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創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊爭做知識型員工先進集體
當(dāng)今世界，市場競爭異常激烈，社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，科技進步日新月異，對勞動者素質(zhì)提出越來越高的要求。尤其中國電信近年來遇到嚴峻挑戰(zhàn)，面對市場競爭壓力以及中國電信實施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的新形勢，不僅需要企業(yè)要有新的思路、新的辦法，更需要具備一支知識型的員工隊伍。因為，企業(yè)要成功、要保持長久優(yōu)勢，就要不斷創(chuàng)新，不斷地學(xué)習(xí)，只有不斷學(xué)習(xí)，才能創(chuàng)造未來。
多年來，新疆**市分公司積極開展學(xué)習(xí)型組織活動，企業(yè)員工隊伍整體素質(zhì)有了明顯提高，主要采取了集體組織學(xué)習(xí)與個人學(xué)習(xí)相結(jié)合，業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)與實際工作相結(jié)合的方式，文化基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)與政治理論學(xué)習(xí)相結(jié)合；在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作，不斷加大員工的培訓(xùn)力度， 正確引導(dǎo)員工樹立終身學(xué)習(xí)的理念，組織全員積極投身到學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建活動中，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)、學(xué)習(xí)型班組和知識型員工。
**市分公司大客戶服務(wù)部就是一個在開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動中涌現(xiàn)出的先進部門。這是一支朝氣蓬勃的團隊，他們滿懷激情熱愛著電信企業(yè)，敢于吃苦、默默奉獻；這是一支開拓向上的團隊，他們團結(jié)勤奮、不懼困難、勇于創(chuàng)新。他們肩負著墾區(qū)大客戶的服務(wù)工作，積極致力于墾區(qū)電信事業(yè)大發(fā)展。在**電信公司的奮斗史上凝聚著他們辛勤的汗水：多年來，大客戶部經(jīng)過不懈努力，獲得多項殊榮，曾被農(nóng)八師、**市總工會以及**市婦聯(lián)評為“巾幗文明示范崗”；自2000－2005年連續(xù)多年被電信公司評為“先進集體”、“巾幗建功先進集體”；在2005年8月的全疆大客戶技能大賽中喜獲“優(yōu)秀營銷策劃獎”。
大客戶服務(wù)部成立于1999年10 月，自成立以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持下，穩(wěn)中求量，重中有次地開展各項工作。面對激烈、殘酷的電信市場競爭，努力實踐新形勢下的學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)建與提升工作，把學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)建活動與大客戶實際工作緊密結(jié)合起來；積極探索在新形勢下創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的新思路、新方法，并與實際工作相結(jié)合，正確處理學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，不斷提升大客戶成員的工作能力，在2005 年度的大客戶營銷服務(wù)成績突出，不僅確保了大客戶業(yè)務(wù)收入的可持續(xù)增長，而且促進了班組整體管理水平與個人綜合素質(zhì)的全面提高。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視、認識統(tǒng)一是推行學(xué)習(xí)型班組活動的必要條件
對于電信企業(yè)來說，大客戶是重要的戰(zhàn)略性資源，尤其隨著中國電信拆分工作的完成、整個行業(yè)競爭進一步加劇的情況下，大客戶更是當(dāng)前和將來電信市場競爭的核心、爭奪的焦點。大客戶的通信消費水平在不斷提高，個性化需求也會日益增長，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用層出不窮，這些將給電信企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。公司領(lǐng)導(dǎo)對大客戶服務(wù)工作高度重視，已將大客戶工作提到了更加突出的地位。從去年開始，在原只有各部門主任以上人員參加的公司重要例會、每月經(jīng)營分析會上，全體大客戶經(jīng)理都被召集參加，體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對大客戶經(jīng)理工作的重視程度。每周一大客戶部的晨會，分公司領(lǐng)導(dǎo)和一些相關(guān)部門的同志都會參加，因為各項業(yè)務(wù)的發(fā)展尤其是新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的發(fā)展都要以大客戶部為龍頭，前后端部門密切配合，才能保證取得成效。去年，大客戶部推出公司領(lǐng)導(dǎo)走訪制，成為全區(qū)大客戶服務(wù)工作的一大“亮點”。每周、每月公司領(lǐng)導(dǎo)都會按計劃陪同客戶經(jīng)理多次走訪不同行業(yè)大客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)，進行親切會談，向客戶介紹中國電信的轉(zhuǎn)型，親自講述電信與企業(yè)信息化建設(shè)結(jié)合共同發(fā)展新理念，并幫助客戶經(jīng)理攻克一個又一個難關(guān)。在今年中秋佳節(jié)家家團聚之時，公司劉躍總經(jīng)理沒有和遠在外地的家人相聚，而是根據(jù)客戶經(jīng)理的信息披星戴月地來到145 團天業(yè)自備電廠的施工工地，探望加班的郝總經(jīng)理，深厚的友誼在不斷建立，全業(yè)務(wù)合作協(xié)議的談判也有了實質(zhì)性的進展。
公司領(lǐng)導(dǎo)走訪制自去年年初至今一直在持續(xù)著，公司領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，讓客戶經(jīng)理近距離的感覺和學(xué)習(xí)了高層的營銷藝術(shù)，這要比死啃書本來的更生動，記憶更深刻。與此同時也提高了公司中層領(lǐng)導(dǎo)乃至員工對大客戶工作的重視和支持，調(diào)動了全公司的“人力資源”，使得大客戶經(jīng)理在“前方”攻關(guān)打“前戰(zhàn)”時，從不感到孤獨和無助，因為身后有全公司這樣強有力的后盾在支持。
二、組織落實、制度健全是開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的基本保證。
學(xué)習(xí)制度化，目標更明確。為了確保學(xué)習(xí)成為各項工作開展的助推器，大客戶服務(wù)部從制度上健全、組織上落實、時間上保證，專門組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)了時間管理方法，對每天學(xué)習(xí)的時間進行的科學(xué)系統(tǒng)的安排，將部門的學(xué)習(xí)日�；⒅贫然�。認真擬定了“四個確定”。即：一是確定了創(chuàng)建活動總體目標；二是確定了階段計劃和實施方案；三是確定了創(chuàng)建活動的愿景；四是確定創(chuàng)建活動的使命。每周一、三、五下午十九點是大客戶部長久以來始終堅持的培訓(xùn)時間。這在大客戶部已經(jīng)形成了一種習(xí)慣。無論多遠多忙，所有的客戶經(jīng)理都會趕回來參加培訓(xùn)。這是團隊自我培訓(xùn)的課堂，針對大客戶經(jīng)理的基本現(xiàn)狀，大客戶部從業(yè)務(wù)技術(shù)、營銷技能、禮儀知識、個性化方案等方面對全體客戶經(jīng)理進行了培訓(xùn)，同時對技術(shù)、業(yè)務(wù)支撐、經(jīng)營分析等方面的知識進行共同學(xué)習(xí)，做到培訓(xùn)不停，學(xué)習(xí)不止。學(xué)習(xí)培訓(xùn)的目標在學(xué)習(xí)中也得以體現(xiàn)，通過學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理不僅加強了專業(yè)知識、技術(shù)知識，更提升了客戶經(jīng)理的崗位技能、綜合素質(zhì)。
三、營造良好學(xué)習(xí)氛圍，達到學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化。
大客戶服務(wù)部在開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的活動中，結(jié)合“四要”，積極營造良好的學(xué)習(xí)條件和創(chuàng)建氛圍。一要以本部門為單位，結(jié)合本部門的實際，對整個活動進行認真的安排、嚴格管理和扎實地落實學(xué)習(xí)計劃內(nèi)容。二要培養(yǎng)團隊學(xué)習(xí)研究意識，開展學(xué)習(xí)研究，并在研究中不斷創(chuàng)新。三要培養(yǎng)和組建企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍。四要完善學(xué)習(xí)的軟、硬件設(shè)施，包括建立穩(wěn)定的知識共享平臺，使員工有多種方法和途徑獲取和利用信息，從而提高自身學(xué)習(xí)能力和綜合素質(zhì)。學(xué)習(xí)理念在提升、職業(yè)生涯前景無限。業(yè)務(wù)的成功推介與簽約使客戶經(jīng)理進一步認識到持續(xù)學(xué)習(xí)既是提升個人能力的需要，也是提升企業(yè)競爭力的需要，不學(xué)習(xí)就要落后，只有持續(xù)學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新的形勢、新的要求�？蛻艚�(jīng)理實現(xiàn)了“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變。
“中國電信網(wǎng)上大學(xué)” 是大家業(yè)余時間精進業(yè)務(wù)技能的自學(xué)課堂，職稱考試、自學(xué)考試、專升本學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)伴隨著客戶經(jīng)理的工作與生活。全體客戶經(jīng)理都通過了集團公司的四級崗位技術(shù)認證，已經(jīng)掌握了大客戶營銷服務(wù)的技能和知識，大客戶部幾乎人人都是本科學(xué)歷、人人都有職稱、人人都在學(xué)習(xí)深造，不斷進步。他們已經(jīng)在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高，在不斷的提高中成長。學(xué)習(xí)改變了人生，從初入涉市場營銷，到如今的市場精英，這個集體中，有許多客戶經(jīng)理已經(jīng)晉升為分局長、分析師、營銷師等優(yōu)秀人才，大客戶部已成為公司培養(yǎng)人才的“搖籃”。
員工是隊員，主任當(dāng)教練。大客戶部是一個年輕，積極進取的團隊。基礎(chǔ)管理、培訓(xùn)工作和執(zhí)行力在大客戶部始終長抓不懈。這個團隊有一位嚴厲的教練，他對每一位客戶經(jīng)理的要求嚴格并追求完美，他就是大客戶部的主任張勃——一個教練式的主任。針對大客戶部經(jīng)理閱歷淺及工作經(jīng)驗少的情況，他就先將自己定位成一個教練，手把手的輔導(dǎo)著他的隊員，將自己所學(xué)知識和技能毫無保留地傳授給大家。大客戶部的學(xué)習(xí)環(huán)境離不開他的倡導(dǎo)，他始終要求每一位隊員堅持在工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中不斷完善自己，實現(xiàn)自我提升。
四、形式多樣、注重實效是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的關(guān)鍵所在。
學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理知識，靈活運用時間管理，將例行工作細化到每一個細節(jié)。大客戶服務(wù)部采取形式多樣的方式開展學(xué)習(xí)活動，每一位客戶經(jīng)理的桌前都有一張大客戶例行工作表，表中列明了客戶經(jīng)理每天、每周、每月的重點工作。從每天早上的客戶關(guān)懷信息、渠道派單、周一上報電信信息、周三上報競爭信息、周五上報本周工作總結(jié)以及下周工作計劃、走訪計劃，到每月20 日上報案例分析和下月工作計劃等等，每一項工作都得到了細化，大客戶部的執(zhí)行力也得到有效的落實，所有的計劃、工作實施情況一經(jīng)安排均有落實，如期完成。
分享經(jīng)驗，分享快樂。每日清晨8：30 分，客戶經(jīng)理都能收到教練式主任的提醒短信：請收聽**新聞廣播。每日晨會上，客戶經(jīng)理講述早新聞中與客戶有關(guān)的新聞報道，在新聞中我們關(guān)注客戶動態(tài)，聽廣告中，我們向同行和競爭對手學(xué)習(xí)。晨會中還要總結(jié)前天的工作完成情況并計劃當(dāng)天的重點工作，與大家共同分享營銷工作得與失，痛與樂�？蛻艚�(jīng)理的相互交流和部門主任的點評指導(dǎo)相結(jié)合，營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍；提高了客戶經(jīng)理工作的針對性和工作質(zhì)量，避免了工作的盲目性，取得了較好的實施效果。根據(jù)客戶經(jīng)理的走訪與需求情況的了解，針對每日重點工作，張主任經(jīng)常與客戶經(jīng)理共同走訪客戶，與客戶進行業(yè)務(wù)商談、產(chǎn)品推介，親自指導(dǎo)客戶經(jīng)理由原來的純粹地“賣產(chǎn)品”演變?yōu)橛秒娦诺母黜棶a(chǎn)品、各種業(yè)務(wù)幫助客戶解決工作中的困難、提高工作效率、提升企業(yè)信息化水平的營銷方法。
培訓(xùn)方式靈活多樣化。大客戶部的內(nèi)訓(xùn)師主任張勃、副主任胡蕾以及技術(shù)支撐王建江、營銷策劃楊皓龍根據(jù)客戶需求為客戶經(jīng)理悉心講解業(yè)務(wù)知識、由簡單的OFFICE，PPT 制作，到大客戶的六步分析法、OKCT 分析法、全球眼、新視通、企信通等業(yè)務(wù)以及渠道支撐系統(tǒng)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型等等。培訓(xùn)的方式多種多樣，生動有效，張主任以互動的方式和大家一起學(xué)習(xí)、討論會議通業(yè)務(wù)、IDC 業(yè)務(wù)等。在這個培訓(xùn)的課堂里人人都在爭當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師，張主任為了使每一位客戶經(jīng)理得到鍛煉，將每一項新業(yè)務(wù)分配給每一位客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理準備教案，通過PPT 的制作，以此提高大家的學(xué)習(xí)興趣和授課技能。外出培訓(xùn)的客戶經(jīng)理回來后，也會及時將所學(xué)的新知識悉數(shù)講授給大家。培訓(xùn)效果的檢查方式靈活，模擬客戶環(huán)境，形成大客戶部相互學(xué)習(xí)、交流的良好氛圍，幾乎每個人都既是學(xué)生又是老師，互教互學(xué)，與其他部門之間也經(jīng)常進行橫向交流，以期達到共同進步的目的，大客部的胡蕾主任還經(jīng)常被邀請到其他部門授課。培訓(xùn)的堅持以及良好的學(xué)習(xí)方法，使每一位客戶經(jīng)理從“門外漢”成為了有口皆碑的業(yè)務(wù)“營銷能手”，從沒有自信打仗的“新兵”成為能夠運籌帷幄的“市場先鋒”。
五、前后端加強溝通，在交流中學(xué)習(xí)，在指導(dǎo)下進步。
為加強前后端的支持與配合，公司成立了大客戶虛擬團隊。虛擬團隊人員包含了交換、多媒體、傳輸、光纜、工程建設(shè)等專業(yè)的技術(shù)專家。在不斷的合作中，虛擬支撐團隊逐漸擴大為包含前、后端員工在內(nèi)，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的虛擬服務(wù)團隊。哪里發(fā)生了通信故障或者有特急、特殊的通信需求，哪里就會出現(xiàn)他們活躍的身影。這個由技術(shù)精英組成的虛擬團隊，真正成了大客戶真誠的朋友、貼心的伙伴和值得信賴的專家。虛擬團隊定期座談溝通，對工作中的得與失進行分析討論，與客戶經(jīng)理就目前的新業(yè)務(wù)、新政策、及推介中的問題進行了解和討論。對今后如何做好大客戶的服務(wù)共同設(shè)計�？蛻艚�(jīng)理將大客戶服務(wù)理念后后端的合作伙伴傳遞的同時，也虛心地向技術(shù)專家門學(xué)到很好的專業(yè)技術(shù)知識。這一切又都是為好更好地為中國電信的大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而進行的一次又一次的充電。
六、以學(xué)習(xí)促工作，大客戶服務(wù)水平得到不斷地提升。
一站式、個性化服務(wù)贏得客戶信任，不斷提升客戶價值是目標。服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，大客戶服務(wù)部加強對客戶經(jīng)理的服務(wù)理念和意識的培訓(xùn)，增強客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)技巧，練就了大客戶部這支專業(yè)化、高素質(zhì)的營銷服務(wù)隊伍。中國電信對大客戶推出的一站式服務(wù)，“零距離”貼近客戶、“零中斷”保障客戶、“零時延”快速響應(yīng)客戶和“零偏差”售后服務(wù)的措施，用自己的行動踐行了“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，進一步拓展大客戶服務(wù)領(lǐng)域，完善電信大客戶服務(wù)體系，全面提升大客戶服務(wù)水平，努力為客戶創(chuàng)造更多的價值，提高了大客戶對電信服務(wù)的忠誠度和滿意度。
姜煒的先進事跡感動和影響著成千上萬的電信員工，他們也在平凡的工作崗位上努力向姜煒學(xué)習(xí)著。在工作中，客戶經(jīng)理們想用戶所想，急用戶所急，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)共同樹立起中國電信的大客戶服務(wù)品牌。只要客戶有需求，任何時候、任何地點都會有盡心盡責(zé)的大客戶經(jīng)理的身影。深夜，酒店的寬帶故障，客戶經(jīng)理孫菲菲會協(xié)同虛擬團隊的技術(shù)支撐去排除故障；周六周日，為談定節(jié)水公司4008 業(yè)務(wù)的開辦，客戶經(jīng)理劉磊不分休息日收集資料，與烏市技術(shù)中心聯(lián)系開通，保障用戶需求；為增進客戶關(guān)系，客戶經(jīng)理儲小萍、徐智芳將幼小的兒子放在家中，與客戶參加“徒步行”活動，建立了共患難的友誼；客戶經(jīng)理麻曉利用業(yè)余時間照顧單親生病的客戶等等這樣的小事不勝枚舉，對于客戶經(jīng)理而言是如此平常而不愿吐露；每當(dāng)萬家燈火，夜色闌珊之時，大客戶部總有客戶經(jīng)理辛勤的身影。每一位客戶經(jīng)理都在用心做服務(wù)，在他們的身邊有許許多多感人肺腑的故事，仿佛無數(shù)位“姜煒”在平凡的崗位上做著不平凡的事。
七、推動學(xué)習(xí)型組織活動向企業(yè)經(jīng)營管理的深度和廣度延伸
學(xué)習(xí)內(nèi)容貼近工作，靈活運用，力求創(chuàng)新。隨著中國電信的企業(yè)轉(zhuǎn)型，大客戶的服務(wù)理念也在轉(zhuǎn)型。在學(xué)習(xí)中，大客戶部堅持不斷總結(jié)與改進，使班組員工的知識結(jié)構(gòu)與工作方法得到了有效改進，工作效率得到了不斷提高。在電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的同時，客戶經(jīng)理的思想觀念也在轉(zhuǎn)型，為客戶提供服務(wù)時采用的營銷技能和方法也在改變，工作重點也由傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向增值業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)的推介、話務(wù)量、全業(yè)務(wù)合作的簽約，與客戶雙贏是每位客戶經(jīng)理的追求。根據(jù)客戶需求，為企業(yè)量身定做通信業(yè)務(wù)解決方案，將電信新業(yè)務(wù)優(yōu)先讓其體驗，并以此為契機向其他企業(yè)大力推廣；視頻監(jiān)控系統(tǒng)全球眼業(yè)務(wù)、企信通、小靈通VPN 等業(yè)務(wù)已在部分客戶中成功開放，并卓有成效。一項“全球眼”網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)的開發(fā)和推廣，既可以打造一個電信大客戶高值應(yīng)用業(yè)務(wù)，又可以將此業(yè)務(wù)作為大客戶寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的助推劑，提高寬帶業(yè)務(wù)的使用率。同時，還能夠積極推動大客戶部門由向客戶提供傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)向綜合應(yīng)用類服務(wù)的營銷思路轉(zhuǎn)型。在**高新經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，大客戶部采取與企業(yè)雙贏的方式，為客戶度身訂制“一攬子”通信解決方案，客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)的熟知并有效的推介以及真誠的服務(wù)，終于歷經(jīng)磨難，力克其他電信運營商，而贏得客戶的信任和支持，全業(yè)務(wù)合作協(xié)議的訂單一筆接一筆，業(yè)務(wù)收入也在大幅攀升，使電信業(yè)務(wù)發(fā)展在經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)“陽光燦爛”……
八、通過開展學(xué)習(xí)型班組活動，大客戶工作喜見成效
通過開展學(xué)習(xí)型班組活動，大客戶的客戶經(jīng)理們不僅提高了本人的綜合素質(zhì)，同時還提高了工作業(yè)務(wù)能力，在全體大客戶經(jīng)理的努力配合下，堅持每人、每周上報電信信息、競爭信息，公司的《電信信息》成為大客戶經(jīng)理談?wù)摖I銷心得、業(yè)務(wù)發(fā)展、案例分析的一片天地，大客戶部�？粩嗟禽d，也成為了全公司員工學(xué)習(xí)和討論的陣地。其中有幾位客戶經(jīng)理已成為公司的優(yōu)秀通訊員，全年在公司電信信息發(fā)表的100 余篇通訊報道及案例情況無論在質(zhì)量還是數(shù)量上都創(chuàng)歷史新高，也使全公司看到了大客戶的努力和拼搏，影響并帶動了其他部門向大客戶部學(xué)習(xí)。
團隊齊心共努力，營銷服務(wù)結(jié)碩果。大客戶部的不懈努力與創(chuàng)新取得了可喜的成績，得到了客戶的認可�，F(xiàn)如今，大客戶數(shù)量由成立時的 21 戶發(fā)展到現(xiàn)在的180戶，擴大了大客戶市場的占有份額，營銷服務(wù)工作水平得到了大幅度的提升。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。面對未來的挑戰(zhàn)與競爭，大客戶服務(wù)部這支學(xué)習(xí)型團隊將繼往開來，不斷創(chuàng)新拼搏，以**電信人獨有的開拓精神、務(wù)實品質(zhì)和扎實作風(fēng)，在激烈的市場競爭中如一朵美麗的電信之花絢麗開放!
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