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物業(yè)服務中心實習報告

時間:2023-02-24 14:40:28 實習報告 我要投稿
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物業(yè)服務中心實習報告

物業(yè)服務中心實習報告
  
  在中平能化物業(yè)服務中心實習期間,我擔任的主要職務是客服部的主任助理,其次還擔任公司臨時文員。我的工作就是輔助主任,做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪;負責處理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務,并在第一時間內通知相關的工作人員及時解決;負責接洽中心所在小區(qū)內其他單位提出的臨時保潔業(yè)務;日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理,找出不足,發(fā)現(xiàn)問題等。臨時文員的主要工作任務包括填寫客服記錄單,每周例會的會議記錄整理,起草并張貼公司各類通知(如:停電通知、溫馨提示),起草公司臨時文件等等。這次深入企業(yè)的實習讓我收獲頗豐。
  
  在實習過程中,我積極參與物業(yè)管理相關工作,注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認識,用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律。通過實習,使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。實習中,我對物業(yè)管理工作有了進一步的了解,分析了開展物業(yè)管理有關工作的特點、方式、運作規(guī)律等。同時,對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。
  
  一、中平能化物業(yè)服務中心簡介中平能化物業(yè)服務中心位于新華區(qū)體育路北段勝利街西段,前身是平煤集團機關生活服務公司,F(xiàn)擔負著集團機關辦公區(qū)和機關家屬區(qū)的供水、供電、供暖、制冷、衛(wèi)生、綠化、房產管理等物業(yè)服務任務,物業(yè)管理面積達42萬平方米,服務用戶4000多戶。中平能化物業(yè)服務中心以“至真至尚服務社會”的企業(yè)精神引領企業(yè)健康發(fā)展,努力實現(xiàn)“締造和諧物業(yè),惠及百姓民生”的愿景目標,始終堅持“用心管理、用心服務、用心工作”的服務理念,積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務、市場化運作”的經營管理模式,不斷提高服務水平和服務質量,使機關人員在溫馨的環(huán)境中辦公,使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。(實習報告 m.panasonaic.com)該中心先后榮獲省級衛(wèi)生先進單位、連續(xù)8年集團公司先進單位稱號,該中心所轄樂福小區(qū)2005年被授予河南省園林小區(qū)稱號。
  
  中平能化物業(yè)服務中心為了在管理上更貼近客戶,為客戶提供更便捷、更快捷的服務,在管理處成立客戶服務中心?蛻舴⻊罩行淖鳛楣芾硖庍\作的一種新的管理模式,大大提高了物業(yè)管理處的工作效率,提高了管理處的服務質量,贏得了業(yè)主的信任和支持,取得了良好的經濟效益和社會效益。
  
  客戶服務中心是管理處的核心部門,管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是:一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。其主要職責有:(1)接受業(yè)主投訴,通知相關部門處理;(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄;(3)對投訴進行統(tǒng)計、分析,并向管理處主任提供分析報告;(4)作為管理處對外開設的唯一窗口,對外協(xié)調與物業(yè)公司、房地產公司、施工單位以及其他部門的關系;(5)各種管理工作的檢查、督促;(6)各種資料的檔案管理;(7)業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理;。
  
 。8)組織管理處的內部培訓;(9)管理處各種費用的收取。
  
  二.實習中發(fā)現(xiàn)的問題
  
  回顧實習生活,在實習的過程中,既學到了好多知識,也發(fā)現(xiàn)了中平能化物業(yè)服務中心物業(yè)管理工作中的一些小問題:
  
  1.員工綜合素質不高、服務意識有待提高。由于中平能化物業(yè)服務中心是由原平煤生活服務公司轉型過來的,大部分員工的思想意識還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的時代。雖然中心也開展了多種培訓來提高員工的服務意識,但有一部分員工的服務意識還是達不到,和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài),客戶服務的員工在服務方面接受的培訓不夠,不知道服務禮儀禮節(jié),也從來不把業(yè)戶當成顧客,有時服務態(tài)度甚至隨著自己的情緒產生變化,導致業(yè)主感知服務質量不高。從事客戶服務的員工常常知識面非常單一,有些是懂法律法規(guī)知識,卻無物業(yè)管理實操經驗;對設備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握,處理業(yè)戶的問題時不知如何下手,效率低下?头藛T技能不全、不精,缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動;維修工上門維修技術粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥,如何將花木修剪造型等。很多服務從業(yè)人員只懂得一點皮毛知識,這其中包括一些中層領導。
  
  2.管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重,在企業(yè)管理實踐中流行著這么一種觀點:“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”。制度建設是企業(yè)管理的重要基礎工作之一,是一項貫穿企業(yè)管理全過程的活動。提高執(zhí)行力的絕大部分內容就是提高制度執(zhí)行力。中平能化物業(yè)服務中心并不缺乏各種規(guī)章制度,缺乏的是對各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。很多過于理論,執(zhí)行起來難度過大。譬如,物業(yè)中心的績效考核制度,每月考核的時候注重一些文字記錄,現(xiàn)場考核力度不大,這樣下面執(zhí)行的時候就弄虛作假,把各種記錄報表花心思做好就行,績效考核搞成形式主義,制度只是一堆紙而已,沒有實際效果。因為它實質上在告訴員工“這些制度是無用的,只有領導有用”。
  
  三、一點建議
  
  通過一個月的實習工作,針對自己看到的一些現(xiàn)象,接觸過的一些狀況,以及了解到的一些問題等,現(xiàn)提出自己的見解,針對中平能化物業(yè)服務中心的實際情況整理出部分行之有效的改革方案。
  
  1、加強員工培訓,提高服務意識
  
  隨著居民生活水平的不斷提高,業(yè)主的維權意識以及對服務意識的要求也越來越強。對物業(yè)公司來說,服務是物業(yè)管理企業(yè)的產品,服務意識決定了服務質量的好壞,服務質量的好壞又體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經營管理水平的高低。員工是企業(yè)的根本,企業(yè)要通過連續(xù)不斷的培訓以及各類活動的開展,讓企業(yè)的服務理念在員工的思想中固化,服務它具有不可分離性,這種產品是一種動態(tài)的產品,是很多小細節(jié)的綜合體,他會隨著顧客的不同,環(huán)境的不同而發(fā)生改變,進行不同細節(jié)的組合,以達到服務修改化的目的。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導向,根據(jù)不同需求對提供的服務組合,樹立良好的客戶服務意識,以達到提高業(yè)主的滿意度。中平能化物業(yè)服務中心應大力提倡“工作就是學習,工作就是創(chuàng)新”,每位員工都爭做“學習型、創(chuàng)新型”員工,員工中形成一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。
  
  服務意識是要逐步培養(yǎng)的,而恰恰是一句“您好”,一句“謝謝”,一句“再見”,甚至于每一個小的細節(jié),無不體現(xiàn)著我們的服務水平。只有提高了員工的服務意識,服務水平才能真正得到提高,才能更好地服務于客戶。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導向,根據(jù)不同需求對提供的服務組合,樹立良好的客戶服務意識,以達到提高業(yè)主的滿意度,樹立了良好的企業(yè)形象。
  
  2、完善規(guī)章制度,強化執(zhí)行力度
  
  要使企業(yè)的發(fā)展動力持之以恒,要確立短期目標,設計中長期的發(fā)展規(guī)劃,在信息傳遞的過程中,要有科學的組織構架,明確的職責分工創(chuàng)造一個清晰的工作流程,確保企業(yè)目標的宣貫執(zhí)行。企業(yè)要通過溝通、回訪、投訴監(jiān)控、考核、激勵等內外手段運用外,以走動式管理加以控制。在執(zhí)行過程中“人的問題”,是非常關鍵的,不能單純運用經濟手段控制,要挖掘員工的潛在能力和對企業(yè)的價值,讓員工有歸屬感。
  
  中平能化物業(yè)服務中心應制定嚴格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標準、考核標準。根據(jù)員工的工作職責,制定全方位的上級、平級、下級的360度績效考核辦法;制定量化考核標準,實行定性和定量考核相結合,增強考核的可操作性,減少考核時人為因素的影響;建立完善考核機制,避免了考核走過場的現(xiàn)象,通過考核機制的建立,增強員工的危機感、緊迫感,促使員工不斷提高自身素質。
  
  3、提供個性化服務,提升核心競爭力
  
  “十分鐘便民服務”是中平能化物業(yè)服務中心為居民提供個性化服務而搭建起來的服務體系之一。物業(yè)服務中心將零散的、無序的商業(yè)便民服務機構整合起來,通過事前審核,事中、事后監(jiān)督機制,形成統(tǒng)一、規(guī)范、有序的社區(qū)服務管理體系。把印有各種服務電話號碼的卡片發(fā)放給小區(qū)業(yè)主,在方便居民群眾,讓居民享受優(yōu)質服務的同時,也能提高轄區(qū)廣大商家的知名度和經濟效益,達到了共駐共建、互惠互利、共促和諧的目的。平時居民遇到什么事,根據(jù)卡片背后列出的管理人員崗位職責,一個電話就可以找到相應的負責人員。今年2月份的一天,凌晨兩點多,水管突然爆裂。家住幸;ㄔ10號樓2單元底層、60多歲的陳純智大媽頓時驚惶失措,放聲大哭。無助的哭聲吵醒了周圍的鄰居,鄰居立即通過便民卡上的電話找到了負責水電維修的袁師傅,袁師傅連夜采取緊急措施,更換了損壞的水管。一場原本“水漫金山”的突發(fā)事件被迅速處理在萌芽狀態(tài)。通過為業(yè)主提供個性化服務,實現(xiàn)了高效的管理運作,解決了業(yè)主的奔波之苦,創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務,提升了服務效率,提高了業(yè)主滿意度,提升了物業(yè)管理服務的水平和服務質量,最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。
  
  服務本身是無形的,是顧客在消費之前無法感知的,我們必須將服務這種產品有形化,利用語言、文字、圖形、多媒體等工具,通過以上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、社區(qū)活動等方式,主動的與業(yè)主的溝通,了解需求,憑借對業(yè)主信息的分析,提供有針對性的服務,通過服務溝通,可以填補服務差距,使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務,服務的質量如何,建立起信任和互動的關系,讓業(yè)主與企業(yè)間多一份理解在工作中多一份配合。中平能化物業(yè)服務中心可以根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等,有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如:三月份,開展了學雷鋒義務服務活動;“六一”兒童節(jié),與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動;七月份,組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份,圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動,加強物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流,營造濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。
  
  4、重視基礎設施建設,加大安保管理力度
  
  對于基礎設施設備管理,中平能化物業(yè)服務中心應著重建立和完善設備管理制度;對各類設備都建立設備卡片;做好設備的日常檢查巡視,定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔,并認真作好記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次,進行水質化驗,以保證水質符合國家標準;發(fā)電機每月試運行一次;消防泵每月點動一次,以確保發(fā)生火災險情時,消防泵能正常使用等等。
  
  中平能化物業(yè)服務中心加大安保管理力度,巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗,崗與崗之間密切聯(lián)系,對小區(qū)實行24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度;加大對在職安保員的培訓力度,注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應急處理能力等培訓,從而增強安保員的工作責任心和整體素質;強化服務意識,樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛(wèi)并在”的服務職責,安保人員在做好治安管理職能外,還為業(yè)主提供各種服務,形成了管理處一道亮麗的風景線。
  
  回顧實習生活,感觸是很深的,收獲是豐碩的。通過實習,我認識到要做好物業(yè)管理工作,既要注重物業(yè)管理理論知識的學習,更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結合。物業(yè)管理作為微利性服務行業(yè),它所提供的產品是無形的服務,物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理,同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。只有始終堅持“用心管理、用心服務、用心工作”的服務理念,積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務、市場化運作”的經營管理模式,不斷提高服務水平和服務質量,才能做一名合格的物業(yè)管理人員。
  
  

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