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赴濟南12319熱線學習參觀的調研報告

時間:2022-08-23 01:45:55 調研報告 我要投稿
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赴濟南12319熱線學習參觀的調研報告

  赴濟南12319熱線學習參觀的調研報告
  
  3月6日,12319熱線一行五人赴濟南12319熱線和濟南12345熱線進行學習參觀。有關情況如下:
  
  一、基本情況
  
 。ㄒ唬12319熱線服務中心,又為濟南市市政公用數(shù)字化管理中心,現(xiàn)為正處級事業(yè)單位,事業(yè)編制40人,聘任制員工60名,下設受理科、技術科、應急科、監(jiān)控科、綜合科五個科室,領導職數(shù)為一正兩副,每科設正副科長一名。經(jīng)過近年來陸續(xù)升級改造,目前已經(jīng)建成熱線受理中心和市政公用行業(yè)在線監(jiān)控兩大系統(tǒng)。因時間關系,僅參觀學習了熱線受理中心。其主要特點是:
  
  一是在硬件技術方面,其采用分布式呼叫中心技術,采用奧迪堅交換機,通過IP電話方式受理市民來電,可實現(xiàn)遠程座席擴展,較為靈活。因需與外網(wǎng)連接,為保證系統(tǒng)安全性,增加了諸多網(wǎng)絡安全設備。二是在軟件系統(tǒng)方面,因整個系統(tǒng)為自行開發(fā),界面雖然不是很美觀,但功能較為齊全。從電話監(jiān)控、受理、回訪、統(tǒng)計分析均具備。亮點之處主要是其流程設計非常嚴密,考慮到了方方面面情況,控制也很到位;員工的日常考核通過系統(tǒng)自動實現(xiàn),也是不錯的設計。三是在日常管理方面,因辦公場所較為寬敞,為員工設計了休息室,晚間可輪流休息,更衣櫥柜也比較大方。
  
  (二)濟南市12345政務熱線,為市長公開電話,現(xiàn)有座席60個,全面受理全市市民來電,受理后轉各委辦局辦理,日均接話量6000-7000個。設計雙屏,一屏顯示業(yè)務系統(tǒng),一屏顯示外網(wǎng)的查詢系統(tǒng),可為用戶提供法規(guī)、交通、天氣等方面查詢。其主要特點是:一是系統(tǒng)功能非常完備,界面也非常漂亮友好。共設計了受理、轉辦、監(jiān)督、統(tǒng)計分析、考核等五大功能系統(tǒng),每個系統(tǒng)均有諸多亮點。受理系統(tǒng),界面非常清晰和人性化,用戶來電除了能夠根據(jù)來電查詢到歷史信息外,還設計了智能查詢庫,顯示與此相關的類似表單。電話受理界面設計的也非常漂亮,實時顯示各類話務狀態(tài)。統(tǒng)計分析系統(tǒng),采用了非常強大的數(shù)據(jù)挖掘技術,除了通用報表之外,熱點、難點、趨勢性分析均能夠實現(xiàn),自動生成報表及實現(xiàn)圖形曲線顯示?己讼到y(tǒng),最大亮點是能夠實現(xiàn)報表的自行定制,即通過修改考核規(guī)則,即自動生成所需數(shù)據(jù)。當然,統(tǒng)計分析也實現(xiàn)了報表的定制,非常方便實用有效。
  
  二、可借鑒之處
  
  一是流程控制方面,上述兩單位均有好的做法,相比之下,我們的流程控制一是設計不夠精細、考慮不夠周全,二是控制不夠嚴密。下一步應充分考慮這個問題,流程設計和實現(xiàn)成功就等于成功了一半。當然,需要在局現(xiàn)有服務規(guī)范充分修訂完善的基礎上進行。
  
  二是系統(tǒng)軟硬件實現(xiàn)方面,軟件系統(tǒng)均采用了B/S結構,通過瀏覽器即可實現(xiàn)對各功能系統(tǒng)的訪問,相對開發(fā)和維護均有好處;均采用OA的設計思想,對流程的控制和各功能的開發(fā)和實現(xiàn)均有很大好處。硬件方面,濟南12319熱線采用了外網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù)的方面,為各責任單位帶來了方便,但其充分考慮了安全性問題,增設了相關的價格不菲的網(wǎng)閘設備,但相對于整體來說是節(jié)約資金的。
  
  三是對數(shù)據(jù)分析的超強實現(xiàn)能力,尤其是12345熱線由于采用了強大的數(shù)據(jù)挖掘技術,幾乎使一切創(chuàng)新想法成為可能,下一步我們也需要充分加以運用。
  
  四是系統(tǒng)界面的美觀與友好性、易用性兼得,尤其是12345熱線的系統(tǒng),看上去非常舒服、美觀,但使用起來非常便利,達到了二者的完美統(tǒng)一。有些小技巧運用的非常巧妙,比如知識庫中,分別增加了點擊量的排序,對群眾需求的認知和員工的知識薄弱點掌握都有好處。
  
  五是文化建設方面,12319熱線充分考慮了員工夜間值班休息的問題,(m.panasonaic.com)鑒于最近員工流失嚴重的問題于近期新增了職工工資。12345熱線在對外宣傳方面設計的非常到位,凡上墻的設計均較為精美又不失簡約大方,可以借鑒。
  
  三、其他事宜
  
  一是GIS系統(tǒng)的運用,上述兩單位均開發(fā)了gis系統(tǒng),主要用于地下管線和部件的管理,目前作用不大,使用也不是很多。在系統(tǒng)升級中,應妥善考慮該功能的使用。因需要購買一定比例的地圖,并且需要定期更新。而且考慮到該功能使用過于微觀,不適應新形勢發(fā)展要求。在此次系統(tǒng)升級過程中應慎重考慮使用。
  

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