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2005年星級復查總結(jié)匯報材料
我們大酒店于*年*月開業(yè)，*年*月被國家旅游局評為四星級旅游涉外飯店。共有標準房、單人間、套房*套，各種風格的餐廳可容納**人同時進餐，各類會議廳、康樂中心、購物中心及旅行社等服務設(shè)施齊備。幾年來，在省、市旅游局的領(lǐng)導和支持下，我店嚴格遵循星級標準，強化管理，優(yōu)質(zhì)服務，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績，曾先后被評為“省優(yōu)秀星級飯店”、“市十佳旅游涉外飯店”、“市旅游質(zhì)量信得過單位”和“市接待行業(yè)先進單位”。
二00四年的星級復核工作結(jié)束后，我們酒店針對檢查中暴露和發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合星級評定標準，采取了有力的措施，逐條進行了落實和整改。國家旅游局新修訂的《旅游飯店星級的劃分與評定》頒布實施后，我店在積極組織人員參加省、市旅游局組織的“星級新標準宣貫培訓班”的基礎(chǔ)上，在酒店內(nèi)部有計劃、有步驟地組織全店員工進行了“星級新標準”的學習，有力地促進了我店質(zhì)量管理工作與國家和行業(yè)相關(guān)標準的接軌。同時，為了做好二00四年度的星級復核工作，酒店專門成立了“星級復核工作領(lǐng)導小組”，制訂了詳細的工作方案和工作計劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以加強內(nèi)部管理，提高服務質(zhì)量為中心內(nèi)容，全方位落實星級新標準的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作。現(xiàn)將主要工作情況匯報如下：
一、加強基礎(chǔ)管理，樹立成本意識，夯實創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)。
管理是酒店發(fā)展的核心。全面改制后，我們提出了“向管理要效益，向管理要形象，向管理要精神”的管理口號，把工作的著眼點和著力點放在加強內(nèi)部管理上，堅持抓管理，促規(guī)范、求效益。
（一）設(shè)置機構(gòu)，完善制度，促進各項工作的規(guī)范化管理。
今年，酒店下大力氣完善了基礎(chǔ)管理體制，成立了“物資管理委員會”和“設(shè)備管理委員會”，重組了“質(zhì)檢委員會”和“衛(wèi)生委員會”，重新修訂了《質(zhì)量管理工作制度》和《衛(wèi)生管理條例》。
各組織機構(gòu)對酒店的各項工作分兵把守，各自履行職責。
“質(zhì)檢委員會”和“衛(wèi)生委員會”建立了完善的管理考核體系，在健全班組、部門、酒店三級監(jiān)督檢查體系的同時，以專項檢查、常規(guī)檢查與全面檢查相結(jié)合，對星級標準的落實加大了執(zhí)行、檢查和和監(jiān)督的力度。對于檢查過程中出現(xiàn)的各類問題，在擺查原因、客觀分析的基礎(chǔ)上，建立了持續(xù)改進機制和嚴格的獎懲制度，確保管理程序的科學和規(guī)范。這對提升酒店的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量產(chǎn)生了積極的作用。
為了實現(xiàn)物資的規(guī)范管理，“物資管理委員會”對酒店庫存的物資和各部門的庫存物資進行了一次全面的清查和盤點，出臺了《酒店物資管理辦法》，對酒店物資的申購、入庫、領(lǐng)料、使用、移交、報損程序進行了明確的規(guī)定，對積壓物資進行分類入庫和登記入帳，建立了物資報廢臺帳和報廢物資領(lǐng)用臺帳，充分盤活了物資。在此基礎(chǔ)上，“物資管理委員會” 督促本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴禁復制剽竊各部門加強了對物資的管理力度，定期進行物資盤點和物資核對，明確責任，確保物資帳實相符。這是酒店加強物資管理的新舉措，基本杜絕了物資流動過程中的跑冒滴漏現(xiàn)象�！霸O(shè)備管理委員會”對酒店的設(shè)備進行了詳細登記，進一步明確了設(shè)備的使用方法和保養(yǎng)方法，確保最大限度地發(fā)揮設(shè)備的效率。
在做好基礎(chǔ)管理工作的同時，“酒店星級復核領(lǐng)導小組”嚴格遵照新修訂的《旅游酒店星級的劃分及評定》標準，對酒店硬、軟件工作進行督導檢查，并參照標準逐條逐項打分考核，對不合要求的地方，落實責任，限期整改，取得了良好的成效。
（二）制定節(jié)能措施，降低運營成本，爭取最佳效益。
今年，酒店本著增收節(jié)支的原則，進一步加強了能耗管理。
1、首先，酒店制訂了能源消耗定額與消耗統(tǒng)計，將降耗責任落實到部門，實行分級計量考核，同部門各崗位形成分明、逐級負責的管理體系，對每月超過能耗定額的部門、班組實行措施整改。同時，酒店將能源和水資源管理作為部門管理質(zhì)量的一個重要考核內(nèi)容，加強了部門管理者的責任，從而將節(jié)能降耗工作落到實處。
2、其次，采取措施，降低采購成本。今年，酒店實施了采購物價公開化的舉措，采購部整合采購時間和空間，調(diào)整部分供貨商，加大壓價籌碼，費用大幅度下降。
3、工程部在嚴控用煤，用材的基礎(chǔ)上，加強能耗分析，進行能耗監(jiān)控，創(chuàng)造節(jié)能條件，改造能耗設(shè)施，降耗成效明顯。
（1）有計劃地更新酒店的主要水管和蝶閥，定期進行大修和保養(yǎng)，避免了自來水的跑冒滴漏。
（2）對酒店的公共區(qū)域、浴室、廚房內(nèi)的水龍頭閥門進行調(diào)節(jié)，控制水流量。對衛(wèi)生間水箱容量進行嚴格控制，采用延時沖水閥、感應小便沖洗閥，推廣節(jié)水型馬桶。
（3）定期對空調(diào)和鍋爐進行保養(yǎng)，確�？照{(diào)二次回水的回收率在70%以上。
（4）有步驟地對鍋爐和空調(diào)機組安裝了變頻器，實行變頻控制后，每年可節(jié)電20多萬元。在節(jié)約耗電的同時減少了泵組各設(shè)備部件發(fā)生故障的可能，延長了設(shè)備的使用壽命。
（5）調(diào)整了各部門用氣時間不一的情況，實現(xiàn)了集中時間供氣，使今年用煤比去年同期節(jié)約了200噸。
二、深化內(nèi)部改革，創(chuàng)新領(lǐng)導機制，逐步建立和完善現(xiàn)代酒店制度。
去年，酒店實現(xiàn)了“事改企，企改制”的體制轉(zhuǎn)換，酒店以此為契機，今年加大力度，積極推進改革進程。
（一）改革用人機制，加強中層干部隊伍建設(shè)。
2月份，為了優(yōu)化中層干部隊伍，適應新形勢的發(fā)展需要，酒店本著公平、公正的原則，對全體中層干部進行了民主評議和綜合考核，在此基礎(chǔ)上，實施了末位淘汰制度。末位淘汰考核后，酒店立即針對空缺崗位進行了競爭上崗，選拔了一批品德好、素質(zhì)高、能力強的青年骨干擔任部門管理人員，為酒店管理層注入了新的活力。通過中層干部末位淘汰和競爭上崗，干部隊伍進一步知識化、年輕化、專業(yè)化，干部隊伍的戰(zhàn)斗力、凝聚力和工作干勁進一步增強。
為優(yōu)化資源配置，促進酒店的持續(xù)發(fā)展，酒店先后于2月份和8月份，對部分中層干部進行了調(diào)整。通過崗位互換和提拔新干部，打破了中層干部終身制的模式，促進酒店的良性循環(huán)。
（二）改革工資制度，以崗定薪。
為了適應改制后企業(yè)加快發(fā)展的新形勢，6月份，我們聘請了92年參與全國企業(yè)崗位工資試點改革的三位專家，成立了以總經(jīng)理任組長，分管副總經(jīng)理任副組長的工資改革領(lǐng)導小組，著手進行工資改革。經(jīng)過兩個多月的籌備，酒店確定了以崗位工資為主要分配形式的工資方案：員工的收入與其崗位相對應，同崗同薪，崗變薪變；其次，員工收入與其創(chuàng)造的經(jīng)濟效益和工作實績相聯(lián)系，體現(xiàn)多勞多得，按勞計酬，并輔以年功工資對員工的歷史貢獻進行調(diào)節(jié)。
新的工資方法徹底打破了以往帶有“計劃經(jīng)濟”色彩的工資分配方式，體現(xiàn)了“以崗位定薪、按貢獻分配”的原則，充分發(fā)揮了工資分配的經(jīng)濟杠桿作用。工資改革是酒店進行整體改革的一個重要步驟，新的工資管理辦法實施后，在完善工作激勵機制、調(diào)動全員工作積極性方面發(fā)揮了積極作用。
三、強化硬件配套，調(diào)整營銷策略，創(chuàng)造經(jīng)濟效益。
（一）圍繞酒店的發(fā)展目標，統(tǒng)籌安排，穩(wěn)步推進酒店硬件設(shè)施的升級換代。
硬件是星級的基礎(chǔ)。2005年，酒店加大了硬件的建設(shè)和管理，投巨資對設(shè)備設(shè)施進行了更新改造，全面提升了酒店的檔次。比較大的項目有：
1、投資600多萬元，對整體客房、會議室和健身設(shè)施進行了裝修改造。
2、引資300多萬元，籌建了韓國娛樂城。
3、引資20多萬元，裝修了韓國餐廳。
4、投資60多萬元，進行了設(shè)備改造。
5、投資30多萬元，對客房的電話進行了虛擬網(wǎng)改造。
6、投資15萬元，對大堂吧進行了改造。
下階段，我們將繼續(xù)投入資金，對餐飲設(shè)施等進行全面更新，力爭使酒店的硬件設(shè)施居同行業(yè)榜首。
在對設(shè)施進行完善改造的同時，酒店建立了一套嚴格的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)管理制度，對重點設(shè)備和重點區(qū)實行定人、定時、定責管理，保證了酒店設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。
（二）、加強宣傳策劃力度，不斷提升品牌形象。
針對酒店改造后新產(chǎn)品的不斷推出，酒店充分利用“旅游交易會”、“電子博覽會”和“國際美食節(jié)”等大型活動的本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴禁復制剽竊影響，開展了一系列的宣傳促銷活動，提高了酒店的知名度。
營銷部通過新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)不斷宣傳酒店新產(chǎn)品，較好地樹立了酒店的品牌形象。同時，營銷員充分利用新裝修的硬件優(yōu)勢，找準市場營銷的切入點，走訪新老客戶，大力開展營銷工作，擴大了市場份額。
（三）打造強勢，強化營銷，提高經(jīng)營業(yè)績。
今年年初，我們在對市場進行客觀分析的基礎(chǔ)上，把重視散客市場、拓展協(xié)議公司、控制旅游團隊、培育會務市場，作為酒店市場營銷工作的指導思想。在此基礎(chǔ)上，我們充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢，突出特色服務，不斷開辟客源市場。
酒店餐飲在進一步發(fā)揚魯菜、潮州菜等優(yōu)勢菜品的基礎(chǔ)上，努力尋找市場空缺，準確定位，不斷創(chuàng)新，推選精益求精、常吃常新的精品策略，重點突出“精、專、特”。同時有針對性地開展了一系列促銷活動，拉動了消費群體，擴大了酒店的知名度，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績�？头坎孔⒅匕l(fā)揮整體優(yōu)勢，實施個性化和細微化服務，吸引了大量回頭客。營銷部憑借硬件優(yōu)勢和特色優(yōu)勢，結(jié)合市場信息，采取了靈活的促銷手段，不斷開發(fā)商務新客戶，取得了明顯的經(jīng)濟效益。各部門在實施優(yōu)質(zhì)服務的過程中，及時反饋客人的意見和建議，并堅持持續(xù)改進機制，贏得了客源。
四、強化各級培訓，提高隊伍的整體素質(zhì)。
為全面提升酒店服務質(zhì)量，進一步打造四星品牌，提高全體干群的綜合素質(zhì)，酒店狠抓培訓工作，取得階段性成果。
（一）全員培訓提升服務。
員工的基礎(chǔ)培訓是酒店常抓不懈的重心工作。今年各部門在制訂詳細培訓計劃的基礎(chǔ)上，由人事部牽頭，對員工不間斷地進行服務程序、質(zhì)量標準、服務技巧、職業(yè)道德、基礎(chǔ)外語、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、語言規(guī)范及安全消防等知識和技能的培訓，員工隊伍的知識結(jié)構(gòu)明顯改善，服務技能、服務意識和整體素質(zhì)水平有了顯著提高，這為全力打造星級品牌夯實了基礎(chǔ)。
（二）抓好新員工的入職培訓。
經(jīng)全面裝修后，酒店對高素質(zhì)人才的需求量明顯增大。酒店一方面與山東工商學院和煙臺大學等高校建立了定向聯(lián)系，不斷地從高校輸入人才，一方面通過人才市場、網(wǎng)絡(luò)及晚報等各種形式招聘了許多素質(zhì)較高的新員工。新員工上崗前，人事部按照入職培訓計劃系統(tǒng)地進行了數(shù)周的強化培訓。經(jīng)崗前培訓后，具備良好素質(zhì)的員工已充實到酒店各部門各崗位，大大改善了酒店員工隊伍結(jié)構(gòu)，為酒店注入了新鮮血液。
（三）、強化服務意識，提高服務質(zhì)量。
我們在強調(diào)服務程序和規(guī)范到位的同時，更著力于強化員工的服務意識，增強服務的主動性。今年，我們在全店開展了優(yōu)質(zhì)服務競賽、四星知識與質(zhì)量法規(guī)知識競賽、個性化服務范例教育等一系列活動，營造了人人重視服務質(zhì)量、個個投身質(zhì)量振興的良好氛圍。在實踐中，我們倡導親情化和細微化服務，并提出了定制化的服務理念，根據(jù)客人千差萬別的需求，提供“量體裁衣”的“一對一”服務，以滿足客人的個性化需求，提高顧客滿意度�！爸琳\、至善、至精、至美”的服務宗旨，最終贏得了消費者，贏得了市場。
由于酒店堅持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學管理、優(yōu)質(zhì)服務和拓寬市場等方面做了大量的嘗試和努力，使酒店在多次重大接待活動中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務，豪華完備的設(shè)施得到了上級領(lǐng)導及中外賓客的一致認可，取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標準、嚴要求、優(yōu)服務、爭效益”的經(jīng)營理念，全面落實星級標準，不斷學習國內(nèi)外同行業(yè)的先進管理經(jīng)驗，突出我們的特色和優(yōu)勢，以全新的經(jīng)營管理去迎接新的挑戰(zhàn)。
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