物業(yè)公司實(shí)習(xí)報(bào)告（二）

一、迄今為止，中國的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走過了二十幾年的時(shí)間，已經(jīng)具備了一定的規(guī)模和形態(tài)。隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革發(fā)展、城市的現(xiàn)代化、人們對(duì)居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求，伴隨房地產(chǎn)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物——物業(yè)管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢(shì)。尤其在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，大多數(shù)人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用權(quán)人，因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創(chuàng)造合理的規(guī)模效益，已經(jīng)成為現(xiàn)今物業(yè)管理的關(guān)鍵問題。在社會(huì)分工和市場細(xì)分不斷加強(qiáng)的總體背景下，只有針對(duì)不同的物業(yè)類型、不同的消費(fèi)人群、以不同于他人的管理模式，才能樹立企業(yè)自己的一面旗幟，建立自己的經(jīng)營理念，那就是要走企業(yè)的品牌化道路。品牌是什么？依據(jù)美國市場營銷協(xié)會(huì)的定義：品牌是一種名稱、標(biāo)記、符號(hào)，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態(tài)區(qū)別與競爭對(duì)手的標(biāo)記。但是在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，品牌已不再是一種簡單的區(qū)別標(biāo)志，而是企業(yè)客戶和價(jià)值（文化價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值）的來源。物業(yè)管理是一種服務(wù)，它以物業(yè)為管理對(duì)象，以廣大業(yè)主為服務(wù)對(duì)象而定位于社會(huì)人群。由此，創(chuàng)建這種服務(wù)的品牌也不外乎三個(gè)方面：知名度、美譽(yù)度、忠誠度。深圳萬科發(fā)展到今天之所以能成為行業(yè)中的佼佼者，其中一個(gè)重要的因素是依靠了其服務(wù)的品牌效應(yīng)。在多次的招、投標(biāo)中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是它的知名度，在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽(yù)度，于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶，終就鑄造了中國物業(yè)的“巨無霸”。 但是創(chuàng)建一個(gè)品牌并不是朝成夕就，而是需要一個(gè)長期的過程�，F(xiàn)實(shí)中一些令人無庸質(zhì)疑的事實(shí)放在我們的面前，物業(yè)市場不規(guī)范、經(jīng)營機(jī)制不健全、細(xì)的法律法規(guī)不具備、廣大業(yè)主的物管意識(shí)低等因素已經(jīng)成為企業(yè)走向品牌化的約束“瓶頸”，尤其是北方的地區(qū)，在總體水平低的情況下，對(duì)于一些中小城市做成物業(yè)品牌更是難上加難。
日照雖然是位于沿海的港口城市，但就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模來說還是一個(gè)中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個(gè)物業(yè)的品牌，除了要克服大的環(huán)境困難外，還要最大程度上優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配置。對(duì)此，筆者在公司的四個(gè)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)習(xí)的進(jìn)一個(gè)月的時(shí)間里感受頗深。以下筆者就在工作中親身感受的問題予以陳述：（1）、物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語言、行為形象。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。（2）、規(guī)章制度不健全。主要包括對(duì)內(nèi)（員工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎(jiǎng)罰機(jī)制）和對(duì)外（管理制度、業(yè)主公約、處理程序等）。（3）、物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取，在沒有全部收繳齊之前，不要存在時(shí)間上的停滯，要無時(shí)不刻的向業(yè)主宣傳到位，其中包括采用傳單、報(bào)紙、宣傳欄的形式。（4）、服務(wù)人員的人性化意識(shí)不強(qiáng)。對(duì)待業(yè)主不夠周到熱情，有的甚至發(fā)生了口角。在實(shí)踐的接觸中，服務(wù)人員對(duì)答允業(yè)主的事情不能及時(shí)的處理，比如說報(bào)修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機(jī)。（5）、物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫虧損的局面。舉例說同發(fā)物業(yè)它的建成已有十幾年的時(shí)間，大多數(shù)的公共設(shè)施已經(jīng)老化，光靠1.1角的服務(wù)費(fèi)虧損是在所難免。
二、通過在實(shí)習(xí)中理論的研究和實(shí)踐的磨合，筆者認(rèn)為這些基本的問題已經(jīng)成為海納物業(yè)走向品牌化、從分散型經(jīng)營到集約化發(fā)展的制約因素。如何解決這些問題，規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作，樹立海納物業(yè)的品牌形象。通過近段時(shí)間的實(shí)習(xí)，筆者提出自己的幾點(diǎn)建議和方法。
1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊(duì)伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。優(yōu)秀的基礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的基點(diǎn)而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素，也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。（1）、規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，所使用的工具要印有企業(yè)的標(biāo)識(shí)。語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話，由于在公司的項(xiàng)目上買房的大多是外地人，所以這一點(diǎn)顯的很重要。 比如說在服務(wù)人的電話接待中要首問“海納物業(yè)，可以為您做什么”語言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，“海納物業(yè)”應(yīng)該成為每一個(gè)員工的口頭禪，這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。行為形象要求每一個(gè)崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這一點(diǎn)對(duì)我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達(dá)到軍事化的標(biāo)準(zhǔn)，例如不要出現(xiàn)走路吸煙、打鬧的場面，以免給業(yè)主造成不良的影響。物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，其行為其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)的過程，即服務(wù)傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務(wù)缺陷給業(yè)主帶來的不滿和怨言。此外，服務(wù)人員的形象也是公司服務(wù)的一個(gè)有形展示，向用戶傳遞公司的良好形象。（2）、健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個(gè)服務(wù)流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，其更是以后創(chuàng)優(yōu)、9000認(rèn)證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對(duì)內(nèi)要建立員工的崗位責(zé)任制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實(shí)下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無時(shí)不刻的表現(xiàn)出一個(gè)絕對(duì)服務(wù)者的形象——以業(yè)主為中心，輻射每一個(gè)員工的行為。在實(shí)習(xí)中，城市花園的首問責(zé)任制就值得為其他的物業(yè)項(xiàng)目所借鑒，即每一個(gè)與業(yè)主接觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個(gè)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無縫隙。對(duì)于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個(gè)公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個(gè)責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相應(yīng)的獎(jiǎng)罰激勵(lì)措施。（3）、充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個(gè)小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)則是他們的代表機(jī)構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。一些重大的物業(yè)事項(xiàng)（物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、物業(yè)公用部位的經(jīng)營等）必須要業(yè)委會(huì)審批，否則有時(shí)物業(yè)的好的想法，可能會(huì)變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今山海天和城市花園的業(yè)主委員會(huì)還不是健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過入住業(yè)主多數(shù)的同意。此外，在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表的座談會(huì)，以征詢?cè)谄綍r(shí)管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時(shí)也要把對(duì)業(yè)主的合理要求和一些個(gè)別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對(duì)業(yè)主委員會(huì)給予明示，請(qǐng)求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時(shí)要達(dá)成書面協(xié)議。
2、服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。（1）、以專業(yè)化為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。比如說公司內(nèi)部要定制各種及時(shí)、快捷、方便的書刊、報(bào)紙等專業(yè)的學(xué)習(xí)媒介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò)（因特網(wǎng)、局域網(wǎng)等）使各個(gè)項(xiàng)目的先進(jìn)的觀點(diǎn)成為公司的共享信息，通過學(xué)習(xí)讓廣大員工的思想“站在海納，跳出海納”，以