之時(shí)，有必要對工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1、總體工作計(jì)劃描述
一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;
三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
2、20xx年具體工作計(jì)劃
1、明確自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在20xx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時(shí)也使自身得到長足進(jìn)步。
2、人力資源管理工作：20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊(duì)伍。
3、培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障，在20xx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。
4、以高度的安全責(zé)任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。在20xx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在20xx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日�；�、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。
5、外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。
6、質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在20xx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。
酒店年度總結(jié)6
本人于20xx年5月份調(diào)到酒店工程部工作，擔(dān)任工程部經(jīng)理一職，由于管理經(jīng)驗(yàn)的不足和專業(yè)技能的欠缺，任職以來，工作中始終兢兢業(yè)業(yè)，不敢稍有懈怠，通過七個(gè)多月的工作實(shí)踐和深入學(xué)習(xí)，逐漸適應(yīng)了新的工作崗位，也對自己的工作有了較為全面的認(rèn)識(shí)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門經(jīng)理的配合協(xié)作下，在部門員工的共同努力下，著手開展設(shè)備設(shè)施的日常維修、緊急維修、計(jì)劃檢修、定期保養(yǎng)、加裝改造、節(jié)能降耗等工作。下面主要從20xx年度完成的主要工作、分析存在的問題和下步的工作打算三個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)。
一、完成的主要工作
1. 配合人力資源部編制工程部崗位及人員設(shè)置方案，工程部原定編8人，經(jīng)過調(diào)整增編到11人，目前在編10人。
2. 積極配合人力資源部，參與籌劃、開展工程部技能競賽，并取得2個(gè)中級技能等級、1個(gè)初級技能等級的好成績，并從7月份起享受技能津貼。這既是對技能人才的肯定，提高其薪酬待遇，也對部門其他員工起到了很好的學(xué)習(xí)和促進(jìn)作用。
3. 配合辦公室制定各部門目標(biāo)管理責(zé)任狀考核實(shí)施細(xì)則。
4. 20xx年計(jì)劃維修費(fèi)用為38萬元，全年實(shí)際投入29.33萬元，占計(jì)劃資金的77.18%。
5. 20xx年共完成加裝改造（建）項(xiàng)目42個(gè)，預(yù)算資金為50.11萬元，實(shí)際已投入資金49.04萬元，占預(yù)算資金的98%。
6. 20xx年酒店總維修費(fèi)用為15.58萬元，其中餐飲部（含客餐后廚）5.76萬元，占37%；客房部4.33萬元，占28%；康樂部0.86萬元，占6%；前廳部0.75萬元，占5%；其他部門及后勤部門3.5萬元，占22%。
7. 20xx年酒店維修單共計(jì)1633張，維修總項(xiàng)次8771項(xiàng)次。
8. 參與酒店20xx年經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析活動(dòng)，對酒店1-9月能耗及維修維保情況進(jìn)行分析。
9. 擬定工程部20xx年維修維保及能耗費(fèi)用預(yù)算。
10. 完成酒店領(lǐng)導(dǎo)到各經(jīng)營部門調(diào)研后形成的20x4～7號(hào)專題會(huì)議紀(jì)要提出的問題共26項(xiàng)。
11. 20xx年酒店全年總能耗費(fèi)用為245.17萬元；20xx年總能耗費(fèi)用為235萬元；同比增加10.17萬元，增長比例為4.33%。
12. 20xx年酒店總能耗率為9.39%，20xx年總能耗率為9.5%，同比降低0.11個(gè)百分點(diǎn)，完成年初制定能耗率降至9.4%的考核目標(biāo)。
二、分析存在的問題
1. 部門內(nèi)部管理比較松散，沒有著力推行獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制，不利于促進(jìn)員工工作的積極性。部門內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠，造成有時(shí)處理維修任務(wù)不夠及時(shí)。
2. 隨著酒店使用年限的增長，地毯、踢腳線、墻紙、乳膠漆、油漆等裝修裝飾逐漸陳舊老化，加之員工保護(hù)意識(shí)不夠，人為破壞情況較為嚴(yán)重，20xx年安排了墻紙、乳膠漆的計(jì)劃維修，地毯、油漆等計(jì)劃維修項(xiàng)目還未大面積實(shí)施。
3. 在設(shè)備管理方面還存在較大不足，由于工程部一直以來未建立完整的設(shè)備臺(tái)帳資料，很多設(shè)備尤其是各部門使用和管理的設(shè)備存在“無設(shè)備臺(tái)帳、無管理責(zé)任人、無設(shè)備使用人”的三無現(xiàn)象，無形中造成了資源的浪費(fèi)。
4. 在節(jié)能降耗工作方面取得了一定的.成績，這是工程部和酒店各部門特別是各經(jīng)營部門共同努力的結(jié)果，但酒店員工的節(jié)能意識(shí)仍有待進(jìn)一步提高。
三、下步的工作打算
1. 進(jìn)一步加強(qiáng)部門內(nèi)部管理、工作流程管理、資料管理，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象。
2. 定期召開設(shè)備管理、成本核算和費(fèi)用控制會(huì)議，研究、改進(jìn)和完善對設(shè)施設(shè)備的科學(xué)管理方法。
3. 掌握設(shè)備管理人員及維修人員的技術(shù)業(yè)務(wù)狀況，鼓勵(lì)部門員工提高和更新業(yè)務(wù)技能，開展全方位、多層次、多渠道的技術(shù)培訓(xùn)工作。
4. 加強(qiáng)后勤服務(wù)一線部門的意識(shí)，不斷提高維修工作質(zhì)量和效率，保障酒店經(jīng)營管理。
5. 充分調(diào)動(dòng)部門員工的積極性，定期進(jìn)行職業(yè)道德、酒店意識(shí)教育，培養(yǎng)員工企業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感。
6. 在加強(qiáng)部門日常管理工作的同時(shí)，積極參與酒店管理人員競爭上崗活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，去爭取更加適合自身發(fā)展優(yōu)勢和發(fā)展方向的工作崗位。
酒店年度總結(jié)7
我們將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20xx年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。
我們賓館客房部完成了以下工作：
1、前臺(tái)是酒店對外的窗口，為加強(qiáng)對前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對OK房進(jìn)行檢查；對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在08年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
4、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
5、堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，各部門堅(jiān)持每月評出1名優(yōu)秀員工，進(jìn)行物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)并貼照片以公示，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。
6、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力5、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，但是我們切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，都認(rèn)真定期完成了全年的“三材”維護(hù)和保養(yǎng)。
我站在客房部領(lǐng)班職位上對工作上有以下計(jì)劃：
1、在培訓(xùn)方面，希望部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒
2、在人員方面，部門員工來自市內(nèi)各地方，其中2/3的員工都是已婚轉(zhuǎn)臺(tái)，年齡普遍偏大，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因家庭生活等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到我家賓館就象是自己的家一樣的溫暖。
3在工作方面，針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的`“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。另外布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象
4、在管理方面，對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
5、在客房部維修和維護(hù)方面，加強(qiáng)與工程部門之間進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
6、在個(gè)人方面，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
二零零八年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸�，去迎接挑�?zhàn)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，我家賓館的成績上升了一個(gè)新的臺(tái)階。在此我們?nèi)匀淮嬖谠S多不足之處，缺乏與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，沒能確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，并且應(yīng)當(dāng)多走訪鄂州市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對部門進(jìn)行有效整改。本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。在努力的同時(shí)，我也希望我家賓館和上級領(lǐng)導(dǎo)能夠相信和支持我們給予我們員工更多的配合和一個(gè)提升自己能力的平臺(tái)從而能更好的為賓館服務(wù)和工作。
酒店年度總結(jié)8
在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作資料如下：
一、對外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，20xx年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。
xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，xx年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部帶給對外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅僅提高了酒店的知名度，而且透過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人透過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司。
同時(shí)在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在那里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁資料的更新，透過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
20xx年就快結(jié)束，回首20xx年的工作，有碩果累累的'喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，時(shí)光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的20xx年就伴隨著新年伊始即將臨近�？梢哉f，20xx年是公司推進(jìn)行業(yè)改革、項(xiàng)目啟動(dòng)、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年�，F(xiàn)就本年度工作情況總結(jié)如下：
經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階，做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動(dòng)有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底！基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時(shí)，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個(gè)良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要，20xx年對于公司來說經(jīng)歷了很多，其中我身在的奇墅湖度假村項(xiàng)目內(nèi)：
梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙境中坤國際大酒店的開業(yè)終結(jié)了五年來工程的精心鑄就，接下來的夢尋徽州水上舞臺(tái)和度假會(huì)所以及別墅區(qū)的開業(yè)，我相信奇墅湖度假村項(xiàng)目的明天將更加美好，也堅(jiān)定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。
總結(jié)了一年的工作下來
在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中，我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。
總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現(xiàn)在對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
明年的工作計(jì)劃：
1、不斷完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)酒店制度化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，完善酒店組織機(jī)構(gòu)和人員配置，完善酒店員工績效考核，讓酒店上“星”走上快速發(fā)展的道路。
2、酒店將大力弘揚(yáng)思源的獨(dú)特企業(yè)文化，樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念，發(fā)揚(yáng)“以情服務(wù)，用心做事”的工作精神，強(qiáng)調(diào)更加人性化、專業(yè)化、規(guī)范化的酒店經(jīng)營管理服務(wù)，不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提高酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)的水平，不斷打造酒店核心競爭力，不斷提高酒店的知名度和美譽(yù)度。
3、為了提高酒店綜合管理水平，加強(qiáng)酒店各項(xiàng)日常事務(wù)的管理，酒店擬成立六個(gè)行風(fēng)的監(jiān)督小組，隸屬于酒店質(zhì)檢督察組，分別是員工之家小組、公關(guān)與客戶情報(bào)小組、消防與工程環(huán)保監(jiān)督小組、財(cái)產(chǎn)硬件保養(yǎng)小組、技能培訓(xùn)與儀容儀表小組、質(zhì)量監(jiān)督及監(jiān)控小組，正式實(shí)施后將大大促進(jìn)酒店綜合質(zhì)檢工作。
4、酒店更加重視酒店中層管理人員隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)調(diào)中層管理人員的執(zhí)行力，強(qiáng)調(diào)各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通，加強(qiáng)各部門內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高酒店大型活動(dòng)的工作成效。
5、不斷完善酒店消防軟硬件，建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全檢查，杜絕火災(zāi)隱患，確保酒店消防安全；同時(shí)加強(qiáng)酒店保安作風(fēng)建設(shè)，打造一支規(guī)范的有戰(zhàn)斗力的保安隊(duì)伍，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。
6、酒店將繼續(xù)實(shí)行各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的績效管理。
7、酒店將繼續(xù)做好“開源節(jié)流”工作。一方面酒店將加強(qiáng)對各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理與控制，強(qiáng)調(diào)從自身做起，從小事做起，做好節(jié)能降耗“節(jié)流”工作；另一方面想方設(shè)法利用酒店平臺(tái)進(jìn)行酒店經(jīng)營的商務(wù)開發(fā)，如繼續(xù)做好中秋月餅的銷售等“開源”工作等。
8、酒店應(yīng)在20xx年改善一樓咖啡廳的經(jīng)營力度上，進(jìn)一步開發(fā)一樓特價(jià)廳的經(jīng)營，提升酒店的的整體經(jīng)營人氣。
9、計(jì)劃把思源大酒店打造成為株洲縣商會(huì)與廣東省商會(huì)、香港總商會(huì)之間的商貿(mào)交流、文化交流的橋頭堡，促進(jìn)招商引資工作，提高酒店的社會(huì)形象。
10、酒店繼續(xù)嚴(yán)格把好原材料采購質(zhì)量關(guān)、把好倉庫儲(chǔ)存關(guān)、把好菜肴出品質(zhì)量關(guān)、把好菜品定位關(guān)、客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)等工作。
11、酒店加強(qiáng)對動(dòng)力、工程運(yùn)維工作的管理及維保工作，做好后勤服務(wù)保障工作。
12、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。
13、酒店不斷重視系統(tǒng)營銷工作，不斷壯大營銷力量，營銷部要聯(lián)合餐飲部、客房部、廚房努力做好酒店“團(tuán)體會(huì)議、零點(diǎn)散客、宴會(huì)接待”三大塊消費(fèi)營銷工作，
酒店年度總結(jié)9
在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會(huì)有不同的感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來的忙碌工作而充實(shí)；也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。
每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的值得下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。再次總結(jié)下一年工作中的不足之處：
第一，酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦。前廳部是整個(gè)酒店的`中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>
第二，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語詞匯的匱乏只會(huì)對我的工作有弊而無利。
綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對20xx年的工作計(jì)劃如下：
1、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性；
2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率；
3、加強(qiáng)自身組織，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
4、提高自身應(yīng)變能力，即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
酒店年度總結(jié)10
20xx年對錦都酒店來說，從籌建到開業(yè)，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會(huì)敞開了大門，迎接四海賓朋。
一、20xx年度工作回顧
前廳部：
1、七、八月份，主要進(jìn)行員工的招聘與培訓(xùn)工作。
2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運(yùn)作的基本物資配備。
3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業(yè)，并接受預(yù)訂，迎接第三屆國際小商品博覽會(huì)的到來。在員工的實(shí)踐操作中，對其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問題，進(jìn)行針對性的崗中培訓(xùn)，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的一月，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會(huì)的接待任務(wù)。
4、十一月份，總結(jié)博覽會(huì)部門的接待情況，對總臺(tái)、商務(wù)中心、禮賓部進(jìn)行了專業(yè)的培訓(xùn)，特別是總臺(tái)，在博覽會(huì)期間，員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不扎實(shí)，工作差錯(cuò)較多，部門對此，進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)總結(jié)，并決定于十一月、十二月兩月對總臺(tái)進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程培訓(xùn)，其培訓(xùn)計(jì)劃表如下：（見附表一：前廳部11月、12月培訓(xùn)計(jì)劃）
5、十二月份，部門通過理論及實(shí)際操作考試，并根據(jù)領(lǐng)班對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，對員工工資待遇進(jìn)行重新的定級，一定程度上穩(wěn)定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎(jiǎng)懲制度”，對日常工作失誤進(jìn)行處理，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰，而每月底對部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評選（2名），用處罰得來的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工，實(shí)乃為“取之于員工，用之于員工”。
管家部：
1、七、八月份，主要進(jìn)行員工的招聘與培訓(xùn)工作；并編制《客房鋪底物質(zhì)采購清單》。
2、九月份，進(jìn)行開荒工作；并跟催各項(xiàng)鋪底物質(zhì)到位。
3、十月份，在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會(huì)的接待任務(wù)。在博覽會(huì)期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個(gè)房間，從中的轉(zhuǎn)變，反映員工們整體素質(zhì)有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部從細(xì)部入手，主要抓清潔衛(wèi)生工作�？朔吺┕�、邊營業(yè)帶來的重重困難，使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。
5、根據(jù)實(shí)際的運(yùn)行，修訂完成《崗位職責(zé)與操作程序》。
6、加強(qiáng)物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。
（見附表2：管家部20xx年培訓(xùn)計(jì)劃）
二、過去一年中存在的問題：
1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng)，時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。
2、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動(dòng)性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標(biāo)準(zhǔn)也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門走出，即缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，對酒店也沒有什么認(rèn)知，雖然經(jīng)過幾個(gè)月的培訓(xùn)，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達(dá)到怎樣一個(gè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)沒有很好的實(shí)際認(rèn)知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數(shù)人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經(jīng)過理論培訓(xùn)，也在其他酒店進(jìn)行過短暫的實(shí)習(xí)，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等有所欠缺，工作進(jìn)度不夠快，也承受不了高強(qiáng)度的工作量。
3、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經(jīng)驗(yàn)上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務(wù)。
4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
5、前臺(tái)、總機(jī)等一線的員工英語水平不高，有待進(jìn)一步的培訓(xùn)。
6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩(wěn)定。
7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三：維修項(xiàng)目清單)
8、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，房間顯得單調(diào)。客人普遍反映無入住五星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）
9、相關(guān)配套設(shè)施不完善。商務(wù)樓層、專業(yè)酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個(gè)系列過程，這樣的房價(jià)才物有所值。
10、員工的通訊工具未到位，導(dǎo)致查房速度較慢。
三、針對存在的問題，擬定xx年的管理、工作計(jì)劃
�。ㄒ唬�、銷售計(jì)劃
1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，努力提高酒店市場的占有率。
2、做好客史資料統(tǒng)計(jì)，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預(yù)訂部一手資料。
3、實(shí)行售房銷售積分獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)總臺(tái)的推銷意識(shí)，促進(jìn)其積極性。
4、每月對客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性，共同探討其中的前因后果，讓員工看
“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。
�。ǘ�、管理計(jì)劃
1、建立“服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則”，對違反制度的員工進(jìn)行扣分制，并以浮動(dòng)工資考核的形式體現(xiàn)。
2、建立“最佳員工”評定細(xì)則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
3、定期召開財(cái)務(wù)部、客房部、前廳部開展每月協(xié)調(diào)會(huì)，每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會(huì)后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。
4、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，固部門將成立部門質(zhì)量小組，由房務(wù)總監(jiān)帶頭，各區(qū)域領(lǐng)班為組成成員，每星期不定期的對各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的檢查。
6、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時(shí)指正，為酒店?duì)巹?chuàng)“五星”打好扎實(shí)的.基礎(chǔ)。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，如常住客這方面，預(yù)訂為其準(zhǔn)備好登記單、房卡，預(yù)先送上他想的設(shè)施設(shè)備（如網(wǎng)線等）；贈(zèng)送報(bào)紙不要單一的《義烏日報(bào)》，建議送一些時(shí)尚性的報(bào)紙，《都市快報(bào)》、《錢江晚報(bào)》等；做夜床增加夜床小點(diǎn)心，發(fā)揮西餐大廚的優(yōu)勢，成本控制在3~5元，增加服務(wù)特色；建議安裝影視輪播系統(tǒng)，增加客房的銷售賣點(diǎn)；商務(wù)樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標(biāo)志；利用中巴車閑置時(shí)間，提供機(jī)場接機(jī)服務(wù)，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
（三）、培訓(xùn)計(jì)劃
1、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
2、請銷售部等其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。
3、從抵店至離店的五個(gè)不同時(shí)期，進(jìn)行專門的英語培訓(xùn)。
4、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
7、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
8、對領(lǐng)班進(jìn)行“如何做一成功的領(lǐng)班”的專題培訓(xùn)。
9、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。
10、部門內(nèi)部做好交叉培訓(xùn)。
酒店年度總結(jié)11
在我們酒店辦公室工作已經(jīng)有一年多了，我是畢業(yè)之后就來到我們工作實(shí)習(xí)，然后轉(zhuǎn)為正式員工的，在我們酒店的這一年也算是完整的第一年，現(xiàn)在我也就我的這一年辦公室的工作做下總結(jié)。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)
提升自己的辦公室工作能力，剛開始工作的時(shí)候，我雖然是讀過書，但是其實(shí)沒有什么工作的經(jīng)驗(yàn)，對于我們酒店的工作，真的覺得不容易做，自己也是知道，如果想要在酒店辦公室里面把事情去給做好，那么學(xué)習(xí)是不可缺少的，同時(shí)也明白這種學(xué)習(xí)和學(xué)校里面是有很大的區(qū)別的，以前的學(xué)習(xí)可能是為了學(xué)分，為了畢業(yè)，但是現(xiàn)在的每一次學(xué)習(xí)都是為了把工作去給做好，是更加有目的的去學(xué)，什么方面不夠好，那么什么就需要學(xué)，在辦公室的工作雖然不是特別的累，但是也不輕松，而且事情也是比較的多，所以我要學(xué)的也是特別多，除了請教同事，以及參加我們酒店的培訓(xùn)，我也是自己看書，通過這些方式讓自己的辦公水平得到一個(gè)大一些的提升，這一年來，我能力也是比我剛進(jìn)來酒店的時(shí)候優(yōu)秀了很多了，也是有了一個(gè)巨大的改變。
二、積極工作
將領(lǐng)導(dǎo)分配的辦公室工作做好，是我必須要做的工作，這一年來，我也是積極主動(dòng)的去做事情，我知道作為一個(gè)新來到酒店的員工，如果我不積極，那么也是不容易將自己的.能力去提升的，同時(shí)如果我不認(rèn)真的工作，我也是很容易被酒店淘汰的，特別是我們酒店的工作是很難得到的，我能得到這個(gè)工作機(jī)會(huì)也是不容易，更別說還有其他的很多人想要進(jìn)入我們酒店來工作，可以說競爭其實(shí)非常的大，只是你不注意可能就沒看到而已，在做好我的本職工作的同時(shí)，我也是積極的去嘗試一些我沒做過，或者以后可能要做的事情，我明白，多一些準(zhǔn)備，多一些積累，讓自己的工作經(jīng)驗(yàn)更加的豐富，那么我的工作也是能做得更加的好，自己也是能得到更多的一個(gè)工作機(jī)會(huì)的。
這一年來我也是發(fā)現(xiàn)我的不足，對于一些工作的確做得不是那么的好，同時(shí)自身的能力也是略有不足，所以在來年，我在做好自己的工作同時(shí)，也是還要繼續(xù)的進(jìn)步，提升自己改變自己不足的地方，讓自己的工作能做得更加的好。
酒店年度總結(jié)12
這一年在希爾頓酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項(xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xxx品牌、不斷擴(kuò)大希爾頓酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、經(jīng)營情況
20xx年希爾頓酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)xxx萬元，發(fā)生成本費(fèi)用xxx萬元，盈利xxx萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)�？头坎繉�(shí)現(xiàn)收入xxx萬元，月均收入xxx萬元。其中:客房收入xxx萬元，占客房收入的xx%;客房部20xx年初有客房xx間，5月份對希爾頓酒店客房進(jìn)行改造增加為xx間，10月份投入使用，本年共出租入住房xxx次，出租率為xx%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入xxx萬元，月平均收入xxx萬元。其中:主餐收入xx萬元，占餐飲總收入的xx%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的xx%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的xx%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的xx%。
二、管理情況
(一)外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。希爾頓酒店3月份聘請xxx賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念上對希
爾頓酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為希爾頓酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
(二)引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使希爾頓酒店對外工作得到有力提升。
(三)內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
(四)順利完成三星級希爾頓酒店市級評定工作。20xx年希爾頓酒店圍繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達(dá)到三星級希爾頓酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評定專家的認(rèn)可。
三、其他方面
(一)提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
(二)提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識(shí)，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使xx服務(wù)成為對外競爭的.著力點(diǎn)。
(三)優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)
上購物方式進(jìn)行對比并購買，通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
(四)提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加xxx元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。
(五)開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
(一)經(jīng)營方面
客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
(二)管理方面
團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。
(三)員工隊(duì)伍建設(shè)
人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
五、20xx年工作目標(biāo)
(一)狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定希爾頓酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，20xx年希爾頓酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。
(二)經(jīng)營創(chuàng)收。20xx年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
(三)提高服務(wù)。以三星級希爾頓酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
(四)深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講希爾頓酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。
(五)開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前希爾頓酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
(六)提高待遇。落實(shí)希爾頓酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜;在希爾頓酒店業(yè)績增長的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
酒店年度總結(jié)13
因?yàn)橘|(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭，服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng)，以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍等，都影響酒店業(yè)的競爭力。
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要對前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。
這個(gè)月以來，我們做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、組建了前臺(tái)工作班子
現(xiàn)在前臺(tái)有x人，實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中班兩人。
二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
三、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對，積極、及時(shí)、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時(shí)，微笑的賠不是，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。
在取得成績的同時(shí)，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。
1、微笑服務(wù)的缺乏
總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”，即遇到客人時(shí)，會(huì)微笑、會(huì)問候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機(jī)，客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí)，主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開房也不說普通話。
2、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的`宗旨，由前臺(tái)喊高價(jià)格，若客人嫌房價(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí)，應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
3、財(cái)務(wù)交賬的漏洞
由于前臺(tái)開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價(jià)格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個(gè)客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；
三、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
四、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
酒店年度總結(jié)14
出納部積極有效地為酒店的生產(chǎn)經(jīng)營提供了有力的數(shù)據(jù)保證。促進(jìn)了生產(chǎn)經(jīng)營的順利完成，為經(jīng)營管理提供了依據(jù)。主要有以下幾個(gè)方面：
一、基礎(chǔ)工作方面
為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，我們在遵守財(cái)務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮會(huì)計(jì)工作的重要性。總結(jié)各方面工作的特點(diǎn)，制定財(cái)務(wù)工作計(jì)劃，扎實(shí)地做好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，年初以來，我們把會(huì)計(jì)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及酒店下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃、制度相結(jié)合，真實(shí)有效地把會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)檔案管理等幾項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來，并按照每月份工作計(jì)劃，組織本部門人員按月對會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行了裝訂歸檔，按時(shí)完成了憑證的裝訂工作。
嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的`要求，認(rèn)真登記各類賬簿及臺(tái)帳，部門內(nèi)部、部門之間及時(shí)對帳，做到帳帳相符、帳實(shí)相符。
二、管理方面
資產(chǎn)管理：按會(huì)計(jì)制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理，堅(jiān)持酒店的各項(xiàng)制度，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺(tái)帳，并將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，堅(jiān)持每月盤點(diǎn)制度，對盤虧資產(chǎn)查明原因從責(zé)任人當(dāng)月工資中扣回。在人員辦理辭職手續(xù)時(shí)，認(rèn)真對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進(jìn)行審核，做到萬無一失。
按財(cái)務(wù)部要求實(shí)事求是，嚴(yán)以律己，圓滿完成了20xx年酒店的財(cái)務(wù)核算工作及各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成。
回首這一年的工作，我們會(huì)計(jì)出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒有碌碌無為、荒度時(shí)間。盡管職位分工不同，但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個(gè)年度之坎，為了總結(jié)，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，現(xiàn)將今年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：
今年我在財(cái)務(wù)部從事出納工作，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付，票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù)，剛剛開始工作時(shí)我簡單的認(rèn)為出納工作好像很簡單，不過是點(diǎn)點(diǎn)鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務(wù)性工作，但是當(dāng)我真正投入工作，我才知道我對出納工作的認(rèn)識(shí)和了解是錯(cuò)誤的，出納工作不僅責(zé)任重大，而且有不少學(xué)問和技術(shù)問題，需要理論與實(shí)踐相結(jié)合才能掌握.在平時(shí)的工作中我能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會(huì)計(jì)核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)及時(shí)處理，根據(jù)會(huì)計(jì)提供的憑證及時(shí)發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)，堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴(yán)格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫存現(xiàn)金的完整及安全，及時(shí)掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票，月末關(guān)帳后盤點(diǎn)現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì)，并認(rèn)真裝訂當(dāng)月原始憑證，每月及時(shí)傳遞銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會(huì)計(jì)做好各項(xiàng)帳務(wù)處理及各地市資金下?lián)芸�，�?yán)格控制專款專用和銀行帳戶的使用.
以上是我今年工作以來的一些體會(huì)和認(rèn)識(shí)，也是我在工作中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一個(gè)過程，在以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財(cái)務(wù)各項(xiàng)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全意識(shí)，維護(hù)個(gè)人安全和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，更上一層樓�；仡櫼荒甑墓ぷ鳎约焊械饺杂胁簧俨蛔阒帲�
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快，對新的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的還不夠、不透;
3、本職工作與其他同行相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
以上是我部x年全年的個(gè)人工作總結(jié)，向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報(bào)。這一年中的所有成績都只代表過去，所有教訓(xùn)和不足我們每個(gè)人都牢記在心，努力改進(jìn)。工作是日復(fù)一日的，看似反復(fù)枯燥，但我們相信“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”。有今天的積累，就有明天的輝煌。
酒店年度總結(jié)15
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
一、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí);遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí);愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
二、專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作
大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門(包括個(gè)人)的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。維護(hù)賓客安全。維護(hù)酒店利益，索賠，催收。收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
三、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面
熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
四、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)
在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：
工作中做到“六點(diǎn)”，即：(1)耐心多一點(diǎn)(2)態(tài)度好一點(diǎn)(3)動(dòng)作快一點(diǎn)(4)語言得體一點(diǎn)(5)層次高一點(diǎn)(6)辦法多一點(diǎn)。
更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的'存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。
以身作則，嚴(yán)格管理�！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人對酒店及本部門在xx年的一點(diǎn)建議及意見：
一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。
所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
(1)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
(5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
(6)營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
(7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
二、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度
對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。
四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。
即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請領(lǐng)導(dǎo)多多批評指正。