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打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平車站

時間:2023-02-24 15:48:25 工作匯報 我要投稿
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打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)

打造行業(yè)新風(fēng)   提升服務(wù)水平 XX客運總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運營。建筑總投資3609萬元,建筑面積為14178平方米,其中候車大廳900平方米,主停車場6500平方米,副停車場4000平方米,該站是XX市交通系統(tǒng)規(guī)模最大、檔次較高,的公路客運服務(wù)項目,也是XX乃至XX地區(qū)最大的長途汽車客運站。 隨著公路客運業(yè)的發(fā)展,車站營運線路不斷延伸擴展。現(xiàn)已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路X條,省內(nèi)等25個市、縣線路64條,進站高中檔營運客車378輛。從投入運營到2004年9月底,共發(fā)送班次214230個,輸送旅客280萬人次,安全運送率99.9%,客車正班車率99.9%,班車正點率98%,旅客正運率99.5%;實售票280244張,差錯率低于3‰;行包正運率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務(wù)項目完善98%以上.營業(yè)總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元,經(jīng)濟效益呈逐步增長之勢。 車站運營以來,各項服務(wù)指標不斷得到提升,通過連續(xù)兩年的深入開展行風(fēng)評議,創(chuàng)建文明單位的活動,兩個文明建設(shè)又上了一個新臺階。目前,客運總站的各種配套設(shè)施一應(yīng)俱全,擁有先進的計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、大屏幕LED電子顯示系統(tǒng)、SMEY10080型多能量X射線安全檢查設(shè)備,紅外溫度快速檢測儀;從進站售票到小件寄存、行包托運,從崗位值班到站務(wù)發(fā)車區(qū)、從出口驗票到中途安檢等各個窗口、服務(wù)檢查點都制作有各種標識齊全,醒目規(guī)范的圖表、指示;從站內(nèi)到站外,清潔整齊、環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然有序,有條不紊;從站長到每一個工作人員統(tǒng)一著裝,舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態(tài),時刻準備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。 由于,實現(xiàn)了“三優(yōu)”(優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境)、“三化”(服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程秩序化、服務(wù)質(zhì)量標準化),各項指標均達到部、省頒文明客運站標準。2002年,客運總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。 一、以創(chuàng)建文明窗口為目標,加強組織領(lǐng)導(dǎo),精心安排部署。 黨的十四屆三中全會通過的《關(guān)于加強社會主義精神文明建設(shè)若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀精神文明的行動綱領(lǐng)。根據(jù)《決定》,國家交通部制定了道路旅客運輸三優(yōu)、三化規(guī)范,省交通廳出臺了樹立精神文明先進典型的實施方案,并從2001年以來,按照“打照最能反映行業(yè)文化程度的精品,培育最能折射文明形象的亮點,選樹最能發(fā)揮示范帶動作用的先進典型”的指導(dǎo)思想,以“管理嚴、服務(wù)優(yōu)、素質(zhì)高、環(huán)境美、效益好”為主要內(nèi)容,以“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”為定位標準,開展“文明示范窗口”的創(chuàng)建活動。這一重大的舉措,在XX客運總站引起強烈反響。 總站黨支部認為,在搞好物質(zhì)文明的同時,重視精神文明建設(shè),是執(zhí)政黨的宗旨和性質(zhì)所決定的。在新的歷史時期基層黨組織必須堅持兩手抓、兩手都要硬,相互促進,缺一不可。正是基于這種認識,站支部一班人帶領(lǐng)全站干部職工團結(jié)奮進,努力工作,嚴格按照省廳文明窗口的標準和要求,做了許多艱苦細致的工作。在創(chuàng)建活動中,積極行動,統(tǒng)一安排,總體規(guī)劃,真抓實干,制定制度,為爭創(chuàng)省級文明單位做了大量卓有成效的工作,使全站上下形成了人人講文明、個個為爭創(chuàng)活動作貢獻的良好氛圍。 領(lǐng)導(dǎo)班子是領(lǐng)導(dǎo)雙文明建設(shè)的核心力量,充分發(fā)揮黨支部的政治領(lǐng)導(dǎo)的核心作用,是大力發(fā)展客運事業(yè),堅持精神文明建設(shè)的根本保證。二年多來,黨政一把手十分重視精神文明建設(shè),始終堅持物質(zhì)文明與精神一起抓的工作方針,實施一把手工程,把創(chuàng)建文明單位列為黨支部的議事日程,做到機構(gòu)健全、措施落實,目標明確。特別是從去年以來,結(jié)合全省行風(fēng)評議和XX市委、市政府《關(guān)于深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)評優(yōu)評差活動的實施意見》,在“雙評”活動領(lǐng)導(dǎo)組的基礎(chǔ)上,成立了黨支部書記,站長為組長,工會、青年團、婦委會為成員的創(chuàng)建文明窗口工作領(lǐng)導(dǎo)組以及有關(guān)組織機構(gòu),制定了中常期目標規(guī)劃和實施辦法,多次召開會議,做出具體安排,使創(chuàng)建活動落到實處。 二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心,提高服務(wù)質(zhì)量,打造行業(yè)新風(fēng)。 客運決站圍繞“形象在乘客心目中確立,職能在為民服務(wù)中轉(zhuǎn)變,效率在解決具體問題中體現(xiàn),成果在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境中檢驗”的工作方針,努力實現(xiàn)“追求最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關(guān)系”的最高奮斗目標,通過精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的職業(yè)道德、規(guī)范的管理制度、高度的負責(zé)精神,良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務(wù)。 為了進一步確立“以民為本”的工作理念,讓XX客運總站成為旅客之家,總站大力提倡人文關(guān)懷和人性化服務(wù),結(jié)合行業(yè)特點,推出了開通熱線電話,24小時提供咨詢服務(wù):設(shè)立便民箱,提供送開水服務(wù):設(shè)置候車專席,為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務(wù);規(guī)范車輛座位號碼,使乘客對號入座;設(shè)立意見箱(簿)、監(jiān)督本和監(jiān)督電話,隨時接受社會監(jiān)督;增加電話預(yù)約訂票業(yè)務(wù);為司機提供方便快餐等便民、利民服務(wù)措施。在提高服務(wù)效率方面,公開承諾:高峰時旅客購票排隊時間不超過10分鐘,購一張票限在30秒以內(nèi)。 同時,為改進工作作風(fēng),把服務(wù)質(zhì)量搞上去,狠抓制度建設(shè)。先后建立了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃,新增了35項管理制度,完善了44個崗位職責(zé),規(guī)范了11類崗位工作程序,制定了客運人員服務(wù)工作標準以及考核獎勵辦法。以學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì),以規(guī)章制度約束個人行為,以程序制度理順業(yè)務(wù)關(guān)系,以自律制度促進清政廉潔。 服務(wù)是真誠,溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪,而是實實在在地落實到具體的行動上。去年8月初正值酷熱時節(jié),一位從北京乘車進站的青年孕婦臉色蒼白,痛苦的神情,引起了接站服務(wù)員的注意。馬上呼叫“120”急救車,親自護送到醫(yī)院救治,幸好搶救及時,安然無恙。隨后,打電話通知她在XX 的丈夫,感動的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到XX看望兒子,因耳聾未乘上早上的班車,值班站長耐心的安慰他不要著急,幫他買吃了中午飯,下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手,表示敬意。 文明服務(wù)蔚然成風(fēng),好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中,車站站務(wù)人員共拾到旅客丟失的現(xiàn)金1萬多元,存折2個、1147元,大額銀行卡4張,價值約1.5萬元的各種行李物品20余件,全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封,錦旗3面。 三、以優(yōu)美環(huán)境為條件,完善服務(wù)設(shè)施,營造良好形象。 這個站不僅在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面增了光,而且在環(huán)境治理方面又添了彩。去年開始,按照一級客運汽車站的標準,舍得花費幾十萬元巨資,不斷增加配套設(shè)備,完善服務(wù)設(shè)施。原先這里是市內(nèi)公交X路車終點站, 被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶,對站前廣場、人車出入帶來不便,特別是對環(huán)境影響極大。在市交通局的協(xié)調(diào)解決下,市公共汽車公司撤消了終點站 。 站領(lǐng)導(dǎo)從改善自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境和社會環(huán)境入手,硬化了站前廣場 3000平方米,栽值苗木22500余株,修建苗木花卉綠化帶1500平方米,整治環(huán)境衛(wèi)生,保持了優(yōu)美的環(huán)境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運線路圖、里程價目與班車時刻表以及各種須知的圖板、告示等,給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受,使人們的心里狀態(tài)相協(xié)調(diào),形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時,新配置了微機20臺,多媒體適時顯示系統(tǒng)、電腦語音同步報站系統(tǒng)等先進設(shè)備,實現(xiàn)了高科技、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)管理。 在此基礎(chǔ)上,按照社會綜合治理的要求,健全車站治安管理機構(gòu),做好“三品”進站上車和中途上車旅客行李的檢查工作,確保有了良好的安全環(huán)境。通過客運站服務(wù)設(shè)施布局合理、服務(wù)場所明快整潔,車站場地綠化,美化、車站治安狀況良好等不懈努力,給旅客創(chuàng)造一個安全、舒暢、祥和的旅行環(huán)境。 四、以優(yōu)良秩序為保證,規(guī)范服務(wù)程序,提高營運效益。 客運總站把服務(wù)工作看作是一個動態(tài)的,相互聯(lián)系又有相互影響的整體。按照各個環(huán)節(jié),制定的工作程序和工作標準進行運行,實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮,既有明確的分工,又要相互密切配合,形成了一條龍的管理體系,確保營運秩序通暢合理,井然有序,使旅客旅行有個良好的秩序氛圍。 在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作,在內(nèi)部配置了先進的信息收集處理工具和高素質(zhì)的操作管理人員,對了解掌握和反饋的各類信息,利用LED大屏幕顯示系統(tǒng)、廣播等方式,及時準確的傳遞到站務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)的每一個崗位,每一個環(huán)節(jié)之中,按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序,去組織實現(xiàn)良好的客流秩序、車流秩序、行包流秩序。在去年以來開展的行風(fēng)評儀活動中、聘請了行風(fēng)監(jiān)督員、制定了客戶、乘客征求意見制度,針對車場秩序混亂、司乘人員站外喊站、爭搶旅客、客車超員,服務(wù)不規(guī)范等較突出問題,大張旗鼓地進行整改。一方面配合運管、公安人員采用各種形式向車輛經(jīng)營戶進行遵章守紀、合法經(jīng)營的宣傳教育,依法對屢教不改的違章違約人員公開處理;另一方面對站務(wù)秩序管理人員的職責(zé)、程序、工作標準、進一步量化、強化、細化,嚴格落實崗位責(zé)任,實行崗位責(zé)任追究制,出現(xiàn)問題嚴肅處理。 作為交通行業(yè)的窗口單位,始終把安全工作當作一件責(zé)任重于泰山的大事來抓,嚴格執(zhí)行“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針,建立健全了安全管理制度。至2004年9月份,全站搞了7次安全大檢查,抽查客運車輛1056輛次。旅客進站安檢,檢測旅客行包100947件,查獲危險禁品262件,有效的消除了行車事故隱患。通過加強管理,站場的秩序和行車安全都有了明顯的好轉(zhuǎn)。 XX客運總站在創(chuàng)建文明示范窗口的活動中,以精神文明建設(shè)促進物質(zhì)文明建設(shè),以行風(fēng)評議提升服務(wù)水平,以實現(xiàn)“三優(yōu)”“三化”為目標,優(yōu)化了XX市的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境。這足以證明他們站在全局的高度上,踐行“三個代表”的思想進一步得到驗證。   二○○四年十月二十日                        

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