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通信公司店面經(jīng)理交流活動(dòng)匯報(bào)材料
2004年11月15日至12月15日,我有幸地到深圳移動(dòng)公司參加了全國(guó)第九期人才磁化之“溝通100服務(wù)廳”店面經(jīng)理交流活動(dòng)。在深圳學(xué)習(xí)的一個(gè)月里,經(jīng)過在下梅林服務(wù)廳、春分路服務(wù)廳的駐地學(xué)習(xí)、以及到其它服務(wù)廳的參觀交流,讓我對(duì)服務(wù)有了全新的感受、全新的認(rèn)知。其服務(wù)廳的管理運(yùn)作、服務(wù)提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、區(qū)域營(yíng)銷都給了我極大的啟發(fā)。歸納起來,深圳移動(dòng)“溝通100”服務(wù)廳主要有如下幾方面突出的特點(diǎn)。
企業(yè)文化篇
一個(gè)企業(yè)的文化是企業(yè)的靈魂。來到深圳移動(dòng)公司聽人講得最多的就是這樣一個(gè)理念:領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù),后臺(tái)為一線服務(wù)、為全體前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù),公司所有的資源支持服務(wù)廳。使每位員工有很強(qiáng)的歸屬感,自覺自愿的為移動(dòng)貢獻(xiàn)自己的力量!
一、 公司定期組織講故事活動(dòng)。讓員工把自己的工作感想及委曲講出來。我主動(dòng)請(qǐng)他們的店長(zhǎng)帶我去參加。心中一直有個(gè)疑問,他們的營(yíng)業(yè)員為什么都那么積極主動(dòng)參與?有些員工還帶自己的家人一起去。到那里我才知道,這是員工自己參與自己組織的活動(dòng),一個(gè)個(gè)故事催人淚下,一個(gè)個(gè)生動(dòng)的小品戲曲時(shí)裝表演吸引了我。氣氛活躍,他們的員工見了領(lǐng)導(dǎo),會(huì)隨意的開玩笑,沒有一絲的畏懼,彼此象朋友。有一個(gè)節(jié)目非常新穎,大屏幕上放映著一個(gè)個(gè)服務(wù)中不規(guī)范的片斷,主持人請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)的員工進(jìn)行搶答,每個(gè)員工都紛紛舉手,回答問題者可以得到精美的禮品,這樣既調(diào)動(dòng)了員工積極參與又使員工受到了服務(wù)方面的教育。
二、豐富員工業(yè)余生活。公司會(huì)不定期安排健康飲食講座,美容講座等,員工都可以自愿參與,F(xiàn)場(chǎng)氣氛非;钴S,講師風(fēng)趣幽默,給我留下了深刻的印象。大家像嘮家常一樣坐在一起,邊吃邊學(xué),在歡聲笑語中獲得了知識(shí),陶冶了情操,豐富了業(yè)余生活,緩解了工作壓力,提高了員工的工作熱情。
三、每個(gè)營(yíng)業(yè)廳在每年店慶中,都會(huì)有公司送上的生日卡片;每月服務(wù)明星、營(yíng)銷能手都會(huì)得到中心經(jīng)理親筆簽名的獎(jiǎng)?wù),上面有各部門領(lǐng)導(dǎo)的簽名,體現(xiàn)了公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳及員工的重視和關(guān)懷,給員工極大的精神鼓勵(lì)。
四、重視員工綜合素質(zhì)的提高,加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)向高價(jià)值人群、前臺(tái)一線傾斜,由專職培訓(xùn)部門對(duì)全年培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行安排傳達(dá)。培訓(xùn)師多為內(nèi)部員工兼職,課間會(huì)組織創(chuàng)意性的游戲,使培訓(xùn)氣氛輕松活躍。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量,他們一節(jié)課從不超過三十人,進(jìn)行多次陪訓(xùn)。
1、對(duì)新員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn),時(shí)間為一個(gè)月,為她們進(jìn)行服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、敬業(yè)精神的培養(yǎng)。使新員工能很快接手各自的崗位工作。
2、除為店面經(jīng)理和營(yíng)銷經(jīng)理多次培訓(xùn)外,員工每年至少有一次自選培訓(xùn)。內(nèi)容以提高員工素質(zhì)為主,根據(jù)對(duì)員工的調(diào)查而定。為了避免各部門口徑宣傳不一致,客服、前臺(tái)、業(yè)務(wù)支撐等部門找出大家的需求,各自出資,共同進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我有幸作為旁聽參加了營(yíng)銷經(jīng)理的培訓(xùn),去他們的公司后樓參觀,各部門的領(lǐng)導(dǎo)都非?蜌獾臑榍芭_(tái)營(yíng)業(yè)員自我介紹,讓營(yíng)業(yè)員了解各部門平時(shí)日常工作內(nèi)容及前臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)的接口人,為前、后臺(tái)工作人員搭建起溝通橋梁。3、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)作為一種獎(jiǎng)勵(lì)。公司對(duì)服務(wù)明星等優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)不是金錢,而是去外地移動(dòng)參觀、學(xué)習(xí)、培訓(xùn),這樣不僅激勵(lì)大家的學(xué)習(xí)熱情,更能提高員工的綜合素質(zhì),為員工營(yíng)造了主動(dòng)學(xué)習(xí)、積極向上的工作環(huán)境。
班組建設(shè)篇
明確的崗位分工,完善的班組管理,有利于工作的進(jìn)展。分工細(xì)化,讓其各盡其職,根據(jù)每個(gè)人的能力及愛好差異,分配其作力所能及的事,真正做到“讓合適的人做合適的事”最后取得雙贏,精細(xì)化管理是服務(wù)廳工作的重點(diǎn),無論事大事小,可以細(xì)化就細(xì)化,不能細(xì)化就流程化。
一、 明確的崗位分工
服務(wù)廳前臺(tái)崗位:業(yè)務(wù)受理、流動(dòng)崗位、大客戶服務(wù)崗位、現(xiàn)場(chǎng)崗位/大堂經(jīng)理崗、手機(jī)銷售崗、清潔工崗位、保安崗、客戶挽留專崗。服務(wù)廳后臺(tái)崗位記卡管理崗、報(bào)表管理崗、運(yùn)作分析崗、投訴處理崗、考勤考核崗、宣傳管理崗、培訓(xùn)崗、業(yè)務(wù)稽查崗、綜合事務(wù)崗、集團(tuán)網(wǎng)管理崗、團(tuán)隊(duì)建設(shè)崗、板報(bào)制作崗。各崗位間相互配合,親如姐妹的每位員工除自己的工作外都還有兼職,每月都有調(diào)動(dòng)。如張三這個(gè)月兼職核工單,而下個(gè)月兼職做板報(bào)。以下是幾個(gè)重要崗位的工作職責(zé):
1、店面經(jīng)理:言傳身教,自己做好,講好(想講能講善講),不同意見要講出來,想方法,使大家都對(duì)事不對(duì)人。店面經(jīng)理忙于前臺(tái)業(yè)務(wù)不可取,做事要有方向(低頭拉車與抬頭看路)。合理授權(quán),但不要把自己邊緣化,一旦這樣,自己的價(jià)值就降低了,分清什么事要自己做,什么事要監(jiān)督,什么事要授權(quán),什么事要關(guān)注。
2、銷售經(jīng)理:相當(dāng)于我們這邊的值班長(zhǎng),要學(xué)會(huì)做副職,學(xué)會(huì)怎么搭班子,而不是店面經(jīng)理的秘書。是工作的執(zhí)行者,負(fù)責(zé)大廳的秩序,業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)及處理投訴。歸班長(zhǎng)考核。
3、流動(dòng)崗:(相當(dāng)于我們的導(dǎo)迎)根據(jù)一天中業(yè)務(wù)的多少而增加。服務(wù)特別主動(dòng)。如用戶離開時(shí),說:“歡迎下次光臨下梅林營(yíng)業(yè)廳”宣傳架邊一有客戶,便主動(dòng)上前詢問;“請(qǐng)問有什么可以幫到你”?而不是問客戶辦理什么業(yè)務(wù),這樣增進(jìn)了營(yíng)業(yè)員和客戶之間的距離,使客戶有興趣和我們交談。在聊天中進(jìn)行情感交流,因?yàn)楹芏嗫蛻舻囊庖姴粫?huì)寫在本上,聊天中可以掌握這方面的信息,幫助我們提高的服務(wù)質(zhì)量;在聊天中進(jìn)行用戶業(yè)務(wù)培訓(xùn),幫助我們新業(yè)務(wù)的培訓(xùn);在聊天中主動(dòng)關(guān)懷客戶,與隨同辦業(yè)務(wù)客戶的朋友聊天,可減少辦業(yè)務(wù)客戶的不好情緒,有效提高客戶的滿意度。.
4、業(yè)務(wù)受理崗:就是業(yè)務(wù)受理臺(tái)。為了能夠達(dá)到高度的精神飽滿度,每個(gè)營(yíng)業(yè)員上二三個(gè)小時(shí),就換成流動(dòng)崗。
5、保安:充分利用保安。保安服務(wù)熱情大方,對(duì)于與業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù),他都積極主動(dòng)去做。整凳子,收紙杯,開關(guān)門等服務(wù)工作。(和店長(zhǎng)交流為什么保安這么主動(dòng)為客戶服務(wù)?氣氛決定了服務(wù)熱情)店面經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)保安進(jìn)行培訓(xùn)。公司對(duì)優(yōu)秀的保安發(fā)證書。
6、保潔員:他們的營(yíng)業(yè)員不用打掃衛(wèi)生,全是保潔員的工作范圍。要求三分鐘內(nèi)清除污垢,保證了營(yíng)業(yè)廳每時(shí)每刻的整潔。
7、集團(tuán)客戶崗:集團(tuán)業(yè)務(wù)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳都有一人專人負(fù)責(zé),他們主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳周邊大小企業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳及感情交流,歸營(yíng)業(yè)廳考核。避免了平時(shí)我們對(duì)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)不清楚,實(shí)現(xiàn)了公司提出的本土化營(yíng)銷。
8、手機(jī)銷售:由移動(dòng)公司作庫(kù)存,手機(jī)廠家促銷,他們的營(yíng)業(yè)員由營(yíng)業(yè)廳排班用同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求,表現(xiàn)不好可以提出換人。
二、 完善的管理機(jī)制
對(duì)于管理非常人性化,親情化,嚴(yán)格遵守能量化的量化,不能量化的細(xì)化,不能細(xì)化的才流程化的公司要求。公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳地理情況,上班的時(shí)間安排的是不一樣的。我所學(xué)習(xí)的營(yíng)業(yè)廳是個(gè)很小的廳,只有兩個(gè)終端,十一位員工。服務(wù)非常的熱情,沒有一點(diǎn)讓他們覺得刻意去做的,微笑顯得那么自然大方輕松。
1、 增強(qiáng)員工安全防范意識(shí)。要求每個(gè)廳員工宣讀自律書,并張貼公示。建立嚴(yán)格的安全管理機(jī)制。(
1)對(duì)外要防火防搶,對(duì)內(nèi)要秉公廉政。
2)庫(kù)存從零散到集多,高價(jià)值物品零庫(kù)存。他們的手機(jī)銷量特別好,計(jì)劃以后象賣電視一樣后臺(tái)統(tǒng)一派送。
3)分離備份監(jiān)督制度的實(shí)施。
4)令牌、工號(hào)、密碼專人專用。
5)嚴(yán)格稽核,日清日結(jié)。
6)離任審計(jì),對(duì)于休婚嫁、換崗、辭職后要嚴(yán)格審計(jì),否則有些事情找不到責(zé)任人。
7)對(duì)于營(yíng)業(yè)廳機(jī)卡售完,統(tǒng)一由內(nèi)部盤點(diǎn),嚴(yán)格預(yù)防經(jīng)銷商炒作。
為了引起員工重視,定期對(duì)每個(gè)服務(wù)廳內(nèi)部管理進(jìn)行審計(jì),對(duì)發(fā)票、測(cè)試機(jī)卡、禮品贈(zèng)送屬實(shí)情況、敏感業(yè)務(wù)落實(shí)、保險(xiǎn)柜等項(xiàng)目進(jìn)行檢查。
2、KPI指標(biāo)分配。每月月初營(yíng)銷中心會(huì)固定開一次店面經(jīng)理月例會(huì)。布置本月的營(yíng)銷任務(wù),根據(jù)各服務(wù)廳業(yè)務(wù)量、人流量(有系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)),把各項(xiàng)任務(wù)細(xì)分下發(fā)至各服務(wù)廳。服務(wù)廳進(jìn)行二次分配。明確注明其責(zé)任人,協(xié)助人。每日任務(wù)完成情況在營(yíng)業(yè)廳張貼公示,引起員工重視,確保各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)的完成。
3、公開透明的績(jī)效考核。公司有固定的公式進(jìn)行考核核算。每位營(yíng)業(yè)員都有一張考核表。每月考核完畢后,營(yíng)業(yè)員和店面經(jīng)理會(huì)達(dá)成共識(shí)后在在考核表上簽字。店面經(jīng)理與本廳考核分最低的員工談心,營(yíng)銷室經(jīng)理與室考核分最低的員工進(jìn)行談心,已達(dá)到激勵(lì)員工的作用。
4、服務(wù)廳各類文檔整齊有序。一個(gè)二十多平方米的廳就有78個(gè)文檔,貼有標(biāo)簽比如:企業(yè)文化、表格匯總、投訴記錄、考核方法、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高價(jià)值客戶服務(wù)規(guī)范、客戶挽留記錄、青年文明號(hào)、晨會(huì)紀(jì)錄等。文檔歸類細(xì)化,有利于服務(wù)廳工作的開展。
5、投訴案例的分析。對(duì)于投訴要分析類別,對(duì)其進(jìn)行分別歸檔。如話費(fèi)糾紛、夢(mèng)網(wǎng)等。(由統(tǒng)一表格,如投訴內(nèi)容時(shí)間方法回訪)并對(duì)典型案例進(jìn)行整理,營(yíng)業(yè)廳員工共同學(xué)習(xí),后上報(bào),以便同類問題及時(shí)處理并有利于廳與廳之間的學(xué)習(xí)。
業(yè)務(wù)增強(qiáng)篇
深圳移動(dòng)重視品牌建設(shè),建立了強(qiáng)大的后臺(tái)支撐。
一、品牌塑造
1、全球通:為了提高全球通的知名度,大街小巷到處貼滿了“深圳人用全球通”,的宣傳畫報(bào)。對(duì)于金銀卡用戶每月都有很多優(yōu)惠,如買一部手機(jī)才須1元錢,其余是話費(fèi)分?jǐn)偅謹(jǐn)傇捹M(fèi)當(dāng)月未使用完,可累積到次月使用;營(yíng)業(yè)廳設(shè)置豪華的VIP專區(qū),由銷售經(jīng)理親自辦理業(yè)務(wù),體現(xiàn)VIP客戶尊貴的身份。2、動(dòng)感地帶:品牌店里霓虹燈閃爍,布置得動(dòng)感可愛。有攀巖區(qū)、游戲區(qū)、休息區(qū)、調(diào)音室、舞臺(tái)區(qū),營(yíng)業(yè)員的衣服鮮艷休閑,只接待動(dòng)感地帶客戶,每星期二、四都有節(jié)目。這里的營(yíng)業(yè)員各個(gè)能歌善舞,都是從公司精選出來的。動(dòng)感廳有許多大學(xué)生作兼職,上學(xué)之余來廳辦理業(yè)務(wù),領(lǐng)導(dǎo)還為他們中表現(xiàn)優(yōu)秀的頒發(fā)優(yōu)秀兼職獎(jiǎng),在學(xué)生中引起了很好的反響;愛心捐款箱也是動(dòng)感廳特有的,深受廣大學(xué)生的喜歡。在深圳期間恰逢動(dòng)感地帶廳開業(yè)一周年,舉行店慶活動(dòng)。節(jié)目豐富多彩,有街舞、歌曲、游戲等,主持人是大廳的營(yíng)業(yè)員,觀眾就是動(dòng)感客戶。每個(gè)人都可以上臺(tái)進(jìn)行表演,展現(xiàn)自己的才華。晚會(huì)最后領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)切生日蛋糕,打香濱,和大家一起吃一起喝一起跳。這些活動(dòng)、這些設(shè)施都是其他廳所沒有的,真正樹立了動(dòng)感地帶廳“動(dòng)感、時(shí)尚、現(xiàn)代”的品牌形象。
二、強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐。深圳移動(dòng)公司具有很強(qiáng)大的后臺(tái)支撐,一起去學(xué)習(xí)的上海北京分公司的店面經(jīng)理們都為之震撼。
1、BOSS系統(tǒng)用戶資料詳細(xì)。輸入號(hào)碼后,有很多框框,可以查詢出各個(gè)活動(dòng)、業(yè)務(wù)的使用情況和客戶具體能參與的活動(dòng)。便于了營(yíng)業(yè)員的操作,也增強(qiáng)了新業(yè)務(wù)的推薦。而且相當(dāng)保密,只有輸入密碼才能進(jìn)入。
2、完善推出的每筆新業(yè)務(wù)。對(duì)于新推出的業(yè)務(wù),鼓勵(lì)員工試用,提建議。例:魔幻新大陸第三期業(yè)務(wù)新開發(fā)了 “魔寵森林”游戲模塊,為完善業(yè)務(wù)功能,讓專業(yè)人士對(duì)游戲進(jìn)行最后的檢驗(yàn),為今后的市場(chǎng)推廣征集寶貴的意見和建議。特在公司內(nèi)部開展試用活動(dòng),還分獎(jiǎng)項(xiàng):A)最佳建議獎(jiǎng)B)養(yǎng)寵專家獎(jiǎng)。參加條件為深圳公司內(nèi)部員工(能WAP上網(wǎng)的手機(jī))要求:請(qǐng)公司員工不要在辦公時(shí)間試用游戲。
3、設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。在深圳自助售卡機(jī)得到了廣泛的應(yīng)用,沒有客戶在前臺(tái)交話費(fèi),減輕了前臺(tái)員工的工作量。自助售卡機(jī)由代理商管理,他們定期過來補(bǔ)充,取錢,在保安的監(jiān)督下簽字。
4、企業(yè)門戶網(wǎng)站。該網(wǎng)站設(shè)有各類規(guī)章制度、服務(wù)創(chuàng)新、案例分析、軟件下載等內(nèi)容供員工瀏覽和下載,真正實(shí)現(xiàn)了“無碳”工作的目的。為了及時(shí)、快捷地將各類優(yōu)惠、政策、文件精神傳達(dá)至每位員工,公司專門在深圳移動(dòng)企業(yè)門戶網(wǎng)站上建立了“服務(wù)營(yíng)銷廣場(chǎng)”項(xiàng)目,員工只要輸入工號(hào),就能及時(shí)地看到最新的文件。目前員工已養(yǎng)成了上班前瀏覽最新文件的習(xí)慣,為更好給客戶服務(wù)提供了保障。
5、后勤物資派送:下月的辦公用品都是本月底上報(bào),統(tǒng)一由辦公室安排車送,非常有序。
6、終端維護(hù):在廳里沒有人報(bào)設(shè)備故障的時(shí)候,每?jī)商炀陀袑H诉^來檢查電腦和電線等問題,可以預(yù)防安全隱患。
7、方便實(shí)用的數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng)。在深圳,廳里的營(yíng)業(yè)員每月只做一次報(bào)表,因?yàn)榍芭_(tái)繳費(fèi)基本上都是通過自助服務(wù)機(jī)完成,由系統(tǒng)統(tǒng)一記錄,這樣就減少了大量的員工手工錄入,也減少了錄入對(duì)帳時(shí)的差錯(cuò)。營(yíng)業(yè)員只需記錄好辦理的每筆業(yè)務(wù),真正做到開心工作,快樂生活。
三、會(huì)議管理
每月公司對(duì)店面經(jīng)理招開一次工作例會(huì),總結(jié)當(dāng)月各廳的工作情況,布置下月的工作計(jì)劃。公司統(tǒng)一印制例會(huì)內(nèi)容,統(tǒng)一調(diào)配任務(wù)分工,避免了任務(wù)的無序分工,每個(gè)廳各盡其職,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。店面經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的情況,在每月一次班例會(huì)上,任務(wù)分工細(xì)化,責(zé)任人落實(shí)到人,讓大家發(fā)揮自己當(dāng)家作主的能力,總結(jié)任務(wù)完成經(jīng)驗(yàn),提出合理化建議。會(huì)上重視人的因素,把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)放在首位,給大家一個(gè)充分展示自己的舞臺(tái)。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇
團(tuán)結(jié):1+1>2,不團(tuán)結(jié)1+1<1。開心工作,享受生活。員工各個(gè)愛店如家,積極性高,凝聚力強(qiáng)。上班氣氛非常輕松,自然。良好的服務(wù)看上去顯得那么隨意。公司按照每個(gè)營(yíng)業(yè)廳員工的人數(shù)給與一定的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。店面經(jīng)理根據(jù)員工的需求組織燒烤、考拉OK外出等活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)精神最終的目的就是讓每位員工知道自己的重要性,提升每位員工的積極性。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),他們通常會(huì)利用每個(gè)節(jié)假日,裝飾自己服務(wù)廳,精心制作出各種顏色鮮艷的海報(bào),不但提升了服務(wù)廳知名度,還發(fā)揮了每位員工的創(chuàng)意和智慧。
一、 溫馨環(huán)境。
1、營(yíng)業(yè)廳放著悠揚(yáng)的鋼琴曲,到處是溫馨提醒,這樣客戶的感知應(yīng)該好一些。擺放著干花糖果等,每個(gè)營(yíng)業(yè)廳都是不一樣的,大家可以自己布置。后臺(tái)又藥柜,放有潤(rùn)喉等藥品供大家使用。還有小食品,冰柜微波爐,家一樣的感覺。小食品沒有人上班的時(shí)候吃,大家都很自覺。售卡機(jī)上有兩條漂亮的彩帶,上面掛有銅錢,是專為客戶用來刮卡的,小小的細(xì)節(jié)看出了他們?cè)谟眯臑榭蛻舴⻊?wù)。
2、店面經(jīng)理用心服務(wù)員工:他們的衣柜都貼有可愛的小動(dòng)物畫像,還有三個(gè)打拇指的字樣?這是什么?一詢問才知道,公司要求他們每天早上要在機(jī)器上用拇指摁一下簽到,總用人忘記,經(jīng)理為了提醒大家而做的。
3、店面經(jīng)理讓員工參與制作營(yíng)業(yè)廳板報(bào),發(fā)揮大家想象力、創(chuàng)造力,公司領(lǐng)導(dǎo)提議要做的有創(chuàng)意,要和別人不一樣。大家是很積極參與。公司每月也有這方面的板報(bào)資金供個(gè)營(yíng)業(yè)廳使用。本想只用年輕化的營(yíng)業(yè)廳才有這樣的可愛的板報(bào),每想到去公司后樓參觀時(shí),發(fā)現(xiàn)辦公大樓處處都是這樣的板報(bào)。感覺像個(gè)家一樣溫馨。
5、小家年華:名字相當(dāng)好聽,就是個(gè)人檔案。是由每位員工自己創(chuàng)作的,美麗的背景畫面上面有他們的照片、愛好、座右銘、最難忘的事等五顏六色各不相同。
二、營(yíng)業(yè)廳的學(xué)習(xí)環(huán)境
1、邀請(qǐng)函:是營(yíng)業(yè)廳自發(fā)的,在店慶的時(shí)候,會(huì)在廳外醒目的地方放置邀請(qǐng)函,敬請(qǐng)用戶來廳辦業(yè)務(wù)時(shí),贈(zèng)送小禮品。
2、英語欄:香港國(guó)外客戶多,這邊設(shè)立英語欄,經(jīng)常更新,供大家提高英語對(duì)話水平。
3、讀書園地:有很多大家喜歡的書如電腦、美容等。借送登記。
4、員工信箱:不僅有便民箱,還有員工信箱,員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳有什么意見都可以投信,廳里沒有鑰匙,公司有專人定期收。
5、員工滿意度調(diào)查:公司以問卷的形勢(shì)讓員工在電腦上答,避免了當(dāng)面不好講的原因。店面經(jīng)理定期對(duì)員工進(jìn)行當(dāng)面詢問,要開放有什么說什么,不走形式。做好記錄,領(lǐng)導(dǎo)也很重視。
6、晨會(huì)業(yè)務(wù)講完后,由大家齊呼本廳口號(hào)(員工自定)“我們盡心,客戶稱心”。拍手相互鼓勵(lì)。
7、 在每月一次的班會(huì)上,大家暢所欲言,邊吃邊聊,學(xué)習(xí)氣氛輕松、活躍。
此次深圳之行,學(xué)到很多實(shí)用的經(jīng)驗(yàn),“學(xué)會(huì)感恩,受用終生!”我將用我所學(xué)到的,所看到的運(yùn)用在我的日常工作中,回報(bào)我的公司,感謝公司對(duì)我的栽培!
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