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縣通信分公司向省公司的匯報(bào)
今天,省公司岳總來到我們雞東縣分公司檢查指導(dǎo)工作,這是對我們雞東縣分公司工作的關(guān)注和重視,更是對我們的支持和指導(dǎo)。在此,我代表雞東縣通信分公司全體員工對省公司領(lǐng)導(dǎo)的到來表示熱烈的歡迎!下面,根據(jù)我公司當(dāng)前情況,我分六個(gè)方面進(jìn)行工作匯報(bào),一是企業(yè)概況,二是今年1-9月份經(jīng)營工作基本情況,三是我公司1-9份其它工作進(jìn)展情況,四是我公司當(dāng)前經(jīng)營工作的特點(diǎn)和所面臨的困難。五是根據(jù)特點(diǎn)和難點(diǎn)我們采取的經(jīng)營措施。六是下一步工作計(jì)劃。一、企業(yè)概況
(一)雞東縣概況
雞東1965年建縣,因行政區(qū)域位于雞冠山以東而得名。東與密山市相連,北與七臺(tái)河市、勃利縣接壤,西與林口縣、穆棱市和雞西市三個(gè)區(qū)為鄰,南與俄羅斯搭界,中俄陸地邊界線長111公里。地貌特征為七山半水二分半田。全縣總面積3243平方公里,轄8鎮(zhèn)3鄉(xiāng)(其中2個(gè)朝鮮族鄉(xiāng)),123個(gè)行政村,總?cè)丝?3萬,其中農(nóng)業(yè)人口18萬。c2004年雞東地區(qū)的國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)為億元,增幅為%,增幅排名全省第位、全市第位。
(二)雞東縣分公司概況
雞東縣通信分公司機(jī)構(gòu)設(shè)置為3職能部室1個(gè)中心和12個(gè)生產(chǎn)單位。下設(shè)1個(gè)中心分局,轄永安、向陽、平陽、東海、雞林、哈達(dá)、興農(nóng)七個(gè)通信支局。企業(yè)現(xiàn)有在崗員工154人,其中固定工77人,其他從業(yè)人員77人。通過營銷體制改革、維護(hù)體制改革、管理體制改革,初步形成了以經(jīng)營為龍頭、以客戶為導(dǎo)向的人力資源配置結(jié)構(gòu)。
(三)雞東縣網(wǎng)絡(luò)資源現(xiàn)狀
全公司光纜345.33皮長公里,固定電話容量57080萬線,無線市話容量14840線。本地現(xiàn)有中繼電路9條,利用9條,利用率100%。傳輸設(shè)備種類有PDH、SDH、DWDM,設(shè)備組網(wǎng)形成涵蓋7個(gè)支局的1個(gè)SDH環(huán)網(wǎng)及支線,通信能力合計(jì)2M電路262條。全縣現(xiàn)有小靈通基站城106個(gè)。
(四)雞東縣當(dāng)前主要競爭對手現(xiàn)狀
雞東縣現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商家,除我公司之外現(xiàn)有鐵通、電信、移動(dòng)、聯(lián)通4家競爭對手。其中,鐵通擁有固定電話用戶戶,占我縣固話總數(shù)的%。電信擁有固定電話戶,占我縣固話總數(shù)的%。移動(dòng)擁有用戶戶,占我縣移動(dòng)用戶總數(shù)的%;聯(lián)通擁有用戶戶,占我縣移動(dòng)用戶總數(shù)的%;
二、今年1-9月份經(jīng)營工作基本情況
1、對標(biāo)值完成情況。1-9月份,我公司共累計(jì)完成業(yè)務(wù)收入萬元,完成年計(jì)劃%,同比增長個(gè)百分點(diǎn);(剔出網(wǎng)間結(jié)算萬元,增幅為%)。固定電話收入完成萬元,完成年計(jì)劃(萬元)的%;小靈通收入完成萬元,完成年計(jì)劃(萬元)的%;互聯(lián)網(wǎng)收入完成萬元,完成年計(jì)劃(萬元)的%;其它收入完成萬元,完成年計(jì)劃(萬元)的%。
2、三項(xiàng)骨干業(yè)務(wù)發(fā)展情況:
1-9月份,小靈通用戶放號(hào)戶。小靈通業(yè)務(wù)形成收入萬元,同比增%,拉動(dòng)收入增幅%。從走勢來看,我公司小靈通收入由1月的萬元到9月的萬元,呈下滑態(tài)勢。小靈通用戶結(jié)構(gòu)比例也曾下滑趨勢。
1-9月份,我公司累計(jì)發(fā)展ADSL用戶1279戶;ヂ(lián)網(wǎng)收入實(shí)現(xiàn)152.38萬元,同比增長28.56%,拉動(dòng)增幅1.63%。
固定電話放號(hào)-2087戶,電話用戶總數(shù)達(dá)到戶。零次戶比例為%,比去年末(13.52)下降了個(gè)百分點(diǎn)。固定電話業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)1440.57萬元,增幅為-9.26%。
3、增值業(yè)務(wù)發(fā)展情況:
1-9月份固話增值業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成萬元,無線市話增值業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成萬元,語音信息業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成萬元。
小靈通悅鈴用戶截止到10月1日達(dá)到戶,滲透率達(dá)到%。
互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和平臺(tái)收入呈持續(xù)增長的趨勢,互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)用戶本年累計(jì)新增1422戶。
4、大客戶、商務(wù)客戶發(fā)展情況
目前,我公司共有大客戶37戶,商務(wù)客戶690戶,其中高端商務(wù)客戶為96戶,重要商務(wù)客戶為204戶,高端端公眾用戶為334戶,高端小靈通為44戶。1-9月份,我公司大客戶共收入元,商務(wù)客戶共收入萬元。1-9月份我公司共對大客戶和商務(wù)客戶走訪698次、安裝ADSL寬帶條,裝機(jī)臺(tái),移機(jī)部,辦理來電個(gè),新增專線條,辦理過戶戶,小靈通臺(tái),其它業(yè)務(wù)件。
三、1-9份其它工作進(jìn)展情況
⒈社區(qū)工作基本情況和營銷渠道建設(shè)情況
目前,我公司共劃有5個(gè)社區(qū),15名社區(qū)經(jīng)理。社區(qū)用戶總數(shù)為戶,占公司通信用戶的41.51%。業(yè)務(wù)收入萬,占公司總收入比重的60.6%。在具體工作中,我們本著服務(wù)社會(huì)的宗旨,加大了對各社區(qū)經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)和考核,建立了寬敞明名的各級(jí)客戶接待室,在各社區(qū)加掛了社區(qū)經(jīng)理公示牌,增大了社區(qū)經(jīng)理對轄區(qū)用戶的親和力,使公司的服務(wù)能落之于細(xì)微,為我公司清欠工作的開展和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的展開起到了積極作用。截止到目前,我公司現(xiàn)有小靈通營銷渠道1戶,寬帶營銷渠道3戶。
營銷體制改革方面,我們進(jìn)一步對全公司進(jìn)行業(yè)務(wù)單元細(xì)分,采取多種形式,分階段對社區(qū)經(jīng)理、進(jìn)行了系統(tǒng)新的《客戶關(guān)系及營銷管理系統(tǒng)》培訓(xùn)。同時(shí)我公司根據(jù)市公司的N+1模式,在重新劃分社區(qū)范圍,在社區(qū)經(jīng)理營銷和維護(hù)職能分開的基礎(chǔ)上,針對社區(qū)經(jīng)理的日常工作,制定了詳細(xì)的社區(qū)經(jīng)理管理辦法,對社區(qū)經(jīng)理的日常工作、行為準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定,并出臺(tái)了社區(qū)經(jīng)理考試制度和《雞東縣通信分公司社區(qū)經(jīng)理考核辦法》,每月不定期抽調(diào)社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行考試和對該社區(qū)收入和欠費(fèi)進(jìn)行考核。同時(shí),由于市公司對社區(qū)經(jīng)理工資的調(diào)整,使我公司社區(qū)經(jīng)理受到了極大的鼓舞。9月份我公司已將現(xiàn)有的七個(gè)支局推行了農(nóng)村支局承包制。
⒉服務(wù)工作基本情況
1-9月份,我公司電話回訪率達(dá)到100%,障礙及時(shí)率達(dá)100%,對服務(wù)工作實(shí)行了閉環(huán)管理,杜絕用戶越級(jí)投訴,共處理省公司調(diào)度單84件,市公司調(diào)度單139件,累計(jì)223件,無企業(yè)責(zé)任投訴,我連續(xù)3年企業(yè)責(zé)任投訴為零。同時(shí),為提高窗口營業(yè)員和查修員的服務(wù),認(rèn)真執(zhí)行營業(yè)員星級(jí)考核制度,我們每季度進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)規(guī)范考試,按月對各窗口及入戶服務(wù)人員進(jìn)行明查暗訪,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出要求,wmxz.cn限期整改,對問題比較嚴(yán)重的要通報(bào)批評(píng),下處罰單。1-9月份共處罰22人,罰款金額1390元。接待市公司三次服務(wù)質(zhì)量檢查,通過檢查,我們得到了市公司檢查組的認(rèn)可,先后表揚(yáng)了有13名營業(yè)員采到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)。1-9月份市公司測評(píng)我公司用戶滿意度,平均得分為81.69分,超出市公司滿意度分?jǐn)?shù)(81.5分)0.14分。
⒊運(yùn)維指標(biāo)完成情況
1-9月份市定各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)完成較好。網(wǎng)絡(luò)接通率完成值96.80%(考核值96%);用戶申告障礙率完成值1.29%(考核值≤2%);申告障礙修復(fù)及時(shí)率完成值100%(考核值≥98%);平均百門用戶申告障礙歷時(shí)完成值295分鐘(考核值500分鐘)。由于受山地丘陵地形及初期網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)布局不合理因素的影響,雞東小靈通接通率指標(biāo)在全市第位,小靈通呼入接通率完成值%(考核值%);小靈通掉話率完成值%(考核值%);小靈通信道阻塞率完成值%(考核值%)。
四、我公司當(dāng)前經(jīng)營工作的特點(diǎn)和所面臨的困難
(一)雞東縣通信市場競爭的主要特點(diǎn):
1、競爭異常激烈。目前,全縣一些地區(qū)的移動(dòng)電話資費(fèi)已經(jīng)低于小靈通和固定電話標(biāo)準(zhǔn),前期推出5元、甚至2.5元月租資費(fèi)套餐。據(jù)了解省通信管理局僅今年5次來雞西進(jìn)行通信資費(fèi)方面的監(jiān)管和調(diào)查,認(rèn)為雞西是全省通信市場最為混亂的地區(qū)之一,而雞東在雞西市通信市場最為混亂的地區(qū)的排名列第二位(居城子河之后)。鐵通和中國電信不計(jì)成本,低價(jià)傾銷,以“雙免一贈(zèng)”(免月租、免來顯、贈(zèng)月租)的資費(fèi)模式不斷沖擊市場。在長途話務(wù)量爭奪上,其他運(yùn)營商的IP卡低于3折銷售,嚴(yán)重影響了市場秩序,促使我公司1-9月份IP卡銷售僅為。
2、各運(yùn)營商發(fā)展較快。雞東縣移動(dòng)、聯(lián)通公司近年來投資力度很大,同時(shí)利用贈(zèng)送手機(jī)終端、積份有獎(jiǎng)、低資費(fèi)促銷和廠家手機(jī)低端銷售等措施加快發(fā)展。由于受移動(dòng)運(yùn)營商低資費(fèi)的影響,導(dǎo)致固網(wǎng)話務(wù)量的分流和小靈通業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。
3、固話增量市場貧瘠。由于雞東縣固話市場前幾年發(fā)展數(shù)度過快,電話戶普及率較高,線路已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)全部覆蓋,市場開發(fā)空間狹小。個(gè)別沒有線路進(jìn)入的偏遠(yuǎn)自然村屯每線造價(jià)達(dá)到4000-5000元。加之朝族鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶大量外出打工,給我公司在一些朝鮮族村屯的業(yè)務(wù)收入帶來非常大的影響,同時(shí)造成大量資產(chǎn)閑置。
4、寬帶市場受經(jīng)濟(jì)影響普及過慢。由于雞東縣屬于農(nóng)業(yè)大縣,加上受歷史原困影響,前些年經(jīng)濟(jì)始終不景氣。所以促使人均銷費(fèi)額較低,同時(shí)又形成了“存錢不存物件”的保守關(guān)念。許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶寧可去購置一些98年以前的舊電腦玩單機(jī)版游戲也不愿意花近千元上網(wǎng)。造成了雞東縣城鄉(xiāng)地區(qū)信息化差異較大,發(fā)展不平衡的局面。
(二)當(dāng)前面臨的主要困難
1、收入增長困難。1-9月份實(shí)際業(yè)務(wù)收入增幅僅為14.03%。根據(jù)我們的測算,全公司主營業(yè)務(wù)收入全年預(yù)計(jì)完成萬元,與市公司下達(dá)的收入預(yù)算目標(biāo)相差萬元。
2、電話用戶負(fù)增長。1-9月份固定電話累計(jì)拆機(jī)戶,小靈通累計(jì)拆機(jī)戶,盡管新增戶,但電話有效用戶仍減少戶,小靈通有效用戶減少戶。
3、用戶群質(zhì)量較低。固話零次戶用戶比例達(dá)到%,小靈通無效用戶比例達(dá)到%。
4、欠費(fèi)清繳難度加大。由于當(dāng)前通信運(yùn)營商較多,用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)條件相對降低,機(jī)率曾大。造成了許多用戶欠費(fèi)之后直接棄線轉(zhuǎn)網(wǎng),加大了清繳欠費(fèi)的難度。9月份,我公司欠費(fèi)額為元,隔月欠費(fèi)率%;
5、完成全年利潤指標(biāo)任務(wù)艱巨。年初下達(dá)的利潤預(yù)算***萬元,1-9月完成利潤萬元,后四個(gè)月利潤必須完成萬元。而按照常規(guī),后幾個(gè)月將是成本費(fèi)用支出高峰期,因此我公司成本費(fèi)用支出將十分緊張,完成利潤預(yù)算壓力巨大。
五、根據(jù)特點(diǎn)和難點(diǎn)我們所采取的經(jīng)營措施
⒈是在固定電話上采取“推拉式”營銷策略
按照現(xiàn)代1/8/25的營銷理論(即一個(gè)顧客能間接影響8名顧客的商品選擇性,并使25名顧客產(chǎn)生購買興趣。),我公司面對當(dāng)前固定電話負(fù)增長的帶來的形勢,從農(nóng)村市場入手,利用農(nóng)民在“口碑宣傳”上自然性擴(kuò)散較快的特點(diǎn),組織營銷人員嚴(yán)格按照事先規(guī)劃的宣傳路線和工作量進(jìn)行營銷,推動(dòng)固定電話業(yè)務(wù)的農(nóng)村再發(fā)展。二是利用農(nóng)村市場的二次開發(fā),拉動(dòng)固定電話的業(yè)務(wù)增長,阻擋業(yè)務(wù)下降的走勢。再通過對以往農(nóng)村的老用戶開展“以老帶新”宣傳,激活農(nóng)村市場二次開發(fā)的潛力。根據(jù)1-9月份的實(shí)踐,目前我公司固定電話放號(hào)戶,電話用戶總數(shù)達(dá)到戶。零次戶比例為%,比年初下降了個(gè)百分點(diǎn)。固定電話業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)萬元,增幅為%。
⒉是在小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展上采取滾動(dòng)式營銷策略
我公司地處山地丘陵地區(qū),再加上人口資源和自然資源等滯約,小靈通發(fā)展較為緩慢。尤其是經(jīng)過前兩年的發(fā)展后,雞東縣城區(qū)已將近飽和。為了能夠順利完成各項(xiàng)會(huì)戰(zhàn)中所提出的任務(wù)指標(biāo)。我們采用了集中全力在雞東、興農(nóng)、東海、永安四個(gè)點(diǎn)上發(fā)展業(yè)務(wù),宣傳品牌優(yōu)勢。然后再發(fā)展哈達(dá)、平陽和向陽三個(gè)局,使這幾個(gè)經(jīng)營著力點(diǎn)行成兩條鉗形線,從而占據(jù)全縣銷費(fèi)大的幾大市場。在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中,我們充分利用了各項(xiàng)會(huì)戰(zhàn)中市公司所給予的各項(xiàng)優(yōu)惠政策和根據(jù)我們的實(shí)際情況所自行研究決定的營銷方式,例如打消費(fèi)高峰牌、打節(jié)日促銷牌、打固話小靈通轉(zhuǎn)換牌(即用戶拆固話,爭取使其購買小靈通)等,收到了較為滿意的效果。1-9月份,小靈通用戶放號(hào)戶。小靈通業(yè)務(wù)形成收入萬元,同比增%,拉動(dòng)收入增幅4.80%。
⒊是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上采取渠道營銷策略
目前,我縣有電腦公司三家,我公司已與其成為了業(yè)務(wù)發(fā)展合作伙伴。原因只有一個(gè),就是我縣所有購置電腦的用戶基本上是從以上兩個(gè)公司購置的電腦。同時(shí),這兩個(gè)公司的維修人員也可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)為任何用戶維護(hù)時(shí)宣傳上網(wǎng)的好處和我公司網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn),為我公司收攬業(yè)務(wù)。這樣即使我公司節(jié)省了一部分營銷力量用于固話保量,也可以收攏一些零散的上網(wǎng)用戶,同時(shí)也降低了我公司互聯(lián)網(wǎng)部門寬帶障礙查修工作的工作量。我們還推出了“綠色上網(wǎng)”服務(wù),即為一些用戶提供綠色上網(wǎng)幫助,幫助家長們解決擔(dān)心孩子上網(wǎng)學(xué)壞、擔(dān)心學(xué)習(xí)下降等問題,受到了廣大用戶的好評(píng)。1-9月份我公司累計(jì)發(fā)展ADSL用戶戶。互聯(lián)網(wǎng)收入實(shí)現(xiàn)萬元,同比增長%,拉動(dòng)增幅%。
⒋大客戶市場上采取以感情引爆營銷的策略
可以說,當(dāng)今的大客戶市場爭奪98%是靠感情,2%是靠用戶對該項(xiàng)業(yè)務(wù)的了解(美國推銷大王喬.坎多爾說的)。我們就是抓住了這一點(diǎn),從對大客戶單位負(fù)責(zé)人入手,以服務(wù)保障為根本,向大客戶實(shí)施親情營銷。在營銷過程中,我們有的社區(qū)經(jīng)理不僅不拘泥于常規(guī)服務(wù),而且有時(shí)還主動(dòng)幫助用戶解決其它困難,與用戶之間稱兄道弟,使用戶無論從個(gè)人感情上還是其它方面都不能轉(zhuǎn)網(wǎng),從而有力的保證了大客戶的穩(wěn)定性。近幾年我公司的樓房管線和大客戶始終一戶未丟,保持了占有率100%的記錄。
六、下一步工作計(jì)劃
⒈繼續(xù)以保量為中心,集中優(yōu)勢營銷骨干全力控制固話業(yè)務(wù)下滑。同時(shí),開展農(nóng)村固話市場二次開發(fā)工作,搶占用戶群,提高市場占有率。
⒉繼續(xù)做好農(nóng)村信息網(wǎng)的寬帶業(yè)務(wù)營銷和發(fā)展工作,根據(jù)市場的需求和變化,大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)。
⒊鎖定樓房暗管暗線,確保1戶不丟。加大零次戶啟動(dòng)力度,努力將零次戶控制在10%以內(nèi)。
⒋加快小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展步伐,繼續(xù)對小靈通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化。繼續(xù)加大小靈通短信、悅鈴等增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。
以上是我公司對今年1-9月份各項(xiàng)工作的總結(jié)和雞東縣各種情況的匯報(bào),由于時(shí)間倉促,在匯報(bào)中難免存在疏漏之處,各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們及時(shí)指出,給我們以幫助和支持。我們將以這次調(diào)研為契機(jī),求真務(wù)實(shí)、扎實(shí)工作,為全省實(shí)現(xiàn)全年工作目標(biāo)的完成而努力!
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